項目六關(guān)注客戶滿意

維護(hù)客戶關(guān)系任務(wù)目標(biāo)任務(wù)實施

任務(wù)評價

任務(wù)情景

任務(wù)二維護(hù)物流客戶關(guān)系任務(wù)二維護(hù)物流客戶關(guān)系知識目標(biāo)能力目標(biāo)1．能說出客戶關(guān)系的含義及其層次2．知道客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用3．說出重點客戶關(guān)系維護(hù)的措施1.能根據(jù)客戶提案客戶提案程序的內(nèi)容開展客戶提案征集的基礎(chǔ)工作2.能設(shè)計簡單的客戶提案通知3.會設(shè)計簡單的客戶提案建議表【任務(wù)情境】為拉近公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)物流服務(wù)，長海公司決定就當(dāng)前瓶裝貨物送貨破損嚴(yán)重問題向客戶征集提案，以改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。這項工作歸屬于客戶關(guān)系主管范林，他選定了五家有實力的重點客戶，打算向其征集提案。范林將前期準(zhǔn)備工作交給了汪海，汪海該做些什么工作呢？【任務(wù)實施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（一）活動內(nèi)容及要求：1.編寫客戶關(guān)系維護(hù)工作計劃具體要求：（1）計劃在內(nèi)容上要有合作后的客戶回訪、與客戶高層的溝通（2）計劃應(yīng)明確各項工作的內(nèi)容、時間安排、工作形式和參與人員（3）體現(xiàn)公司對客戶企業(yè)活動重大活動、特殊日子的關(guān)注2.擬定客戶提案通知書，制作提案建議表，并向客戶發(fā)送提案征集電子郵件；設(shè)計提案未被采用的回復(fù)函?！救蝿?wù)實施】一、教師下達(dá)任務(wù)書2.擬定客戶提案通知書，制作提案建議表具體要求：擬定客戶提案通知書，要求內(nèi)容完整，文字通順3.向客戶發(fā)送提案征集電子郵件具體要求：發(fā)送的文件齊全，郵件內(nèi)容合乎禮儀要求4.制作提案未被采用的回復(fù)函具體要求：說明原因，并向客戶致謝【任務(wù)實施】一、教師下達(dá)任務(wù)書（二）活動步驟1．以客戶開業(yè)、客戶企業(yè)店慶、客戶企業(yè)重要決策人員生日等重大活動為背景，完成客戶關(guān)系維護(hù)工作計劃；2.編寫客戶提案通知書，使用辦公軟件制作客戶提案建議表；3.分組擬定電子郵件的內(nèi)容；4．分組相互發(fā)送關(guān)于電子郵件，收件組對郵件及其內(nèi)容進(jìn)行評價；5.獨立設(shè)計提案未被采用的回復(fù)函，并挑選最優(yōu)函件?！救蝿?wù)實施】二、學(xué)生進(jìn)行任務(wù)準(zhǔn)備角色分工工具知識準(zhǔn)備紙張、筆等用具小組共同學(xué)習(xí)“必備知識”部分，并討論任務(wù)，對不同的客戶選用不同的通知方式。客戶服務(wù)專員、客戶服務(wù)主管【任務(wù)實施】三、過程控制

1．討論客戶店慶等三種情況客戶維系工作計劃（一）實操環(huán)節(jié)工作背景時間安排工作形式工作內(nèi)容參與人員工作負(fù)責(zé)人客戶開業(yè)客戶店慶客戶生日【任務(wù)實施】三、過程控制2.編寫客戶提案通知書，使用辦公軟件制作客戶提案建議表

任課老師給出部分資料，協(xié)助學(xué)生完成提案通知書（1）提案目的：針對客戶貨物破損嚴(yán)重向客戶征集改進(jìn)貨物包裝的提案（2）提案類別：改進(jìn)包裝（3）提案處理流程：客服部會同作業(yè)部門、財務(wù)部門篩選、作業(yè)部門實施（4）提案成果分配方法：暫無（5）獎勵辦法:提案一經(jīng)采用，獎勵提案人現(xiàn)金5000元?！救蝿?wù)實施】三、過程控制

