客房服務(wù)員理論試題一、選擇題1.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留了貴重物品，正確的做法是（）[單選題]*A.立即據(jù)為己有B.先放在自己身邊，等客人回來(lái)詢問(wèn)時(shí)再歸還C.立即通知上級(jí)，并按照酒店規(guī)定處理D.當(dāng)作沒看見，繼續(xù)打掃房間答案：C。原因：酒店有嚴(yán)格規(guī)定處理客人遺留物品，尤其是貴重物品。立即通知上級(jí)并按規(guī)定處理是符合職業(yè)道德和酒店操作流程的，據(jù)為己有是不道德且可能違法的行為，自己保管容易產(chǎn)生誤會(huì)或丟失風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)作沒看見不符合服務(wù)員的職業(yè)要求。2.客房服務(wù)員進(jìn)入客房時(shí)，以下哪種敲門方式是正確的（）[單選題]*A.急促連續(xù)敲很多下B.輕輕敲兩下，不等回應(yīng)直接進(jìn)入C.先輕輕敲三下，然后報(bào)出自己的身份，等待客人回應(yīng)后再進(jìn)入D.重重敲一下，然后進(jìn)入答案：C。原因：輕輕敲三下并報(bào)身份等待客人回應(yīng)再進(jìn)入是尊重客人隱私和遵循酒店服務(wù)規(guī)范的做法。急促連續(xù)敲很多下會(huì)讓客人感到厭煩，不等回應(yīng)直接進(jìn)入可能侵犯客人隱私，重重敲一下然后進(jìn)入也是不禮貌的行為。3.以下哪種清潔劑適合用于清潔客房?jī)?nèi)的玻璃（）[單選題]*A.酸性清潔劑B.堿性清潔劑C.中性清潔劑D.含氯消毒劑答案：C。原因：玻璃比較敏感，酸性或堿性清潔劑可能會(huì)腐蝕玻璃表面。中性清潔劑既能有效清潔玻璃上的污漬，又不會(huì)對(duì)玻璃造成損害。含氯消毒劑一般用于消毒而非清潔玻璃，并且可能對(duì)玻璃有不良影響。4.客房服務(wù)員在整理床鋪時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單有破損，應(yīng)該（）[單選題]*A.翻面繼續(xù)使用B.用針線簡(jiǎn)單修補(bǔ)后使用C.更換新的床單D.不管它，繼續(xù)整理其他部分答案：C。原因：床單有破損會(huì)影響客人的使用體驗(yàn)和酒店的形象，翻面繼續(xù)使用和簡(jiǎn)單修補(bǔ)后使用都不符合酒店的衛(wèi)生和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不管它更是不負(fù)責(zé)任的做法，所以應(yīng)該更換新的床單。5.客房?jī)?nèi)的空調(diào)溫度應(yīng)該根據(jù)（）來(lái)調(diào)節(jié)（）[單選題]*A.服務(wù)員的感覺B.酒店規(guī)定的固定溫度C.室外溫度D.客人的需求答案：D。原因：客房的服務(wù)以滿足客人需求為首要目標(biāo)，服務(wù)員的感覺不能代表客人，酒店規(guī)定固定溫度可能無(wú)法滿足不同客人的需求，室外溫度不是調(diào)節(jié)客房空調(diào)的依據(jù)，客人的需求才是關(guān)鍵。6.客房服務(wù)員在打掃客房衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)該先清潔（）[單選題]*A.馬桶B.浴缸C.洗手臺(tái)D.地面答案：C。原因：洗手臺(tái)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較干凈，先清潔洗手臺(tái)可以避免將洗手臺(tái)的污漬帶到其他更臟的區(qū)域，如馬桶或浴缸。而先清潔地面的話，在清潔其他區(qū)域時(shí)又會(huì)弄臟地面。7.以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員的基本職責(zé)（）[單選題]*A.為客人提供叫醒服務(wù)B.維修客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備C.清潔客房D.補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的日用品答案：B。原因：維修客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備是專業(yè)維修人員的職責(zé)，客房服務(wù)員主要負(fù)責(zé)清潔客房、補(bǔ)充日用品和提供一些基本的服務(wù)如叫醒服務(wù)等。8.客房服務(wù)員在工作中遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)該（）[多選題]*A.認(rèn)真傾聽客人的投訴內(nèi)容B.立即反駁客人，為自己或酒店辯解C.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)D.承諾客人一定能滿足其所有要求E.對(duì)客人表示歉意答案：ACE。原因：認(rèn)真傾聽客人投訴內(nèi)容是解決問(wèn)題的第一步，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)能讓問(wèn)題得到更好的處理，對(duì)客人表示歉意體現(xiàn)了服務(wù)態(tài)度。立即反駁客人會(huì)激化矛盾，而承諾滿足客人所有要求可能不切實(shí)際，因?yàn)橛行┮罂赡懿缓侠砘驘o(wú)法做到。9.對(duì)于客房?jī)?nèi)的迷你吧，客房服務(wù)員需要（）[單選題]*A.每天檢查并補(bǔ)充商品B.不需要檢查，由客人自己負(fù)責(zé)C.只在客人退房時(shí)檢查D.每隔三天檢查一次答案：A。原因：每天檢查并補(bǔ)充迷你吧商品是為了確保客人隨時(shí)能購(gòu)買到所需商品，同時(shí)也便于酒店掌握商品的消耗情況。只在客人退房時(shí)檢查可能會(huì)導(dǎo)致客人在住宿期間遇到商品不足的情況，每隔三天檢查一次頻率過(guò)低，而讓客人自己負(fù)責(zé)不符合酒店的服務(wù)管理要求。10.客房?jī)?nèi)的布草更換標(biāo)準(zhǔn)通常是（）[單選題]*A.每天都更換B.客人要求才更換C.根據(jù)布草的臟污程度，由服務(wù)員自行判斷D.每三天更換一次答案：A。原因：為了保證客房的衛(wèi)生和客人的舒適度，通常酒店會(huì)規(guī)定每天更換布草。客人要求才更換可能會(huì)導(dǎo)致部分客人因不好意思等原因無(wú)法享受到干凈的布草，服務(wù)員自行判斷缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，每三天更換一次可能無(wú)法滿足客人對(duì)衛(wèi)生的需求。11.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，對(duì)于客人放在桌上的文件資料（）[單選題]*A.可以隨意翻閱查看B.移動(dòng)到一邊以便清潔C.保持原樣，在周圍小心清潔D.全部收起來(lái)放到抽屜里答案：C。原因：客人的文件資料屬于隱私物品，隨意翻閱查看是侵犯客人隱私的行為，移動(dòng)到一邊或收起來(lái)都可能打亂客人的放置順序，保持原樣并在周圍小心清潔既尊重了客人隱私又能完成清潔工作。12.以下哪種行為是客房服務(wù)員在工作中不應(yīng)該做的（）[單選題]*A.在客房?jī)?nèi)大聲喧嘩B.輕聲