目錄

(一)人員配置及流動(dòng)方案................................................1

1.人員配置.........................................................1

2.組織架構(gòu)........................................................3

3.人員穩(wěn)定措施................................................32

4.人員流動(dòng)保障.................................................36

5.人力資源管理................................................37

6.科學(xué)的人力資源管理..........................................44

7.培訓(xùn)計(jì)劃.......................................................48

(-)人員配置及流動(dòng)方案

1.人員配置

1、公司人員總數(shù)

項(xiàng)目人員類別秩序維護(hù)員保潔人員其他

合計(jì)數(shù)量751211

2、擬在本項(xiàng)目提供的人員

從事專業(yè)工作時(shí)間

人員類別、經(jīng)歷、數(shù)

8年以下、4年

量

8年以上4年以下

以上

1

保安4332

保潔84

養(yǎng)護(hù)2

綠化1

垃圾清運(yùn)1

電工1

消控42

其它人員（管理人1

員）

總計(jì)6138

2

2.組織架構(gòu)

1）機(jī)構(gòu)設(shè)立方案

【摘要】

我司將組建中昱物業(yè)駐天津高速公路集團(tuán)管理處，具體對(duì)物業(yè)

進(jìn)行服務(wù)管理。在實(shí)施物業(yè)服務(wù)管理過程中，我司將及時(shí)和天津高

速公路集團(tuán)后勤處溝通，以便及時(shí)掌握甲方、甲方工作職員及客戶

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求，更好地為天津高速公路集團(tuán)服務(wù)。

機(jī)構(gòu)設(shè)立

駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案

置

3

一、駐場(chǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案

1.管理處接受天津高速公路集團(tuán)后勤部門的管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，

具體和后勤處進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，交換管理意見，匯報(bào)工作問題。

2.天津高速公路集團(tuán)管理處為中昱物業(yè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)

立，在中昱物業(yè)的授權(quán)下，履行“物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)

利、義務(wù)和責(zé)任。

3.管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部

實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。

4.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精于高效、一專多能。

二、項(xiàng)目服務(wù)管理部機(jī)構(gòu)設(shè)置

1.機(jī)構(gòu)設(shè)置基本原則

?目標(biāo)原則

公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總

體目標(biāo)為依據(jù)。從某種意義上講，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置是實(shí)現(xiàn)公司總目

標(biāo)的一種管理手段。因目標(biāo)設(shè)置機(jī)構(gòu)，因機(jī)構(gòu)設(shè)職設(shè)人，這是組織

機(jī)構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。

?統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則

物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中,

而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級(jí)授權(quán)，實(shí)行層次化管理。統(tǒng)一

領(lǐng)導(dǎo)是各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)進(jìn)行和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證，分級(jí)層次管理

則是充分發(fā)揮各級(jí)管理人員積極性的機(jī)制保障。

?分工協(xié)作原則

分工協(xié)作是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的標(biāo)志，它不僅能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，

而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效

4

益，取決于組織機(jī)構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分

層次落實(shí)到各個(gè)部門，使之各司其職，相互協(xié)作，目標(biāo)也就不難實(shí)

現(xiàn)了。

?責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則

整個(gè)公司的責(zé)任和權(quán)力是對(duì)等的，委以責(zé)任的同時(shí)也必須委以

自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責(zé)無權(quán)，不僅不能調(diào)動(dòng)管理人員的

積極性，而且使責(zé)任形同烏有，最終無法保證公司任務(wù)的完成；有

權(quán)無責(zé)，必然助長官僚主義，導(dǎo)致權(quán)力濫用。

?有效管理幅度原則

在處理管理幅度與管理層級(jí)的關(guān)系時(shí)，一般情況下應(yīng)盡量減少

管理層級(jí)，盡可能地?cái)U(kuò)大管理幅度；否則，管理層級(jí)多了，人員和

費(fèi)用也多了，會(huì)影響公司的經(jīng)營效率。但是，有效的管理幅度必須

考慮到機(jī)構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機(jī)構(gòu)的健全程度等

因素，管理幅度過大同樣也會(huì)影響公司的經(jīng)營效率。

5

2）運(yùn)作流程圖

【摘要】

我司將完善管理機(jī)構(gòu)的運(yùn)行流程，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方

位、強(qiáng)有力的保障，確保天津高速公路集團(tuán)的整體形象和管理檔次。

管理機(jī)構(gòu)整體運(yùn)作

內(nèi)部運(yùn)作流程

整體運(yùn)作流程

信息反饋處理機(jī)制設(shè)置原則

投訴流程圖

清潔衛(wèi)生工作流程

秩序維護(hù)工作流程圖

綠化、工程工作流程圖

6

一、管理機(jī)構(gòu)整體運(yùn)作

1.整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng),

管理無盲點(diǎn)。

2.整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按IS09001質(zhì)量保證體系要求運(yùn)

作。

3.重視后續(xù)工程控制，確保天津高速公路集團(tuán)整體形象和管理

檔次。

7

二、內(nèi)部運(yùn)作流程

1.操作層專設(shè)管理處，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)工作，處理

日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。

2.設(shè)立值班責(zé)任制。由各部門經(jīng)理（主管）、管理處主任輪值負(fù)

責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。

8

3.實(shí)施部門責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見及

投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確

保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格

業(yè)主（客戶）要求

質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

服

服

資

務(wù)

務(wù)

源

規(guī)

標(biāo)

管

程

理

淮

服務(wù)提供

見征詢質(zhì)量檢查

r合格

業(yè)主（客戶）滿意

項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。

9

三、整體運(yùn)作流程

四、信息反饋處理機(jī)制設(shè)置原則

1.信息源全面豐富。

2.息搜集科學(xué)有效

3.息通道暢通。

4.息反饋及時(shí)到位。

5.息處理及時(shí)準(zhǔn)確。

信息傳遞示意圖

項(xiàng)目主管部門中昱

物業(yè)職能部門

管L□

理

行業(yè)物業(yè)管理人

51t員

單位r

管理服務(wù)中心

外部公共媒體

信息反饋處理流程圖

驗(yàn)證反饋

11

五、投訴流程圖

每月整

匯

氏并將

有關(guān)信

給管理

處主任丁

或大投

/饃

盅分管

知總經(jīng)

