溝通與技巧培訓心得14篇（全文）溝通與技巧培訓心得

（精選14篇）

溝通與技巧培訓心得第1篇

溝通與技巧培訓心得

自從參加了溝通與技巧培訓后，受益匪淺，對于與人溝通

那一方面，對自己有了很大的提升。以下是經過培訓后的幾點

心得：

與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。

而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交

流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。

但無論是在家里或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到

絕望或是放棄！再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這里

我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。即使對方看上去是在

對你發脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和

你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然

后靜靜數到10,讓對方盡情發泄情緒，直至他愿意說出他真正

在想的是什么。你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是

很好的。如果你想知道什么就說出來，然后說出你的想法。或

者你愿意與對方一起找出問題的答案。對事實或感受做正面反

應，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關心的事”

或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這

不是我份內的事“（這很容易激怒對方）要好。掌握好每一次

的交流機會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致

你與別人距離的疏遠。比起你的想法，人們更想聽到你是否贊

同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘

了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以

表示出你在傾聽，并像這樣說：a.“告訴我更多你所關心的事”

b.“你所關心的某某事是怎么回事啊？"c.“我對你剛才說的

很感興趣，你能告訴我是什么導致你如此相信它的嗎？"d.

“你為什么對某某事感到如此滿意？”記住別人說的和我們所

聽到的可能會產生理解上的偏差！我們個人的分析、假設、判

斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，

重說一遍你聽到的、你的想法并問；“我理解的恰當嗎？”如

果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，并詢問更多的

信息：“我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理

解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎？”

坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限，如果

你需要別人的協助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要

更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說：“我知

道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。

我們的維修工作可以使你的工作系統恢復正常，我們將會在下

午3點鐘到您那云，5點鐘就會結束工作。”如果沒人問你，

就不要指指點點。明知道說出來會對某人有好處的事但又不能

說，真是會令人撓頭。用婉轉的表達方式，像“有可能是,，，，“

或“我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解

決，你要是認為有用的話，我愿意與你分享更多我的經驗。”

以上這些總比你說“你應該怎么怎么樣”好得多。求同存異。

你們倆個共同喜歡的是什么（盡可能不產生分歧）？把你的意

見說出來以找出去同點。例如：“我認為這個計劃可以使你取

得成功。”

思維活躍，精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發，

或是根據環境給出我們的經驗。很多被認為是成功的人們，包

括那些職業運動員、文人墨客，他們都有積極正面的思想。問

問你自己，“這個東西好在哪？”或“從這里我能學到什么？”

