呼叫中心服務(wù)員-初級工模擬練習(xí)題及答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電費(fèi)違約金收取總額按（）計(jì)數(shù)，總額不足1元的按1元收取。A、按小時B、年累加C、月累加D、日累加正確答案：D2.個人收發(fā)電子郵件，必須有自己的（）。A、可使用的電子信箱B、網(wǎng)站C、網(wǎng)頁D、計(jì)算機(jī)正確答案：A答案解析：個人收發(fā)電子郵件，首先需要有一個屬于自己的電子信箱來接收和發(fā)送郵件。網(wǎng)頁、網(wǎng)站不是收發(fā)郵件必須的，沒有網(wǎng)頁和網(wǎng)站也可以通過郵件客戶端收發(fā)郵件。計(jì)算機(jī)也不是必需的，比如可以通過手機(jī)等移動設(shè)備利用電子信箱應(yīng)用來收發(fā)郵件，但電子信箱是必不可少的。3.按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶,低壓客戶的受電電壓等級為（）。A、220VB、380VC、380V/220VD、10kV正確答案：C答案解析：按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶，其中低壓客戶的受電電壓等級為小于或等于1000V（380V/220V）及以下，所以選項(xiàng)C正確。4.廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司（）成員部門要加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度和專業(yè)協(xié)同，重視客戶問題季度例會，強(qiáng)化各級全委會橫向督辦解決問題的作用。A、辦公會B、安全生產(chǎn)委員會C、節(jié)能降損小組D、客戶服務(wù)全委會正確答案：D答案解析：客戶服務(wù)全委會成員部門要加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度和專業(yè)協(xié)同，重視客戶問題季度例會，強(qiáng)化各級全委會橫向督辦解決問題的作用。5.客戶投訴及時辦結(jié)率標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)為（）。A、90%B、98%C、100%D、95%正確答案：C6.下列技術(shù)文件中，作為確定計(jì)量器具合格與否的法定性文件是（）。A、計(jì)量操作規(guī)程B、計(jì)量檢定規(guī)程C、國家標(biāo)準(zhǔn)D、計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范正確答案：B答案解析：計(jì)量檢定規(guī)程是指為評定計(jì)量器具的計(jì)量性能，作為確定其是否合格所依據(jù)的技術(shù)文件，是計(jì)量器具評定的法定性文件。國家標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。計(jì)量校準(zhǔn)規(guī)范是指對計(jì)量器具校準(zhǔn)所做的統(tǒng)一規(guī)定。計(jì)量操作規(guī)程是為了確保計(jì)量器具正確使用、操作的文件，但不是確定計(jì)量器具合格與否的法定性文件。7.電流互感器的一次繞組必須與（）串聯(lián)？A、中性線B、相線C、零線D、負(fù)載正確答案：B答案解析：電流互感器的一次繞組必須與相線串聯(lián)，這樣才能準(zhǔn)確測量電路中的電流，將大電流按比例變換成小電流提供給測量儀表、保護(hù)裝置等使用。8.大工業(yè)電價(jià)適用范圍是工業(yè)生產(chǎn)用戶設(shè)備容量在（）kVA及以上的用戶。A、100B、200C、250D、315正確答案：D答案解析：大工業(yè)電價(jià)適用范圍是工業(yè)生產(chǎn)用戶設(shè)備容量在315kVA及以上的用戶。這是電力行業(yè)對于大工業(yè)電價(jià)適用標(biāo)準(zhǔn)的明確規(guī)定，主要是基于用電規(guī)模和特性等因素來劃分電價(jià)類別，315kVA及以上的工業(yè)用戶用電具有一定規(guī)模和特性，適合執(zhí)行大工業(yè)電價(jià)政策。9.村屯的燈光球場用電執(zhí)行（）電價(jià)。A、居民一戶一表B、商業(yè)C、非居民D、居民合表戶正確答案：D答案解析：村屯的燈光球場用電一般執(zhí)行居民合表戶電價(jià)。居民一戶一表主要針對居民單獨(dú)立戶的用電計(jì)量；非居民電價(jià)適用于非居民性質(zhì)的用電場所；商業(yè)電價(jià)針對商業(yè)經(jīng)營用電。而村屯燈光球場通常不屬于一戶一表的居民用電模式，更符合居民合表戶的情況。10.端鈕盒作用是將電能表電壓、電流線圈（）連接起來。A、電阻B、電感C、與外電路D、調(diào)整裝置正確答案：C答案解析：端鈕盒作用是將電能表電壓、電流線圈與外電路連接起來，使電能表能夠接入電力系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對電能的準(zhǔn)確測量。電阻、調(diào)整裝置、電感與端鈕盒連接電能表電壓、電流線圈和外電路的功能無關(guān)。11.三相兩元件有功電能表接線時，不接（）電流。A、A相B、B相C、C相D、任意一相正確答案：B12.下列（）項(xiàng)不屬于供電企業(yè)供電的額定電壓。