12

六、清潔衛(wèi)生工作流程

人員招聘

專業(yè)培訓(xùn)

13

九、消防隱患預(yù)防流程

14

十、義務(wù)消防員工作流程

義務(wù)消防員

參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)防火出現(xiàn)火情被預(yù)宋出

知識(shí)動(dòng)搶救

宣傳防火知識(shí)

滅火、搶敦人、物資

熱悉滅火器材的使

用方法、位量

清理現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助查找事故

原因

糾正違反防火規(guī)定

的人和事

檢查處理受影響的部位

發(fā)現(xiàn)防火隱患及時(shí)

報(bào)告

15

3）激勵(lì)、監(jiān)督、自我約束機(jī)制

【摘要】

為充分發(fā)揮全體員工在服務(wù)工作中的積極性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管

理和服務(wù)中存在的問題，以及提高企業(yè)自身修養(yǎng)和對(duì)法律法規(guī)的遵

循，中昱物業(yè)構(gòu)建了多方位的激勵(lì)、監(jiān)督、自我約束機(jī)制。

激勵(lì)監(jiān)督

配制機(jī)制

自我約束

機(jī)制

16

一、科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制

財(cái)富增長之謎的爭(zhēng)論長達(dá)幾百年，李嘉圖、馬歇爾等古典經(jīng)濟(jì)

學(xué)家主張“勞動(dòng)價(jià)值論"Labourvaluetheory,19世紀(jì)30年代

西方主要資本主義國家完成了工業(yè)革命后，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們主張“物力

資本決定論”；隨著高新技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的日益普及，

信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程越來越快，人類社會(huì)

已進(jìn)入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人的智能化地位空前提高，人力資本已超

越了物力資本而成為最主要的生產(chǎn)要素。學(xué)者和企業(yè)家們已經(jīng)形成

了共識(shí)：人力資本是企'業(yè)管理的核心，激發(fā)人力資本的開發(fā)價(jià)值是

管理的關(guān)鍵。

我司2005年的《經(jīng)營管理文件》已經(jīng)初步構(gòu)建了多方位的激

勵(lì)措施，2008年進(jìn)一步構(gòu)建了管理人員的長效激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)

制，形成了完整的員工激勵(lì)體系。

中昱物業(yè)激勵(lì)機(jī)制圖示

目標(biāo)激勵(lì)

激勵(lì)

機(jī)制

1.榮譽(yù)激勵(lì)

17

馬斯洛著名的需要層次論告訴我們，當(dāng)一個(gè)人生理和安全的需

要以及歸屬感得到滿足時(shí)，就產(chǎn)生了尊重的需要。尊重需要包括內(nèi)

部的自我尊重，也包括如地位、名譽(yù)、被人認(rèn)同、受尊重等社會(huì)尊

重。這種尊重使人充滿信心，體會(huì)到自己生命的價(jià)值。

我司設(shè)計(jì)了一套榮譽(yù)激勵(lì)的措施：每月從清潔員、秩序維護(hù)員

和技工等基層員工中分別評(píng)出一名“每月之星”；每年評(píng)選年度的先

進(jìn)集體、先進(jìn)部門、先進(jìn)員工、優(yōu)秀通訊員；對(duì)每年一度的業(yè)務(wù)大

比武優(yōu)勝者給與嘉獎(jiǎng)；在本企業(yè)連續(xù)工作滿一年限的員工可被評(píng)為

“我司榮譽(yù)員工”等。

2.參與激勵(lì)

中國古代存在著“人性善”和“人性惡”之爭(zhēng)，相應(yīng)的，近代

激勵(lì)理論也有假設(shè)人為經(jīng)濟(jì)人的“X理淪”和假設(shè)人為社會(huì)人的

“Y理論”。我司的領(lǐng)導(dǎo)接受“Y理論”，認(rèn)為員工生活的目的不僅

僅是追求物質(zhì)方面的滿足，員工普遍具有創(chuàng)造性和決策能力，而不

只是管理層次的核心人物才具有這種能力。依據(jù)這種看法，我司設(shè)

立了一系列參與激勵(lì)的措施：

在各基層單位設(shè)立“總經(jīng)理信箱”，在我司網(wǎng)站設(shè)立“BBS”論

壇，旨在加強(qiáng)公司與員工的溝通，激勵(lì)員工向企業(yè)提出合理化建議,

對(duì)提出合理化建議被公司采納的員工，給與獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)員工在完成

物業(yè)服務(wù)合同的前提下利用休息時(shí)間創(chuàng)收，其收入可以提成；鼓勵(lì)

員工利用各種關(guān)系拓展業(yè)務(wù)，成功拓展項(xiàng)目的給與重獎(jiǎng)；鼓勵(lì)員工

積極參加培訓(xùn)講師隊(duì)伍，通過組織、撰寫教材，與同行和同事交流

18

工作心得；通過講課，提高自己的語言表達(dá)和業(yè)務(wù)能力，達(dá)到共同

學(xué)習(xí)提高、宣傳物業(yè)公司的目的，對(duì)參加專項(xiàng)培訓(xùn)的講師給予培訓(xùn)

補(bǔ)貼。

曾經(jīng)有一個(gè)普通員工在“總經(jīng)理信箱”中建議推行“弗萊德”

精神，公司認(rèn)為這是一個(gè)極好的建議，于是在《物業(yè)公司報(bào)》頭版

頭條刊登了“讓弗萊德精神發(fā)揚(yáng)光大”的社論，號(hào)召全公司員工以

超越客戶期望的態(tài)度從事日常工作。公司對(duì)這位員工給與了高度的

評(píng)價(jià)并給與獎(jiǎng)勵(lì)。

3.目標(biāo)激勵(lì)

1954年，德魯克提出一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念一目標(biāo)管理。

目標(biāo)管理就是把上級(jí)的工作由控制下屬變?yōu)榕c下屬一起制定標(biāo)準(zhǔn)和

目標(biāo)，讓他們靠自己的積極性去完成，起到對(duì)下屬激勵(lì)的作用。我

司的目標(biāo)激勵(lì)包括建立“優(yōu)勝劣汰”機(jī)制，、開展管理干部的競(jìng)爭(zhēng)上

崗，使管理干部始終保持旺盛的斗志；建立人才梯隊(duì)，為儲(chǔ)備干部

提供發(fā)展條件，加速成長；鼓勵(lì)專業(yè)進(jìn)修和培訓(xùn)，為打造復(fù)合型管

理人才提供廣闊的美道。

4.薪酬、福利、及制度激勵(lì)