來保持積極的狀態。別忘了要采取不同的減壓方法來使你的工

作更愉快。

大多數的人，包括自己，都會以自我為中心。這也不是件

壞事，這使得我們可以保護自己。不要假設誰會知道你的私心，

把對你來說是最重要的事說出來，也問問別人什么對他們來說

是最重要的，這會給你們的溝通打下良好的基礎。

提高聽力技巧。好多人認為他們的聽力很好，但事實是大

多數的人根本就沒聽一他們只是說，然后想下一步該說什么。

傾聽意味著提出好的問題，排除雜念，比如：下一步該說什么、

下一個該見誰、外面怎么了之類的。如果有人話里帶刺，經常

是因為他的心里隱藏著恐懼，他們想要你做的只是真實、友好

的交談。

溝通與技巧培訓心得第2篇

2012年3月30日下午四點，集團公司黨群工作部組織全

體員工進行一次頗有意義的培訓，培訓內容是溝通方法與技巧，

培訓老師是：上海南洋科技進修學院支部委員會書記朱國祥。

朱老師給我們培訓的時間雖然只有短短的一個小時，但是

培訓的內容使我受益匪淺，讓我明白了溝通方法與技巧的重要

性，使我反省了以前工作中的不足之處。溝通是為了一個設定

的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成

一致的過程。良好的溝通能力是一個人獲得成功的重要保證。

溝通具有雙向性，單向的講不是溝通，而是灌輸，填鴨。

溝通是人與人之間的橋梁，沒有溝通就沒有相互交流的平

臺。以前，我總以為有了“禮貌、真誠”的態度，就可以與人

們進行很好的溝通。直到今天聽完朱老師的課，我了解到自己

以前是多么的幼稚，溝通并非那么簡單。溝通是一門藝術，有

效的溝通可以使得我們工作效率提高，事半功倍，而做到這一

切需要深厚的專業知識支撐、豐富的工程實踐經驗、良好的職

業道德素養、堅韌不拔的工作作風。

社會是一個大舞臺，紛繁復雜。一個人不管身處何方何地,

不可能只是一個人，他是處在一個社會中，因此在和他人交往

過程中，就需要多溝通和交流。國與國之間需要溝通，于是有

了外交；單位與單位之間需要溝通，于是有了聯系；人與人之

間需要溝通，于是有了交流。溝通是一盞指明燈，可以隨時較

正我們航行的方向。

溝通不是一和本能，不是與生具有的，而是在后天的生活

和工作中培養和鍛煉的。一個人只要敢于交流、用心交流、不

斷反饋、改掉陋習，自己的溝通交流水平一定會上一個更高的

層次。

溝通的好壞直接決定兩個人之間的人際關系。比如朱老師

講解的那個案例，和客戶溝通的成功與否，直接決定這個業務

能否簽單。在此又想到集團董事長吳紅泉告誡我們的：交流的

時候要掌握和控制語速，不要太快，讓聽者能夠完全聽懂。該

說的時候說：機智；不該說的時候不說：明智；知道什么時候

說，什么時候不說：睿智。

我以前在做項目申報工作時，主要是把項目材料按要求做

好，需要溝通的很

少。現在，在做團隊建設的工作時，更需要溝通和交流。

一個團隊，需要的是每個成員間的協作和彼此的責任感，只有

這樣，團隊的目標才能最終實現。團隊的成功靠的是成員對團

隊的責任感，成員的成功靠的是彼此的責任感。發揮團隊中每

個人的聰明才智，從而提高部門的整體績效，這需要和部門的

每個員工進行溝通和交流，主動去接觸對方，了解對方，學習

對方等。在工作和生活中，在溝通的時候要學會傾聽對方的言

語，并及時的反應出我很認真的在聽。

若遇到員工思想上有波動，就要主動和他們溝通，站在他

們的立場上看問題，幫助他們解開思想的誤區，在生活、工作

上多關心多幫助他們，正像集團董事長吳紅泉一直在教育我們

要多關心員工。在交流時要注意對方的狀態與難度，注意對方

的需求與不便，注意對方的痛苦與問題；相處中也要以誠相待,

主動問一下工作中的難題，主動幫忙解決難題，都會促使與對

方的和諧。

護士與病人的溝通技巧第3篇

1護士與病人的溝通技巧

1.1溝通技巧的重要性

隨著醫學模式的轉變，以病人為中心、對病人實施整體護

理的觀念已滲透到護理實踐中。然而在臨床護理實踐中，要想

得到滿意的效果，護士與病人之間的溝通是很重要的一個方面。

護患間的有效溝通有助于護士了解病人的身心狀況，能夠向病

人提供正確的信息，是實現護士為病人服務、減輕病人痛苦、

創造最佳身心狀態的需要，亦促進了并患之間的理解與支持，

同時提高了治療、護理質量，達到了滿意效果。

1.2非語言性溝通技巧

非語言性溝通包括面部表情、目光、儀表、舉止、撫摸、

手勢、物理環境和空間效應等方面。病人入院后，首先接觸的

是護士，因此，護士的言談舉止都對病人的心理情緒有著極大

的影響。

1.2.1面部表情

面部表情在非語言性溝通中有特殊的重要性，面帶微笑接

待病人是進行溝通的首要條件。微笑可使病人消除恐懼感、陌