A、35KVB、500KVC、10KVD、220KV正確答案：B13.單相插座的接法是（）。A、右零線左火線B、左火線右地線C、左零線右火線D、左地線右火線正確答案：C答案解析：單相插座的正確接法是左零線右火線，這樣符合電氣安裝的規(guī)范要求，能確保用電安全。14.35kV及以上電壓互感器二次回路電壓陣引起的誤差，宜每（）檢測一次。A、半年B、一年C、兩年D、五年正確答案：C答案解析：電壓互感器二次回路電壓降引起的誤差，對35kV及以上電壓互感器每兩年至少檢驗(yàn)一次；對35kV以下的電壓互感器，至少每三年檢驗(yàn)一次。所以本題選[C]。15.凡實(shí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的或雙向（）。A、有功電能表B、三相電能表C、無功電能表D、單相電能表正確答案：C答案解析：凡實(shí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的或雙向無功電能表，用于準(zhǔn)確計(jì)量用戶的無功電量，以便進(jìn)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的計(jì)算。16.業(yè)務(wù)受理期限：自正式受理時間起，至業(yè)務(wù)受理辦理完成為止，時間不超過（）個工作日。A、3B、1C、5D、2正確答案：B17.100伏安及以上高壓供電的用戶功率因數(shù)為（）以上。A、0.9B、0.7C、0.85D、0.8正確答案：A18.客戶關(guān)系管理的核心是（）。A、滿意度測評B、差異化服務(wù)C、客戶信息管理D、客戶價(jià)值管理正確答案：D答案解析：客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。客戶價(jià)值管理旨在通過對客戶價(jià)值的識別、分析和優(yōu)化，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的長期良好關(guān)系，從而提高客戶忠誠度和企業(yè)的盈利能力等。差異化服務(wù)是基于客戶價(jià)值等進(jìn)行的服務(wù)策略；客戶信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作；滿意度測評是對客戶關(guān)系管理效果的一種衡量方式，但它們都不是客戶關(guān)系管理的核心。19.對服務(wù)質(zhì)量分析的要求是：統(tǒng)計(jì)（）指標(biāo)完成情況，分析客戶訴求處理情況及影響客戶滿意度的因素，編制服務(wù)分析月報(bào)，通報(bào)服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出工作提升建議及措施。A、客戶服務(wù)B、營銷業(yè)務(wù)C、關(guān)鍵服務(wù)D、營銷服務(wù)正確答案：C答案解析：對服務(wù)質(zhì)量分析的要求是統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)完成情況，分析客戶訴求處理情況及影響客戶滿意度的因素，編制服務(wù)分析月報(bào)，通報(bào)服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出工作提升建議及措施。20.電壓監(jiān)測功能,應(yīng)具有按月和按日統(tǒng)計(jì)的功能，月統(tǒng)計(jì)時間可設(shè)置，默認(rèn)為每個月（）。A、28日零點(diǎn)B、10日零點(diǎn)C、21日零點(diǎn)D、1日零點(diǎn)正確答案：C21.客戶反映問題或接聽電話的第一人為（）。A、業(yè)擴(kuò)人員B、受理人C、客戶代表D、首問責(zé)任人正確答案：D答案解析：首問責(zé)任人是指客戶反映問題或接聽電話時，接待客戶的第一位工作人員，無論該問題是否屬于本部門職責(zé)范圍，都要負(fù)責(zé)引導(dǎo)、協(xié)調(diào)，直至問題得到解決或給予明確答復(fù)。受理人主要強(qiáng)調(diào)對業(yè)務(wù)的接收處理；客戶代表側(cè)重于與客戶溝通等；業(yè)擴(kuò)人員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)擴(kuò)充相關(guān)工作。所以這里第一人為首問責(zé)任人。22.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶關(guān)系管理辦法》，重要用戶按照其是否具有危險(xiǎn)性又分（）和（）。A、特級，一級B、高危，重要C、高危，一級D、特級，高危正確答案：B答案解析：重要用戶按照其是否具有危險(xiǎn)性又分為高危重要用戶和一般重要用戶。該辦法中明確了這樣的分類方式，以更好地對不同類型的重要用戶進(jìn)行針對性的客戶關(guān)系管理等相關(guān)工作。23.正常情況下，安全電流規(guī)定為（）毫安以下。A、60B、80C、50D、30正確答案：B24.《客戶停電管理辦法》要求縣（區(qū)）供電局在停電預(yù)安排環(huán)節(jié)與轄區(qū)內(nèi)涉及停電的重要客戶、大客戶進(jìn)行“（）”。