3.分組擬定電子郵件的內(nèi)容【任務(wù)實施】4．分組相互發(fā)送電子郵件，收件組對郵件及其內(nèi)容進(jìn)行評價；評價依據(jù)：（1）郵件要素是否完整（2）語意是否清晰，有無錯別字；（3）是否合乎禮儀5.獨立設(shè)計提案未被采用的回復(fù)函，并挑選最優(yōu)函件?；貜?fù)函的寫作要求：（1）是否使用了敬語（2）是否說明未被采用的原因（3）是否向客戶致謝【任務(wù)實施】三、過程控制

（1）分組展示客戶提案通知、郵件、客戶提案回復(fù)函的內(nèi)容

（2）匯總各組意見和問題，評出最佳客戶提案通知、郵件、客戶提案回復(fù)函等文件（二）成果展示【任務(wù)實施】四、任務(wù)評價及教師總結(jié)任務(wù)一接待來訪客戶小組成員態(tài)度5分互助與合作10分傾聽5分展示與效果10分

小組成員評價表小組名稱組長：

序號評價指標(biāo)分值1能在規(guī)定時間內(nèi)小組合作完成工作任務(wù)，順利進(jìn)行角色扮演。情境合理、禮儀規(guī)范、物流服務(wù)理念正確。60-702能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)，能做展示。情境較為合理，有注意一定的禮貌用語。50-593獲得老師或其他組的幫助能完成工作任務(wù)，有展示。40-49小組學(xué)習(xí)評價指標(biāo)關(guān)聯(lián)必備知識客戶關(guān)系是指企業(yè)基于經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系、合作伙伴關(guān)系，或是雙方締結(jié)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、有雙贏性的特征。第1層買賣關(guān)系

第2層優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系第3層合作伙伴關(guān)系第4層戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系客戶關(guān)系層次

買賣關(guān)系：企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系上，合作中雙方低層次的人員接觸，溝通少，互通信息極為有限。就雙方而言喪失對方對業(yè)務(wù)并無太大影響。優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系處于優(yōu)先選擇關(guān)系中的雙方企業(yè)，其內(nèi)部許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機(jī)會；客戶對企業(yè)的偏愛，使得企業(yè)與客戶共享更多的信息和合作機(jī)會。合作伙伴關(guān)系當(dāng)合作關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，交易長期化，且雙方就服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進(jìn)入合作伙伴階段，客戶有著很強(qiáng)的忠誠度。戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的目標(biāo)和愿景高度一致，可能有相互的股權(quán)關(guān)系或合資項目。在這種市場格局下，競爭不再只存在于企業(yè)與企業(yè)，更是一個供應(yīng)鏈體系與另一個供應(yīng)鏈體系之間的競爭，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（簡稱CRM）是一個不斷了解客戶需求、不斷改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足客戶需求、提高客戶滿意度與忠誠度的連續(xù)過程。（1）客戶關(guān)系管理首先是一種商業(yè)策略（2）客戶關(guān)系管理的中心是客戶關(guān)懷（3）客戶關(guān)系管理思想通過軟件系統(tǒng)實現(xiàn)特征：以客戶為中心企業(yè)經(jīng)營重心從“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“客戶關(guān)系”視客戶為企業(yè)重要的資產(chǎn)實施客戶關(guān)懷，重視客戶滿意度和忠誠度關(guān)聯(lián)必備知識重點客戶關(guān)系維護(hù)的措施（1）優(yōu)先滿足重要客戶的需求問題：如何判斷篩選重點客戶如何優(yōu)先滿足重點客戶的需求如何處理重點客戶與一般客戶的沖突（2）定期拜訪客戶問題：如何制定客戶拜訪計劃？怎樣拜訪客戶企業(yè)高層的拜訪活動中，客戶關(guān)系專員應(yīng)做好哪些基礎(chǔ)工作？關(guān)聯(lián)必備知識重點客戶關(guān)系維護(hù)的措施（3）組織高層領(lǐng)導(dǎo)拜訪客戶，邀請客戶參加座談

問題：高層客戶拜訪的有何重要意義？