生感，縮短護患間的距離，增加對護士的信任［2］。另外，也可

根據病人的面部表情來觀察病人的身心狀況。

2.2.2目光

目光在護患溝通中起著舉足輕重的作用，與病人溝通時應

以期待的目光，注視病人的面部［3］。應避免面無悅色斜視病人,

表示鄙視病人；從頭到腳看病人，表示審察對方；不注視病人，

橫眉掃視周圍，表示監視病人。給病人做護理時要認真注視操

作，給病人以信任感和安全感。

2.2.3舉止和儀表

護士舉止文雅、穩重大方、儀表端莊、著裝整潔，能使病

人產生尊敬感、安全感。護士的舉止和儀表，對病人可產生很

強的知覺反應，使病人愿意交流。相反，護士作風懶散、態度

生硬，既有損于護士的自我形象，又會使病人感到反感而失去

溝通機會。

2.2.4撫摸和手勢

撫摸是非語言性溝通的特殊形式，在疾病的治療和護理中

起到特別的作用。通過觸摸，病人感覺到對他的關心，會增加

戰勝疾病的信心。但在運用撫摸時，應考慮性別、年齡、部位、

文化因素的影響，對年齡相近的異性病人應慎用。手勢對感覺

有缺陷的病人運用可增強溝通的效果，如聽力障礙病人和老年

病人，則應更多使用這種非語言性溝通方式。

2.2.5沉默

沉默運用得當可起到很重要的作用，是溝通的一種技巧，

病人能在沉默中體驗到護士在替他分擔憂愁。在病人感到悲傷、

孤獨時，與其默默地坐一會兒，能夠鼓舞其信心，提供支持力

量；病人情緒激動、煩躁時，恰當的沉默能使其冷靜，促進護理

工作的開展。

2.2.6傾聽

護士要使自己成為有效的傾聽者，積極有效的傾聽是溝通

技巧的核心部分。在傾聽過程中應全神貫注,不要隨便打斷病

人講話，用簡單易懂的語言將病人所講述的內容復述1遍，核

實病人的意見，將理解的意思或了解的內容復述，對一些未理

解的部分采用澄清方式予以核實。

2.2.7空間效應

在溝通過程中，不同距離產生不同的效果。空間效應(也

稱為距離效應)是關于人們相互作用時如何利用空間進行交流

的研究，如給病人做皮膚護理，宜采用約50cm親密距離。在

采集病史或涉及病人穩私時，宜采用50cnT80cm個人距離，

在這種情況下，用社會距離(1.3m^4.0m)則不合適。因此,

在與病人溝通時，需根據談話內容選捏不同的距離，以免影響

護患間的溝通效果。

2.2.8物理環境

環境的性質決定著病人的心理狀杰，舒適的病室環境，是

溝通能夠進一步深入的條件。不良的病室環境使病人煩躁、淡

漠，甚至影響病人的思維活動。因此，病人床單應保持干燥、

清潔、平整，使病人有舒適感。

2.3語言性溝通

語言是護患間溝通思想情感的重要媒介，也是護士與病人

交往最普通的工具，在與病人進行溝通時應做得恰到好處。溝

通時盡量避免使用方言，應使用普通話，護士所使用語言應該

是美好的、親切的，這樣會使病人感覺愉快。溝通時言辭需恰

當，要注意語言邏輯性，用詞要準確，根據談話對象采用不同

的語言表達方式，從而使不同的談話對象均有所收獲。

3溝通時應注意的問題

3.1溝通內容與溝通方法要協調一致

溝通方式有行為溝通、語言溝通。溝通的技巧更是靈活多

樣，具體溝通時，應根據溝通內容的不同選擇不同的溝通方式。

如在醫院消防安全宣教中，護士通過耐心地講解，使病人對于

火災種類及初期火災的自救有了初步了解，并掌握滅火器的種

類及使用方法，使病人的安全意識和火災中的自救能力得到進

一步提高，此時語言溝通就起到了很好的作用。形體語言是溝

通的橋梁，結合形體語言進行溝通，能夠有助于建立和諧的護

患關系。

3.2注重“首輪效應”

“首輪效應”是病人對護士的第一印象，對相互的溝通起

著相互影響作用。護士對病人要熱情接待、態度和藹，耐心解

釋病人的疑問。通過全面觀察再與病人交流，得到病人的反饋

信息，才能得到病人及家屬的尊重及信任，從而促進護患關系

的和諧。

3.3溝通技巧是有效溝通的關鍵因素

護士要具備良好的溝通能力，善于運用溝通技巧，進行溝

通技巧訓練，使溝通效果最大化。護士在與病人交談時力求通

俗易懂，對不同的病人應使用不同的交流方式，交流時要注意

傾聽，耐心解答病人的問題，同時要注意說話的語調、語氣、

語速，這樣既表現出對病人的尊重，又能使病人的心聲得以充

分表達，進而使溝通效果更佳。

參考文獻

[1]李曉松.人際溝通[M].北京：人民衛生出版社，2006：1-

12.

[2]吳秀珠.護患溝通技巧[J].全科護理，2009,7

(12A)：3167-3168.

溝通與技巧培訓心得第4篇

【關鍵詞】溝通技巧；腦癱康復；糾紛；依從性；滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1004-