A、停電預(yù)受理B、停電預(yù)通知C、停電事先通報(bào)D、停電預(yù)協(xié)商正確答案：D答案解析：根據(jù)《客戶停電管理辦法》要求，縣（區(qū)）供電局在停電預(yù)安排環(huán)節(jié)與轄區(qū)內(nèi)涉及停電的重要客戶、大客戶進(jìn)行“停電預(yù)協(xié)商”，目的是充分了解客戶需求，合理安排停電計(jì)劃，盡量減少對客戶的影響，保障供用電雙方的權(quán)益。25.對一級負(fù)荷中特別重要負(fù)荷供電電源的要求是（）。A、必須由兩個電源供電B、除由兩個電源供電外，尚應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源，并嚴(yán)禁將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源系統(tǒng)C、應(yīng)由兩個電源供電，當(dāng)一個電源發(fā)生故障時，另一個電源應(yīng)不致同時受到損壞D、可由一個電源供電，但應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源正確答案：B答案解析：一級負(fù)荷中特別重要的負(fù)荷，除由兩個電源供電外，尚應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源，并嚴(yán)禁將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源系統(tǒng)。A選項(xiàng)只說兩個電源供電不全面；C選項(xiàng)是對一級負(fù)荷供電電源的要求，不是特別重要負(fù)荷；D選項(xiàng)一個電源供電不符合要求。26.公司客戶服務(wù)中心受理客戶投訴訴求后，（）分鐘內(nèi)派發(fā)工單。A、10B、20C、30D、60正確答案：C答案解析：公司客戶服務(wù)中心受理客戶投訴訴求后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)派發(fā)工單，所以答案選C。27.220V的交流電壓最大值為（）。A、220VB、311VC、380VD、400V正確答案：B答案解析：根據(jù)正弦交流電電壓最大值與有效值的關(guān)系\(U_{m}=\sqrt{2}U\)，已知\(U=220V\)，則最大值\(U_{m}=\sqrt{2}\times220V\approx311V\)，所以\(220V\)的交流電壓最大值大于\(311V\)。28.（）投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。A、電網(wǎng)建設(shè)B、營銷服務(wù)C、供電質(zhì)量D、供用電安全正確答案：A答案解析：電網(wǎng)建設(shè)投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)（含施工行為）過程中引發(fā)的客戶投訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。29.客戶服務(wù)經(jīng)理指供電企業(yè)根據(jù)客戶分群的管理需求、客戶需求在供電企業(yè)內(nèi)部設(shè)置的直接聯(lián)系特定客戶，并為客戶提供（）的工作人員。A、常規(guī)服務(wù)B、面對面服務(wù)C、特殊服務(wù)D、差異化服務(wù)正確答案：D答案解析：客戶服務(wù)經(jīng)理是為特定客戶提供差異化服務(wù)的工作人員，根據(jù)客戶分群管理需求及客戶需求，在供電企業(yè)內(nèi)部設(shè)置，為客戶提供有針對性的、不同于常規(guī)的差異化服務(wù)，以滿足不同客戶群體的特殊需求等。30.對專線供電的高壓客戶，應(yīng)在變電站出線處（）；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側(cè)計(jì)量。A、計(jì)算B、計(jì)數(shù)C、計(jì)費(fèi)D、計(jì)量正確答案：D答案解析：對專線供電的高壓客戶，應(yīng)在變電站出線處計(jì)量；特殊情況下，專線供電的客戶可在客戶側(cè)計(jì)量。計(jì)量是指對用電情況進(jìn)行測量和記錄，以確定客戶的用電量等相關(guān)數(shù)據(jù)，符合這里的描述。計(jì)費(fèi)是根據(jù)計(jì)量結(jié)果進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算；計(jì)算是一個更寬泛的數(shù)學(xué)運(yùn)算概念；計(jì)數(shù)一般側(cè)重于簡單的數(shù)量統(tǒng)計(jì)，均不如計(jì)量準(zhǔn)確合適。31.故障停電后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。A、3B、8C、5D、10正確答案：C32.對于在規(guī)定處理時限內(nèi)無法解決的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報(bào)歸口管理部門，歸口管理部門提出解決意見和整改計(jì)劃，每月向（）反饋處理進(jìn)度。A、投訴責(zé)任部門B、歸口管理部門C、營銷部D、客戶服務(wù)中心正確答案：D答案解析：對于在規(guī)定處理時限內(nèi)無法解決的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報(bào)歸口管理部門，歸口管理部門提出解決意見和整改計(jì)劃，每月向客戶服務(wù)中心反饋處理進(jìn)度。33.