績(jī)效考核是用系統(tǒng)的方法、原理、評(píng)定測(cè)量員工工作表現(xiàn)和工

作效果。績(jī)效考核的最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)以達(dá)到企業(yè)的

目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。

我司制定了完善的管理干部和員工績(jī)效考核辦法，采取民主集

中制的方式制定季度考核指標(biāo)，即各級(jí)管理干部與其直接上級(jí)一起

制定以定量化為主的季度考核指標(biāo)，雙方討論達(dá)成一致意見時(shí)簽訂

《績(jī)效計(jì)劃》，直接上級(jí)采取動(dòng)態(tài)的考評(píng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，

及時(shí)糾正。季度末考評(píng)結(jié)果采取“強(qiáng)迫分配法”排定名次，與考核

工資掛鉤。

我司還為員工提供多方面的福利待遇，如定期組織員工外出考

察、學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工提供全方位的培訓(xùn)平臺(tái)，為員工鋪墊晉升的

暢通通道等，都給員工以極大的鼓舞。

5.對(duì)管理人員的長效激勵(lì)

為實(shí)現(xiàn)我司可持續(xù)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，講一步調(diào)動(dòng)和提升公司中

高層管理骨干人員的積極性和凝聚力，形成與企業(yè)同生存、共榮辱

的企業(yè)文化氛圍，我司的高層一致決定，不惜抽取部分企業(yè)的利潤

為中高層管理人員設(shè)定長效的激勵(lì)。其一是設(shè)定虛擬管理股期權(quán)，

年初設(shè)定目標(biāo)，年終考評(píng)，達(dá)到預(yù)定條件的兌現(xiàn)虛擬股期權(quán)；其二

是設(shè)定“累積年金”制度，五年后通過嚴(yán)格考評(píng)合格的，兌現(xiàn)累積

年金。對(duì)于中途離職、中途職務(wù)更變、提前預(yù)支等各種情況設(shè)定了

處理辦法。

虛擬股期權(quán)和累積年金兩項(xiàng)制度，大大地鼓舞了我司的中高層

管理干部長期獻(xiàn)身于我司事業(yè)的決心，形成了“一榮俱榮、一損俱

損”的利益共同體。

20

二、有效的監(jiān)督機(jī)制

1.服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)的無形性和不可儲(chǔ)存性，因此為

確保服務(wù)質(zhì)量，就要加大監(jiān)督的力度。只有有效的檢查、督導(dǎo)，才

能及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)和控制措施，防止

類似的問題的發(fā)生。同時(shí)通過監(jiān)督，調(diào)整和改進(jìn)不適用不合理的服

務(wù)流程，以確保服務(wù)的高效、快捷。在本項(xiàng)目管理過程中，服務(wù)管

理部采取“三全”(Threeiscomplete)監(jiān)督措施對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量

及運(yùn)行管理進(jìn)行跟蹤監(jiān)督?！叭奔叭珕T、全程、全效(Whole,

wholejourney,thewholeresult)o

“三全”監(jiān)督即是指全員參與監(jiān)督工作、全程監(jiān)督工作運(yùn)行，

全效保證服務(wù)質(zhì)量。

21

2.監(jiān)督機(jī)制流程說明

2.1.服務(wù)管理部在運(yùn)行物業(yè)管理服務(wù)的過程中，推動(dòng)全員參與

管理監(jiān)督工作，首先從員工做起，樹立員工的服務(wù)監(jiān)督意識(shí)，要求

對(duì)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題和維漏，每一名員工都有權(quán)利

和義務(wù)提出意見和建議，提交反饋相關(guān)部門，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷

提升。

2.2.在公司質(zhì)量/健康安全/環(huán)境（QHSE）“三合一”管理體系

全程監(jiān)控下開展各項(xiàng)工作。定期開展內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和外部服務(wù)

質(zhì)量考評(píng)工作，對(duì)本項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)

檢查、部門自檢、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制

有效運(yùn)行。

2.3.實(shí)行全效監(jiān)督機(jī)制將采用下列具體做法

2.3.1.公開監(jiān)督機(jī)制：設(shè)立24小時(shí)值班電話，專人接聽，對(duì)

投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。

2.3.2.采購人評(píng)議制：定期征詢采購人對(duì)服務(wù)管理部的服務(wù)質(zhì)

量意見，針對(duì)采購人提供的評(píng)議項(xiàng)目進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。

2.3.3.定期向公司和采購人匯報(bào)工作，研討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù),

提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出詳細(xì)的日常工作計(jì)劃，分解量化到各職

能部門及每個(gè)崗位，全面推行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)

行考核論證。

2.4.完善的自我約束機(jī)制

22

任何企業(yè)最有效的約束因素主要來自法律法規(guī)和自身修養(yǎng)兩個(gè)

方面。物業(yè)公司的自我約束機(jī)制同樣來自對(duì)法律法規(guī)的遵循和對(duì)自

身修養(yǎng)的提高。管理服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以

自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我

約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部的

管理服務(wù)機(jī)制來說，完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律

性規(guī)律進(jìn)行管理。

2.5.信息處理與溝通方式

2.5.1定期意見征詢（每月一次）；

2.5.2不定期走訪（包括企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的回訪）；

2.5.3.服務(wù)管理部熱線電話和投訴受理、處理制度；

2.5.4.建立“首問責(zé)任制”和回訪制度；

2.5.5.定期向發(fā)放公司《中昱物業(yè)》刊物；

2.5.6,定期更換相應(yīng)員工宣傳園地專欄；

2.5.7.建立公司及服務(wù)管理部專用網(wǎng)頁，與微信平臺(tái)；

2.5.8.開展各類聯(lián)誼活動(dòng)，舉辦豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)；

