溝通學（管理溝通）試題庫

一、名詞解釋

1.溝通：

2.知覺：

3.思維方式：

4.組織溝通：

5.人際關系：

6.人際溝通：

7.非語言溝通：

8.演講：

9.文化：

10.說話：

二、單項選擇題

1.人際溝通的障礙包括語言障礙、習俗障礙、觀念障礙、（）、

個性障礙、心理障礙、情緒障礙。

A.角色障礙B.文化障礙C.地域障礙D.時間障礙

2.管理溝通的構成要素包括（）。

A.溝通者B.信息符號C.溝通目標D.反饋

3.不屬于人際溝通的動機是：（）

A.支配動機B.實用動機C.探索動機D.歸屬動機

4.提出需求層次理論的心理學家是：（)o

A.馬斯洛B?麥克利蘭C.赫茨伯格D.弗洛姆

5.溝通的目的是為了（）。

A.獲得知識B.做出最優決策C.獲得更多新的信息D.取得溝通

對象的認同

6.在約瑟夫?亨利圖表中“自知，他知”屬于人際溝通的（）區

域。

A.開放B.盲目C.隱蔽D.未知

7.人際溝通的四個階段分別是：定向階段、探索情感交換階段、情感

交換和（）階段。

A.穩定心情B.穩定感情C.穩定關系D.穩定角色

8.在人際關系形成的過程中最后的表現形式是（）。

A.注意B.吸引C.依附D.適應

9.溝通過程中影響信息接收和理解的因素是（）。

A.選擇性因素，功能性因素，結構性因素

B.選擇性因素，功能性因素，即時性因素

C.選擇性因素，功能性因素，延緩性因素

10.組織對外溝通的功能是協調組織間的關系、創立和維護組織形象、

為顧客提供服務、信息獲取和（）獲得。

A.能力B.財力C.知識D.盈利

11.管理溝通主體的基本素養包括基本素質、基本能力、（）o

A.自我管理B.溝通時機C.價值觀念D.溝通意識

12.換位思考是建設性溝通的（）。

A.原則B.本質C.特征D.含義

13.根據約哈里窗的分析維度可將管理者分為雙盲型、（）、強制

型和平衡型。

A.被動型B.主動型C.命令型D.主觀型

14.聽話者的類型大致可分為漫聽型（）技術型和積極型。

A.淺聽型B.專聽型C.深聽型D.激動型

15.事實導向定位（描述性原則）是屬于建設性溝通的（）o

A.信息組織原則B.合理定位原則C.尊重地人原則D.認同性原則

16.個人或組織信息、知識、思想和情感等的交流與反饋的過程就是

（）o

A.溝通B.人際溝通C.有效溝通D.溝通的原則

17.演講的目的主要是傳遞信息、說服聽眾、激勵聽眾和（）。

A.感動聽眾B.討好聽眾C.服務聽眾D.娛樂聽眾

18.簡報的格式由報頭、（）、報尾三部分組成。

A.報表B.報導C.報核D.報文

19.有研究表明，在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，傾聽占了溝通

時間的%o

A.31%B.15%C.11%D.40%

20.人際溝通的三個層次有（）。

A.信息層次，情感層次，行為層次B.信息層次，認知層次，情感

層次

C.信息層次，認知層次，行為層次D.認知層次，接觸層次，情感

層次

21.如果你是一個新上任的部門經理，你和公司的董事長一同走進了

電梯，但董事長不認識你，此時，你該如何和董事長溝通？

（）

A.找茬搭話B.目光禮貌交流后

互不打擾

C.主動自我介紹，向董事長匯報工作情況D.不理睬，裝作不

認識策略。

22.愛德華?霍爾提出了社會交往中的空間距離理論。提出了4種距

離：其中親密距離大約在（）米以內。

A.1.22B.0.45C.0.5D.0.46

23.在談判的準備階段，首先要進行的一項工作是o

A.確定談判目標B.確定參加談判的人員

C.調查研究，知己知彼D.確定談判的場所

24.談判活動的基本要素包括談判主體，談判客體，_____和談判的

結果。

A.談判目標B.談判方式C.談判戰略D.談判目的

25.據學者統計，高達93%的溝通是非語言溝通，其中%是通

過面部表情、形體姿態和手勢傳遞的，38%通過音調。

A.55%B.45%C.65%D.35%

26.溝通渠道包括（）

A.橫向溝通和縱向溝通B.口頭溝通、書面溝通和非語言溝通C.

