2025/5/251金融服務禮儀

2025/5/252項目八金融服務崗位業務活動禮儀規范金融服務崗位崗前準備1金融服務崗位業務服務規范2任務一金融服務崗位崗前準備子任務1金融行業工作人員崗位禮儀

子任務2金融服務行業崗位禮儀的基本

要求和崗位業務操作規范

一、崗位禮儀的概念崗位禮儀是指金融行業工作人員在崗前準備、柜臺服務、客戶接待、糾紛處理等履行崗位職責時以約定俗成的、規范的程序和方式來表現的律己敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態和言行等方面。金融行業的崗位按與客戶接觸的程度來分主要有三大類：一是臨柜崗位，此類崗位接觸的客戶最多，每天所有的營業時間幾乎都是與客戶打交道；二是客戶經理崗位，經常與客戶打交道，但不是所有的營業時間；三是內部管理崗位，很少與客戶打交道。所以，對于金融行業，最需要、也最有意義的崗位禮儀是臨柜禮儀。它是一種服務禮儀，又因為它是員工在臨柜服務或營業過程中表現的禮儀行為，所以也稱柜面服務禮儀或營業禮儀。

二、崗位禮儀的特點（一）職業性（二）規范性（三）個性化（四）完整性

三、崗位禮儀的作用（一）規范工作人員行為，提升人生品位（二）展示窗口形象，弘揚先進文化（三）滿足客戶需求，體現精神文明（四）提升服務質量，促進產品營銷

【綜合實訓】

這幾天，某銀行儲蓄所主任連續接到客戶的投訴，反映開辦業務的窗口少，自動柜員機又老出毛病，造成營業廳滯留大量客戶，不少客戶怨聲載道。儲蓄所主任就讓新來的員工小劉在營業廳觀察客戶接受服務時排隊時間有多長等服務中存在的問題，以此來研究儲蓄所工作改進的方法。【實訓要求】1．如果你是小劉，要求對觀察的結果進行分析并提出改進的建議和意見。2．在模擬實訓室，以小組為單位進行模擬現場操作練習。【實訓提示】1．充分發揮柜臺服務中各類人員的作用，如大堂服務人員、個人客戶經理、保安等的咨詢、協助、維護工作，減輕柜員的工作壓力。2．銀行柜臺服務的管理具有很強的綜合性，做好柜面服務的內部管理，可能減少業務銷售時可能出現的禮儀服務、系統交易操作服務中存在的問題。

任務2金融服務行業崗位禮儀

的基本要求和崗位業務

操作規范

一、金融服務行業崗位禮儀的基本要求

（一）主動熱情（二）周到細致（三）誠信、熱心、細心、耐心待人（四）微笑永恒

（五）語言文明1.親切。

2.準確。

3.得體。

語言文明還應注意做到“八個不”。

1.不信口開河

2．不議論別人

3．不阿諛奉承4．不出言不遜

5．不泄露機密

6．不竊竊私語7．不使用方言

8．不分散注意力

二、金融服務崗位業務操作規范（一）上崗前業務準備要求（二）崗位紀律（三）辦理業務準則1．準。2.快。3.好。（四）安全防范【綜合實訓】作為銀行的一名工作人員，在正式走上工作崗位之前，應掌握相應的服務技能和服務禮儀，在心理上和行動上做好上崗前的準備。而環境和工作規范是展示銀行形象的重要方面，工作人員到崗開始營業前直做好銀行臨柜服務的各項準備工作。【實訓要求】

1．按規定做好上崗前的準備工作。包括打掃衛生，整理并添置宣傳資料及各類憑條，更換擺好當日臨柜人員工號牌等，有序擺好桌面營業用品，更換調好業務章、日戳等。

2．調整好心態，從面部表情、迎候語百、動作舉止等方面加以體現，對待客戶應精神抖擻，面帶微笑，讓客戶有貼心的感覺。

3．六人一組，在柜臺練習，相互觀摩，相互分析和討論。【實訓提示】服務是一個過程，具有不可逆性，是“一次性”消費，練習時要求服務人員一定要將準備工作按規定程序進行作業，準確到位。

任務二金融服務崗位業務服務規范

子任務1儲蓄業務辦理規范子任務2委托業務辦理規范子任務3銀行卡業務辦理規范子任務4存單（存折）掛失業務辦理規范子任務5假鈔沒收業務辦理規范子任務6大堂咨詢業務和個人匯款業務辦理規范子任務7金融服務行業其他崗位行為規范子任務1儲蓄業務辦理規范