7484(2014)03-01717-01

在診療護理過程中主要由醫務人員與患者家屬發生的各類

矛盾，是醫療糾紛的一個重要形式和特殊類型。現如今，隨著

人們物質文化水平的提高和健康觀念的轉變，住院患者的自我

保護意識也不斷增強，很多醫療糾紛的產生都是由于醫務人員

缺乏有效溝通所致。隨著患者患者維權意識逐漸增強，我們要

加強醫患溝通，增進雙方理解和信任，構建一個和諧的醫患關

系是減少糾紛的重要途徑，同時加強護患溝通也是做好優質護

理工作的先決條件。因此，溝通技巧的培訓是我們新上崗人員

必不可少的崗前培訓。

1方法

1.1非培訓組醫務人員接受專業臨床業務理論及操作培訓,

且符合相應考核標準同時按常規信息溝通。

1.2溝通培訓組除接受上述專業培訓外。需要額外接受溝

通技巧培訓并達到考核標準。

1.3制定培訓內容和目標擬定培訓計劃，根據培訓內容和

目標對醫務人員進行集中授課。

1.3.1端正學習態度，掌握相關培訓知識。

1.3.2能夠綜合應用多種溝通形式，掌握潢通技巧。

1.3.3滿足患者各種合理需求，規避各種糾紛風險。

1.4制定培訓形式采用以每周為周期的集中培訓授課，分

散練習的培訓形式，考核達標者進入科室工作，不達標者轉入

下一周繼續培訓。

2比較

2.1對兩種培訓方式跟蹤糾紛發生率進行比較。

2.2產生糾紛相關因素培訓組1例為病區管理不當，溝通

障礙1例。非培訓組2例為責任心不強，余8例為溝通障礙。

3討論

3.1醫患溝通障礙是引發醫療糾紛的重要因素，兩組醫患

糾紛發生率存在明顯差距，顯示了培訓組具備良好的溝通能力,

充分說明了溝通培訓可有效防范醫療糾紛的發生，由于腦癱康

復科醫務人員工作繁忙，精神壓力大，空余時間少導致與患者

交流時間相對緊張，影響與病人之間的有效溝通，常常處于無

暇聽取病人的訴說，未能及時解釋病人提出的問題，引起醫患

之間不協調而導致各種矛盾的發生。

3.2溝通技巧培訓有助于醫務人員端正態度，避免工作中

語氣生硬，患者提出的問題不給予及時的解釋和解決，康復患

者入院后進入一個陌生環境，對于接觸到的的醫務人員迫切想

知道有關用藥、治療、預后及住院期間與自己密切相關的信息,

期望醫護人員多與自己共同交流，通過我們的溝通培訓，有助

于提高醫務人員的思想認識，端正工作態度，從思想和行動上

變被動為主動服務，促進醫患之間建立良好的信任關系，從而

提高患者滿意度。

3.3溝通技巧培訓可是醫務人員掌握豐富的答疑能力，不

僅要有很強的責任心和豐富的專業知識，還要具備人際溝通、

法律法規和心理護理等知識，及時準確了解患者各層次需要，

從而采取針對性措施給與正確疏導。

4小結

溝通與技巧培訓心得第5篇

--------------《客戶心理與客戶溝通技巧》培訓心得

無論你從事什么行業，其實每個人都是銷售員。畫家銷售

美感、政治家銷售政見、作家銷售故事、發明家銷售發明、男

人銷售自己的才華和魄力、女人銷售自己的美麗和學識,川人生

何處不銷售！一個證券業的營銷人員，要清楚的是自己的角色,

面對什么樣的客戶，銷售什么樣的產品！

一、證券營銷不是一種卑微的工作，銷售人員與其他人一

樣，都是用自己的努力實現自我價值。

每個人都希望發揮自己的才能，為自己的夢想而努力，這

既是人們實現自我的一種心理需要，也是一種對人生價值的追

求。對于銷售人員來說，既然從事了這種職業，就應該全身心

地投入進去，用努力換取應有的回報。

“不想當將軍的士兵不是好士兵”，這體現的是一種實現

自我價值的心理，工作除了可以使人得到應有的報酬，即獲得

物質資料外，還能夠使人得到精神上的滿足。銷售是一種服務

性的職業，可以給客戶帶來方便，同時銷售人員也在銷售中獲

得客戶的認可和尊重。盡管在工作中，銷售人員會碰到各種各

樣的挫折和打擊，但是如果成功地征服這些困難，反而會獲得

更大的成就感。證券營銷并不丟人，它只不過是一種職業，只

要放下自己的架子和面子，擺脫虛榮心理的束縛，品嘗到銷售

成功的時刻就不遠了。

二、讓客戶接受自己，是營銷人員的首要任務。

由于客戶在購買時，不僅要考慮產品是否適合自己，還要

考慮營銷人員的因素。在一定程度上，營銷人員的誠意、熱情

以及勤奮努力的品質更加能夠打動客戶，從而激發客戶的購買

意愿。

營銷人員在與客戶打交道的過程中，要清楚自己首先是

“人”而不是銷售人員。一個人的個人品質會使客戶產生不同

程度的心理反應，這種反應潛在地影響了銷售的成敗。優秀的

產品只有在一個優秀的銷售人員手中才能贏得市場的長久青睞。

“形象就是自己的名片。”心理學中有一種心理效應叫做

“首因效應”，即人與人第一次交往中給人留下的印象在對方

的頭腦中形成并占據著主導地位的一種反應，也就是我們常說

的“第一印象”。第一次見面給對方的印象會根深蒂固地留在

對方的腦海里，如果你穿著得體，舉止優雅，言語禮貌，對方

就會心生好感，認為你是個有修養、懂禮儀的人，從而愿意和

你交往；如果你服飾怪異、態度傲慢、言語粗俗，對方就會認

為你是個沒有修養、不求上進的家伙，從而心生厭惡，不愿意

和你接觸，即使你下次改正了，也難以重獲對方的好感，這就

是首因效應的作用。

三、與客戶溝通的六大忌諱：

營銷人員要學會“見鬼說鬼話，見人說人話“，不是要做

“變色龍”“墻頭草”，而是出于與客戶進行良好溝通、滿足客

戶心理需求的需要。與客戶交流時，銷售顧問要注意管好自己

的口，用好自己的嘴，運用恰當的語言技巧把該說的話說好,

說到客戶心坎上。一忌：無禮質問，讓客戶產生反感；

二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲;

三忌：說話直白，讓客戶感到難堪；

四忌：當面批評，招致客戶怨恨；

五忌；滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會;