計(jì)量基準(zhǔn)由（）根據(jù)社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的需要，統(tǒng)一規(guī)劃，組織建立。A、各級計(jì)量行政部門B、國務(wù)院計(jì)量行政部門C、省級計(jì)量行政部門D、國務(wù)院有關(guān)部門正確答案：B答案解析：計(jì)量基準(zhǔn)是統(tǒng)一量值的最高依據(jù)，由國務(wù)院計(jì)量行政部門根據(jù)社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的需要，統(tǒng)一規(guī)劃，組織建立。省級計(jì)量行政部門負(fù)責(zé)建立本地區(qū)的最高計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，各級計(jì)量行政部門在計(jì)量工作中各司其職，國務(wù)院有關(guān)部門主要是在相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域開展計(jì)量工作等，但都不是組織建立計(jì)量基準(zhǔn)的主體。34.對辦理銷戶的大工業(yè)用戶，在計(jì)算基本電費(fèi)時應(yīng)（）。A、不足15天按15天計(jì)B、按實(shí)際用電天數(shù)C、不足10天按10天計(jì)D、超過15天按足月計(jì)正確答案：B35.（）對故障搶修全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。A、服務(wù)調(diào)度B、客戶經(jīng)理C、營業(yè)員D、用檢員正確答案：A答案解析：服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對故障搶修全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，其能夠全面協(xié)調(diào)和掌控整個搶修流程中的各個環(huán)節(jié)，及時了解搶修進(jìn)度、資源調(diào)配等情況，確保故障能夠得到快速、有效的解決。而客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理等工作；營業(yè)員主要從事業(yè)務(wù)辦理等；用檢員側(cè)重于用電檢查等方面，均不承擔(dān)對故障搶修全過程跟蹤監(jiān)控的職責(zé)。36.凡高供低計(jì)收取變壓器損耗的用戶，為合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)按（）分擔(dān)損耗。A、用電容量B、用電負(fù)荷C、供電電壓D、用電類別正確答案：D37.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、變電系統(tǒng)B、電力系統(tǒng)C、綜合系統(tǒng)D、發(fā)電系統(tǒng)正確答案：B答案解析：電力系統(tǒng)是由生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體。發(fā)電系統(tǒng)主要側(cè)重于電能的產(chǎn)生；變電系統(tǒng)主要是對電壓進(jìn)行變換等；綜合系統(tǒng)表述不準(zhǔn)確。所以答案選電力系統(tǒng)。38.電能質(zhì)量主要是指（）。A、電壓大小，電流大小B、電壓的大小C、電壓的大小和波形質(zhì)量D、電壓大小，波形質(zhì)量，頻率正確答案：D答案解析：電能質(zhì)量主要包括電壓大小、波形質(zhì)量和頻率等方面。電壓大小影響電氣設(shè)備的正常運(yùn)行；波形質(zhì)量不佳可能會產(chǎn)生諧波等問題，對設(shè)備造成損害；頻率不穩(wěn)定也會影響設(shè)備的性能和壽命等。所以電能質(zhì)量主要是指電壓大小、波形質(zhì)量、頻率。39.依據(jù)《電能計(jì)量封印技術(shù)規(guī)范》規(guī)定的I、II、III、IV類電能計(jì)量裝置宜使用（）。A、非電子式B、穿線式C、卡扣式D、電子式正確答案：D40.各地市供電單位每月（）日前上報(bào)投訴處理情況至省級公司。A、15B、5C、7D、10正確答案：C41.低壓供用電合同有效期（）年。A、1B、5C、2D、3正確答案：B42.對于重要客戶，各單位可參照國家有關(guān)規(guī)定細(xì)分為（）重要客戶等。A、高危，一級B、特級，一級C、特級，高危D、高危，重要正確答案：B二、多選題（共31題，每題1分，共31分）1.《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定：用電檢查工作負(fù)責(zé)組織實(shí)施的工作包括()。A、負(fù)責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查B、負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用C、負(fù)責(zé)安全用電知識宣傳和普及教育工作D、參與對客戶重大電氣事故的調(diào)查正確答案：ABCD答案解析：《用電檢查管理辦法》第九條規(guī)定，用電檢查工作負(fù)責(zé)組織實(shí)施的工作包括：1.負(fù)責(zé)客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關(guān)資料的審查；2.