小組溝通和會議溝通

27.以下不屬于非語言溝通的一項是（）

A.身體語言溝通。

B.副語言溝通和物體的操縱。

C.發短信和電子郵件

28.不全是說話時控制語言的要點的一項是（）

A.委婉含蓄、辭雅語美、發音準確。

B.用詞標準、話語尖銳、辛辣犀利。

C.情理相融、簡潔精煉、遣詞準確。

29.表示雙方是在處理公務，比如商務談判，雙方之間的距離是

（）

A.私人空間B.社交空間C.公共空間

30.要突出某人的身份地位，與此人保持的距離稱為（）

A.私人空間B.社交空間C.公共空間

三、多選題

1.非語言與語言的關系有（）

A.重復B.矛盾C.代替D.回避E.強調

2.說話時選擇話題的要點是（）

A.能充分顯示自己才華。B.了解自己說話的目標。

C.尋找雙方的共同點。D.為自己爭取最大的利益。

E.話題有高雅的格調

3?非言語溝通分為（）

A.身體語言溝通B.非正式溝通C.組織溝通D.副語言溝通E.物

體的操縱

4.提高傾聽的效果的要點有（）

A.保持目光交流。B.捕捉內容要點。C.沉默無聲地傾聽。

D.揣摩詞語，體味言外之意。E.注意對方的表情、動作

5.演講者要分析聽眾心理，聽眾的心理特點有（）

A.對信息的接受具有選擇性B.首因效應C.直觀性理解

D.獨立意識和從眾心理的矛盾統一E.“自己人”效應

6.管理溝通策略中的信息策略原則是（）o

A.從客觀情況描述入手，引出一般看法，再就問題提出自己的具體

看法

B.站在間接上司的角度來分析問題

C.就事論事，對事不對人D.不對上司的人身作評論

7.非正式溝通包括（）o

A.小道消息，私下交談B.網上000C.小組會議D.通知

8,關于德魯克溝通的四項基本原則有（）。

A.溝通是一種受眾期望的滿足B.溝通能夠激發聽眾的需要

C.溝通對象能感受到溝通的信息內涵

D.所提供的信息必須是有價值的E.溝通可以是單向也可以是雙向

9.在人際溝通中心理障礙是由（）等造成的判斷失誤、溝通困難

等。

A.知覺偏差B.情感失控C.觀念不同D.態度不端

10.人際溝通強調溝通是在（）o

A.溝通者與溝通對象之間進行的B.溝通雙方有共同的溝通動機

C.溝通雙方都是積極的參與者D.溝通雙方有相同的溝通能力

四、判斷題（J或X）

1.談心是溝通類型的淺層溝通，而產品或項目說明會是溝通類型中

的深層溝通。（）

2.副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、

停頓來實現的。（）

3.人的所有行為都是以對現實的知覺而非現實本身為基礎的。（）

4.自我溝通是指個人接受外部信息并在人體內部進行信息處理的活

動。（）

5.溝通主體和客體從戰略角度來思考溝通的策略才是成功的管理溝

通。（）

6.下行溝通是指在組織中，信息從較低的層次流向較高層次的一種

溝通。（）

7.在工作時間安排上，基層管理者由于溝通的方式和手段不如高層

管理者，所以基層管理者%80左右的時間用于溝通，而高層管理者

50%左右的時間用于溝通。（）

8.跨文化溝通是兩種不同文化背景下的企業內部或外部人員間的溝

通。（）

9.溝通渠道的選擇是指對傳播信息的媒介的選擇。（）

10.人際溝通是有效溝通的焦點，任何溝通目標都需要通過人際溝通

去實現。（）

11.心理停頓，即在重點表述的內容前作停頓。（）

12.狹義的談判是指人類為滿足各自的某種需要而進行的交往活動。

（）

13.非止式溝通的優點是傳遞速度快；缺點是難十控制，信息容易失

真。（）

14.演講作為一種社會實踐活動，必須具備三個條件：演講者；聽眾;