2.5.9.舉行與采購人及行政主管部門的工作交流會(huì)議。

23

4）信息反饋渠道及處理機(jī)制

【摘要】

信息反饋就是指由控制系統(tǒng)把信輸送出去，又把其作用結(jié)果返

送回來，并對(duì)信息的再輸出發(fā)生影響，起到制的作用，以達(dá)到預(yù)定

的目的。管理是否有效，其關(guān)鍵在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息

反饋是否靈敏正確、有力。靈敏、正確和有力的程度是一個(gè)管理制

度或一個(gè)管理職能部是否有充沛生命力的標(biāo)志。中昱物業(yè)通過建立

健全的運(yùn)作機(jī)制圖，使信息成為進(jìn)行科學(xué)管理嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃的有力

工具。

24

一、信息反饋運(yùn)作機(jī)制

如運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是中昱物業(yè)管理模式特點(diǎn)之一，

它包括硬件和軟件兩方面。

硬件方面，主要是嚴(yán)格按照管理系統(tǒng)進(jìn)行控制。比如《走回訪

制度》規(guī)定服務(wù)管理部定期走訪項(xiàng)目甲方主管部門，了解甲方對(duì)物

業(yè)管理的要求和滿意程度。例會(huì)制度要求服務(wù)管理部定期和不定期

召開各種會(huì)議，每周一次的主管人員例會(huì)、周五的班組班務(wù)會(huì)、每

月一次的服務(wù)管理部全體員工會(huì)議等等，通過會(huì)議集中情況、溝通

信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、分析和解決問題。

軟件方面，注重“以人為本”的管理，尊重員工、教育員工、

幫助員工。透過“人情化”的管理，及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)

和思想狀態(tài)，及時(shí)消除和糾正消極情緒，將可能發(fā)生的問題消滅在

萌芽狀態(tài)中，確保管理工作不受到干擾。在這一方面，服務(wù)管理部

將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：

1、結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者耍把握下屬心

理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們

的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有“不樂意”的

情感時(shí)，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動(dòng)

能力和工作效率。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針

對(duì)性地做思想工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到

不同的激勵(lì)。

25

2、利用群體的

心理去做。我們還

將在服務(wù)管理部這

個(gè)集體中多組織群

體成員相互接觸，

包括工作上的協(xié)作

互助，學(xué)習(xí)上的互

敬互學(xué)，生活上的

互相關(guān)心等，去引

導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極

情緒，使群體思想健康向上。

26

二、信息反饋處理機(jī)制

信息反饋圖說明:

信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域

作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真

實(shí)、科學(xué)。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司

管理中心，經(jīng)過分析管理，并由服務(wù)管理部發(fā)出指令，跟蹤檢查。

27

5）管理指標(biāo)承諾達(dá)到物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

【摘要】

管理定位—政府物業(yè)企業(yè)化管理的典范。

管理目標(biāo)—?jiǎng)?chuàng)建文明單位。

管理模式現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理

四大理論:~一客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計(jì)劃管理、時(shí)間管

理

五大優(yōu)勢(shì)—理念、團(tuán)隊(duì)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、配套

五個(gè)重點(diǎn)—整體形象、安全、保密、機(jī)電設(shè)備管理、保潔

五大措施—全面投入，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；不斷鉆研和學(xué)習(xí),

利用高科技手段進(jìn)行管理；全面防范，發(fā)揮本公司

規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)施專業(yè)化低成本管理

六大保障----整合型管理體系QS09000、IS014000>

OHSAS18000）、科學(xué)的人力資源管理體系、完善

的安全管理和保密體系。

28

現(xiàn)代化、專

目標(biāo)計(jì)劃管

服務(wù)要求業(yè)化物業(yè)管

理

理

Q

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理模式達(dá)到目標(biāo)

n

管理定位人員培訓(xùn)

29

全方位管理，多功能服務(wù)，堅(jiān)決執(zhí)行“四零”服務(wù)。

1Y零干擾服務(wù)”：根據(jù)天津高速公路集團(tuán)的服務(wù)特殊性，我們強(qiáng)

調(diào)服務(wù)工作的及時(shí)性與隱蔽性相結(jié)合，充分了解工作規(guī)律基礎(chǔ)上，

合理調(diào)配服務(wù)人員，精細(xì)安排工作時(shí)間，重要空間區(qū)域的保潔、綠

化均待領(lǐng)導(dǎo)上班前、下班后雙人作業(yè)完成。

2）零障礙”服務(wù)：物業(yè)天津高速公路集團(tuán)設(shè)置專員負(fù)責(zé)收集客

戶的各類信息，借助網(wǎng)絡(luò)、軟件、短信平臺(tái)等智能化設(shè)施，協(xié)調(diào)、

調(diào)度物業(yè)項(xiàng)目各個(gè)職能部門和操作層的日常管理服務(wù)工作，高速反

饋、處理客戶的意見和需求，建立客戶信息庫，使甲方的投訴得到

有效受理、處理，有效化解矛盾，實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的“零障礙。

3）零泄密”服務(wù)：作為政府領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域，保密工作為重中之

重，我們將通過員工入職政審，崗前簽訂《保密協(xié)議》，按期進(jìn)行在

崗培訓(xùn)、關(guān)鍵崗位人員實(shí)行雙崗作業(yè)，互相監(jiān)督管理等措施有力預(yù)

防和杜絕泄密事件，在我公司管理服務(wù)的項(xiàng)目中，從未發(fā)生泄密事

件。

4）零盲點(diǎn)”保潔服務(wù)：

☆凈—干凈在進(jìn)行各區(qū)域、重點(diǎn)部位清潔作業(yè)時(shí)必須保持干

凈，做到窗明幾凈。我們嚴(yán)格按照IS0-9001質(zhì)量管理體系、ISO-

4001環(huán)境管理體系的要求，IS0-8001職業(yè)健康管理體系要求實(shí)行

“三查”，即自查、巡查、抽查。提倡“人人都是清潔工”的服務(wù)意識(shí)，

確保人過地凈。

檢驗(yàn)方法及標(biāo)準(zhǔn)：白色紙巾在死角處擦拭15公分，紙巾表面無

30

污漬、無灰塵。

☆靜安靜活動(dòng)區(qū)域、樓層通道作業(yè)時(shí)必須保持安靜。對(duì)外,

我們通過宣傳提請(qǐng)來訪人員在公共區(qū)域不要大聲喧嘩；對(duì)內(nèi)，培訓(xùn)

