項(xiàng)目二景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)1.了解旅游景點(diǎn)，掌握導(dǎo)游詞撰寫技巧；2.編制適合景區(qū)實(shí)際的導(dǎo)游詞；3.掌握導(dǎo)游講解要點(diǎn)，準(zhǔn)確表述導(dǎo)游詞。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合旅游景點(diǎn)實(shí)際情況，完成現(xiàn)場(chǎng)講解及相關(guān)導(dǎo)游服務(wù)工作；2.能有效與旅游景點(diǎn)聯(lián)系并訂購門票。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名即將上崗的旅游專業(yè)實(shí)習(xí)人員，想想應(yīng)怎樣通過對(duì)游客需求進(jìn)行分析，有針對(duì)性地為其選擇旅游景點(diǎn)目的地；同時(shí)熟悉該景點(diǎn)導(dǎo)游詞，進(jìn)行景區(qū)景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)講解，從容應(yīng)對(duì)游客的問題，為游客服務(wù)。項(xiàng)目引入

徐明是一位即將畢業(yè)的旅游專業(yè)大學(xué)生，今年4月剛剛進(jìn)入康輝旅行社沈陽分社實(shí)習(xí)。他的姑媽在外地一家商業(yè)企業(yè)做部門經(jīng)理。一天，姑媽給徐明打來電話，告知徐明她將于下周來沈陽開會(huì)，想利用會(huì)后一天的時(shí)間參觀沈陽較為著名的旅游景點(diǎn)。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請(qǐng)你和徐明共同來完成這項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)四旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)任務(wù)目標(biāo)

徐明完成了陪同姑媽參觀游覽沈陽的一日游活動(dòng)后，感到既興奮又疲憊。興奮是因?yàn)樽约鹤鳛槁糜螌I(yè)的學(xué)生，第一次獨(dú)立帶領(lǐng)游客完成了沈陽地區(qū)的旅游服務(wù)工作，感受到了自身的價(jià)值與成就。疲憊讓徐明深深感受到作為導(dǎo)游服務(wù)人員工作的艱辛與不易。同時(shí)，在旅游服務(wù)的過程中，徐明由于知識(shí)不全面、業(yè)務(wù)不精、準(zhǔn)備不夠充分等原因，在許多地方出現(xiàn)了失誤，甚至出現(xiàn)了對(duì)姑媽提出的問題無法解答的尷尬局面。鑒于上述問題，徐明對(duì)自己的此次旅游服務(wù)工作進(jìn)行了反思和總結(jié)。旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)一、回顧出現(xiàn)的不足及需注意的問題

送走姑媽之后，除了體會(huì)到導(dǎo)游工作的辛勞之外，徐明也在慶幸自己之前所做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。這些準(zhǔn)備內(nèi)容在講解和解答姑媽疑問的過程中都派上了用場(chǎng)，很大程度上避免了尷尬局面的出現(xiàn)。回顧整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)過程，徐明也總結(jié)了自己的不足之處，如當(dāng)面對(duì)姑媽一位游客時(shí)，徐明的講解還較為自如，但是當(dāng)有其他游客尾隨旁聽時(shí)，徐明就常有緊張、忘詞的現(xiàn)象發(fā)生；當(dāng)涉及數(shù)據(jù)時(shí)，如一些建筑物的面積、建筑時(shí)間，徐明還是有些記憶不清，有混淆的情況出現(xiàn)。（一）回顧講解過程中出現(xiàn)不足的地方旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)一、回顧出現(xiàn)的不足及需注意的問題

徐明為姑媽提供講解的整個(gè)過程還是比較順暢的，也得到了姑媽的肯定和表揚(yáng)，但是姑媽也給徐明提出了一些意見和建議。經(jīng)過徐明的歸納整理，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）講解的語速控制不好。當(dāng)遇到比較熟識(shí)的內(nèi)容，徐明講解的語速過快，這樣會(huì)出現(xiàn)游客聽不清或是跟不上的情況。（2）對(duì)于預(yù)先準(zhǔn)備好的講解內(nèi)容有漏講現(xiàn)象出現(xiàn)。例如，之前徐明已經(jīng)對(duì)古代建筑形式進(jìn)行了了解和準(zhǔn)備，但是在游覽和講解過程中，對(duì)墀頭、行什等古代建筑的附屬及裝飾忘記給予講述和解釋。（3）對(duì)于一些拓展內(nèi)容解釋得不夠完全。例如，在講解“后金”改名為“大清”的原因時(shí)，只說明了源于五行之說，但沒能繼續(xù)針對(duì)五行的相生相克原理進(jìn)行進(jìn)一步的說明。（二）在講解介紹時(shí)需要注意的環(huán)節(jié)旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)一、回顧出現(xiàn)的不足及需注意的問題

帶領(lǐng)姑媽游覽的過程中，徐明也聽到了其他旅游團(tuán)導(dǎo)游人員的講解。相比之下，徐明感到自己在知識(shí)的全面性上還需要繼續(xù)加強(qiáng)。例如，在講解張氏帥府大青樓的時(shí)候，有的導(dǎo)游人員給游客講解了大青樓一樓室內(nèi)墻磚的來歷和價(jià)格，令游客大為感嘆；在講解張氏帥府西院紅樓群時(shí)，有的導(dǎo)游人員給游客講述了當(dāng)時(shí)日本人占據(jù)帥府時(shí)，對(duì)帥府原先的建筑物及格局進(jìn)行破壞的情況；在講解沈陽故宮崇政殿時(shí)，有的導(dǎo)游人員給游客講解了室內(nèi)陳設(shè)的來歷和意義，使游客深感興趣；在講解沈陽故宮時(shí)，有的導(dǎo)游人員給游客講解了位于大清門東側(cè)的太廟的地位和建筑特色。而上述這些都是徐明沒有準(zhǔn)備的內(nèi)容。（三）分析自己在知識(shí)儲(chǔ)備方面的弱項(xiàng)和欠缺之處旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游語言運(yùn)用的基本要求一、講解語音語調(diào)的適度、優(yōu)美二、正確掌握語言節(jié)奏三、合理運(yùn)用修辭手法和格言典故四、有針對(duì)性地使用導(dǎo)游語言五、注意察言觀色，把握時(shí)機(jī)旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)二、對(duì)總體安排進(jìn)行分析，找出不足