負(fù)責(zé)節(jié)約用電措施的推廣應(yīng)用；3.負(fù)責(zé)安全用電知識宣傳和普及教育工作；4.參與對客戶重大電氣事故的調(diào)查。所以ABCD選項(xiàng)均正確。2.服務(wù)調(diào)度人員對（）及其他服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務(wù)失序B、服務(wù)超時C、影響客戶超量D、重大抱怨正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)調(diào)度人員對于服務(wù)失序、服務(wù)超時、影響客戶超量、重大抱怨及其他服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，都需要立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。這些情況都可能對服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生較大影響，所以都在其關(guān)注和處理范圍內(nèi)。3.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控對（）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務(wù)失序B、服務(wù)超時C、影響客戶超量D、重大抱怨及其它正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)調(diào)度監(jiān)控對于服務(wù)失序、服務(wù)超時、影響客戶超量、重大抱怨及其它服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，都需要立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。這幾種情況都可能對服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生較大影響，及時介入能有效降低風(fēng)險(xiǎn)，保障服務(wù)的正常運(yùn)行。4.客戶數(shù)，指供電企業(yè)（）的終端客戶數(shù)。A、所有客戶B、居民客戶C、直抄到戶D、計(jì)量收費(fèi)正確答案：CD5.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，竊電行為包括（）。A、故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效B、繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電C、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電D、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電正確答案：ABCD答案解析：《供電營業(yè)規(guī)則》第一百零一條規(guī)定，竊電行為包括：（一）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；（二）繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電；（三）偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；（四）故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；（五）故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效；（六）采用其他方法竊電。選項(xiàng)A、B、C、D分別對應(yīng)上述第（五）、（二）、（一）、（三）種竊電行為。6.地（市）供電局系統(tǒng)運(yùn)行部組織綜合停電協(xié)調(diào)會，充分考慮“（）”意見，充分優(yōu)化停電計(jì)劃，避免重復(fù)停電、超次停電、超時停電。A、大客戶B、先算后停C、重點(diǎn)關(guān)注客戶D、停電預(yù)協(xié)商正確答案：BD7.客戶申請終止供電或合同到期終止供電，必須（）。A、客戶必須停止全部用電容量的使用B、客戶確已與供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)和有關(guān)欠費(fèi)C、供電企業(yè)查驗(yàn)貿(mào)簡單計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和貿(mào)簡單計(jì)量裝置D、供電企業(yè)查驗(yàn)貿(mào)簡單計(jì)量裝置完好性后，客戶拆除接戶線和貿(mào)簡單計(jì)量裝置正確答案：ABC8.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控負(fù)責(zé)各渠道受理的客戶問題的（）。A、督辦處理B、反饋C、跟蹤D、后續(xù)傳遞正確答案：ACD9.禁止通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺對外發(fā)送（）。A、違反國家法律法規(guī)B、涉及國家秘密或者公司秘密C、與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息D、涉及客戶隱私正確答案：ABCD10.