當時的環境。（）

15.演講不是一般的講話，演講帶有藝術性、技巧性（）

五、簡答題：

1.簡述溝通的要素有哪些？

2.簡述自我溝通的作用。

組織溝通與人際關系溝通有什么區別和聯系？

4.簡述傾聽對管理者的重要性。

正式溝通渠道和非正式溝通渠道的差異有哪些？

6.簡述寫作的過程。

7.簡述傾聽對管理者的重要性。

8.簡述激勵過程中的溝通策略O

9.你認為跨文化溝通中最大的障礙是什么。

六、案例分析

案例一溝通的中斷

李娜是一個有著三個孩子的單身媽媽，被一個卡車運輸公司雇用,

做訂單錄入員。頭兩

周，她被送去參加一個特殊的培訓課程，每天早上8點到下午4點，

在那里她學習怎樣對訂

單進行分類、編碼和輸入計算機。最初有老師給她大量的不停的指導，

逐漸地她越來越熟練，

越來越自信，指導就逐漸減少。李娜為擁有這個新工作而高興，也喜

歡這個時間安排。培訓

結束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門報到。

在她最初被招聘時，也許是李娜沒有閱讀和理解通知書上關于

她工作的時間安排，也可

能是招工的人忘了告訴她，她是被招來填補從早上4點到中午這一

特殊工作時段的。不管什

么原因，李娜第一天上班時沒有按早班時間報到。當她8點來上班時,

她的主管批評她沒有

責任感。李娜則反駁說，她不可能上早班，因為她要照顧孩子，她威

脅說如果不能上晚班就

辭職。由于公司業務緊張，勞動力市場上也很難找到合適的人選，主

管很需要琳達做這份工

1.作，但是早上8點到下午4點的班已經排滿了。

2.問題：

3.分析案例中出現的溝通障礙。

請說明你將如何處理這個案例中的問題？

案例二：陽貢公司員工為何對工作不滿意陽貢公司是一家中外合資

的集開發、生產、銷售于一體的高科技企業，其技術在國內同行業中

居于領先水平，公司擁有員工100人左右，其中的技術，業務人員

絕大部分為近幾年畢業的大學生，其余為高中學歷的操作人員，目

前，公司員工當中普遍存在著對公司的不滿情緒，辭職率也相當高。

員工對公司的不滿始于公司籌建初期，當時公司曾派遣一批技

術人員出國培訓，這批技術人員在培訓期間合法獲得了出國人員的

學習補助金，但在回國后公司領導要求他們將補助金交給公司所有。

技術人員據理不交，雙方僵持不下，公司領導便找些人逐個反復談

話，言辭激烈，并采取一些行政制裁措旅給他們拖加壓力，但這批

人員當中沒有一個人按領導的意圖行事，這導致雙方矛盾日趨激化。

最后，公司領導不得不承認這些人已形成一個非正式組織團體，他

們由于共同的利益而在內部達成一致的意見：任何人都不得擅自單

獨將錢交回。他們中的每個人都嚴格遵守這一規定，再加上沒有法律

依據，公司只好作罷。因為這件事造成的公司內耗相當大，公司領導

因為這批技術人員“不服從”上級而非常氣惱，對他們有了一些成見,

而這些技術人員也知道領導對他們的看法，估計將來還會受到上級

的刁難，因此也都不再一心一意準備在公司長期干下去。于是，陸續

有人開始尋找機會，“跳槽，一次，公司領導得知一家同行業的公

司來“挖人”，公司內部也有不少技術人員前去應聘，為了準確地知

道公司內部有哪些人去應聘，公司領導特意安排兩個心腹裝作應聘

人員前去打探，并得到了應聘人員的名單。誰知這個秘密不脛而走,

應聘人員都知道自己已經上了“黑名單”，估計如果繼續留在公司，

也不會有好結果，于是在后來都相繼辭職而去。

由于人員頻繁離職，公司不得不從外面招聘以補足空缺。為了能

吸引招聘人員，公司向求職人員許諾住房、高薪等一系列優惠條件,

但被招人員進入公司后，卻發現當初的許諾難以條條兌現，非常不

滿，不少人干了不久就“另謀高就”了。為了留住人才，公司購買了

兩棟商品房分給部分骨干員工，同時規定，生產用房不出售，員工

離開公司時，需將住房退給公司。這一規定的本意是想借住房留住人

才，但卻使大家覺得沒有安全感，有可能即使在公司干了很多年,

將來有一天被公司解雇時，還是“一無所有”，因此，這一制度并沒

有達到預期的效果，依然不斷有人提出辭職。另外，公司強調住房只

分給骨干人員，剩下將近一半的房子寧肯空著也不給那些急需住房

的員工住，這極大的打擊了其他員工人積極性，使他們感到在公司

沒有希望，既然沒有更好的出路，因此工作起來情緒低落，甚至有

消極怠工的現象。在工資獎金制度方面，公司也一再進行調整，工資

和獎金的結構變得越來越復雜，但大多數員工的收入水平并沒有多

大變化，公司本想通過調整，使員工的工作績效與收入掛起鉤來,

從而調動員工的積極性，但頻繁的工資調整使大家越來越注重工資

獎金收入，而每次的調整又沒有明顯的改善，于是大家產生了失望

情緒。此外，大家發現在幾次調整過程中，真正受益的只有領導和個

別職能部門的人員，如人事部門。這樣一來，原本希望公平的措施卻

產生了更不公平的效果，員工們怨氣頗多，認為公司調整工資獎金,

不過是為了使一些人得到好處，完全沒有起到調動員工積極性的作

用。

公司的技術、業務人員雖然素質較高，但關鍵職能部門，如人事

部門的人員卻普遍素質較低，其主管缺少人力資源管理知識的系統

學習，卻靠逢迎上級穩居這一職位。他制訂的考勤制度只是針對一般

員工，卻給了與他同級或在他上級的人員以很大的自由度，如：規定

一般員工每天上下班必須打卡，遲到1分鐘就要扣除全月獎金的

30%借機謀取私利，這樣，就在公司內部造成一種極不公平的狀況,

普通員工對此十分不滿，于是他們也想出了一些辦法來對付這種嚴

格的考勤制度，如不請假，找人代替打卡或有意制造加班機會等方

法彌補損失。公司人員崗位的安排也存在一定的問題。這位人事主管

雖然自己沒有很高的學歷，但卻盲目推崇高學歷，木可以由木、專科

畢業生做的工作由碩士、博士來干，而有些本、專科生只能做有高中

學歷的人就能勝任的工作，這樣，大家普遍覺得自己是大材小用，

工作缺乏挑戰性和成就感，員工們非常關心企業的經營與發展情況,

特別是近來整個行業不景氣，受經濟形勢的影響，企業連年虧損，

大家更是關心企業的下一步發展和對策，但公司領導在這方面很少

與員工溝通，更沒有做鼓動人心的動員工作，使得大家看不到公司

的希望。結果導致士氣低下，人心渙散。

請根據案例選擇：

1.陽貢公司員工不滿意是因為公司不能滿足他們的需要，從本案例

中，員工最大的不滿足在于：（）

A.生理需要，安全需要，社交需要B.安全需要，社交需要，尊

重需要

C.社交需要，尊重需要，自我實現D.生理需要，安全需要，社交

需要，尊重需要，自我實現

2.陽貢公司內部非正式群體形式的原因是：（）

A.上級領導的高壓政策形成的逆反心理B.有人發起組織，一哄而

起

C.共同的利益與感情D.共同的興趣與愛好

3.陽貢公司最缺乏的激勵方法是：（）

A.目標激勵和強化激勵B.強化激勵和支持性激

勵

C.支持性激勵和領導行為激勵D.領導行為激勵和強化

激勵

4.根據管理方格圖理論，陽貢公司領導屬于：（）

A.簡單式B.任務式C.中間式D.俱樂部式

5?按照領導生命周期理論，陽貢公司領導對待職工應采取：（）

A.高工作，低關系B.高工作，高關系C.高關系，低工作D.低

工作，低關系

案例三：冷科長與牛先生

冷科長一一某保險公司賠償支付科科長。男，40歲，工作認真，性

格內向。

牛先生一一某保險公司賠償支付科賠償分析員。男，42歲，業

務能力強，脾氣倔強。

兩年前某保險公司賠償科的前任科長調離，有小道消息傳來，

說牛先生是新任科長的候選人。他也認為憑自己的業務能力和工作經

驗可以當之無愧。但是上級卻從別的科室調來了冷先生當科長。冷先

生對保險索賠業務完全是一個外行，性格也不像前任科長一樣熱情

開朗。他總是冷冰冰的，一本正經、嚴肅認真，從來不開玩笑，也不

善于跟科里的人多來往，一副公事公辦的祥子。牛先生覺得冷科長一

點也不喜歡他。他推測冷科長多半是提防著他這樣一個經驗豐富的

人。而冷科長覺得牛先生沒有當上科長對他充滿了敵意，像牛先生這

樣一個業務能力強的人準會討厭一個外行來領導他。前段時間發生了

一件小事，更加深了他們之間的猜疑、隔閡。

事情是這樣的：一天中午快下班的時候，公司打電話向冷科長

布置了一項緊急任務，并特別強調一定要在下午兩點以前辦好。于是,

冷科長攔住了正收拾東西、準備下班的牛先生，請他中午加班，以便

把這項緊急任務突擊出來。冷科長知道，這項工作對于牛先生這樣一

