今天，技術力量正在不斷動搖銀行業的根基。社交網絡、移動技術、數據分析、云計算和物聯網等方面的發展，同時帶來了顛覆（例如：PayPal和谷歌錢包等支付服務提供商的出現）和機遇（試想那些能夠支持快速、自助型員工互動及培訓的協作技術和可穿戴設備）?！鞍Ｉ?015年技術展望”所進行的調研清晰描繪出了正在助推變革的五大關鍵趨勢：為我互聯、成果經濟、平臺革命、智慧企業和員工再造。本篇報告則站在銀行業的特定視角，詳細分析了這五大趨勢的意義?？傮w而言，每項趨勢均在為銀行指明并強調同一種戰略：構建“全時銀行”（參見圖1）——利用技術創新實現運營數字化，并且在由跨行業提供商和服務機構所組成的互聯互通型生態系統中，確保自身處于核心位置，緊密圍繞客戶的各項日常需求為其服務。事實上，隨著設備之間的連通性不斷擴展，各行各業之間的界限正變得越來越模糊——這不僅足以重塑個別企業，而且會徹底改變整個市場。先鋒企業正在充分利用廣泛的合作伙伴隊伍和市場，精心設計極具吸引力的新型客戶體驗，由此應對挑戰、創造前所未有的全新業務脈絡。當他們順應五大趨勢采取上述行動時，也會日漸熟練地駕馭從“個體”向“群體”的轉型，從而積極迎接一種新的經濟模式——“伙伴經濟”。依托該模式，不斷發展和全新涌現的伙伴關系與協作方式將在數字技術的支持下，不斷推動業務增長和盈利能力提升。領先銀行對此毫無疑義。參與我們調研的243位全球領先銀行高管幾乎一致（88%）認為，隨著平臺將不同行業重塑為互聯互通的生態系統，行業界限將變得極為模糊。超過60%的受訪銀行計劃在行業內發展新的數字化合作伙伴，由此開展數字化行動，與傳統業務合作伙伴的協作則跌至第二位（51%）。近三分之一的受訪企業期望利用機器人技術來實現業務流程的自動化。展望未來，那些明智依托五大趨勢的銀行將加大投入，順利成為全時銀行，在股東回報方面實現跨越式進步。為我互聯：規?；?、個性化的銀行服務銀行現已非常關注高度個性化的體驗，在吸引和愉悅客戶的同時不失去他們的信任——這正是全時銀行的特征。銀行紛紛借助個性化技術打造定制型產品與服務，緊密貼合每名客戶的獨特需求，并且積極收集豐富的背景數據，從而將個性化業務推廣到所有渠道當中——由零售分行一直延伸至在線和移動業務領域。Moven公司推出的個人理財應用便是這方面的典范，它不僅可在智能手機上使用，最近又增加了對智能手表的支持。該應用融合了消費/儲蓄心理學、行為科學、位置數據、日常生活游戲化和其他多種服務（如借記卡和支付功能），為客戶提供實時化的財務建議。例如，在為全家的一頓比薩大餐買單后，用戶可能會看到智能手表上出現了一條提示，告知他本月預算有超支之虞。可用于智能手機的版本則提供了包括移動支票存款在內的更多個性化銀行服務，其最新功能包括，將現金存入Moven借記卡中，以及向每月開支低于平均水平的客戶發送儲蓄建議。利用來自互聯設備的數據，Moven可以基于實際環境提供精準量身定制的銀行服務體驗，以更具吸引力的方式與客戶（特別是技術嫻熟的年輕一代）互動——幫助他們控制消費，合理儲蓄。不過，這只是開始。物聯網革命的大潮正推動互聯設備廣泛普及，從而為行動敏捷的銀行帶來了新的環境信息，助其開辟出全新渠道。超過半數的銀行業受訪者將交付“為我互聯”體驗視為工作的重中之重。正如Moven公司的成功所示，渠道非常關鍵。手機目前依然是銀行使用的主要非傳統渠道（76%），僅排在網上業務之后。同時，銀行還在積極使用平板電腦（60%），并嘗試利用互動顯示屏和聯網電視。超過半數的銀行高管（在保險業受訪者中，這一比例為31%）表示，他們正在使用或嘗試可穿戴設備，將其作為最新的渠道類型。63%的受訪者預計，可穿戴設備會在未來兩年內得到全行業的廣泛應用。