一、儲蓄業務開展過程中需要注意的問題1．客戶在辦理儲蓄業務時如有疑問，柜員應耐心詳細地為其解釋清楚。2．面對客戶提出的一些與制度不相符的要求，我們在堅持原則的前提下。要本著“一切為客戶”的理念，向客戶解釋清楚為什么要這樣做，并為給客戶帶來的不便表示適當的歉意。3．遇到客戶的要求也許很沒有必要，但又不違反制度，這時就應順著他的意愿去辦，切不可不屑一顧。4．錢款要于客戶當面點清。5．對大小客戶應一視同仁，對所有客戶都要熱情周到。

二、辦理一般儲蓄存款服務的流程辦理一般儲蓄存款服務的流程圖如下8-1子任務2委托業務辦理規范一、辦理委托業務活動的注意事項辦理委托業務活動開展的注意事項如下：1．這類業務因涉及內容較多，應向客戶簡明、扼要地介紹辦理過程中的所有要素，不要讓客戶無謂地往返。2．對一些關鍵要素必要時可重復征詢、核實，以求辦理時就使客戶清楚他的權益和義務，減少因交待不清而造成客戶誤解，以致日后發生不快的可能。3．耐心回答客戶提問，理解專業人員為客戶解釋是義務，也是一種榮耀。4．對容易疏漏的問題，應主動提醒，如“賬戶要保持一定的金額，以便扣款成功”等。

二、辦理委托業務的流程辦理委托業務的流程圖如下8-2子任務3銀行卡業務辦理規范

一、辦理銀行卡業務活動的注意事項辦理銀行卡業務活動開展的注意事項如下：1．應向客戶簡明、扼要地說清楚辦理過程中需要客戶準備的所有材料，不要讓客戶無謂地往返。2．對一些關鍵的要素必要時可重復詢問、證實，以求辦理時就使客戶清楚自己的權益和義務，減少今后發生不快的可能。3．對客戶容易疏漏的問題，要主動提醒，如“某某卡不要和密碼袋放在一起”，從而體現服務禮儀中的關照。

二、銀行卡業務辦理流程

辦理銀行卡業務的流程圖如下8-3

客戶柜面人員客戶臨柜迎客禮儀，確認客戶辦理何種業務

辦理銀行卡業務確認客戶是辦理借記卡還是可以透支的貸記卡辦理借記卡

請客戶出示身份證請客戶填寫開卡申請表復印客戶身份證客戶遞交填寫后的開卡申請表

審核申請表辦理開卡業務請客戶支付10元開卡費，存入一定的現金

客戶遞交現金存入銀行卡中返還存款憑條和申請表回執遞交客戶辦好的銀行卡提醒客戶在銀行卡背面簽名并修改銀行卡密碼客戶離柜服務操作流程結束。子任務4存單（存折）掛失業務辦理規范一、辦理存單（存折）掛失業務活動開展的注意事項1．針對此類情況因客戶往往比較著急，即使他們有過激的言行，也應本著體諒、理解的態度善待他們。2．如因掛失對客戶的利益有著直接的影響，應詳細、清楚地把有關要素都交待明確。3．要注意加快語言和動作的節奏，使客戶感到您在盡力為他分憂，切忌漠不關心，慢慢吞吞。

二、辦理存單（存折）掛失業務活動的步驟客戶的儲蓄存單、存折、印鑒如不慎遺失、被盜或密碼遺忘，客戶應立即到原存款行辦理書面掛失手續。掛失時客戶應持本人身份證件（身份證、暫住證、護照等）并提供賬戶、戶名、開戶時間、金額、幣種、期限等有關存款內容，經銀行審核無誤后即可辦理掛失。如客戶不能親自前往銀行，可委托他人代辦掛失，同時提供代辦人身份證件。密碼掛失不準代辦。客戶如有客觀原因不能及時或親自到銀行辦理掛失，可先口頭、信函或電話請求臨時掛失，然后在5日內到開戶行辦理正式掛失手續，否則掛失不再有效。如在上機聯網儲蓄所開立的活期存折，可在任何一個聯網儲蓄所辦理臨時掛失手續，正式書面掛失則需到開戶行辦理。子任務5掌握假鈔沒收業務

辦理規范一、沒收假鈔業務活動開展的注意事項1．理解，對客戶而言，假鈔被沒收意味著一筆損失。要體諒他們此時的不滿甚至憤怒，對他們表示出足夠的理解和同情。千萬不要因為客戶的喧嘩而提高自己的嗓門。2．雖然沒收假鈔是按規定辦事，但切不可憑“規定”一句話簡單了事，因為客戶也是受害者。3．應主動教給客戶識別假鈔的知識，使他們增強反假能力，以免再次上當，體現關心。

二、教會顧客如何甄別假幣（一）眼看即用眼睛仔細地觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印、安全線等外觀情況。