個業務熟練的老手來說很容易處理，只是需要時間；而對他自己和科

里其他人來說，就難得多。但牛先生早已約好了兒子的班主任老師中

午面談，事關兒子高考不好推脫。所以，他拒絕了冷科長的安排。冷

科長為此很不高興，認為牛先生故意為難地。

又過了幾周，公司給科里一個高級賠償分析員名額。牛先生肯定

自己完全可以勝任這個職位。于是，他向科長提出了申請。但冷科長

告訴他：“晉升，除了反映一個人的工作能力之外，也得反映出一個

人的責任感。你的確是這里最能干的分析員之一，但這個職位要求個

人具有高度的責任心，而你在這方面還有欠缺J這樣，牛先生沒有

得到高級賠償分析員名額。

科里的人都為牛先生打抱不平，讓他去找公司提出申訴，不能

就此罷休。牛先生生性倔強，因為自己的要求被置之不理，感到非常

丟人，就什么也不想說了。他只希望冷科長在這里呆不長，否則，他

就要求調離，反正他是不能與冷科長共事了。

請根據案例回答問題：

(1)冷科長與牛先生之間有過溝通嗎?造成兩人沖突的原因有哪些？

(2)你認為冷科長應該如何利用上任之初這個時機與包括牛先生在內

的下屬進行有效的溝通？

(3)面對目前的僵局，冷科長該怎么辦？

試題庫參考答案

一、名詞解釋：

L溝通：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者

到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程。

2.知覺：即感覺的集合，或在感覺的基礎上對事物的分散的個別信

息屬性進行的綜合。知覺的過程，就是對事物整體的感性信息進行綜

合把握的過程。如我們關于西瓜這種水果的知覺，就是對西瓜的形

狀、顏色、味道等各種單一的感性信息屬性的綜合認知。

3.思維方式：各種具體思維如概念、判斷、推理所共有的一般的結構

或秩序是思維。而思維方式是思維固有屬性的顯現，是其本質的具體

實現。甩維方式表現在一定歷史時代中，人們（或某一社會集團、社

會階層、社會共同體等）認識事物、思考問題的本質特點，是特定時

代、特定人群的特殊思維屬性的模式化。

4.組織溝通：組織溝通是指發生在組織環境中的人際溝通。因為，說

到底，在組織溝通中，仍然是人們在相互進行溝通，而不是組織本

身。

組織溝通不同于一般意義上的人際溝通。其一，組織溝通有明確

的目的，其目的是影響另一個人的行為，使之與實現組織的整體目

的相符，并最終實現公司目標。這種行為的改變包括：增加了知識、

態度的改變或行為的變化。其二，組織溝通的活動是按照預先設定的

方式，沿著既定的軌道、方向、順序進行，作為一種日常管理活動而

發生的。其三，組織溝通與公司的規模有關。即公司規模越大，其組

織溝通越規范，組織溝通過程越長；公司規模越小，其組織溝通相對

來講越不完全依賴于正式的、規范的溝通體系和順序，組織溝通過程

越短，溝通效果越容易控制。最后，組織溝通活動作為管理的一項H

常功能，組織對信息傳送者有一定的約束，管理者必須為自己的溝

通行為負責，并確保實現溝通目的。

5.人際關系：是在人類社會生活實踐活動中，作為個體的人為了滿

足自身生存和發展的需要，通過一定的交往媒介而與他人建立和發

展起來的、以心理關系為主的一種顯在的社會關系。

6.人際溝通：所謂人際溝通，顧名思義，就是指人和人之間的信息

和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通乃至管理溝通的基

礎，從某種程度上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現和應用形

式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的

7.非語言溝通：所謂非語言溝通就是指不通過口頭語言和書面語言,

而是通過其他的非語言溝通技巧，如聲調、眼神、手勢、空間距離等

進行溝通。因為非語言溝通大多通過身體語言體現出來，所以通常也

叫身體語言溝通。

8.演講：演講者在特定的時間、環境中，借助有聲語言和態勢語言的

手段，面對聽眾發表意見，抒發情感，從而達到感召聽眾的一種現

實的帶有藝術性、技巧性的社會實踐活動。

9.文化：我們認為文化就是一個國家民族特定的觀念和價值體系，這

些觀念影響著人們生活、工作中的行為方式，是“進一步行動的制約

因素”。

10.說話：指管理人員在經營實踐中，為了實現管理目標而有效地運

用口頭語言表情達意以實現管理目標的活動。

二、單項選擇題

1.人際溝通的障礙包括語言障礙、習俗障礙、觀念障礙、

（A）、個性障礙、心理障礙、情緒障礙。

A.角色障礙B.文化障礙C.地域障礙D.時間障礙

2.管理溝通的構成要素包括（D）。

A.溝通者B.信息符號C.溝通目標D.反饋

3.不屬于人際溝通的動機是：（A）

A.支配動機B.實用動機C.探索動機D.歸屬動機

4.提出需求層次理論的心理學家是：（A）。

A.馬斯洛B.麥克利蘭C.赫茨伯格D.弗洛姆

5.溝通的目的是為了（B）。

A.獲得知識B.做出最優決策C.獲得更多新的信息D.取得溝通

對象的認同

6.在約瑟夫?亨利圖表中“自知，他知”屬于人際溝通的（A）區

域。

A.開放B.盲目C.隱蔽D.未知

7.人際溝通的四個階段分別是：定向階段、探索情感交換階段、情感

交換和（B）階段。

A.穩定心情B.穩定感情C.穩定關系D.穩定角色

8.在人際關系形成的過程中最后的表現形式是（C）o

A.注意B.吸引C.依附D.適應

9.溝通過程中影響信息接收和理解的因素是（A）。

A.選擇性因素，功能性因素，結構性因素

B.選擇性因素，功能性因素，即時性因素

C.選擇性因素，功能性因素，延緩性因素

10.組織對外溝通的功能是協調組織間的關系、創立和維護組織形象、

為顧客提供服務、信息獲取和（C）獲得。

A.能力B.財力C.知識D.盈利

11.管理溝通主體的基本素養包括基本素質、基本能力、（D）。

A.自我管理B.溝通時機C.價值觀念D.溝通意識

12.換位思考是建設性溝通的（B）。

A.原則B.本質C.特征D.含義

13.根據約哈里窗的分析維度可將管理者分為雙盲型、（A）、強制

型和平衡型。

A.被動型B.主動型C.命令型D.主觀型

14.聽話者的類型大致可分為漫聽型（A）技術型和積極型。

A.淺聽型B.專聽型C.深聽型D.激動型

15.事實導向定位（描述性原則）是屬于建設性溝通的（B）。

A.信息組織原則B.合理定位原則C.尊重他人原則D.認同性原則

16.個人或組織信息、知識、思想和情感等的交流與反饋的過程就是

（A）。

A.溝通B.人際溝通C.有效溝通D.溝通的原則

17.演講的目的主要是傳遞信息、說服聽眾、激勵聽眾和（D）。

A.感動聽眾B.討好聽眾C.服務聽眾D.娛樂聽眾

18.簡報的格式由報頭、（D）、報尾三部分組成。

A.報表B.報導C.報核D.報文

19.有研究表明，在聽、說、讀、寫四種溝通形式中，傾聽占了溝通

時間的D%<,

A.31%B.15%C.11%D.40%

20.人際溝通的三個層次有（A）o

A.信息層次，情感層次，行為層次B.信息層次，認知層次，情感

層次

C.信息層次，認知層次，行為層次D.認知層次，接觸層次，情感

層次

21.如果你是一個新上任的部門經理，你和公司的董事長一同走進了

電梯，但董事長不認識你，此時，你該如何和董事長溝通？

（C）

A.找茬搭話B.目光禮貌交流后

互不打擾

C.主動自我介紹，向董事長匯報工作情況D.不理睬，裝作不

認識策略。

22.愛德華?霍爾提出了社會交往中的空間距離理論。提出了4種距

離：其中親密距離大約在（C）米以內。

A.1.22B.0.45C.0.5D.0.46

23.在談判的準備階段，首先要進行的一項工作是_A_____o

A.確定談判目標B.確定參加談判的人員

C.調查研究，知己知彼D.確定談判的場所

24.談判活動的基本要素包括談判主體，談判客體，D—和談判

的結果。

A.談判目標B.談判方式C.談判戰略D.談判目的

25.據學者統計，高達93%的溝通是非語言溝通，其中—A%是

通過面部表情、形體姿態和手勢傳遞的，38%通過音調。

A.55%B.45%C.65%D.35%

26.溝通渠道包括（B）

A.橫向溝通和縱向溝通B.口頭溝通、書面溝通和非語言溝通C.