就提供高度個性化的客戶體驗而言，銀行同樣應關注其他渠道和技術。例如，消費者越來越多地使用智能型個人數字助理工具——包括亞馬遜Echo、Emu、GoogleNow和Timeful，輕松管理其日常生活。銀行則可深度挖掘這些數字化設備的“所思所想”，從而就購物、資金管理，到生活環境變化，乃至日常需求所涉及到的所有產品與服務，提供有針對性的建議。這種個性化服務能力的增長，正是埃森哲全時銀行愿景的核心。銀行正在明確認識到，數字化平臺將是構建新一代銀行解決方案和整個客戶生態系統、以及提升“伙伴經濟”中各方協作的的首選工具。我們不妨參考德國Fidor銀行的行動，了解其如何以極低的客戶獲得成本實現顯著的經營杠桿作用。該行充分利用Web2.0、電子商務、移動和社交等技術，打造出了屢獲殊榮的“銀行2.0”平臺，藉此提供透明、易用、效率極高的可擴展型銀行服務，將業務延伸至貴金屬交易、保險服務、P2P貸款與存款（包括虛擬貨幣）等一系列領域。三分之二的受訪銀行已開始使用開放式創新方案，整合各種應用并與業務伙伴協作；45%的銀行正在借助數字化業務伙伴整合行業平臺數據；而55%的受訪機構則在嘗試“平臺即服務（PaaS）”解決方案，或是將“平臺即服務”融入大型戰略項目當中，以實現更快的部署和差異化系統的集成（參見圖2）。需要回答的關鍵問題：哪些業務能力可以使銀行成為一家服務提供商？而在可能的情況下，哪些能力又是銀行希望從其他供應商處獲得的？一個嶄新的供應商生態系統正初露端倪。智慧企業：更智能、更高效的銀行服務多年來，銀行一直在使用軟件計算程序來幫助客戶和員工做出更快速、更完善的決策。認知計算（注入了數據和云處理能力）的出現將使機器更加智能。一些銀行已在借助人工智能，不斷深入發掘客戶洞見。例如，西班牙一家大型銀行正利用自然語言處理技術，通過識別客戶如何標記他們的交易和向朋友或家人的付款，更準確地預測客戶生活的種種變化。美國某頂級銀行則采用IPsoft公司的Amelia虛擬員工來管理其交易平臺。Amelia是一位具備認知能力的人工智能型知識工作者，可以在一系列職能中實現業務流程的自動化和強化，由此提高效率?！八焙推渌浖痛砗献?，至少能實現兩項巨大優勢：其一，一線支持團隊只需點擊按鈕，便可擴展自身能力；其二，無需開展員工培訓，就能在一夜之間推出某項新政策。面對這樣的員工隊伍擴展方式，我們便不難理解，為何高達84%的銀行高管表示，他們需要在未來三年內采用與培訓員工同等的力度來關注系統提升。而許多企業已率先開始行動。特別是對于銀行而言，這些與智能相關的技術可以支持其更好地滿足監管要求，并有助減少員工行動所產生的錯誤和風險。此外，超過90%的銀行高管一致認為，軟件智能將在簡化信息技術的過程中發揮至關重要的作用——從而打造出更具創新能力、更為卓越運營的智能化銀行。為了獲得這樣的優勢，銀行正在利用各種工具和方法將智能技術嵌入銀行系統當中。受訪企業普遍采用的技術包括：?基于規則的演算法（63%的企業正在使用；24%正在試驗）?機器學習（45%；40%）?預測分析（39%；35%）?智能代理然而，更多銀行（33%；39%）要想有效利用軟件智能，還需突破一項障礙——其龐大的數據不僅存儲在多個位置，而且類型多樣、不斷變化。30%的銀行已發現，自身去年處理的數據量激增了75%以上——而他們預計，未來一年的增幅將更為明顯。鑒于這一現實，參與我們調研的銀行中，72%覺得管理數據非常困難或極為困難（參見圖3）。大多數高管對軟件智能的發展持樂觀態度。超過75%的受訪銀行相信，變革將徹底重塑他們的數據使用方式，并支持他們解決以前無法克服的難題。需要回答的關鍵問題：銀行現在應當重新審視哪些早前未獲通過的自動化業務提案？