1.人民幣的圖案顏色協調，圖案、人像層次豐富，富有立體感，人物表情傳神，色調柔和、亮麗。

2.票面中的水印，立體感強，層次分明，灰度清晰。把人民幣迎光照看，10元以上人民幣可在水印窗處看到人頭像或花卉水印，5元紙幣是滿版古幣水印。

3.安全線牢固地與紙張黏合在一起，并有特殊的防偽標記。

4.對印圖案完整、準確，對接線是否對接完好，無留白或空隙。5.各種線條粗細均勻，直線、斜線、波紋線明晰、光潔。

（二）手摸即依靠手指觸摸鈔票的感覺來分辨人民幣的真偽。人民幣是采用特種原料，由印鈔專用紙張印制，其厚薄均勻，堅挺、有韌性，且票面上的行名、盲文、國徽、主景圖案毛澤東頭像、面額數字、背面主景圖案一般采用凹版印刷工藝，用手輕輕觸摸，有凹凸感，手感與摸普通紙感覺不一樣，較新鈔票用手指劃過，有明顯阻力。目前收繳到的假幣是用膠版印刷的，平滑、無凹凸感。

（三）耳聽即通過抖動使鈔票發出聲響，根據聲音來辨別人民幣真偽。人民幣是用特制紙張印制而成的，具有挺括、耐折、不易撕裂等特點，手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動鈔票，均能發出清脆、響亮的聲音。假幣紙張發軟，偏薄，聲音發悶，不耐揉折。

（四）儀器檢測即借助一些簡單的工具和專用儀器進行鈔票真偽識別的方法。如：借助放大鏡來觀察票面線條的清晰度，膠、凹印縮微文字；用簡單儀器進行熒光檢測，一是檢測紙張有無熒光反應，人民幣紙張未經熒光漂白，在熒光燈下無熒光反應，紙張發暗。假幣紙張多經過漂白，在熒光燈下有明顯熒光反應，紙張發白發亮。二是人民幣有一到兩處熒光文字，呈淡黃色，假人民幣的熒光文字澤色不正，呈慘白色；用磁性檢測儀檢測黑色橫號碼的磁性。三、如客戶對銀行沒收貨幣有異議應如何處理

如客戶對銀行沒收的假幣有異議的話，可建議顧客向人民銀行申請復議根據《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》有關規定，如果假幣被銀行沒收，持有人擁有兩項權利：1.如果你對被收繳的貨幣真偽有異議，可以在3個工作日內向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構申請鑒定。該項鑒定服務免費。2.如果你對假幣收繳的程序有異議，可以在60個工作日內向人民銀行當地分支機構申請行政復議或依法提起行政訴訟。子任務6掌握大堂咨詢業務和個人匯款

業務活動開展的注意事項一、大堂咨詢的責任和工作要求1．咨詢的責任之一是眼視八方，及時發現并幫助那些需要幫助但尚未提出或羞于開口的客戶。2．咨詢的責任還有維護營業場所內的秩序，做好保潔工作，疏導客戶等，尤其是疏導客戶。3．咨詢員在營業場所內，一定要微笑，切忌板著臉。二、客戶經理業務活動開展行為規范客戶經理前去拜訪客戶應注意：1.事先與客戶約定時間。2.無論門開著還是關著，進房間都要敲門。3.進出時要盡量和在場的每個人打招呼。4.要遵守該單位安全保衛規定，譬如進大門時要登記。5.遞、接名片用雙手。子任務7金融服務行業其他

崗位行為規范一、樹立為一線工作人員服務的意識1．二線為一線服務，為自己的同事服務，同樣要熱心周到，否則，面向一線的服務可能受阻，繼而影響到客戶的情緒。2．不要以制度等冠冕堂皇的理由，拒絕同事的求助，相反，除非有絕對的把握，否則也不要在常規之外另辟蹊徑，更不要出違反制度的歪點子。3．對臨柜一線的求助，始終要以友好、認真、負責的態度給予答復。對能夠立即解決的要立即解決，對一時不能解決的，要給出承諾。二、其他管理接待崗位業務活動開展的行為規范1．客人來訪時，起立、讓座、倒茶、交談、送客“五步曲”是不可少的，而更重要的是，要為他們營造一個良好的交流氛圍，每位工作人員為來訪的客人讓個道，微笑一下，都是良好氛圍的一部分。2．如果客人要找的人不在，別的同事要像辦自己的事一樣積極為他聯系。不要漫不經心，事不關己。我們每個人都有義務讓來到銀行的客人感到滿意。

三、大堂經警保安崗位業務活動開展的行為規范對客戶來說，只要是在金融機構里的工作人員，就應該懂得相關業務。作為大堂值班經警，盡力為他們解答問題是應該的，但也不要太勉強，有時不妨把客戶介紹