小組溝通和會議溝通

27.以下不屬于非語言溝通的一項是（C）

A.身體語言溝通。

B.副語言溝通和物體的操縱。

C.發短信和電子郵件

28.不全是說話時控制語言的要點的一項是（B）

A.委婉含蓄、辭雅語美、發音準確。

B.用詞標準、話語尖銳、辛辣犀利。

C.情理相融、簡潔精煉、遣詞準確。

29.表示雙方是在處理公務，比如商務談判，雙方之間的距離是

(B)

A.私人空間B.社交空間C.公共空間

30.要突出某人的身份地位，與此人保持的距離稱為(A)

A.私人空間B.社交空間C.公共空間

三、多選題

1.非語言與語言的關系有(ABCE)

A.重復B.矛盾C.代替D.回避E.強調

2.說話時選擇話題的要點是(BC)

A.能充分顯示自己才華。B.了解自己說話的目標。

C.尋找雙方的共同點。D.為自己爭取最大的利益。

E.話題有高雅的格調

3.非言語溝通分為(ADE)

A.身體語言溝通B.非正式溝通C.組織溝通D.副語言溝通E.物

體的操縱

4.提高傾聽的效果的要點有(ABDE)

A.保持目光交流。B.捕捉內容要點。C.沉默無聲地傾聽。

D.揣摩詞語，體味言外之意。E.注意對方的表情、動作

5.演講者要分析聽眾心理，聽眾的心理特點有(ABCDE)

A.對信息的接受具有選擇性B.首因效應C.直觀性理解

D.獨立意識和從眾心理的矛盾統一E.“自己人”效應

6.管理溝通策略中的信息策略原則是（BCD）。

A.從客觀情況描述入手，引出一般看法，再就問題提出自己的具體

看法

B.站在間接上司的角度來分析問題

C.就事論事，對事不對人D.不對上司的人身作評論

7,非正式溝通包括（AB）o

A.小道消息，私下交談B.網上000C.小組會議D.通知

8.關于德魯克溝通的四項基本原則有（ABCD）。

A.溝通是一種受眾期望的滿足B.溝通能夠激發聽眾的需要

C.溝通對象能感受到溝通的信息內涵

D.所提供的信息必須是有價值的E.溝通可以是單向也可以是雙向

9.在人際溝通中心理障礙是由（ABD）等造成的判斷失誤、溝通困

難等。

A.知覺偏差B.情感失控C.觀念不同D.態度不端

10.人際溝通強調溝通是在（ABCD）o

A.溝通者與溝通對象之間進行的B.溝通雙方有共同的溝通動機

C.溝通雙方都是積極的參與者D.溝通雙方有相同的溝通能力

四、判斷題（J或X）

1.談心是溝通類型的淺層溝通，而產品或項目說明會是溝通類型中

的深層溝通。（錯）

2.副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、

停頓來實現的。（對）

3.人的所有行為都是以對現實的知覺而非現實本身為基礎的。（對）

4.自我溝通是指個人接受外部信息并在人體內部進行信息處理的活

動。（對）

5.溝通主體和客體從戰略角度來思考溝通的策略才是成功的管理溝

通。（對）

6.下行溝通是指在組織中，信息從較低的層次流向較高層次的一種

溝通。（對）

7.在工作時間安排上，基層管理者由于溝通的方式和手段不如高層

管理者，所以基層管理者%80左右的時間用于溝通，而高層管理者

50%左右的時間用于溝通。（錯）

8.跨文化溝通是兩種不同文化背景下的企業內部或外部人員間的溝

通。（錯）

9,溝通渠道的選擇是指對傳播信息的媒介的選擇。（錯）

10.人際溝通是有效溝通的焦點，任何溝通目標都需要通過人際溝通

去實現。（錯）

11.心理停頓，即在重點表述的內容前作停頓。（對）

12.狹義的談判是指人類為滿足各自的某種需要而進行的交往活動。

（錯）

13.非正式溝通的優點是傳遞速度快；缺點是難于控制，信息容易失

真。（對）

14.演講作為一種社會實踐活動，必須具備三個條件：演講者；聽眾;