新的軟件和方法將使自動化技術更加靈活和成功。員工再造：銀行員工與機器無間合作許多銀行都在重新設計并打造一種新型員工隊伍——采用全新方式將雇員和智能機器整合為并肩工作的“團隊”。自然語言處理技術的進步使我們如今可以更容易地與技術和機器進行順暢交流，而可穿戴計算的發展則幫助工作人員將更多技術無縫整合到自己的工作流程當中。為了充分利用這些技術進步，銀行正考慮通過一些新興數字技術來提升員工的能力：?借助技術使員工能夠完成以往需要IT專家執行的任務（65%）?軟件自動化和/或認知計算（51%）?使用傳感器增加對周圍環境的情報搜集（39%）?以眾包方式利用銀行以外的人才和技能（36%）?由機器人來自動完成業務和行業流程（30%）比如，在一些銀行中，互動型柜員機和中央辦公室的極少量員工正共同配合，為身處分行的客戶提供創新、便捷、高效的個人自助服務和非營業時段服務。這些機器配備了先進的視頻、音頻、支票掃描和簽名功能，而員工則可通過機器實現面對面的服務支持。日本最大的銀行三菱日聯金融集團正在嘗試引入一批新的分行員工來協助客戶——擁有人類外形的機器人員工Nao。這款機器人重量近12磅，站立高度略低于兩英尺，能講19種語言?！八笔褂脗鞲衅骱桶惭b在額頭上的相機，根據客戶面部表情及說話語調分析和解讀他們的情緒，進而與其打招呼并進行互動，將他們引導至所需要的服務。超過四分之三的受訪銀行認為，成功的企業將同時妥善管理員工和智能機器，確保兩者之間密切配合。超過半數的受訪銀行已在使用大規模開放網絡課程（MOOC）進行員工培訓，這一比例預計將在未來三年上升至90%甚至更高。緊隨其后的培訓需求是，銀行人員如何采用以下各種新方式與機器展開更密切的合作：?虛擬現實（43%）?人機協作培訓（40%）?計算機輔助學習（39%）?仿真游戲技術（39%）?眾包平臺（37%）?人員能力提升技術，如谷歌眼鏡、OculusRift虛擬實眼鏡和各種可穿戴設備（34%）需要回答的關鍵問題：如果銀行能夠做到無需人工干預的“人性化”服務，那么它會怎樣與客戶或員工進行互動？電腦在模擬人類展開互動方面，正變得越來越出色。84%的銀行高管表示，他們需要在未來三年內采用與培訓員工同等的力度來關注系統提升。開拓傳統銀行的業務疆界前述五大關鍵技術趨勢和由此而崛起的“伙伴經濟”，正在日益凸顯全時銀行愿景的重要性。但我們同時也能看到，要想構建互聯生態系統、充分整合的渠道和靈活的IT系統，進而成功締造全時銀行絕非易事。這需要一種全然不同以往的方法來重塑客戶體驗、銷售、營銷、運營和IT等各項職能——該方法必須具備流動化、智能化和互聯化的特征。在已發布的兩篇觀點報告：“構建全時銀行的數字化IT藍圖”和“應用數字技術的核心任務”當中，我們詳細探討了銀行變革的最佳路徑。報告著重闡述了參與埃森哲2015年技術展望調研的銀行業受訪者所反饋的概念和方法，明確了IT職能在銀行數字化轉型中所具有的關鍵作用（參見圖4）。銀行若想重塑自我并牢固樹立數字化市場地位，超越那些眾所矚目的競爭對手，就必須切實打好數字化基礎，這項工作不可或缺。埃森哲發現，銀行可以迅速采取行動順應五大趨勢，在短時間內逐步落實恰當的基礎工作。這里概要說明其中的幾項舉措：?為我互聯：組建一支跨職能的團隊，通過更深入地了解終端用戶的特征和需求，改善和重建用戶體驗。首先應收集和傾聽個人的心聲，然后再著手打造“為我互聯”戰略。?成果經濟：將客戶正在努力實現的成果加以分類，并與目前的產品和服務進行比較。思考為了利用尖端硬件打造新型反饋回路，銀行需要彌補哪些遺漏，同時機遇何在。?平臺革命：將自身業務加以概念化，使之成為可供各方建立服務的平臺。例如，怎樣將定價和風險測算能力整合為應用編程接口，而其他機構可將其