PAGE2——PAGE23——蘇州市軌道交通運營服務規范（試行）目錄1總則 32基本要求 33運營服務 33.1服務指標 33.2行車組織 43.3車站服務 53.4列車服務 73.5員工規范 83.6廣告管理 94安全管理和應急管理 94.1安全管理 94.2應急管理 105監督管理 115.1自我監督 115.2投訴管理 126附則 12附錄A 13附錄B 141總則1.1為維護蘇州市軌道交通運營秩序，規范軌道交通經營單位的運營服務行為，為乘客創造安全、便捷、文明、舒適的乘車環境，根據《蘇州市軌道交通管理辦法》及有關法律法規、規范標準，結合本市實際，制定本規范。1.2本規范適用于蘇州市行政區域內的市軌道交通運營服務管理。1.3本規范包含軌道交通運營服務管理的基本要求，包括運營服務、安全管理和應急管理、監督管理等內容。1.4軌道交通經營單位應按照本規范要求，規范運營服務行為，提高運營服務質量。2基本要求2.1軌道交通經營單位應根據乘客需求不斷改進服務工作，為乘客提供高質量的運營服務。2.2軌道交通經營單位應加強運營安全管理，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針。2.3軌道交通經營單位應加強軌道交通網絡化運營管理的研究。3運營服務3.1服務指標3.1.1運營時間。軌道交通線路全天運營時間一般不少于16小時，線路始發站的首班車發車時間一般不遲于6:30，末班車發車時間一般不早于21:30。試運營期間，可根據實際情況適當調整運營時間。3.1.2運行間隔。列車運行間隔應≤10分鐘。試運營期間，可根據實際情況適當調整運行間隔。列車擁擠度不宜＞100%。3.1.3運行水平。軌道交通經營單位應提高列車運行水平。報告期內（正式運營自然年度，下同），準點率應≥98.5%；列車運行圖兌現率應≥99%。3.1.4服務設施。軌道交通經營單位應提高服務設施的可靠度。報告期內，售票機可靠度應≥98%；儲值卡充值機可靠度應≥98%；進出站閘機可靠度應≥99%；自動扶梯可靠度應≥98.5%；無障礙電梯可靠度應≥99%；車站乘客信息系統可靠度應≥98%；列車乘客信息系統可靠度應≥98%。3.1.5環境衛生。軌道交通經營單位應加強軌道交通設施范圍內的環境衛生管理和維護。報告期內,軌道交通車站、列車整潔合格率應≥95%。3.1.6服務投訴。軌道交通經營單位應提高運營服務質量。報告期內，有責乘客投訴率≤3次/百萬人次,有責乘客投訴回復率和乘客投訴回復率應100%。軌道交通經營單位應定期進行自我運營服務（乘客滿意度）評價和調查，采取有效措施提高運營服務質量。宜委托第三方專業機構根據軌道交通運營服務特點建立完善運營服務（乘客滿意度）評價體系，并應每年不少于一次編制運營服務（乘客滿意度）評價報告。評價結果宜向社會公布。3.2行車組織3.2.1運營線路應設置調度控制中心，調度等相關人員各司其責，按照列車運行計劃，組織調度列車安全、準點運行。3.2.2在運營線路各區段客流量不均衡或線形特殊的情況下，列車運行可采用不同交路；線路同一斷面的交路數量不宜超過2個。3.2.3軌道交通經營單位應根據設施設備的技術條件、客流量變化等情況，預先編制調整工作日、雙休日、節假日、大型活動及其他特殊情況的列車運行計劃；遇可能引起軌道交通客流量激增等特殊情況，應及時完善調整行車組織、客運組織等方案，嚴格遵守安全管理規程，適當延長運營時間、縮短運行間隔，增加線路運能。相關計劃、方案等應及時報道路運輸管理機構備案，并應通過有效方式告知公眾。3.2.4運營過程中遭遇事故、惡劣天氣或其他運營突發事件時，軌道交通經營單位應及時啟動應急預案，并按規定報告相關政府部門，同時組織力量排除故障、安撫乘客，盡快恢復運行。無法恢復運行時，應及時告知乘客，并按照相關程序組織乘客疏散。3.3車站服務3.3.1軌道交通經營單位應制定車站衛生保潔制度，及時清除垃圾、污物和小廣告等，并定期對車站進行消毒，確保車站的出入口、通道、電梯、站廳、站臺等軌道交通公共區域暢通、整潔。3.3.2軌道交通經營單位應確保車站的供電系統、通信信號系統、照明系統、給排水系統、廣播系統、時鐘系統、通風系統、空調系統、導向標志系統、火災自動報警系統、安檢系統、自動售檢票系統、乘客信息服務系統、屏蔽門系統、環境和設備監控系統、公共衛生間、站內座椅、廢物箱、車站急救箱、自動扶梯、無障礙電梯、消防栓、滅火器、防護監視等服務設施設備運轉良好，滿足乘客進站、查詢、購票、檢票、候車、乘車、出站等需求。