景區服務與管理

第五十講旅游景區危機管理旅游景區危機管理

一、旅游景區危機的概念

旅游景區危機是指由于某些事情或事件，致使景區處于一種不穩定狀態，甚至危及區經營目標的實現。

危機管理即對危機進行管理，以防止和回避危機，使組織或個人在機中得以生存下來，并將危機所造成的損害降低到最低限度。旅游景區危機管理二、旅游景區危機的類型（一）景區戰略危機

主要體現在以下方面：

景區沒有制定發展戰略或制定的發展戰略不完善；

景區制定的發展戰略目標不明晰；

景區有幾個發展戰略，且相互之間充滿了矛盾，從而導致戰略混亂；

景區發展戰略滯后于景區內外環境的發展。旅游景區危機管理二、旅游景區危機的類型（二）旅游資源（產品）危機

旅游資源(產品)受到人為因素破壞，旅游品位降低，如不制止，危機會繼續；

景區產品同質，特色不鮮明，經濟效益低。旅游景區危機管理二、旅游景區危機的類型（三）景區形象和品牌危機

景區形象不鮮明：景區與周邊景區同質化；

景區形象差：由于沒有進行形象策劃或形象定位簡單粗糙，因此景區主題不突出，個性不鮮明，服務設施以至整個城市的文化氛圍難以為旅游景區的形象塑造服務。旅游景區危機管理二、旅游景區危機的類型（四）服務質量危機

景區服務質量是景區質量評價的一個重要內容，它直接影響旅游者的旅游體驗，關系到旅游者對旅游景區的評價，從而產生“口碑”效應，影響旅游景區的發展。旅游景區危機管理二、旅游景區危機的類型（五）突發事件危機

海嘯、瘟疫、火山、泥石流、熱帶風暴等自然災害，以及軍事入侵、國際經貿摩擦、恐怖活動、景區本身管理不善等人為災害，均會給依賴性、關聯性和脆弱性極強的旅游業帶來重創。旅游景區危機管理三、旅游景區危機的應對（一）危機的預防

增強危機意識

設立旅游危機基金

建立危機預警系統旅游景區危機管理三、旅游景區危機的應對（一）危機的應急處理

重視溝通

幫助受害者

注重資料的收集

采取措施減輕災難造成的損失旅游景區危機管理案例

云南怒江強降雨致塌方泥石流

千余名被困游客被妥善安置

2020年5月26日，云南省怒江州貢山縣強降雨，導致全縣多地出現塌方、滾石、泥石流等自然災害，接到報告后，云南省應急管理廳立即協調怒江州和有關部門切實做好搶險救災工作，抓緊搶修道路和通信設施。旅游景區危機管理案例

云南怒江強降雨致塌方泥石流

千余名被困游客被妥善安置

與此同時對滯留游客展開救援工作。連續強降雨造成當地1人遇難、4人失蹤、2名游客受輕傷，1000多名因暴雨被滯留的游客被妥善安置。

強有力的保障措施，保證了游客的安全，為怒江旅游樹立了良好的形象。旅游景區危機管理三、旅游景區危機的應對（三）危機后的恢復重建

危機過后，景區應科學總結，重塑形象，變危為機。危機總結是指對危機的表現形式、危機出現的原因、危機處理的方法和措施進行總結。危機總結有利于景區更加有效地管理危機。旅游景區危機管理三、旅游景區危機的應對（三）危機后的恢復重建

危機后形象重塑的舉措主要有：

加強旅游形象建設，加強與媒體的溝通和信息交流

開展靈活多樣的促銷活動，及時啟動市場促銷

不斷修訂危機管理戰略計劃，提高旅游景區未來的安全性旅游景區危機管理日本大地震后如何擺脫旅游危機

2011年3月11日日本發生的大地震，給日本旅游業帶來了沉重打擊。當月訪問日外國旅游者減少了50%以上，東北地區更是減少了70%以上。震后日本旅游業基本陷于癱瘓，海外各國發出了赴日旅游警告。旅游景區危機管理日本大地震后如何擺脫旅游危機

但僅僅三個月后、日本旅游市場就迅速回暖，其速度大大超出了人們的想象，這是日本政府迅速反應，采取了一系列針對日本國內旅行者及海外游客的行之有效的措施的成果。旅游景區危機管理日本大地震后如何擺脫旅游危機

措施：

迅速發布信息，讓世界了解日本情況，消除負面輿論；