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理的總體要求是（）：A、規(guī)范業(yè)務(wù)B、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)C、協(xié)同運(yùn)作D、精簡高效正確答案：ABCD答案解析：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目管理的總體要求包括規(guī)范業(yè)務(wù)，使業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作有統(tǒng)一的尺度和要求；精簡高效，去除繁瑣環(huán)節(jié)，提高工作效率；協(xié)同運(yùn)作，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作配合，共同推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及配套項(xiàng)目順利進(jìn)行。11.根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分為（）。A、二級重要客戶B、臨時性重要客戶C、一級重要客戶D、特級重要客戶正確答案：ABCD12.變壓器的較為重要的附件有（）。A、套管B、油箱C、分接開關(guān)D、變壓器銘牌正確答案：ABCD13.10kV及以上高壓用戶用電報(bào)裝申請材料包括（）。A、用電工程項(xiàng)目批文B、用戶有效身份證明C、工程建設(shè)許可證D、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明正確答案：ABD答案解析：1.**用戶有效身份證明**：這是確定用電主體身份的關(guān)鍵材料，用于核實(shí)申請用電的具體用戶是誰，保障用電業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性和安全性。2.**用電地址物業(yè)權(quán)屬證明**：明確用電地址的產(chǎn)權(quán)歸屬，避免因產(chǎn)權(quán)不明導(dǎo)致后續(xù)用電過程中的一系列問題，比如電費(fèi)繳納責(zé)任不清、用電設(shè)施建設(shè)和維護(hù)的主體不明等。3.**用電工程項(xiàng)目批文**：對于高壓用戶，其用電往往與工程項(xiàng)目相關(guān)，用電工程項(xiàng)目批文能證明該用電行為的合法性和合規(guī)性，是電力供應(yīng)部門審核用電申請的重要依據(jù)之一。而工程建設(shè)許可證主要側(cè)重于工程建設(shè)施工方面的許可，并非用電報(bào)裝申請的直接必要材料。14.根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客戶會話時應(yīng)該（）。A、使用文明禮貌用語B、說臟話，用生僻的電力專業(yè)術(shù)語C、語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練D、態(tài)度親切，提倡講普通話正確答案：ACD答案解析：1.選項(xiàng)A：使用文明禮貌用語是與客戶會話時的基本要求，能體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，所以A正確。2.選項(xiàng)B：語音清晰、語氣誠懇、語速平和、語意明確、語言簡練有助于客戶準(zhǔn)確理解信息，提升溝通效果，所以B正確。3.選項(xiàng)C：態(tài)度親切且提倡講普通話，能讓客戶感受到尊重，消除溝通障礙，所以C正確。4.選項(xiàng)D：說臟話是不文明的行為，會嚴(yán)重影響與客戶的關(guān)系；使用生僻的電力專業(yè)術(shù)語可能導(dǎo)致客戶難以理解，不利于有效溝通，所以D錯誤。15.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)（）。A、予以制止并當(dāng)場終止供電B、上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)后再予以處理C、竊電者按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)即可D、竊電者除補(bǔ)交電費(fèi)外，還需承擔(dān)違約使用電費(fèi)正確答案：AD答案解析：供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予以制止并當(dāng)場終止供電，同時竊電者除補(bǔ)交電費(fèi)外，還需承擔(dān)違約使用電費(fèi)。B選項(xiàng)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)后再予以處理不符合及時處理原則；C選項(xiàng)僅讓竊電者按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)是錯誤的，還應(yīng)承擔(dān)違約使用電費(fèi)。16.變壓器按相數(shù)分，有（）。A、單相變壓器B、兩相變壓器C、三相變壓器D、多繞組變壓器正確答案：AC答案解析：變壓器按相數(shù)可分為單相變壓器和三相變壓器。兩相變壓器在實(shí)際中應(yīng)用較少，多繞組變壓器是按繞組數(shù)量分類，并非按相數(shù)分類。