第七專題賓客關系管理

通過本專題學習，要求學生能夠：●了解前廳賓客關系管理的方法及顧客價值、顧客滿意的內涵。●掌握與客人進行良好溝通的方式技巧。●熟練掌握客務經理或大堂副理為客人所提供的投訴的處理、緊急事件的處理等服務的基本程序和要求。●具備在前廳客務經理或大堂經理崗位提供服務、管理和在服務中解決問題的能力。●理解建立良好的賓客關系對飯店高質量發展和企業文化建設的重要意義。●顧客價值●與客人的有效溝通●顧客滿意與顧客忠誠●客人投訴管理●網絡投訴處理●客史檔案的建立與維護●客務經理的工作范圍顧客讓渡價值及其構成所謂顧客讓渡價值是指顧客感知的總顧客價值與總顧客成本之差。總顧客價值是顧客期望從某一特定商品或服務中獲得的一系列利益，它包括商品價值、服務價值、人員價值和形象價值；總顧客成本是指顧客為購買某一商品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣量，因此總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。□顧客價值

顧客讓渡價值的決定因素

總顧客價值總顧客成本總顧客價值商品價值服務價值人員價值形象價值總顧客成本貨幣成本時間成本精力成本與客人的有效溝通提供優質服務與客人溝通的方式顧客滿意的含義

顧客滿意是指顧客接受產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既可體現顧客滿意的程度，也反映出企業提供的產品或服務滿足顧客需求的成效。假設顧客對飯店服務的期望為E，實際接受的服務為P，則CS＝P－E。顧客滿意與顧客忠誠口碑個人需要以往的經歷預期服務（ES）感知服務（PS）服務質量要素可靠性響應性移情性有形性感知服務質量1．超出期望ES﹤PS（質量驚喜）2．滿足期望ES≈PS（滿意的質量）3．低于期望ES﹥PS（不可接受的質量）圖10-2感知服務質量圖顧客滿意的重要性顧客滿意是飯店取得長期成功的必要條件；顧客滿意是飯店戰勝競爭對手的最好手段；顧客滿意是實現顧客忠誠的基礎。顧客忠誠的含義

所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基礎上，使顧客對某種產品品牌或飯店產生的信賴、維護和希望重復購買的意識和行為的組合。由此可見，顧客忠誠包含兩個基本成分：一個是意識成分，一個是行為成分。前者指顧客對飯店的員工、服務和環境氛圍等的喜歡和留戀的情感，又稱顧客忠誠感；后者受前者影響，往往表現出對飯店的經常或長期光臨，并為飯店及其服務產品作有利的宣傳等。從服務利潤鏈理論來看，顧客忠誠是飯店收入增長和獲得贏利能力的直接原因。顧客忠誠的分類

▽認知性忠誠▽情感性忠誠▽意向性忠誠▽行為性忠誠顧客忠誠為飯店帶來的利益

降低飯店成本集中飯店精力宣傳飯店企業形象排除信息透明化帶來的負影響建立客史檔案提供個性化的服務讓你的客人完全滿意實施持續獎勵措施提供后續跟蹤服務不斷創新培育忠誠顧客的方法

投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的過程和結果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。飯店客人投訴的原因涉及方方面面,但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標準,不能給客人以“物有所值”,即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。當客人光臨飯店，消費飯店服務產品時，對飯店的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想討個說法的行為，就是客人的投訴。投訴的含義客人投訴管理硬件的設施設備出現故障軟件的無形的服務質量不佳食品及飲料的出品質量與衛生問題飯店安全秩序問題飯店的有關政策規定問題其他原因客人投訴的環節分類發泄的心理尊重的心理補償的心理

客人投訴時的心理分析▽投訴的顧客是飯店真正的朋友。▽投訴可以讓飯店認識到不足并加以改進。▽投訴給了飯店第二次機會來避免顧客的流失。▽投訴信息是飯店的寶貴資源。正確認識客人投訴的價值真心誠意幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害飯店的利益和形象處理客人投訴的原則投訴處理的流程顧客投訴收到并記錄顧客正常處理流程是否有足夠信息可以采取行動尋找更多的信息No是否有足夠信息可以采取行動Yes快速答復Yes顧客是否同意解決方案進入升級處理流程快速答復顧客是否同意解決方案Yes進入外部評審流程是否可行外部評審是否接受Yes建議顧客尋求法律支持NoNo采取行動YesYesYes跟進行動顧客滿意↘受理投訴時的技巧

積極傾聽，給客人發泄的機會。對客人表示同情和理解。真誠地道歉并表示感謝。快速采取行動。投訴處理的技巧降溫法

移步法交友快速反應法語言藝術法

充分溝通法博取同情法

多項選擇法處理投訴的藝術積極傾聽，給客人發泄的機會。對客人表示同情和理解。真誠地道歉并表示感謝。反話正說，不對客人說“No”。否定自己，而不要否定客人。投其所好，避其所忌。不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言。處理投訴的溝通技巧↘答復投訴客人的技巧

立即答復。延期答復。轉移答復。酒店內的公用衛生間清掃員不分性別電視節目不準確，沒法收看客房內沒有冰塊供應衛生間及臥室有“毛發”商務客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩酒店服務要有明確的時間概念國外客人對我國酒店的常見投訴↘與投訴客人溝通的技巧

