2025年公共關(guān)系與危機(jī)處理考試試卷及答案一、案例分析題（30分）

1.某知名企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致品牌形象受損。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析企業(yè)應(yīng)采取的危機(jī)處理措施。

（1）消費(fèi)者投訴的主要問題是什么？

（2）企業(yè)內(nèi)部如何協(xié)調(diào)各部門應(yīng)對(duì)危機(jī)？

（3）如何與媒體溝通，避免負(fù)面報(bào)道？

（4）如何通過公關(guān)活動(dòng)挽回消費(fèi)者信心？

（5）如何建立健全的質(zhì)量管理體系，預(yù)防類似事件再次發(fā)生？

答案：

（1）消費(fèi)者投訴的主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過程中出現(xiàn)安全隱患。

（2）企業(yè)內(nèi)部應(yīng)成立危機(jī)處理小組，協(xié)調(diào)各部門共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（3）與媒體溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)發(fā)布正面信息，避免負(fù)面報(bào)道。同時(shí)，密切關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。

（4）通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、開展公益活動(dòng)等方式，向消費(fèi)者展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任和品牌形象。

（5）建立健全的質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)原材料采購(gòu)、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢測(cè)等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

2.某地方政府在疫情防控期間，因信息發(fā)布不及時(shí)導(dǎo)致民眾恐慌。請(qǐng)分析該事件暴露出的公關(guān)問題，并提出改進(jìn)措施。

（1）事件中存在的公關(guān)問題有哪些？

（2）如何提高政府信息發(fā)布的及時(shí)性和透明度？

（3）如何加強(qiáng)與民眾的溝通，消除恐慌情緒？

（4）如何建立健全的信息發(fā)布機(jī)制，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)？

（5）如何加強(qiáng)政府與媒體、公眾的互動(dòng)，提高政府公信力？

答案：

（1）事件中存在的公關(guān)問題有：信息發(fā)布不及時(shí)、透明度不足、民眾溝通不暢等。

（2）提高政府信息發(fā)布的及時(shí)性和透明度，可通過建立信息發(fā)布小組，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布。

（3）加強(qiáng)與民眾的溝通，可以通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布官方微博、微信等方式，及時(shí)回應(yīng)民眾關(guān)切。

（4）建立健全的信息發(fā)布機(jī)制，包括制定信息發(fā)布流程、明確信息發(fā)布責(zé)任人、加強(qiáng)信息審核等。

（5）加強(qiáng)政府與媒體、公眾的互動(dòng)，可以通過開展座談會(huì)、聽取民眾意見等方式，提高政府公信力。

二、選擇題（20分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于公共關(guān)系危機(jī)處理的原則？

A.誠(chéng)實(shí)守信B.以事實(shí)為依據(jù)C.快速響應(yīng)D.隱瞞事實(shí)

答案：D

2.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的五大步驟？

A.確定危機(jī)性質(zhì)B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案C.實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)方案D.評(píng)估危機(jī)處理效果

答案：A

3.以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系危機(jī)處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

A.危機(jī)預(yù)防B.危機(jī)監(jiān)測(cè)C.危機(jī)處理D.危機(jī)評(píng)估

答案：A

4.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)公關(guān)的溝通策略？

A.主動(dòng)溝通B.真誠(chéng)溝通C.避免溝通D.及時(shí)溝通

答案：C

5.以下哪項(xiàng)不是公共關(guān)系危機(jī)處理的目標(biāo)？

A.維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)B.保障消費(fèi)者權(quán)益C.恢復(fù)市場(chǎng)秩序D.推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

答案：D

三、簡(jiǎn)答題（20分）

1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)處理的原則。

答案：公共關(guān)系危機(jī)處理的原則包括：誠(chéng)實(shí)守信、以事實(shí)為依據(jù)、快速響應(yīng)、公開透明、協(xié)同應(yīng)對(duì)。

2.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)的五大步驟。

答案：危機(jī)公關(guān)的五大步驟為：確定危機(jī)性質(zhì)、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、評(píng)估危機(jī)處理效果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3.簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)處理的溝通策略。

答案：公共關(guān)系危機(jī)處理的溝通策略包括：主動(dòng)溝通、真誠(chéng)溝通、及時(shí)溝通、有針對(duì)性溝通、有效溝通。

4.簡(jiǎn)述公共關(guān)系危機(jī)處理的目標(biāo)。

答案：公共關(guān)系危機(jī)處理的目標(biāo)包括：維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)、保障消費(fèi)者權(quán)益、恢復(fù)市場(chǎng)秩序、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、論述題（30分）

1.結(jié)合實(shí)際案例，論述公共關(guān)系危機(jī)處理的重要性。

答案：公共關(guān)系危機(jī)處理的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)：危機(jī)處理得當(dāng)，可以最大限度地降低危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響，甚至轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的契機(jī)。