當時的環境。（對）

15.演講不是一般的講話，演講帶有藝術性、技巧性（對）

五、簡答題：

1.簡述溝通的要素有哪些？

溝通要素

（一）編碼與譯碼

編碼是發送者將其意義符號化，編成一定的文字等語言符號與

其他形式的符號。譯碼則恰恰與之相反，是接收者在接收信息后，將

符號化的信息還原為思想，并理解其意義。完美的溝通，應該是傳送

者的思想經過編碼與譯碼兩個過程后，形成的思想2與思想1完全吻

合，也就是說，編碼與譯碼完全“對稱”。“對稱”的前提條件是雙方

擁有共通的意義空間，如果雙方對信息符號與信息內容缺乏共同經

驗，也就是缺乏共同語言，編碼、譯碼過程不可避免地會出現偏差。

因此，甲方在編碼過程中必須充分考慮到乙方的經驗背景，注

重內容、符號對乙方的可讀性；乙方在譯碼過程中也必須在考慮甲方

經驗的背景下進行，這樣才能更準確地把握甲方要表達的真正意圖,

而不至于曲解、誤解其木意。

（二）通道

通道是由發送者選擇的、用來傳遞信息的媒介物。

不同的信息內容要求使用不同的通道。政府工作報告就不宜通過

口頭形式而應采用正式文件作為通道。邀請朋友吃飯如果采用備忘錄

的形式就顯得不倫不類。

有時人們可以使用兩種或兩種以上的傳遞渠道，例如，雙方可

先口頭達成一個協議，然后再予以書面認可。由于各種渠道都各有利

弊，因此，選用恰當的通道對有效的溝通十分重要。但是，在各種方

式的溝通中，影響力最大的，仍然是面對面的原始的溝通方式。面對

面溝通時，除了語詞本身的信息外，還有溝通者整體心理狀態的信

息、。這些信息使得發送者和接收者可以產生情緒上的相互感染。因而，

即使是在通信技術高度發達的美國，總統大選時，候選人也總是不

辭辛勞地四處奔波去演講。

（三）背景

溝通總是在一定背景下發生的，任何形式的溝通，都要受到各

種環境因素的影響。比如，據研究發現，配偶在場與否，對人們的溝

通影響很大。丈夫在妻子在場時，與異性保持的距離更大，表情也更

冷淡，整個溝通過程變得短暫而倉促。而對溝通者而言，他們并沒有

意識到這種明顯的改變。在企業中也是一樣，在總經理辦公室與在自

己的工作場所，采用的溝通方式是存在重大區別的。從某種意義上說,

與其認為溝通是由溝通者本人把握的，不如說是由背景環境控制的。

一般認為，對溝通過程發生影響的背景因素包括以下幾個方面。

心理背景。心理背景指溝通雙方的情緒和態度。它包含兩個方面

的內涵。其一是溝通者的心情、情緒，處于興奮、激動狀態與處于悲

傷、焦慮狀態下，溝通者的溝通意愿、溝通行為是截然不同的，后者

往往溝通意愿不強烈，思維也處于抑制或混亂狀態，編碼、譯碼過程

受到干擾。其二是溝通者對對方的態度。如果溝通雙方彼此敵視或關

系淡漠，溝通過程則常由于偏見而出現偏差，雙方都較難準確理解

對方的思想。

物理背景。物理背景指溝通發生的場所C特定的物理背景往往造

成特定的溝通氣氛C在一個千人禮堂演講與在自己辦公室慷慨陳詞，

其氣氛和溝通過程是大相徑庭的。

社會背景。社會背景一方面指溝通雙方的社會角色關系。對應于

不同的社會角色關系，有著不同的溝通模式。上級可以拍拍你的肩頭,

告訴你要以廠為家，但你絕不能拍拍他的肩頭，告誡他要公而忘私。

因為對應于每一種社會角色關系，無論是上下級關系，還是朋友關

系，人們都有一種特定的溝通方式預期，只有有關溝通在方式上符

合這種預期，才能得到人們的接納。但是，這種社會角色關系也往往

成為溝通的障礙，如下級往往對上級投其所好，報喜不報憂等，這

就要求上級能主動改變、消除這種角色預期帶來的負面影響。另一方

面，社會背景還包括溝通情境中對溝通發生影響但不直接參加溝通

的其他人。我們前面提到過，自己配偶在場與否，人們與異性溝通的

方式是不一樣的。我們也都有這種體會，上司在場與否，或競爭對手

在場與否，自己的措辭、言談舉止是大不相同的。

文化背景。文化背景指溝通者長期的文化積淀。也是溝通者較穩

定的價值取向、思維模式、心理結構的總和。由于它們已轉變為我們

精神的核心部分而為我們自動保持，是思考、行動的內在依據，因此,

通常人們體會不到文化對溝通的影響。實際上，文化影響著每一個人

的溝通過程，影響著溝通的每一個環節。當不同文化發生碰撞、交融

時，人們往往能發現這種影響，三資企業的管理人員，可能對此深

有體會。例如，在美國等西方國家，重視和強調個人，溝通風格也是

個體取向的，并且直言不諱，對于組織內部的協商，美國管理者習

慣于使用備忘錄、布告等止式溝通渠道來表明自己的看法和觀點。而

在日本等東方國家，人際間的相互接觸相當頻繁，而且更多是非正

式的。一般來說，日本管理者針對一件事先進行大量的口頭磋商，然

后才以文件的形式總結已做出的決議。這些文化差異使得不同文化背

景下的管理人員在協商、談判過程中遇到不少困難。

（四）反饋

溝通過程的最后一環是反饋回路，反饋是指接收者把信息返回

給發送者，并對信息是否被理解進行核實。為檢驗信息溝通的效果如

何，接收者是否正確接受并理解了每一信息的狀態，反饋是必不可

少的。在沒有得到反饋之前，我們無法確認信息是否已經得到有效的

編碼、傳遞和譯碼c如果反饋顯示接收者接收并理解了信息的內容，

這種反饋稱為正反饋；反之，則稱為負反饋。

反饋不一定來自對方，往往可以從自己發送信息的過程或已發

出的信息中獲得反饋，當我們發覺所說的話含混不清時，自己就可

以做出調整，這就是所謂的自我反饋。與溝通一樣，反饋可以是有意

的，也可以是無意的。對方不自覺地流露出的震驚、興奮等表情，能

夠給發送者很多啟示。但作為一個管理者，應能盡量控制自己的行為,

使反饋能處于自己意識的控制狀態下。

2.簡述自我溝通的作用。

通過自我溝通，人類能夠將人類自身的認知活動和實踐活動視為作

用的對象，施以監視反饋和調節控制。而且，也正是由于人類具有能

進行自我監視反饋和調節控制的意識，才使自己得以成為人類一一

區別于一切非生物和其他一切生物的特殊生物。

成功的自我溝通是一切實踐活動成功的前提。一般而言，個體的

活動是由其對對象的對象意識和對自己的自我意識決定的。為了達到

預定的目標，人們一方面要認識要改造的對象，另一方面也必須將

自身正在進行的實踐活動作為對象，不斷地對其進行積極的控制和

調節，提高實踐成功的效率和可能性。只有如此，主體才能將自我意