教育，規(guī)定員工作業(yè)時(shí)，佩戴對(duì)講機(jī)戴耳麥，手機(jī)調(diào)為震動(dòng)，并將

石材保養(yǎng)、設(shè)施更換等會(huì)發(fā)出噪音的工作，合理安排實(shí)在夜間或周

末進(jìn)行，確保領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)安靜的辦公休息環(huán)境。

31

3.人員穩(wěn)定措施

第一章項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制

為有力提升本項(xiàng)目的作業(yè)服務(wù)水平，激勵(lì)全體員工愛崗敬業(yè)的

熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)

機(jī)制又有考核機(jī)制的《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

即使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按國家規(guī)定

提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書面勞動(dòng)合同，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意

外人身傷害保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用

中抽出獎(jiǎng)金給予每月評(píng)選出來的“星級(jí)”員工以資鼓勵(lì)。

為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問

題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激

勵(lì)的原則制定。

目標(biāo)激勵(lì)：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗

位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)

際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。

對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表揚(yáng)及言語鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的

員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情。

二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。

32

參與激勵(lì)：對(duì)于一些不涉及公司原則問題的決定時(shí)，以及制定

作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。

成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升。二是公司能及

時(shí)了解第一線員工的思想。

評(píng)選優(yōu)秀員工：公司按季度開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公

開、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、

出勤等情況。每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1?2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，

頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)「

成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成

良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性。二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。

?員工生日慰問

每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員

工的祝福。

成效：?jiǎn)T工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。

■工資激勵(lì)

制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元

的工齡工資補(bǔ)貼，以此類推，工齡工資300元封頂。

成效：工齡工奧有利于吸引員工長期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)

定性，防止培訓(xùn)出來的員工跳槽。

33

?企業(yè)文化激勵(lì)

制定人本的企業(yè)文化。通過培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己

的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪

酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在

公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。

成效：區(qū)別于沒有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。

?績(jī)效激勵(lì)

根據(jù)公司績(jī)效考核體系執(zhí)行。

?活動(dòng)激勵(lì)

根據(jù)公司營運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)

活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。

成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快

的團(tuán)隊(duì)精神。另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。

?負(fù)激勵(lì)

對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到公司要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)

（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰。二是對(duì)于

工作效率低下的員工是一種激勵(lì)。三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。

第二章員工獎(jiǎng)勵(lì)、處罰規(guī)定

34

堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則，以思想教育為主，懲罰為輔

的獎(jiǎng)懲原則，特做如下規(guī)定：

?獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

凡有下列表現(xiàn)者，給予獎(jiǎng)勵(lì)：

努力完成本職工作，成績(jī)突出。

收到采購人的表揚(yáng)信。

見義勇為，保護(hù)采購人和采購人的利益。

拾金不昧，且價(jià)值較高C

年終被評(píng)為公司先進(jìn)集體或個(gè)人。

?對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)分為

口頭嘉獎(jiǎng)（本部門實(shí)施）。

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

獎(jiǎng)金。

提職、提級(jí)。

?處罰規(guī)定

凡有下列表現(xiàn)者，給予處罰：

違反公司紀(jì)律和規(guī)章制度，消極怠工，拒不執(zhí)行上級(jí)交給的任

務(wù)。

與采購人和采購人吵架。

35

受到采購人和采購人的投訴。

利用工作之便，以權(quán)謀私。

打架斗毆，偷盜行竊。

工作失職。

?對(duì)員工處罰分為

口頭批評(píng)（本部門實(shí)施）。

通報(bào)批評(píng)。

一般違紀(jì)、過失罰款10700元，嚴(yán)重違紀(jì)過失、給公司造成損

失、影響極壞的要加重處罰。

降職、降級(jí)、開除處理。

個(gè)人承擔(dān)民事或刑事責(zé)任。

4.人員流動(dòng)保障

通常情況下，員工流失的比例和持續(xù)時(shí)間的長短會(huì)直接影響到

保安項(xiàng)目的運(yùn)作。所以，在日常管理中，我們應(yīng)隨時(shí)了解行業(yè)薪酬

平均水平，保持對(duì)勞動(dòng)力的競(jìng)爭(zhēng)能力，隨時(shí)了解員工隊(duì)伍的思想狀

況，提高隊(duì)伍穩(wěn)定性和員工的歸屬感。隨時(shí)修改公司對(duì)勞動(dòng)力管理

的制度以適應(yīng)不斷變化的勞動(dòng)力市場(chǎng)。從實(shí)際運(yùn)作情況來看，本公

司對(duì)人員可能出現(xiàn)的比例較大的缺失已相對(duì)掌握其規(guī)律，并均已制

定了切實(shí)有效的緩解措施。對(duì)于不可預(yù)知的突如其來的比例較大，

36

持續(xù)時(shí)間較長的人員缺失特制定預(yù)案。

?人員缺失〈10%,持續(xù)時(shí)間〈一周

由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人調(diào)度，采用項(xiàng)目?jī)?nèi)其他員工休息時(shí)間頂班的方式,

保持人員滿崗。

?人員缺失〉10%,持續(xù)時(shí)間〉一周

及時(shí)由公司職能部門調(diào)度公司范圍內(nèi)其他項(xiàng)目可調(diào)劑人員以應(yīng)

對(duì)本項(xiàng)目人員缺失的局面。

及時(shí)由公司職能部門調(diào)研行業(yè)薪酬?duì)顩r，必要時(shí)調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)

保持與本市行業(yè)內(nèi)平均水平持平并略高。

及時(shí)由公司職能部門調(diào)研人員缺失嚴(yán)重的項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理情況，

穩(wěn)定客戶的思想狀況，必要時(shí)調(diào)整項(xiàng)目管理人選以消除客戶不滿情

堵。

為防止人員流失后影響工作，先期與附近勞務(wù)所取得聯(lián)系，做

到事先備案、事發(fā)通知，做到能夠及時(shí)得到專業(yè)方面的支援。

5.人力資源管理

公司在長期的安保管理工作實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公

司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系。通過體系的有效運(yùn)作，吸

引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的

管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活、學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員

37

工對(duì)公司的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷地提升。

管理處將依據(jù)公司規(guī)部分制度，充分考慮項(xiàng)目的實(shí)際情況，以

更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)的管理手段，保證管理的高起點(diǎn)、高水準(zhǔn),