所以答案選AC。17.營業(yè)廳營業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，由服務(wù)調(diào)度開展后續(xù)的（）工作，處理結(jié)果由95598答復(fù)客戶A、傳遞B、督辦C、跟蹤D、流轉(zhuǎn)正確答案：ABC18.對于（）的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、情況緊急B、影響企業(yè)形象C、涉及重點(diǎn)關(guān)注客戶D、涉及重要客戶正確答案：ABCD19.（）等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、媒體曝光傾向B、存在越級申訴風(fēng)險(xiǎn)C、大范圍抱怨D、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大E、對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意正確答案：ABCDE答案解析：1.對于選項(xiàng)A：對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意，這種情況較為嚴(yán)重，需要提級處理，所以A正確。-當(dāng)出現(xiàn)這種多次投訴且處理仍不滿意的情況，說明當(dāng)前處理層級可能無法有效解決問題，需要更高級別的部門介入。2.對于選項(xiàng)B：大范圍抱怨意味著問題可能具有普遍性和嚴(yán)重性，可能涉及到較多客戶的利益，需要提級處理，所以B正確。-大范圍抱怨反映出問題可能不是個別情況，可能存在系統(tǒng)性問題，普通處理方式難以應(yīng)對，需要更高層面的協(xié)調(diào)解決。3.對于選項(xiàng)C：存在越級申訴風(fēng)險(xiǎn)，這表明客戶對當(dāng)前的處理流程和結(jié)果極度不滿，可能引發(fā)更嚴(yán)重的問題，需要提級處理，所以C正確。-為了避免客戶越級申訴導(dǎo)致問題擴(kuò)大化和復(fù)雜化，及時提級處理可以更好地控制局面，妥善解決問題。4.對于選項(xiàng)D：服務(wù)事件升級或擴(kuò)大，說明問題的影響范圍在不斷擴(kuò)大，原有的處理方式可能不足以應(yīng)對，需要提級處理，所以D正確。-隨著服務(wù)事件的升級或擴(kuò)大，對客戶的影響也越來越大，只有提級至更高部門才能整合更多資源，有效解決問題。5.對于選項(xiàng)E：媒體曝光傾向，這會對公司形象造成嚴(yán)重影響，需要提級處理，所以E正確。-一旦被媒體曝光，可能引發(fā)公眾關(guān)注，對公司聲譽(yù)產(chǎn)生極大損害，必須及時提級處理，防止負(fù)面事件擴(kuò)散。20.可以用（）簡化為一個等效電阻的電路，稱為簡單電路。A、電阻并聯(lián)方法B、歐姆定律C、星-三角變換法D、電阻串聯(lián)方法正確答案：ABD21.對于居民客戶，各單位根據(jù)客戶用電特點(diǎn)分為（）客戶等。A、公租房居民B、保障性住房C、散居居民D、社區(qū)正確答案：ABD22.以下（）是導(dǎo)電體。A、金B(yǎng)、銀C、銅D、陶瓷正確答案：ABC答案解析：金、銀、銅都具有良好的導(dǎo)電性，屬于導(dǎo)電體；而陶瓷通常是不導(dǎo)電的絕緣體。所以答案是ABC。23.服務(wù)文化理念是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的根本，是影響公司系統(tǒng)員工（）的決定性因素。A、服務(wù)意識B、服務(wù)觀念C、工作意識D、工作觀念正確答案：AB24.各級生產(chǎn)技術(shù)部門的職責(zé)是什么（）。A、強(qiáng)化故障搶修管理B、提升技術(shù)裝備水平C、以提高客戶供電可靠率、供電質(zhì)量、故障搶修效率為目標(biāo)D、優(yōu)化停電安排正確答案：ABCD答案解析：各級生產(chǎn)技術(shù)部門以提高客戶供電可靠率、供電質(zhì)量、故障搶修效率為目標(biāo)，通過提升技術(shù)裝備水平、優(yōu)化停電安排、強(qiáng)化故障搶修管理等工作，不斷提升電力生產(chǎn)運(yùn)行的整體水平和保障能力，確保電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電力供應(yīng)。25.地市業(yè)務(wù)處理部門需在客戶問題處理工單“地市業(yè)務(wù)”處理環(huán)節(jié)中，明確是否要啟動后續(xù)跟蹤工單，同步提供（）。A、客戶后續(xù)處理方案及客戶意見B、預(yù)計(jì)完成時間C、填報(bào)周期D、后續(xù)處理負(fù)責(zé)人正確答案：ABCD答案解析：地市業(yè)務(wù)處理部門在客戶問題處理工單“地市業(yè)務(wù)”處理環(huán)節(jié)中，若要啟動后續(xù)跟蹤工單，需明確預(yù)計(jì)完成時間，以便對后續(xù)工作有時間規(guī)劃；要確定后續(xù)處理負(fù)責(zé)人，保證工作能落實(shí)到人；需規(guī)定填報(bào)周期，使跟蹤工作有序進(jìn)行；還要同步提供客戶后續(xù)處理方案及客戶意見，從而全面跟蹤客戶問題處理情況及客戶反饋。26.下列屬于WPS表格主要功能的是（）。