（2）保障消費(fèi)者權(quán)益：危機(jī)處理過程中，關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益，有助于樹立企業(yè)社會(huì)責(zé)任形象。

（3）恢復(fù)市場(chǎng)秩序：通過危機(jī)處理，有助于恢復(fù)市場(chǎng)信心，穩(wěn)定市場(chǎng)秩序。

（4）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：危機(jī)處理過程中，企業(yè)可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升自身應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.分析當(dāng)前公共關(guān)系危機(jī)處理中存在的問題，并提出改進(jìn)措施。

答案：當(dāng)前公共關(guān)系危機(jī)處理中存在的問題包括：

（1）信息發(fā)布不及時(shí)、不透明；

（2）危機(jī)應(yīng)對(duì)措施不力；

（3）溝通策略不當(dāng)；

（4）危機(jī)預(yù)防意識(shí)不足。

改進(jìn)措施：

（1）加強(qiáng)信息發(fā)布管理，提高信息發(fā)布的及時(shí)性和透明度；

（2）建立健全危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；

（3）優(yōu)化溝通策略，提高溝通效果；

（4）加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防意識(shí)，提高企業(yè)整體危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

五、應(yīng)用題（20分）

1.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者投訴，導(dǎo)致品牌形象受損。請(qǐng)根據(jù)以下情況，為企業(yè)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。

（1）了解消費(fèi)者投訴的主要問題；

（2）協(xié)調(diào)各部門共同應(yīng)對(duì)危機(jī)；

（3）與媒體溝通，避免負(fù)面報(bào)道；

（4）開展公益活動(dòng)，挽回消費(fèi)者信心；

（5）建立健全質(zhì)量管理體系，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。

答案：

（1）了解消費(fèi)者投訴的主要問題：調(diào)查消費(fèi)者投訴的具體情況，分析問題產(chǎn)生的原因。

（2）協(xié)調(diào)各部門共同應(yīng)對(duì)危機(jī)：成立危機(jī)處理小組，明確各部門職責(zé)，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（3）與媒體溝通，避免負(fù)面報(bào)道：主動(dòng)與媒體溝通，發(fā)布正面信息，避免負(fù)面報(bào)道。

（4）開展公益活動(dòng)，挽回消費(fèi)者信心：舉辦公益活動(dòng)，展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任，挽回消費(fèi)者信心。

（5）建立健全質(zhì)量管理體系，預(yù)防類似事件再次發(fā)生：加強(qiáng)原材料采購(gòu)、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢測(cè)等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

六、綜合題（20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析公共關(guān)系危機(jī)處理中的溝通策略，并舉例說明。

答案：公共關(guān)系危機(jī)處理中的溝通策略包括：

（1）主動(dòng)溝通：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，主動(dòng)與媒體、消費(fèi)者、政府部門等各方溝通，及時(shí)發(fā)布信息，避免信息不對(duì)稱。

（2）真誠(chéng)溝通：在溝通過程中，保持真誠(chéng)，以事實(shí)為依據(jù)，避免虛假宣傳。

（3）及時(shí)溝通：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)與各方溝通，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性。

（4）有針對(duì)性溝通：根據(jù)不同受眾的特點(diǎn)，制定有針對(duì)性的溝通策略。

舉例說明：

某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費(fèi)者投訴，企業(yè)主動(dòng)與媒體、消費(fèi)者溝通，發(fā)布正面信息，避免負(fù)面報(bào)道。同時(shí)，針對(duì)不同受眾，企業(yè)采取不同的溝通策略：對(duì)消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施；對(duì)媒體，提供權(quán)威數(shù)據(jù)和信息；對(duì)政府部門，積極配合調(diào)查。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.案例分析題答案：

（1）消費(fèi)者投訴的主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過程中出現(xiàn)安全隱患。

（2）企業(yè)內(nèi)部應(yīng)成立危機(jī)處理小組，協(xié)調(diào)各部門共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（3）與媒體溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)發(fā)布正面信息，避免負(fù)面報(bào)道。同時(shí)，密切關(guān)注媒體報(bào)道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。

（4）通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、開展公益活動(dòng)等方式，向消費(fèi)者展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任和品牌形象。

（5）建立健全的質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)原材料采購(gòu)、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢測(cè)等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

2.案例分析題答案：

（1）事件中存在的公關(guān)問題有：信息發(fā)布不及時(shí)、透明度不足、民眾溝通不暢等。

（2）提高政府信息發(fā)布的及時(shí)性和透明度，可通過建立信息發(fā)布小組，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)布。

（3）加強(qiáng)與民眾的溝通，可以通過舉辦新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布官方微博、微信等方式，及時(shí)回應(yīng)民眾關(guān)切。