六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。

以上就是我的學習心得。

《高效溝通技巧培訓》培訓心得第6篇

——培訓心得體會

溝通能力體現職場人的社會交往能力，很大程度決定了工

作效果和自我價值。對職場人而言，溝通能力是職業能力的一

個重要環節。公司領導為提高公司員工的溝通能力，組織了

《高效溝通技巧》的培訓課程。在第一期培訓后得到了很高的

評價，于是我有幸參加了《高效溝通技巧》的第二期培訓。

在此次培訓課堂上，通過老師的精彩講解與案例分析，使

我們掌握了一些基本的溝通技巧與方法，認識到有效溝通的重

要性與必要性。并且，對實際工作可能遇到的問題得到了很多

啟不。

比如，在現實工作中時常會遇到同事不配合工作的情況，

如何處理這類情犬是困擾很多人的問題。經過課堂上的案例分

析和老師的精彩講解，我們了解到，如果遇到這類問題，應該

首先以企業利益為上，坐在理上，事先跟相關人員明確落實事

情的重要性和可行性，不要坐等結果，要在過程中進行節點跟

蹤和督導，并要參與其中，提出建設性的調整，匯報替代性方

案。另外，還應注意平時的同事交際，主動經營好關系。只要

把握好以上幾點，就不難處理此類情況了。

溝通技巧培訓心得第7篇

感謝公司和華東區給我此次機會參加劉丹實經理的溝通技

巧培訓，我感覺自我提升非常之大。此次培訓劉經理向我們講

述了如何在銷售過程中實現有效溝通，正是每一個營銷人員長

久以來所須實現的一個目標。

通過此次培訓我認識到了，溝通的是為了設定的目標，把

信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過

程。如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們去考

慮。比如溝涌前的準備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的

有效處理、如何通過有效溝通從而達成共同協議，這些都成為

溝通中的重中之重。我深刻領會到，在營銷運作或日常工作過

程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

首先，作為銷售的一個重要組成部分，我們需要時刻銘記

每個人的銷售目標，并將之細分至每個客戶。這樣我們才能在

每次溝通之前有明確的方向。

第二，溝通的過程是雙向的。有效的溝通不只是我們銷售

員單方面的滔滔不絕，而是要從問題出發，結合每個客戶的具

體情況、通過溝通共同找到實現目標的方法，進而有據可依、

可據可論來進行溝通，這樣才能達到事半功倍的效果。

第三，溝通是要有結果的。每次向顧客提出銷售目標時，

經常性的需要面對現實中的種種困難。溝通的目的不僅僅是與

客戶分析困

難。更重要的是與客戶達成共識，為了提升銷售這一共同

目標，一起分析如何解決這些困難，并將之落實到具體的工作

中去。

最后，溝通達成共同協議之后，任然需要我們繼續跟進落

實于客戶達成的協議。協助客戶安照既定方案去執行。

雖然此次培訓的時間很短暫，對于我們日常工作的指導意

義是極其重大的。我們仍需要在以后的工作中進一步提升自己

的專業技能、溝通技巧，在提升工作能力的同時，及時有效的

完成各項工作，再次感謝公司對我的培養，希望能夠有更多的

培訓機會讓進一步提升自己的業務能力。

康復技師與患者溝通技巧第8篇

1研究患者的需求

溝通是藝術，沒有固定的規律可循。要想使溝通成功，首

先要研究患者的需求，患者的需求分為顯性需求和隱性需求。

顯性需求有：診斷要準確；治療要有效;治療中應最大可能A減輕

痛苦；醫療費用要合理；不要耗費很大精力；不要帶來額外傷害;