A、排序與篩選B、數(shù)據(jù)圖表C、分析數(shù)據(jù)D、文字處理正確答案：ABC答案解析：WPS表格具有排序與篩選功能，可對數(shù)據(jù)進(jìn)行排序和篩選特定數(shù)據(jù)；能創(chuàng)建各種數(shù)據(jù)圖表，直觀展示數(shù)據(jù)關(guān)系；還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如計(jì)算、統(tǒng)計(jì)等。而文字處理是WPS文字的主要功能，不是WPS表格的主要功能。27.在三相電氣設(shè)備上標(biāo)明的電壓和電流，指的都是（）。A、線電壓B、相電流C、相電壓D、線電流正確答案：AD28.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：基本電費(fèi)以月計(jì)算，客戶新裝、增容、變更與終止用電當(dāng)月的基本電費(fèi)，可按實(shí)用天數(shù)（日用電不足24小時的，按一天計(jì)算）每日按全月基本電費(fèi)的三十分之一計(jì)算，（）不扣減基本電費(fèi)。A、事故停電B、檢修停電C、計(jì)劃限電D、其它停電正確答案：ABC答案解析：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，客戶新裝、增容、變更與終止用電當(dāng)月的基本電費(fèi)，可按實(shí)用天數(shù)每日按全月基本電費(fèi)的三十分之一計(jì)算，事故停電、檢修停電、計(jì)劃限電不扣減基本電費(fèi)，其它停電要扣減基本電費(fèi)。所以答案是ABC。29.以下屬于事業(yè)單位身份證明的是（）。A、事業(yè)單位法人登記證B、組織機(jī)構(gòu)代碼證C、政府主管部門批準(zhǔn)其成立的文件D、上級單位證明文件正確答案：ABCD30.預(yù)付費(fèi)表無法讀取預(yù)付費(fèi)卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、預(yù)付費(fèi)表讀寫器損壞B、表、卡不對應(yīng)C、卡損壞D、預(yù)付費(fèi)表未上電正確答案：ABCD答案解析：1.預(yù)付費(fèi)表讀寫器損壞：讀寫器是讀取預(yù)付費(fèi)卡數(shù)據(jù)的關(guān)鍵部件，如果它損壞，就無法正常讀取卡內(nèi)數(shù)據(jù)。2.卡損壞：預(yù)付費(fèi)卡本身出現(xiàn)物理損壞或數(shù)據(jù)丟失等情況，也會導(dǎo)致表無法讀取其數(shù)據(jù)。3.表、卡不對應(yīng)：不同型號的預(yù)付費(fèi)表可能對應(yīng)特定類型的預(yù)付費(fèi)卡，如果兩者不匹配，就不能正確讀取數(shù)據(jù)。4.預(yù)付費(fèi)表未上電：表未上電時，其相關(guān)功能無法啟動，自然無法讀取預(yù)付費(fèi)卡的數(shù)據(jù)。31.電費(fèi)臺賬主要分為（）。A、普通工業(yè)用戶B、照明用戶C、居民用戶D、大工業(yè)用戶E、一般工商業(yè)用戶F、電力用戶正確答案：BF三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.對危害供電、用電安全和擾亂供電、用電秩序的，供電企業(yè)有權(quán)制止。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.各級服務(wù)調(diào)度通過“服務(wù)調(diào)度令”、工作單等形式向責(zé)任部門或單位行使服務(wù)指揮權(quán)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.答復(fù)審核內(nèi)容包括問題原因、處理措施、處理時間（或計(jì)劃完成時間）、處理結(jié)果、整改情況、是否供電企業(yè)責(zé)任、客戶是否滿意等內(nèi)容。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前十五天送達(dá)停電通知書。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.避雷器是用來限制雷電過電壓的主要保護(hù)電器。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.對涉及多部門多專業(yè)協(xié)同處理的客戶問題應(yīng)搜集整理資料,并組織相關(guān)部門或單位會商解決方案。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.銅、鋁連接時會產(chǎn)生電化腐蝕，接頭易發(fā)熱。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.2015年7月1日起，廣西居民階梯電價(jià)從“按月執(zhí)行”調(diào)整為“按年執(zhí)行”。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.對未實(shí)行“一戶一表”的合表居民用戶和執(zhí)行居民電價(jià)的非居民用戶，暫不執(zhí)行居民階梯電價(jià)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.對于情況緊急、涉及重要客戶或重點(diǎn)關(guān)注客戶、或影響企業(yè)形象的，在當(dāng)日內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.各級營銷部門要積極開展停電管理工