確保管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

?確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘

我公司在多年安保管理工作的實(shí)踐中形成了一套自己的用人標(biāo)

準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛安保管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、

能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高

學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗位而異，合理優(yōu)

化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。

人員招聘原則，對(duì)于人員的聘用我們堅(jiān)持以下“四項(xiàng)原則”：

——政治素質(zhì)良好

以德為先

―注重專業(yè)技能

注重管理服務(wù)人員形象

為和項(xiàng)目整體形象相協(xié)調(diào)，我們?cè)阡浻酶黝惙?wù)人員時(shí)，特別

關(guān)注其外在形象，如對(duì)身高、外貌、年齡等方面都有較高的要求C

?招聘流程管理

收集應(yīng)聘者信息

38

一初試。公司人力資源部對(duì)擬面試人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷的

真實(shí)性進(jìn)行審核。對(duì)專業(yè)技術(shù)人員須進(jìn)行筆試。合格者即可通知復(fù)

試。

復(fù)試：由公司分管領(lǐng)導(dǎo)或空缺崗位的直接領(lǐng)導(dǎo)組成面試小

組，對(duì)應(yīng)聘者的學(xué)校教育、工作經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系等進(jìn)行面談，判斷

是否符合我公司的用人標(biāo)準(zhǔn)。

公司確認(rèn)，復(fù)試合格的人員報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室確認(rèn)，同意

錄用者，即可通知其進(jìn)行體檢，體檢合格者方可上崗試用C

?錄用程序

為了保障項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，本

項(xiàng)目員工招募主要來源于三個(gè)方面，管理層人員（含主管）均為公

司老員工，具啟豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的企業(yè)忠誠度；40%的班長

級(jí)員工、20%的一般員工來源于公司成熟項(xiàng)目，具有較高的企業(yè)忠

誠度和熟練的工作技能，可以起到老帶新的作用。其余人員就近就

地招聘。

?管理層外部渠道

★現(xiàn)場(chǎng)招聘：人才市場(chǎng)招聘、勞動(dòng)就業(yè)市場(chǎng)及社區(qū)

★網(wǎng)絡(luò)招聘：招聘網(wǎng)站（智聯(lián)招聘、前程無憂等）、公司渠道

（公司官網(wǎng)、微信微博）

39

★校園招聘

與多所高校建立長期招聘關(guān)系、與多所高校建立實(shí)習(xí)培訓(xùn)基地。

高校兼職學(xué)生各類IM群。

?內(nèi)部渠道

★內(nèi)部員工推薦：?jiǎn)T工/項(xiàng)目員工推薦

★項(xiàng)目組調(diào)配

■院校資源

我公司人才能夠提供高效精準(zhǔn)的招聘服務(wù)，依托廣泛的招聘渠

道（院校、線上和線下）和高效的招聘團(tuán)隊(duì)、科學(xué)的招聘管理系統(tǒng)

平臺(tái)和結(jié)構(gòu)化的人才評(píng)價(jià)方法，可以最大程度上確保在合約期限內(nèi)

招聘到保質(zhì)保量的候選人。

?線上線下聯(lián)動(dòng)招聘

除了與各院校建立了人才輸送的友好合作協(xié)議外，我們還會(huì)通

過線上和線下相結(jié)合的方式開展高素質(zhì)外包人員的招聘到崗工作，

擴(kuò)充人才的來源渠道。

招聘合作單位

線上招聘渠道線下招聘渠道

智聯(lián)招聘、前程無憂人才市場(chǎng)

趕集網(wǎng)、58同城職吧（微信）

40

中華英才網(wǎng)就業(yè)中心、身校就業(yè)中心

人才網(wǎng)勞務(wù)市場(chǎng)

?招聘流程

制定招聘計(jì)劃：依據(jù)用工需求，人數(shù)、條件、時(shí)間制定相應(yīng)的

招聘簡(jiǎn)章、確定招聘專員和項(xiàng)目負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、確定招聘的具體時(shí)效等,

根據(jù)一定的比例確定面試人數(shù)，以保證招聘的質(zhì)量。

網(wǎng)申階段：通過發(fā)布招聘信息、收集簡(jiǎn)歷、篩選簡(jiǎn)歷確定符合

的候選名單，通知面試地點(diǎn)。

面試階段：我司會(huì)盡量營造獨(dú)立、封閉、安靜、舒適的面試環(huán)

境。

通知錄用階段：電話通知被錄取的應(yīng)聘者，并通知培訓(xùn)時(shí)間、

地點(diǎn)和入職前的資料準(zhǔn)備。

?秩序維護(hù)人員招收、招聘來源情況

招收、招聘目的：明確招聘對(duì)象，達(dá)到規(guī)范統(tǒng)一化，保證招聘

錄用人員的自身素質(zhì)，以更好的實(shí)施管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組建一

支素質(zhì)過硬的秩序維護(hù)隊(duì)伍。

招收、招聘原則：

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則：錄用程序、手續(xù)都要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

公開招聘原則：通過公開、公平競(jìng)爭(zhēng)、公開考試，考核的情況

41

下進(jìn)行招聘。

擇優(yōu)錄用原則：對(duì)考核人員各方面的素質(zhì)進(jìn)行高低分布，進(jìn)而

進(jìn)行錄取。

招收、招聘程序：

確定招聘人數(shù)和招聘條件。

發(fā)布招聘公告或啟事。

進(jìn)行面試、目測(cè)、體檢。

進(jìn)行文化和智力測(cè)驗(yàn)。

?、????

政審、錄取。

??.

,?二：.