個人隱私得到保護：醫療服務方便快捷；環境優雅舒適；個人尊嚴

得以維護。而另一些需求是隱性的，如在痛苦時希望得到特殊

的關懷，希望減免部分醫療費用，希望出院時能得到小禮品等0

這些需求是患者說不出口的，但如果得到滿足，患者的滿意度

會非常高。在溝通過程中，只要康復科技師注意患者身份，針

對不同身份患者的不同需求，有的放矢地去溝通，就能收到事

半功倍的效果［1］。

2正確運用溝通技巧

語言修養和交流藝術的運用是現代康復科技師應具備的重

要能力，交談作為與患者、家屬溝通的重要手段，不僅取決于

醫患關系，還決定于技師能否恰當地運用溝通技巧，而交談技

巧與溝通效果是密不可分的，只有將溝通技巧恰當運用和友好

情感注入、信任關系的建立結合起來，才能充分發揮交流技巧

的作用。語言修養包括言語溝通和行為溝通。

2.1言語溝通的技巧

（1）運用得體的稱呼語。稱呼是溝通雙方對對方的確認。

得體的稱呼會給患者以良好的第一印象，為今后的交往打下相

互尊重、相互信任的基礎。（2）語言表達簡單明了。醫患溝通

要求言語表達清楚、準確、簡潔、條理清晰；避免措詞不當、重

點不突出等情況;盡量使用通俗、易懂的詞語解釋病情及治療方

案。（3）講究提問技巧。在與病人交往時，要盡量避免審問式

提問，多采取開放式和封閉式談話方式。開放式提問，能使病

人有主動自由表達自己的空間，便于全面了解病人的思想情況。

封閉式提問，只允許病人回答是與否，便于醫務人員較明確的

了解疾病的情況。兩種提問方式，應運用得體。（4）恰當使用

幽默和稱贊。幽默在人際交往中的作用不可低估，能使雙萬很

容易熟悉起來，增加戰勝疾病的信心。（5）使用保護性語言。

在診療過程中，康復科技師要注意有技巧的使用保護性語言，

避免因語言不當引起不良的心理刺激。保護性語言包括安慰性

語言、鼓勵性語言、勸說性語言等。不隨便評價他人的治療。

由于每個醫院的條件不同，醫務人員的技術水平不同，對同一

疾病認識可能有不同，故對同一疾病的處理方法也有可能不同，

更何況疾病診斷和治療是一個復雜的過程。因此，康復技師不

能隨便評價他人的治療，否則會導致病人的不信任，引發醫療

糾紛。

2.2行為溝通的技巧。

（1）打造端莊、典雅、認真的第一印象。（2）運用恰當的

目光接觸與關懷的表情。（3）要有得體的姿態與恰當的距離。

身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態的信息，能反映交談雙方彼此

的態度、關系和交談的愿望。醫患雙方會談的距離，應根據關

系和具體情況來掌握。醫務人員對病人進行診斷、表示安慰、

安撫時，距離可近些。正常醫患雙方的會談，兩者要保持適當

的距離。（4）要善于使用其他超詞語性提示和接觸（語調、語

速、語音、身體接觸等）。超詞語性提示可以輔以生動而又深

刻的含義。而身體的接觸，一方面可以幫助醫生準確地進行診

斷，另一方面又可以有效地傳達醫生對患者的關懷［2］。

3患者的知識背景的了解

根據不同的對象、性別、文化和職業，選擇溝通內容與方

法，消除患者的思想顧慮.創造良好的診療環境，選擇適當的

時間交談，在治療中，隨時了解患者的思想變化和對疾病的態

度，有針對性地進行有效溝通、合理治療。

4學會傾聽藝術。

聽在人際溝通中占有十分重要的地位。在醫患溝通中，技

師應熟練掌握傾聽技巧。要做到專心、耐心、認真、有分析地

聽，不隨意打斷對方的訴說，不隨便插話或轉變話題，不急于

做出判斷，適時地給予反饋，提高溝通效果。

5加強康復科技師溝通能力的培養。

舉辦溝通技巧的學習班和講座，使他們明確醫患溝通的目

的及內容，并不斷提高自身素質，掌握醫患溝通的方式及技巧,

與患者建立充分的信任關系，使患者有安全感、舒適感，盡快

適應角色。通過溝通充分了解患者的思想動態和需要，及時采

取措施，解決患者的實際問題，更好地為患者提供診療服務。

6加強語言表達能力和語言規范化

加強康復技師語言表達能力和語言規范化，使用尊稱，主

動問候，把握說話的語調、語氣、語送和音調。康復科技師應

學會運用禮貌性、解釋性、安慰性和俁護性等四種語言，使患

者產生親近感，積極配合物理等手段治療。

7加強業務知識學習

康復科技師應堅持學習新知識、新業務、新技術，在工作

中認真總結經驗，不斷提高自身綜合素質，掌握精湛嫻熟的康

復診療技術，努力提高溝通技巧。技師的語言、專業知識、診

療技能對患者疾病的治療、康復起到不可估量的作用。技師只

有提高溝通技巧，促進有效溝通協調，才能保證患者的身心健

康。［3］使治療達到最佳效果。

8以患者為中心，實施醫患溝通

這是醫院全新的服務模式和思維方式。隨著現代科學技術

的迅猛發展，醫學正在以前所未有的速度向著生物心理、社會

醫學模式轉變。以人為本的人性化服務得到越來越多患者的認

同，也容易得到患者的理解和信任，有利于醫患關系的優化與

健康發展［4］。

溝通在醫患關系中起著非常重要的作用，對患者的診療和

康復有重要的影響。康復科技師必須掌握與患者的溝通技巧，

才能創建和諧的醫患關系，使患者樹立早日康復的信心。

摘要：醫患溝通是醫患之間雙向交流的一個平臺。康復科

技師在為患者診療過程中，必須掌握一定的溝通技巧，才能達

到最佳診療效果。康復科技師要研究患者的診療需求，正確運

用溝通技巧，了解患者的知識背景，學會傾聽藝術，加強康復

科技師溝通能力的培養，加強語言表達能力和語言規范化以及

業務知識學習，以患者為中心，實施醫患溝通，起到早日康復

目的。

關鍵詞：康復技師，患者，溝通，技巧

參考文獻

［1］宋理博.提高溝通技巧和諧醫患關系［J］.產業與科技論

壇，2008,7(12)：233-234.

［2］http：//bbs.zhong-yao.net/thread-79278-1-1,html.

[3]龐小旋.提高溝通技巧減少護患糾紛[J].中國醫藥導報,

2010,7(31)：92-93.

與孩子溝通有技巧第9篇

晨晨家長：我孩子上六年級了，作業比以前多了許多，平

時玩樂、游戲時間也少了些。所以，他偶爾會想著偷偷懶，有

機會就趴在電腦上，或者看看漫畫……作為家長，我看著總有

一些擔心和緊張，怕他耽誤了學習，家長到底應該怎么看待孩

子的娛樂休閑方式呢？

鄭玲玲老師：眼看孩子就要小學畢業了，生活節奏加快了,

平時休閑游戲時間就少了，偶爾想放松一會，家長要理解孩子

啊一一咱們成年人還盼著過節、放假呢，何況一個孩子。

首先，請你理解他。也許你會擔心他因為娛樂而耽誤了學

習，即使你知道他是個自覺、認真，對自己負責的孩子，但還

是忍不住想要去提醒他一下。這樣，偶爾就會引來孩子的不滿

和生氣。請注意：這個年齡階段的孩子開始有了自己的思想，

對許多東西充滿好奇，自尊心也很強，開始質疑周圍的事情。

我們在此階段更要理解、幫助他，這時的孩子對周遭的一切有

了一些不一樣的認識和體會，只是他自己還不是十分明白，遇

事具體該怎么解決。作為家長，我們就要更加用心和用思想去

跟他溝通，發自內心地了解他的想法，然后再去引導他怎么做,

怎樣去解決問題。

“雙口”家長：鄭老師，我孩子“雙口”(注：化名)是

個學習積極、主動，即使遇到難題也敢于嘗試的孩子。對待自

己的學習也很認真、主動，盡管偶爾他會偷懶，但我一直還是

很相信他。可是，隨著孩子大了，年級升高了，我覺得自己與

孩子的溝通與交流好像不順暢了。我該怎么辦？

鄭玲玲老師：謝謝信任！請你看看我曾經寫給孩子的一些

話語---

“小偉同學，你的表現一直很出色，老師期望你更棒，所

以對你提出一些小建議：學習中要更加自信哦。一、學會把自

己淋漓盡致地展示出來，即使出一點小錯又怎樣？學習本來就

是一個不斷接觸新事物，不斷出錯，然后思考總結知識的過程。

而且，因為平時你的表現大家都有目共睹，不會有人愚蠢到因

為一次的失誤去嘲笑你的。二、審題要認真，思考要細致、大

膽。解題的時候最需要細心吧？你許多時候犯錯不是因為不會,

而是做事急躁，計算出錯。今天開始，做個冷靜、細心的人好

嗎？三、學習中獨立思考特別重要，但在課堂上聽老師講解也

同樣重要。在以后的學習中，獨立思考要保持，但也要學會聽

老師講解，做個有效利用課堂學習的孩子吧！”