3.3.3軌道交通經營單位應在車站內醒目處統一設置乘車規則、服務熱線電話、運營線網（線路）圖、列車運營時間和運行方向、車站服務時間、票制票價、進出站引導、公交、公共自行車等的換乘引導、售檢票處、消防標志、警示警告等安全服務標志標識，設置方案宜經政府有關部門會商并報道路運輸管理機構備案，設置內容應根據實際情況變化而及時更新，宜推廣使用電子屏顯示信息方式。本車站的首末班車時間應至少在車站出入口等醒目處公示。3.3.4車站應通過廣播、視頻等方式,動態提供列車間隔時間、開行方向、文明候車、安全乘坐、換乘等乘車信息服務。車站廣播設施應具備對站臺、站廳、出入口通道等單獨廣播和集中廣播的功能，音質清晰、音量適中、不失真；自動廣播發生故障時，應能夠進行人工廣播。3.3.5軌道交通經營單位應做好乘車安全知識宣傳和客運組織工作，應在站廳、站臺配備工作人員，引導乘客安全有序上下列車，及時提醒并制止乘客的不安全行為。車站應設置人工問詢處或自助查詢設備，對乘客進站、購票、檢票、候車、出站等流程提供咨詢服務或輔助引導；外地乘客較多、客流量大、換乘樞紐等車站宜安排專職導乘人員。3.3.6車站工作人員應密切關注客流變化情況，如早、晚高峰時段客流變化情況，當客流過大、列車擁擠度＞100%等可能危及運營安全時，應及時采取分流限入、暫停乘客進站或暫停售票等措施保證客流秩序和運營安全。3.3.7自動售、檢票系統應標明或演示使用方法，指導乘客正確操作。售、檢票設施發生故障時，應及時處理，確保通道順暢，人工應急通道適時啟動。當軌道交通因故障或者意外事件不能正常運行的，軌道交通經營單位應對受影響乘客所持有效車票作原價退票退款。3.3.8車站內空氣環境應采用空調或通風系統進行控制。地下車站應采用空調系統，夏季站廳溫度宜比地面室外溫度低2～3℃，且最高不應超過30℃，站臺宜比站廳低1～2℃。3.3.9當遭遇故障、火災、恐怖襲擊、地震等突發事件時，軌道交通經營單位應根據相應的應急預案采取措施，迅速有序疏散站內乘客，最大限度保證乘客安全。3.4列車服務3.4.1軌道交通經營單位應保持車廂內照明、座椅（含愛心專座）、扶手桿、扶手拉環、通風、廣播、信息顯示屏、標志標識、消防和報警裝置等服務設施設備齊全完好，工作正常。3.4.2軌道交通經營單位應制定列車車廂衛生保潔制度，及時清掃垃圾，定期進行列車車體清潔和車廂內部衛生消毒工作，確保列車整潔、衛生。3.4.3軌道交通經營單位應在列車內的醒目位置統一設置安全警示標志、運營線網（線路）圖等客運服務標志標識，設置方案宜經政府有關部門會商并報道路運輸管理機構備案，設置內容應根據實際情況變化及時更新，宜推廣使用電子屏顯示信息方式。3.4.4列車廣播用語應規范、清晰、準確，宜先播報普通話。列車到站應播報到達站站名和相關提示信息，列車啟動后應播報列車運行方向、前方到站站名，前方到站為換乘站時應增加播報換乘信息。上述信息可通過列車內電子屏同步顯示。3.4.5列車司機應遵循列車運行計劃，嚴格執行調度指令。列車運行前應檢查巡視，確保列車狀態良好；列車到站停車或運行中應按規定作業，防止安全事故。3.4.6列車發生故障或遭遇險情，應及時向調度報告，并按相關規程進行應急處置；影響列車運行時，應及時向乘客告知，并做好疏散工作。3.4.7當列車客室內溫度超過26℃或低于12℃時，應開啟空調系統。3.5員工規范3.5.1軌道交通經營單位工作人員應具備本崗位工作業務技能。駕駛員、調度員、站務員等應經公司入職崗位培訓,合格后持證上崗。國家或地方規定的特種作業人員，還須按規定取得相應資格證書。3.5.2工作人員須服從指揮，嚴守規章制度，不得擅離職守。3.5.3工作人員應按規定統一著裝，正確佩戴服務標志，做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、動作規范。3.5.4工作人員應使用普通話，服務用語應規范、準確、清晰、文明、禮貌，對待乘客應禮貌熱情、態度和藹，回答乘客提問時應耐心、細致，禁止使用服務忌語。問詢、播音宜提供英語服務。3.6廣告管理軌道交通經營單位應加強對軌道交通設施范圍的商業、公益等各類廣告內容和載體的日常管理和維護。依法及時辦理相關報批手續后組織實施。4安全管理和應急管理4.1安全管理4.1.1軌道交通經營單位應提高運營安全水平，減少人身傷亡、財產損失，設置運營安全管理機構，配備專職安全管理工作人員，建立健全安全管理制度和操作規程，加強日常運營安全監管，保證運營安全必需的資金投入。4.1.2軌道交通經營單位應落實軌道交通運營安全生產主體責任，建立健全安全生產責任制，安全責任明確到具體崗位和人員。