簽訂聘用合同。二！「

試用期的考察。?-,_

招收、招聘來源：

我公司通過與各省市勞動(dòng)部門，秩序維護(hù)員培訓(xùn)學(xué)校合作，進(jìn)

行秩序維護(hù)員的招收和招聘。

隊(duì)伍穩(wěn)定性保障措施：

新隊(duì)員上崗后，要充分發(fā)揮骨干隊(duì)員的傳幫帶作用，新隊(duì)員實(shí)

習(xí)的好壞要和骨干隊(duì)員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。

創(chuàng)建談心、交心的溝通體制，掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，了解隊(duì)員在

想什么，做什么。

42

各值勤班要制定一套完整的工作流程，讓隊(duì)員對(duì)于本職工作簡(jiǎn)

單易學(xué)。

要形成一個(gè)良好的隊(duì)伍文化，要有我們自己的理念、口號(hào)、符

號(hào)。

創(chuàng)建一個(gè)好的管理機(jī)制、管理程序；要塑造一支好的管理隊(duì)伍。

要形成一個(gè)好的工作氛圍。樹立良好的工作作風(fēng)，增強(qiáng)隊(duì)員的

凝聚力，增強(qiáng)隊(duì)伍的向心力。

要多組織一些集體聚會(huì)活動(dòng)，并要把這些活動(dòng)常態(tài)化，制度化。

要相應(yīng)的、有計(jì)劃地逐步提高秩序維護(hù)員的工資及福利待遇。

組織班長進(jìn)行一次管理方面的培訓(xùn)，堅(jiān)決調(diào)動(dòng)、發(fā)揮班長、隊(duì)

長及督察的管理作用，讓員工參與到管理工作中，對(duì)骨干隊(duì)員的資

格及作用進(jìn)行檢查。

把我們的管理制度條理化，嚴(yán)格落實(shí)一切制度及措施。

聽取隊(duì)員建議,隊(duì)員誤解，積極、及時(shí)地為秩序維護(hù)員解決生

活中的困難。

43

6.科學(xué)的人力資源管理

物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理

人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到

服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在天津高速公路集團(tuán)的物業(yè)管理中，并對(duì)

人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。

?定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高

效運(yùn)作的目的。

?人員錄用入職政審。確保天津高速公路集團(tuán)物業(yè)管理人員政治

素質(zhì)過硬。

?實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工

共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝

聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。

?科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、

參觀考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)

國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)I,進(jìn)一步提

高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。

■量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考

核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)員

每半年進(jìn)行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，工程技術(shù)

人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。

?崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。

?內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。

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崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、

技術(shù)兩方面人才的平衡。

3、嚴(yán)密的安全管理和保密體系

?以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密

管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的秩序維護(hù)隊(duì)伍為

載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日

常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件c

■重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級(jí)加強(qiáng)保衛(wèi)、二級(jí)保衛(wèi)、三級(jí)保衛(wèi)等

三種方案。

?消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制定實(shí)施區(qū)委、區(qū)政府、人大、政協(xié)

等辦公區(qū)、公共用途區(qū)域及會(huì)議中心，接待中心等重點(diǎn)部位的消防

管理措施。

■保密管理

所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓(xùn)，

經(jīng)考核合格后方可上崗。

——對(duì)重要場(chǎng)所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。

—對(duì)可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準(zhǔn)，并

由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。

—物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上

交有關(guān)管理部門處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。

將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)行考核,

物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類存放和使用。

45

4、人、財(cái)、物的有力保障

?實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成行政中心專業(yè)管理

團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)

的專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。

?配置齊全、先進(jìn)的物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)

管理翼定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

?公司經(jīng)過數(shù)年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ),

天津高速公路集團(tuán)項(xiàng)目將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。

5、高效的客戶管理管理和信息處理平臺(tái)

本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率

作為不懈努力的工作目標(biāo)。在天津高速公路集團(tuán)物業(yè)管理項(xiàng)目中，

本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報(bào)告制”“定期回訪制”以

及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并

以本公司的24小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭(zhēng)

讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶；物業(yè)的所有使用人外部客

戶；員工一一內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信

息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，甲方、用戶滿意。

?實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包

括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大

限度地使客戶感到滿意。

?擬構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——

數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻

46

道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與

管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報(bào)修、投訴

等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落

實(shí)，并將落實(shí)反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了

解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通

過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。

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7.培訓(xùn)計(jì)劃

【摘要】

該項(xiàng)目屬于天津高速公路集團(tuán)物業(yè)，對(duì)物業(yè)服務(wù)有其特殊的要

求，我們將對(duì)各級(jí)員工實(shí)行終身培訓(xùn)制，規(guī)范公司員工的培訓(xùn)制度,

把培訓(xùn)作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈，培訓(xùn)同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)中心

能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證。我公司將重點(diǎn)突

出對(duì)人員的培訓(xùn)，這也是物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的主要工作職責(zé)，以切

實(shí)符合院方的服務(wù)要求。

1.樹立一個(gè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想

結(jié)合天津高速公路集團(tuán)物業(yè)特點(diǎn)，我們要求物業(yè)服務(wù)中心樹立

全員“以服務(wù)需求為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)精通為核心”的培訓(xùn)指導(dǎo)思想，通

過不斷的培訓(xùn)保持物業(yè)服務(wù)水平的持續(xù)提升。

培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)

培訓(xùn)方式

分析計(jì)戈U

目的與作

培訓(xùn)考核

業(yè)規(guī)劃

48

49

1）培訓(xùn)需求分析

我公司的培訓(xùn)需求分析將圍繞四個(gè)維度展開，分別為：業(yè)務(wù)分

析、組織分析、工作分析和調(diào)查分析。為了準(zhǔn)確了解公司管理層及

各級(jí)員工對(duì)培訓(xùn)的需求，公司人力資源部從崗位職責(zé)、任職資格、

個(gè)人技能水平、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃等方面衡量，公司形成自己的需求分

析模型。

1,培訓(xùn)規(guī)劃

公司依據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查和訪談收集的各種需求信息，結(jié)合公司

戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源規(guī)劃等信息，確定培訓(xùn)類型、方式和主題，制

定年度《年度培訓(xùn)規(guī)劃》，各分支機(jī)構(gòu)和部門圍繞《年度培訓(xùn)規(guī)劃》

制定各單位年度《培訓(xùn)計(jì)劃》，保證培訓(xùn)計(jì)劃充分滿足企業(yè)和員工發(fā)

展需求。

培訓(xùn)內(nèi)容主要由新員工入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、各級(jí)管理層培訓(xùn)、

部門內(nèi)部培訓(xùn)等幾大類構(gòu)成，培訓(xùn)內(nèi)容涉及公司文化與制度、專業(yè)