我覺得：與孩子溝通并不難。首先，要注意“降低自己的

高度”一一與孩子肩并肩地溝通、交流，盡量不要采用居高臨

下的角度；其次，要用仔細地觀察與思考做基礎。觀察孩子的

優點與不足，思考與孩子交流先談什么后談什么，聲調怎么控

制；最后，明確自己的建議。請試試看，有問題，請再來陽光

會客廳。好嗎？

催收溝通技巧培訓心得第10篇

溝通技巧培訓心得

前幾天有幸能參加部門安排的溝通技巧培訓課程，通過這

次的培訓讓我從中領悟到在我們的日常工作中，對上級領導、

對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們

建立良好合作的關系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從

事的是何種職業，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人

去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方

或營造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個部門有著業務往

來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇

是否能順利給業士，影響到部門的形象和個人的素質。因此我

們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，

注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居

高臨下，尤其是在我們面對業主時，更需要注重語氣及禮儀。

業主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之

道的根基之所在，與業主建立良好溝通的關系，有利于我們日

后工作的順利完成。因此我們要以最好的服務態度服務業主，

讓他們真正的感受到“溝通的重要性”

在這個團隊里，要進行有效的溝通，就必須明確目標。對

于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法，

在目標管理中，團隊領導和成員共同討論目標，計劃，存在的

問題和解決的方案。由于整個團隊都著眼于共同的目標，有了

共同的溝通基礎，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領

導不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有

了進一步的了解，溝通的結果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就

無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有

效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好

的企業可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強

企業內部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普

通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和

競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業主和各部門，更需要

建立良好溝通關系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互

相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

溝通更要把握好溝通的時間，在溝通對象正處于休息時間

或工作煩忙的時候，你要求他與你商量下一個議程的事情，顯

然是不合時宜的，所以要想很好地達到溝通效

催收溝通技巧培訓--納斯信催收技巧培訓系列

果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消

極應對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱,

他們忽視溝通的雙向性，結果會怎樣呢？在耕柱主動找墨子溝

通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配

合耕柱的溝通，結果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至

最終出走。如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況

下，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己

心中真實的想法，結果會怎樣呢？雙方并沒有消除誤會，甚至

可能使誤會加深，最終分道揚鑲。

銷售溝通技巧培訓心得第11篇

在9月25日，在幸參加了徐浸老師的《溝通技術》培訓課

程的學習，雖然因部門工作事宜只聽了不到一個小時，但也讓

自己受益良多。

在這一個小時的培訓中，徐老師為我們講解了如何建立一

個高效的團隊，而且如何實現高效溝通，正是每一個營銷部門

長久以來所須實現的一個目標。

如何建立一個高效的團隊其涉及的問題方方面面，而在于

我們房地產營銷，每出售一套房子的過程，便是一個商務談判

過程，如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們去

考慮。比如溝涌前的準備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議

的有效處理、如何通過有效溝通從而盤行良好的客戶關系，這

些都成為溝通中的重中之重。我深刻領會到，在營銷運作或日

常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而

來要從問題出發，結合一個人對事情的判斷、了解及一個解決

的辦法，進而有據可依、可據可論來進行溝通，這樣才能達到

事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業知識是有效溝通的前提。任何溝通

技巧的實現均需豐富的專業知識作為基礎。要讓自己說出去的

話具有信服力、說服力，才能打動對方，獲得對方的認可。

其三、在營銷中，客戶關系的建立與維護也是重點。需找

對人，說對話，做對事。

其四、在我們追求有效溝通的同時，無效溝通即溝通障礙

也需我們去解決。比如知識障礙、心里障礙、心態障礙、技巧