4.1.3軌道交通經營單位應定期開展安全檢查、排查安全隱患，制定治理措施，及時整改安全隱患；定期組織事故排障、應急疏散、急救等安全培訓。4.1.4軌道交通經營單位需在不停運的情況下對有關設施設備等進行改造施工時，須制定安全防護方案。可能對正常運營秩序造成較大影響或嚴重降低運營服務水平時，宜委托第三方專業機構組織專家評審，并應報道路運輸管理機構等相關單位和部門備案。4.1.5軌道交通經營單位應定期對每條運營線路進行自我安全評價，對發現的問題有記錄，有整改措施，有追蹤落實。宜委托第三方專業機構編制安全評價報告，評價內容和方法應符合《地鐵運營安全評價標準》（GB/T50438-2007）等標準的規定。應及時向道路運輸管理機構等有關單位和部門報告安全狀態。4.1.6軌道交通經營單位應在適當位置設置各類安全標志標識，并采取多種形式向乘客宣傳安全乘運的知識和要求，并及時制止可能危及軌道交通運營安全的行為。4.1.7軌道交通經營單位應做好設施設備的維護和管理工作，建立健全設施設備的維護和管理制度，定期對土建工程、列車和設施設備進行檢查、維保和更新，確保其處于良好狀態。軌道交通經營單位應對關鍵（特種）設施設備進行長期監測。軌道交通經營單位應制定檢查和維保記錄保存制度并按規定存檔。4.1.8軌道交通經營單位應制定列車供電系統、通信系統、信號系統等和車站相關設施設備的維保計劃，并根據運行狀況調整檢修周期，定期進行維保和檢修，確保各類設施設備完好，正常運轉。4.1.9軌道交通經營單位應定期對軌道交通的環境監控系統、通風系統、空調系統等進行維保，確保軌道交通車站、車廂內的通風和溫度調節正常。4.1.10軌道交通經營單位應建立健全并落實照明檢查制度，確保車站、列車照明（應急照明）等設施設備正常。4.2應急管理4.2.1軌道交通經營單位應制定運營突發事件應急預案，并報道路運輸管理機構等相關單位和部門備案。應急預案應包括自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等事件分類和組織機構、處置程序、保障措施等內容。4.2.2軌道交通經營單位應制定應急演練計劃，并定期組織演練。應針對演練中存在的問題，及時整改完善，并修訂和完善應急預案。應定期組織對本單位應急救援人員進行業務培訓，并確保應急救援的相關設施設備完好可用。4.2.3發生運營突發事件的，軌道交通經營單位應及時啟動應急預案，并按規定進行先期處置。應急處置應做到統一指揮、各司其職、緊張有序，應急處置應以保障乘客和員工的生命安全為第一要務。4.2.4軌道交通經營單位因運營突發事件無法保證運營安全時，可暫停事發線路運營或暫停區段運營，并按規定向道路運輸管理機構和有關部門報告，并及時告知公眾和乘客，迅速有序組織乘客疏散。4.2.5軌道交通經營單位應完善運營安全監控和應急處置管理系統，及時采集、傳遞和發布運營安全和應急事件信息。宜與政府相關部門進行系統對接，及時向道路運輸管理機構等相關單位和部門傳送運營安全和應急事件等信息。5監督管理5.1自我監督5.1.1軌道交通經營單位應建立服務質量管理機構，建立健全質量監控體系，加強自我監督。5.1.2軌道交通經營單位應根據國家和地方有關規范或標準等，制定完善運營服務和安全應急等規章制度，并結合本市實際和實踐不斷修訂、完善。5.1.3軌道交通經營單位應定期組織對各項運營服務質量、安全隱患等進行自查、考評和整改。5.2投訴管理5.2.1軌道交通經營單位應建立投訴管理制度，通過運營服務熱線電話、互聯網、信箱、咨詢服務臺等多種途徑，接受乘客的咨詢、建議和投訴。5.2.2軌道交通經營單位應公布運營服務熱線電話、網址，按規定派專人值守服務熱線、系統平臺等；前述自動化值守處理的事務，應及時人工跟蹤。5.2.3軌道交通經營單位應自受理投訴之日起10個工作日內做出答復。6附則6.1本規范自2013年7月1日起施行。

附錄A本規范用詞說明A1為便于在執行本規范條文時區別對待，對要求嚴格程度不同的用詞說明如下：表示很嚴格，非這樣做不可的：正面詞采用“須”，反面詞采用“嚴禁”。表示嚴格，在正常情況下均應這樣做的：正面詞采用“應”，反面詞采用“不應”或“不得”。表示允許稍有選擇，在條件許可時首先這樣做的：正面詞采用“宜”，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”，反面詞采用“不宜”。A2條文中指定應按其它有關規范、標準執行時，寫法為“應符合……的規定”或“應按”。

附錄B服務指標計算方法B1準點率計算公式：表示運營列車按規