徐明在一日游結(jié)束之后，曾詢問姑媽對(duì)總體行程的安排是否滿意，得到了姑媽的肯定回答。但是徐明知道自己在安排上還有一定問題，如在原計(jì)劃中，徐明是想在結(jié)束晚餐后，就欣賞東北二人轉(zhuǎn)的項(xiàng)目。但實(shí)際上，位于中街西側(cè)的劉老根大舞臺(tái)的二人轉(zhuǎn)節(jié)目19:00才開始第一場(chǎng)演出，中間要空閑近一個(gè)小時(shí)。因此，徐明臨時(shí)將在中街商業(yè)街購物的環(huán)節(jié)提前，才避免出現(xiàn)浪費(fèi)時(shí)間的情況。（一）分析旅游全程的安排情況旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)二、對(duì)總體安排進(jìn)行分析，找出不足

針對(duì)這個(gè)失誤，徐明認(rèn)為，之所以出現(xiàn)旅游計(jì)劃設(shè)計(jì)與實(shí)際情況不相符的情況，主要是因?yàn)樾烀鲗?duì)于旅游相關(guān)的部分行業(yè)、內(nèi)容不夠了解，并且沒有認(rèn)真地咨詢或考察。在學(xué)校的時(shí)候總是聽老師說要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，徐明一直認(rèn)為，那只是針對(duì)景點(diǎn)講解方面，所以在出團(tuán)之前徐明的準(zhǔn)備重心都放在了與兩個(gè)景點(diǎn)講解相關(guān)的內(nèi)容上，并沒有對(duì)相關(guān)的旅游環(huán)節(jié)加以了解和準(zhǔn)備，以至于因不了解演出的實(shí)際情況而發(fā)生問題。（二）分析出現(xiàn)行程設(shè)計(jì)失誤的原因旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)二、對(duì)總體安排進(jìn)行分析，找出不足

徐明決定在今后的職業(yè)生涯中，一定要在加強(qiáng)景點(diǎn)、景區(qū)的講解能力的同時(shí)，結(jié)合旅游六大要素，注意加強(qiáng)在旅游相關(guān)環(huán)節(jié)的知識(shí)儲(chǔ)備，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。遇到不了解、不知道的情況，要多向有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員咨詢或進(jìn)行實(shí)地考察，以彌補(bǔ)自身的不足，更好地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。（三）有針對(duì)性地彌補(bǔ)，避免之后出現(xiàn)類似問題旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)二、對(duì)總體安排進(jìn)行分析，找出不足

歸納問題之后，徐明結(jié)合日后的導(dǎo)游服務(wù)工作進(jìn)行梳理，并針對(duì)自己此次經(jīng)歷寫了一個(gè)小體會(huì)。（1）團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分，將線路熟記于心，多請(qǐng)教老導(dǎo)游人員，但也不能輕信別人的提議，要做到有把握、有依據(jù)，才能萬無一失。（2）特別是旺季，一定要提醒旅游者各種注意事項(xiàng)如旅游安全問題、要守時(shí)等，做到防患于未然。有時(shí)一句話就能帶來意想不到的效果，可以防止問題出現(xiàn)的時(shí)候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。（3）安排好游客的同時(shí)，也要妥善處理好與司機(jī)、地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。（四）總結(jié)工作感受旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)二、對(duì)總體安排進(jìn)行分析，找出不足（4）出現(xiàn)問題不能先自亂陣腳。導(dǎo)游人員雖不是萬能的，但你的責(zé)任要求你必須在游客面前臨危不亂，及時(shí)果斷地處理問題，如發(fā)生意外情況要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，妥善處理。（5）書到用時(shí)方恨少，導(dǎo)游人員的知識(shí)面必須廣泛，因此要不斷地學(xué)習(xí)，給自己充電。每次帶團(tuán)回來要及時(shí)總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)。（6）維護(hù)旅行社信譽(yù)的同時(shí)也要保護(hù)好游客的權(quán)益。當(dāng)你為游客利益著想時(shí)，當(dāng)游客意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時(shí)，游客也會(huì)尊重和理解你和旅行社的安排。（7）要及時(shí)解決游客遇到的問題。導(dǎo)游本身是服務(wù)行業(yè)，要盡最大努力滿足游客的需求。要學(xué)會(huì)及時(shí)解決游客遇到的問題，不要把問題留到最后。（四）總結(jié)工作感受旅游景點(diǎn)結(jié)束后小結(jié)相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同，那就是導(dǎo)游必須與游客朝夕相處。從某種意義上講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力源于它不僅僅是一份工作，而更應(yīng)該被視為一種值得終生追求的事業(yè)。一、不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)、提高自己二、做好接待服務(wù)工作三、使講解服務(wù)做得更好四、有敏銳的觀察能力和良好的溝通能力