（認）識這一內在主體尺度得以建立的標準和外在客體對象的本質、運

動規律所規定的客體尺度結合起來，形成具體的實踐觀念，通過現

實的感性的實踐活動，獲得一定的“實在的自由”。

良好的自我溝通也是個體自我發展和自我實現的基本前提和根

本保證。一方面，正是由于成功的自我溝通，個體才得以對自我進行

審視與反省，進而才得以樹立自己的奮斗目標，制定自己的行動計

劃，從而為隨后的自我發展和自我實現奠定基礎。另一方面，在個體

自我發展和自我實現的過程中，無論是目標的樹立、方向的確立、計

劃的制定還是具體行為、行動的采取、實施、調整、控制，其中每一

步驟的順利完成都是以個體一定的自我溝通為手段的，實際上也都

是個體自我監控能力的具體表現。

就管理溝通而言，自我溝通是其他任何一種溝通的基礎。由于無

法擺脫一定的社會歷史局限性，人不可避免地要形成一定的認知定

勢。相對穩定的認知定勢，在認識過程中往往以一種慣性的力量來引

導和限制主體的思路，導致主體在認識上出現誤區和盲點，使我們

對事物的認識“個體化這為主體間的一種意義共享提供了可能性。

3.組織溝通與人際關系溝通有什么區別和聯系？人際溝通是人與

人之間的情感和信息的傳遞，交流過程。組織溝通是指為數不多的有

限人群內部進行的溝通。人際溝通是組織溝通，企業溝通，跨文化溝

通的基礎，而組織溝通是企業管理內部溝通的重要組成部分。

4.簡述傾聽對管理者的重要性。提高傾聽效果，或僅僅使人意識到傾

聽能力的重要性，在今天的商務活動中具有極高的價值。如果人們沒

有聽清或沒有理解對方的意思，其代價會是慘重的，諸如時間、地

點、日期、名稱等尤其容易混淆。如果錯誤發生在容易發生聽覺錯誤

的直接協議上，代價更加慘重。傾聽保證了我們能夠與周圍的人保持

接觸，并且保證了我們在這個科技飛速發展的社會中立于不敗之地

5.正式溝通渠道和非正式溝通渠道的差異有哪些？正式溝通是指組

織中依據規章制度明文規定的的原則進行溝通，例如組織間的公函

來往，組織內部的的文件傳達，召開會議，上下級之間的的定期情

報交換等。而非正式溝通，它的對象時間與內容等各方面，都是未經

計劃和難以辨別的，非正式溝通是由于組織成員的情感和動機上的

需要而形成的。其溝通途徑是通過組織內各種社會關系，這種社會關

系超越了部門，單位以與層次。）

6.簡述寫作的過程。一般來說，完整的寫作過程包括計劃、創作文本

和修改三個階段。滿足員工精神層面上的需要，減少段隊內的沖突與

摩擦，促進工作人員間，員工與管理層之間的的和諧信任，減少工

作的重復和脫節）。（一）計劃階段

計劃是整個寫作過程中的重要環節，占了整個創作活動時間的

一大半，它與確定創作目標、組織材料、確定可能的內容、安排結構

等密切相關。

在計劃階段要做的工作有：

明確創作的目標。任何的寫作都是有意圖和目的的，都是為特定

的目的服務的。不同的寫作目的決定了不同的語言風格、材料的選取

以與結構的不同安排。

確定文章的主題。明確了創作的目的以后，就可以根據此目的確

定主題。主題的確定就是確定以何種方式來表達你的目的、你將集中

說明什么、你想讓對方知道什么等。

篩選材料。在確定了寫作的目的與主題后，就可以在此基礎上,

根據主題和目的的需要選擇組織相關的材料。選材可以是通過自己的

感知和體驗直接攝取的寫作材料，也可以是通過閱讀或采訪調查間

接攝取的材料（其中包括借助電影、電視、廣播、電腦等工具）。然后

對材料進行篩選，選取自己最熟悉、最動情、最理解，也最有意義的

典型事物材料。計劃時，作者還必須考慮文章的結構安排、敘述說明

方式等問題。

以上的工作可以列出計劃的提綱，在提綱上大致表明相應的內

容，從而在整個寫作過程中做到心中有數。上述這些計劃活動，集合

起來，就反映出作者對文章寫作的決定，如寫些什么，怎樣開頭和

怎樣結尾等。當然，隨著文本創作的進展，上面的內容也不斷發展變

化并與文本相互作用。在整個計劃過程中，組織活動是關鍵，它能很

大程度地影響書面材料最終的質量和數量。所以，每一個人一定要對

寫作計劃充分重視，厚積薄發，以期收到良好的效果。

（二）創作文本的階段

開頭。“萬事開頭難”，這句話對創作文本來說特別適合。這包

括怎樣稱呼對方、哪些應放在開始顯眼的地方、后續的應怎樣銜接等

問題。從這里我們可以看出，這個階段實際上是對計劃階段的進一步

深化，所以說它特別艱難。

進行。雖然有了開頭和整個文本的寫倫計劃，但真正在寫作的過

程中，思維是不斷地發展的。不可能完全照搬計劃，有時還會完全變

更計劃。因此，如何讓文本的創作跟著思維走是至關重要的。經驗告

訴我們，文本的創作很少能立即寫出完美、全面的短語和句子，更不

用說寫成精彩的整篇文章。作者必須決定什么時候、怎樣修改文本但

又不阻礙或喪失創作思路。創作文本這一過程是復雜的，寫成的書面

文木不是精神文木的復制品，而是應需要而進行創造或再創造產生

的。雖然作者的“世故”、需求以與對任務的熟悉程度可以對寫作過

程產生很大的影響，但創作文本的復雜性并沒有因此而有所削弱。有

個著名作家曾將其創作過程描述成“工作一放松一不做思考”的次序,

他認為這樣可以激發寫作中的創造力。不過，盡管創作文本的過程非

常復雜，它仍是大多數人必須著手進行的工作。當然，隨著經驗知識

的增長和閱歷的豐富，這一創作文本過程常常可以得到改進。

修改。好的文章是精益求精的結果，精益求精就意味著對文章的

不斷修改。修改對于一篇好的寫作是至關重要的。無數的事實證明，

好文章是精益求精的結果。人們對事物的認識是不斷深化的，人的思

想很難一下子把它準確周密地反映出來。這樣，要達到“盡善盡美”，

就必須隨著認識的不斷深化修改、再修改，反復比較、反復尋找、反

復推敲。

修改是寫作的重要階段，其范圍和要求可以簡要概括如下：①錘

煉校正文章主題一看主題是否正確、鮮明、集中、深刻；②增刪更換

材料一看材料能否為表現主題、突出主題服務；③調整結構安排一看

材料的組合是否達到了最佳程度；④斟酌變更寫作手法一看手法能否

為突出主旨服務；⑤推敲潤色語言一看語言能否準確、生動、傳神地

表情達意；⑥校正標點符號一看標點使用得是否正確妥當。

7.簡述傾聽對管理者的重要性。

8.簡述激勵過程中的溝通策略。滿足員工精神層面上的需要，減少段

隊內的沖突與摩擦，促進工作人員間，員工與管理層之間的的和諧