（4）建立健全的信息發(fā)布機(jī)制，包括制定信息發(fā)布流程、明確信息發(fā)布責(zé)任人、加強(qiáng)信息審核等。

（5）加強(qiáng)政府與媒體、公眾的互動(dòng)，可以通過開展座談會(huì)、聽取民眾意見等方式，提高政府公信力。

二、選擇題（20分）

1.選擇題答案：D

解析思路：隱瞞事實(shí)違背了公共關(guān)系危機(jī)處理的原則，其他選項(xiàng)均為危機(jī)處理原則。

2.選擇題答案：A

解析思路：確定危機(jī)性質(zhì)是危機(jī)公關(guān)的第一步，其他選項(xiàng)均為危機(jī)公關(guān)步驟。

3.選擇題答案：A

解析思路：危機(jī)預(yù)防是危機(jī)處理的前期工作，其他選項(xiàng)均為危機(jī)處理的具體環(huán)節(jié)。

4.選擇題答案：C

解析思路：避免溝通不利于危機(jī)公關(guān)，其他選項(xiàng)均為有效的溝通策略。

5.選擇題答案：D

解析思路：推動(dòng)行業(yè)發(fā)展不是危機(jī)處理的目標(biāo)，其他選項(xiàng)均為危機(jī)處理的目標(biāo)。

三、簡(jiǎn)答題（20分）

1.簡(jiǎn)答題答案：

公共關(guān)系危機(jī)處理的原則包括：誠(chéng)實(shí)守信、以事實(shí)為依據(jù)、快速響應(yīng)、公開透明、協(xié)同應(yīng)對(duì)。

2.簡(jiǎn)答題答案：

危機(jī)公關(guān)的五大步驟為：確定危機(jī)性質(zhì)、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)方案、評(píng)估危機(jī)處理效果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3.簡(jiǎn)答題答案：

公共關(guān)系危機(jī)處理的溝通策略包括：主動(dòng)溝通、真誠(chéng)溝通、及時(shí)溝通、有針對(duì)性溝通、有效溝通。

4.簡(jiǎn)答題答案：

公共關(guān)系危機(jī)處理的目標(biāo)包括：維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)、保障消費(fèi)者權(quán)益、恢復(fù)市場(chǎng)秩序、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、論述題（30分）

1.論述題答案：

公共關(guān)系危機(jī)處理的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)：危機(jī)處理得當(dāng)，可以最大限度地降低危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響，甚至轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的契機(jī)。

（2）保障消費(fèi)者權(quán)益：危機(jī)處理過程中，關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益，有助于樹立企業(yè)社會(huì)責(zé)任形象。

（3）恢復(fù)市場(chǎng)秩序：通過危機(jī)處理，有助于恢復(fù)市場(chǎng)信心，穩(wěn)定市場(chǎng)秩序。

（4）提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：危機(jī)處理過程中，企業(yè)可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升自身應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.論述題答案：

當(dāng)前公共關(guān)系危機(jī)處理中存在的問題包括：

（1）信息發(fā)布不及時(shí)、不透明；

（2）危機(jī)應(yīng)對(duì)措施不力；

（3）溝通策略不當(dāng)；

（4）危機(jī)預(yù)防意識(shí)不足。

改進(jìn)措施：

（1）加強(qiáng)信息發(fā)布管理，提高信息發(fā)布的及時(shí)性和透明度；

（2）建立健全危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；

（3）優(yōu)化溝通策略，提高溝通效果；

（4）加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防意識(shí)，提高企業(yè)整體危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

五、應(yīng)用題（20分）

1.應(yīng)用題答案：

（1）了解消費(fèi)者投訴的主要問題：調(diào)查消費(fèi)者投訴的具體情況，分析問題產(chǎn)生的原因。

（2）協(xié)調(diào)各部門共同應(yīng)對(duì)危機(jī)：成立危機(jī)處理小組，明確各部門職責(zé)，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（3）與媒體溝通，避免負(fù)面報(bào)道：主動(dòng)與媒體溝通，發(fā)布正面信息，避免負(fù)面報(bào)道。

（4）開展公益活動(dòng)，挽回消費(fèi)者信心：舉辦公益活動(dòng)，展示企業(yè)社會(huì)責(zé)任，挽回消費(fèi)者信心。

（5）建立健全質(zhì)量管理體系，預(yù)防類似事件再次發(fā)生：加強(qiáng)原材料采購(gòu)、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢測(cè)等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

六、綜合題（20分）

1.綜合題答案：

公共關(guān)系危機(jī)處理中的溝通策略包括：

（1）主動(dòng)溝通：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，主動(dòng)與媒體、消費(fèi)者、政府部門等各方溝通，及時(shí)發(fā)布信息，避免信息不對(duì)稱