障礙、習慣障礙、環境障礙等等，認清和克服這些障礙非常重

要。

其五、在溝通過程中，注意觀察和具有良好的心態也是成

功的關鍵，敏銳的觀察力才能在激烈的討價還價中找到突破點,

掌控局面。以上這些都是在工作中需要學習和借鑒的。

雖然我參予培訓的時間很短暫，但團隊的建立、勇于發言

表現自己這一環節，讓我印象最深，自己深知還有很多需要自

己去刻服去解決，如何通過溝通達成自己的目的，這是目前每

天都會面臨的問題，因此，在工作中需進一步提升自己的專業

技能、溝通技巧，在提升工作能力的同時，及時有效的完成各

項工作，同時使自己的工作能力得到進一步提升。

銷售部：吳艷紅

溝通技巧的培訓心得第12篇

作為一名一線的費收工作者我們會遇到各種各樣的人，各

式各樣的問題，而對待不同的問題我們要靈活處理，不可一概

而論。收費工作實際就是一個窗口式的服務行業，掌握溝通的

技巧是必備的條件，與服務對象建立順暢愉悅的溝通，能樹立企

業和個人的形象從而更順利的展開余下的工作，溝通已經成為

我們工作中重要的一部分。溝通可以解除誤會，溝通可以達成

合作，溝通可以促進工作，溝通可以帶來收獲。然而，溝通并

不是那么簡單。溝通也需要技巧，首先要有一個明確的目標，

通過信息、思想和情感的交流，達成共同的協議。

在培訓的過程中，有經驗的老收費員從多個角度、多個方

面闡述了如何進行有效的溝通，并通過詳盡的案例加以佐證。

為什么要進行溝通？如何進行溝通？如何突破溝通的障礙？巧妙的

利用案例將這些問題逐步羅列并解答出來。在這些問題都一一

被解答的同時，我們明白了溝通其實并不難，關鍵是要掌握溝

通的技巧。譬如，在與司乘交流時，要注意傾聽他人的講話，

而自己則要多加思考，中途不應該隨便打斷他人的講話，甚至

批評他人，這也是一種禮貌的表現。就如蘇格拉底說：“大自

然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。”所

以學會傾聽也是溝通的基本條件！

從事費收工作1年多了，最為常見的就是司機問路，司機

常年在外出車，本來就身心疲憊，來到我們的收費站，問路其

實就是對我們收費人員的一種極大的信任，如果我們能報以微

笑，并耐心，細心且準確的為他們指引方向，我覺得這就是對

奔走在外的司機的最大的寬慰。這次培訓使我學到了在解答司

乘提問時不僅只是要耐心的解釋，而且需要細心的講解，因為

過往的司機可能是全國各地的，口音區別會是溝通的一個很大

的障礙，這就要求收費員認真細心的為司乘解釋。當然一張燦

爛的笑臉也是很重要的，長途跋涉的司機在看到笑信如此燦爛

的我們后，他們一定會覺得自己受到了極大的尊重。收費員在

為司乘指路時一定要確認所指路線絕對正確，盡量給指引性的

建議，最終決定權交給司乘。當然也會遇到一些性格急燥的司

機，長時間的過于精力集中和疲勞難免使一些司機情緒激動，我

們應該多從服務對象的角度考慮，以婉轉的方式說服對方，避免

發生爭執；說服別人時，首先要引起對方的注意，使對方對自己

的想法產生好感。其次要尊重對方，以情動人，以理服人。最

后舉出具體的例證，使被說服對象信任！

護士與老年患者的溝通技巧第13篇

1老年患者生理病理特點

隨著年齡的增長，老年人的身體出現種種衰老現象，組織

器官和生理功能趨向衰退：視覺、聽覺功能減退；記憶力減退;專

注力下降；部分老年人因疾病出現語言、意識障礙。身體的組織

器官衰退、疾病、家庭以及社會環境等多種因素會給老年人帶

來精神上的困擾。因此，做為護理人員應對自己護理的老公患

者有充分的認識，以寬容的心態、以換角色的方式理解對方。

2評估老年患者的溝通能力

根據老年患者溝通能力選用適當的溝通方式或方法，除交

談外。還可運用表情、手勢、圖片、文字、提示卡、教具等。

如：在向視覺功能減退患者介紹文字資料時，資料的字體應加大,

讓患者戴眼鏡盡量使用簡單語句或用大的圖像來解釋；溝通聽力

減退患者時，可讓患者戴助聽器或根據情況適當提高音量，或

對聽力好的一側互朵講話，談話時語調要平緩，語句盡可能簡

單，使老年患者有重復信息的時間以便于接受和理解。

3與老年患者的溝通技巧

3.1第一期稱初期

是指患者初次入院期間與護士建立的關系，此期主要是建

立信任關系。

3.1.1面帶微笑接待患者

患者初次入院對病房環境不熟悉，對疾病認識不足，患病

后考慮甚多，極易產生焦慮和恐懼心理。因此，接待患者時要

面帶微笑，保持和藹的態度，熱情周到地介紹病房環境和醫院

制度，使其消除陌生感，很快適應醫院環境，增加對護士的信

任感。

3.1.2稱謂得體

得體的稱謂能縮短護士與老年患者的距離，使患者更加信

賴地與護士進行心理溝通，彼此增加了解，使患者心情舒暢，

處于最佳心理狀態，接受護理。故對于老年患者不要直呼其名，

也不要用床號代替，可在姓名后加上原來的職務、職稱、學位、

職業等修飾，以滿足老年患者的心理需要。若不清楚職務、職

稱時，對于男患者可用“姓加老”稱呼，如李老、劉老等；對女

患者可用“姓加阿姨”稱呼，如張阿姨、王阿姨等。

3.2第二期稱工作期

指患者住院期間與護士建立的關系。此期在信任的基礎上，

要用具體行動來幫助患者解決問題。

3.2.1良好的技術是建立和維持良好護患關系的重要環節

患者往往以靜脈穿刺一針見血率來評價一個護士的技術高

低。老年患者的血管細、滑、脆、彈性差，靜脈穿刺有一定的

難度，操作失誤率較多。這就要求護士平時苦練技術，不斷總

結經驗，提高一針見血率。在進行各種檢查治療前，特別是創

傷性檢查前，應先向患者說明操作的方法及可能出現的不適，

動作做到輕、穩、準，使患者在護理操作過程中保持良好的心

理狀態，配合各種治療。

3.2.2耐心解釋，清楚交代

患者年老體弱或有聽力減退，工作中要有極大的耐心，要

體諒患者的不便，給于細致、周到的幫助，使老人有安全感和

被尊重感，特別是做各種檢查化驗前的準備工作要交代清楚，

不僅對患者而且對陪床家屬要反復交代、班班交代，以免延誤

診療時間。

3.2.3學會傾聽，與患者進行語言和非語言性溝通

老年人愛嘮叨，特別喜歡拉家常或講述年輕時的經歷，這

就要我們要學會傾聽。老年人最怕孤獨，我們還應經常與之交

談，了解其個性、習慣及心理需求。針對不同的個性和心理需

求，施以不同的護理措施，讓老人在醫院也有在家的感覺。

3.2.4心理護理

由于慢性病長期纏身，遷延難愈，患者常易出現焦慮、內

疚、自責的心理，甚至消極悲觀、自暴自棄、出現絕望厭世心

理。有時表現為抑郁少言，有時表現為暴躁，遇到一些瑣碎小

事就大發雷霆。對于這種心理變化，護士應給予諒解，耐心引

導，驅散煩悶消極情緒，幫助患者樹立戰勝頑疾的信心。

3.3第三期為終末期

是說再見的時期，應盡可能在完全結束護患關系前就考慮

一些護患關系結束后可能發生的問題。

3.3.1預見性護理

首先祝賀老人出院，同時注意不