信任，減少工作的重復和脫節）

9.你認為跨文化溝通中最大的障礙是什么？最大的障礙是國與國之間

的文化差異。文化因素對溝通的介入主要表現在它們基本決定了溝通

構成中各個項目的具體狀況。這些項目組合在一起，就為參與者雙方

進行特定的溝通活動提供了一個具有重要規范與參照作用的框架性

結構，即溝通的參與結構(Participa—tionStructure)o同一文化

內部不同類型的溝通活動有不同的參與結構，如商務會談和日常閑

聊在結構上就不一樣。不同文化間，同樣類型的溝通活動，其參與結

構往往也會有所不同。來自不同文化的人們相互交往時，溝通雙方所

依據和參照的很可能是各自不同的參與結構，而且往往還會期待對

方按己方文化所提供的參與結構來一起進行溝通活動。在這種情況下,

溝通出現障礙，溝通雙方產生誤解，可以說是在所難免。

六、案例分析

案例一溝通的中斷

李娜是一個有著三個孩子的單身媽媽，被一個卡車運輸公司雇用,

做訂單錄入員。頭兩

周，她被送去參加一個特殊的培訓課程，每天早上8點到下午4點，

在那里她學習怎樣對訂

單進行分類、編碼和輸入計算機。最初有老師給她大量的不停的指導，

逐漸地她越來越熟練，

越來越自信，指導就逐漸減少。李娜為擁有這個新工作而高興，也喜

歡這個時間安排。培訓

結束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門報到。

在她最初被招聘口寸，也許是李娜沒有閱讀和理解通知書上關于

她工作的時間安排，也可

能是招工的人忘了告訴她，她是被招來填補從早上4點到中午這一

特殊工作時段的。不管什

么原因，李娜第一天上班時沒有按早班時間報到。當她8點來上班時,

她的主管批評她沒有

責任感。李娜則反駁說，她不可能上早班，因為她要照顧孩子，她威

脅說如果不能上晚班就

辭職。由于公司業務緊張，勞動力市場上也很難找到合適的人選，主

管很需要琳達做這份工

作，但是早上8點到下午4點的班己經排滿了。

問題：

1.分析案例中出現的溝通障礙。溝通制度不合理，溝通渠道不順暢，

信息系統的各部分的功能不正常，個人與群體之間存在隔閡

2.請說明你將如何處理這個案例中的問題？（分析案例可知，李娜和

主管溝通存在極大的障礙。首先，雙方都要認知存在的問題，然后進

行有效地溝通。對于李娜，在了解工作性質的同時，要加強對公司管

理結構的了解，然后與上級進行適當的溝通，接著進行調整。對于主

管，要切實認知公司員工存在的問題與困難，在公司條件允許的情

況下，可以進行適當的管理調整。這樣，雙方互惠互利，共同發展。

案例二：

陽貢公司員工為何對工作不滿意陽貢公司是一家中外合資的集

開發、生產、銷售于一體的高科技企業，其技術在國內同行業中居于

領先水平，公司擁有員工100人左右，其中的技術，業務人員絕大

部分為近幾年畢業的大學生，其余為高中學歷的操作人員，目前,

公司員工當中普遍存在著對公司的不滿情緒，辭職率也相當高。

員工對公司的不滿始于公司籌建初期，當時公司曾派遣一批技

術人員出國培訓，這批技術人員在培訓期間合法獲得了出國人員的

學習補助金，但在回國后公司領導要求他們將補助金交給公司所有。

技術人員據理不交，雙方僵持不下，公司領導便找些人逐個反復談

話，言辭激烈，并采取一些行政制裁措旅給他們拖加壓力，但這批

人員當中沒有一個人按領導的意圖行事，這導致雙方矛盾日趨激化。

最后，公司領導不得不承認這些人已形成一個非正式組織團體，他

們由于共同的利益而在內部達成一致的意見：任何人都不得擅自單

獨將錢交回。他們中的每個人都嚴格遵守這一規定，再加上沒有法律

依據，公司只好作罷。因為這件事造成的公司內耗相當大，公司領導

因為這批技術人員“不服從”上級而非常氣惱，對他們有了一些成見,

而這些技術人員也知道領導對他們的看法，估計將來還會受到上級

的刁難，因此也都不再一心一意準備在公司長期干下去。于是，陸續

有人開始尋找機會，“跳槽”。一次，公司領導得知一家同行業的公

司來“挖人”，公司內部也有不少技術人員前去應聘，為了準確地知

道公司內部有哪些人去應聘，公司領導特意安排兩個心腹裝作應聘

人員前去打探，并得到了應聘人員的名單。誰知這個秘密不脛而走,

應聘人員都知道自己已經上了“黑名單”，估計如果繼續留在公司，

也不會有好結果，于是在后來都相繼辭職而去。

由于人員頻繁離職，公司不得不從外面招聘以補足空缺。為了能

吸引招聘人員，公司向求職人員許諾住房、高薪等一系列優惠條件,

但被招人員進入公司后，卻發現當初的許諾難以條條兌現，非常不

滿，不少人干了不久就“另謀高就”了。為了留住人才，公司購買了

兩棟商品房分給部分骨干員工，同時規定，生產用房不出售，員工

離開公司時，需將住房退給公司。這一規定的本意是想借住房留住人

才，但卻使大家覺得沒有安全感，有可能即使在公司干了很多年,

將來有一天被公司解雇時，還是“一無所有”，因此，這一制度并沒

有達到預期的效果，依然不斷有人提出辭職。另外，公司強調住房只

分給骨干人員，剩下將近一半的房子寧肯空著也不給那些急需住房

的員工住，這極大的打擊了其他員工人積極性，使他們感到在公司

沒有希望，既然沒有更好的出路，因此工作起來情緒低落，甚至有

消極怠工的現象。在工資獎金制度方面，公司也一再進行調整，工資

和獎金的結構變得越來越復雜，但大多數員工的收入水平并沒有多

大變化，公司本想通過調整，使員工的工作績效與收入掛起鉤來,

從而調動員工的積極性，但頻繁的工資調整使大家越來越注重工資

獎金收入，而每次的調整又沒有明顯的改善，于是大家產生了失望

情緒。此外，大家發現在幾次調整過程中，真正受益的只有領導和個

別職能部門的人員，如人事部門。這樣一來，原木希望公平的措施卻

產生了更不公平的效果，員工們怨氣頗多，認為公司調整工資獎金,

不過是為了使一些人得到好處，完全沒有起到調動員工積極性的作

用。

公司的技術、業務人員雖然素質較高，但關鍵職能部門，如人事

部門的人員卻普遍素質較低，其主管缺少人力資源管理知識的系統

學習，卻靠逢迎上級穩居這一職位。他制訂的考勤制度只是針對一般

員工，卻給了與他同級或在他上級的人員以很大的自由度，如：規定

一般員工每天上下班必須打卡，遲到1分鐘就要扣除全月獎金的

30%借機謀取私利，這樣，就在公司內部造成一種極