技能、經(jīng)營管理、個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃等多方面，盡最大努力

為員工的持續(xù)發(fā)展提供良好的條件。

2.培訓(xùn)實(shí)施

公司將建立分層分類的針對(duì)性學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，并靈活采用集中

授課、分組討論、部門實(shí)習(xí)、優(yōu)秀員工座談、職業(yè)引導(dǎo)人、上崗操

作、專題講座、管理游戲、在職培訓(xùn)、在職教育、與領(lǐng)導(dǎo)座談、戶

外拓展、行動(dòng)學(xué)習(xí)、崗位練兵、技能大賽等多種形式，確保培訓(xùn)的

有效性。

50

51

2)員工培訓(xùn)方案

(1)管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃

(1)目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良管理干部

隊(duì)伍。

(2)要求：傳遞信息，通過培訓(xùn)及時(shí)了解公司的目標(biāo)，方針以

及同行業(yè)中的各類信息；更新知識(shí)，及時(shí)補(bǔ)充，更新各類技能知識(shí),

跟上時(shí)代的步伐；提高能力，提高各種外派機(jī)會(huì)，全面提高管理人

員的各項(xiàng)管理服務(wù)水平。

(2)培訓(xùn)總體思路

培訓(xùn)管理是企業(yè)管理體系的重要組成部分，也是隊(duì)伍建設(shè)的重

要管理保證。物業(yè)為了增強(qiáng)員工積極進(jìn)取的意識(shí)，同時(shí)為儲(chǔ)備人才，

建立長效的人才職業(yè)生涯培訓(xùn)機(jī)制。應(yīng)建立“培訓(xùn)”制度，挖掘有技

52

能、有潛質(zhì)、有責(zé)任心的普通員工，聘請(qǐng)專業(yè)師資對(duì)他們進(jìn)行全方

位的培訓(xùn)I。培訓(xùn)工作上應(yīng)遵循以下原則：

1.培訓(xùn)范圍全員性

物業(yè)管理水平的提高依靠全體員工的共同努力，大量具有共性

的內(nèi)容如制度、意識(shí)理念等需要全體員工共同遵循。

2.培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性

物業(yè)管理工作需要專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開其他相關(guān)知

識(shí)和能力。例如員除了要掌握安全保衛(wèi)業(yè)務(wù)技能以外，還應(yīng)了解工

程上的有關(guān)知識(shí)；同樣，工程技術(shù)員也不應(yīng)該僅局限于本人專業(yè)領(lǐng)

域。培訓(xùn)工作需著眼于提高員工專一項(xiàng)、懂二項(xiàng)、會(huì)三項(xiàng)綜合技能。

3.培訓(xùn)組織層次性

由于員工崗位有區(qū)別，且員工各自的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)不同，要求培訓(xùn)

組織工作根據(jù)崗位職責(zé)不同分層次，根據(jù)接受能力不同分層次。

4.培訓(xùn)重點(diǎn)實(shí)用性

培訓(xùn)工作的開展不僅要注意理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更要注重圍繞北

片物業(yè)（保潔、秩序維護(hù)）服務(wù)工作的實(shí)際，以提高員工解決本崗

位工作問題的能力為培訓(xùn)重點(diǎn)。

5.培訓(xùn)方式靈活性

員工培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過程，必須充分調(diào)動(dòng)上

級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人之間的積極性，實(shí)施方式和方法要靈活多樣、

注重實(shí)效，學(xué)以致用。

6.培訓(xùn)實(shí)施連貫性

53

培訓(xùn)不但是知識(shí)傳授的過程，更是知識(shí)強(qiáng)化的過程，只有建立

不斷往復(fù)與循環(huán)的培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃地安排連貫性的培訓(xùn)才能有效

保障員工工作技能的提高。

(3)培訓(xùn)目標(biāo)

通過上崗前的培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對(duì)各崗位的要求、

所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、流程、

標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，

出現(xiàn)在各自的崗位上，充分體現(xiàn)服務(wù)人員的優(yōu)秀形象。

(4)定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)

1.崗前入職培訓(xùn)

這是指員工上崗之前需接受的必要培訓(xùn)，物業(yè)應(yīng)根據(jù)北片物業(yè)

(保潔、秩序維護(hù))服務(wù)特點(diǎn)制定《員工初級(jí)培訓(xùn)教程》，內(nèi)容涵蓋

公司簡(jiǎn)介、員工手冊(cè)、職業(yè)要求、服務(wù)意識(shí)、管理處組織架構(gòu)、崗

位設(shè)置與職責(zé)、規(guī)章制度、消防治安管理及應(yīng)急處理等。

2.職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

是指管理處按物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)公司具體規(guī)范，對(duì)所有

員工進(jìn)行的提升性陪訓(xùn)，內(nèi)容將有行業(yè)要求、質(zhì)量管理體系、日常

禮儀、對(duì)接待服務(wù)技巧、品格培養(yǎng)等公共課目。

3.專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)

是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)

知應(yīng)會(huì)、知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練，內(nèi)容將涵蓋幾乎所有物業(yè)管理日

常工作，包括消防常識(shí)、殘障人士服務(wù)要點(diǎn)、環(huán)境保潔、綠化常識(shí)

重點(diǎn)、接待服務(wù)技巧、投訴回覆與處理等。

54

4.專項(xiàng)強(qiáng)化培訓(xùn)

是指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)

容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)，如消防專題培訓(xùn)、應(yīng)急處理專

題培訓(xùn)等。

5.管理技能培訓(xùn)

是指為了提高領(lǐng)班以上管理人員或升職員工的業(yè)務(wù)水平和綜合

管理能力，有層次地進(jìn)行的管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)及理論培訓(xùn)。

附：《物業(yè)項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃表》（部分）

55

(5)項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃表

師資

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)教材

來源

對(duì)本企業(yè)有全血了解，對(duì)管理體制和經(jīng)

1公司介紹營管理策略有初步的了解，樹立企業(yè)認(rèn)員工手冊(cè)內(nèi)部

同感

通過培訓(xùn)，深刻理解物業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)的

入司培訓(xùn)

2服務(wù)意識(shí)闡釋，深刻理解服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能對(duì)內(nèi)部

教材

物業(yè)企業(yè)的重要性

通過培訓(xùn)，對(duì)物業(yè)行業(yè)的性質(zhì)、工作目入司培訓(xùn)

3物業(yè)知識(shí)內(nèi)部

的、工作內(nèi)容有較為全面的理解