對事不對人。避免下命令。用建議代替拒絕。暫時回避。叫客人的姓名。↘對待難纏的客人的技巧

保持冷靜。做一個問題解決者。征求對方意見。禮貌的重復。尋求幫助。

↘采取行動的技巧

過程不合格。是指服務過程中出現的不合格，如服務態度差、等候時間過長等等。過程不合格通常沒有影響到過程的結果，沒有給客人帶來物質上的損失，但給客人帶來不愉快的感知。結果不合格。是指提供的最終服務產品不符合客人的要求，如菜品質量差、衛生間地面濕滑而使客人摔傷等等。結果不合格會給客人帶來精神和物質的雙重損失。建立完善的客人投訴管理體系資源為保證投訴管理體系的正常運作，應確定體系所需的資源，包括人力資源、設施、技術、財務等方面。員工培訓確保飯店的一線員工了解投訴管理體系的要求，有足夠的能力和技巧處理投訴。責任應確定各級員工的職權，授權員工快速而有效地處理正常的投訴。升級建立升級程序，確保一旦遇到嚴重投訴，事情不會停滯不前，會由更高一級的管理人員和專業人士出面處理。外部評審當顧客不接受內部投訴處理方案時，應設計一種外部機構的中立評審程序來解決問題，避免走上法庭或導致危機。改進行動飯店應定期對投訴管理體系進行調整，從投訴中學習，獲取有用信息，以便不斷地改進服務和體系。網絡投訴處理熟悉網絡投訴渠道把握網絡投訴處理原則掌握網絡投訴處理方法熟悉網絡投訴渠道傳統網絡渠道：電話、郵件新型網絡渠道：飯店官方網站、App、OTA、微信、微博、抖音、小紅書等把握網絡投訴處理原則及時耐心關注轉化掌握網絡投訴處理方法處理預訂相關的網絡投訴接收投訴及時回復分清責任方給出解決方案征詢意見總結歸檔處理入住體驗相關網絡投訴或評價建立客史檔案的意義建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務必不可少的依據。建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩定的關系，爭取更多的回頭客，培養忠誠顧客。建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態，不斷改進飯店產品與服務質量，提高經營管理水平。客史檔案的建立與維護客史檔案的內容常規檔案消費特征檔案個性檔案反饋意見檔案客史檔案的管理分類管理有效運行定期清理客務經理的工作范圍巡視檢查飯店各區域。抽查各部門日常工作。幫助客人解決疑難問題。及時解決客人的投訴和事件。配合保衛部檢查飯店安全工作。隨手攜帶并保管萬能鑰匙。跟蹤飯店VIP接待與服務全過程。受管理當局授權，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關人員。總是刻板呆坐在工作臺在客人面前稱酒店其他部門的員工為“他們”在處理投訴時不注意時間、場合、地點缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑不熟悉酒店業務和相關知識客務經理的“五忌”□客人投訴的處理□檢查預抵VIP房間□客人物品丟失的處理□客人損壞飯店物品情況的處理□緊急情況的處理□客人死亡事件的處理□夜班經理的工作□客人投訴的處理程序標準1．接到客人投訴（1）認真傾聽，準確了解每一細節情況（2）保持目光接觸，以示尊重（3）詢問客人姓名和房號（4）簡短記錄2．安撫客人（1）向客人表示同情和歉意（2）無論事件性質如何均不得表現出對客人的不信任（3）使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結果立刻反饋給客人3．采取措施（1）向有關部門轉達客人的投訴（2）責成有關部門立刻解決問題（3）在處理過程中與相關部門隨時保持聯系，直至問題解決（4）如有必要和可能立即對問題做出裁決4．回復客人（1）親自同客人聯系，將處理結果告訴客人，并再次表示歉意（2）如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示管理當局的歉意5．記錄對事情全部過程記錄在案檢查預抵VIP房間

程序標準1．電器設備（1）燈具工作正常（2）電視圖像清析（3）鬧種時間正確，收音機處于關閉狀態（4）吹風機轉動正常（5）空調正常工作，調節開關放置在低風檔位2．墻、門和天花板（1）墻壁無裂縫，墻紙無開膠現象（2）門鎖開關良好，保險鏈無松動，門鏡從內可清楚看到門外情況（3）天花板無破損3．室內清潔（1）家具表面、四周和下部無塵土（2）燈罩和壁畫上無灰塵（3）玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異物4．衛生間（1）恭桶開關工作正常，無漏水現象（2）垃圾桶光亮無異物（3）面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關正常，無漏水；淋浴噴頭轉動正常靈活（4）瓷磚、墻壁清潔無污跡（5）浴簾干凈，無破損（6）浴巾，毛巾和手巾各三塊，腳墊和防滑墊各一條均擺放整齊（7）手紙二卷，面紙一盒擺放到位5．壁柜、抽屜（1）睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊（2）衣架齊全（3）洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內檢查預抵VIP房間

6．地毯表面無異物、無破損、無開裂7．VIP禮品在VIP到達前30～40分鐘內擺放在屋內規定位置8．小冰箱冰箱內配齊飲料，并配有價格表9．閱讀用品整齊擺放在圓桌上10．房間環境保證房間周圍環境處于良好狀態11．情況處理（1）如果房間有問題，與管家助理、樓層領班和工程部聯系，保證在VIP到達前30分鐘內解決（2）如果問題不能解決，與前臺管理員聯系，保證在VIP到達前30分鐘內為其調整好房間12．記錄將房間狀態結果記錄在案，并由檢查人簽字□客人物品丟失的處理程序標準1．接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發生地點和丟失物品2．采取措施（1）通知保衛部并與保安人員共同到達出事現場（2）當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色（3）協助保安人員在丟失地點查找丟失物品（4）若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字3．丟失報告的處理（1）如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，不能簽字（2）如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存（3）總經理、副總經理、計財總監、客房總監和保衛部門各送一份丟失報告復印件（4）自備原始報告存檔4．記錄記錄事件整個過程5．聯絡隨時與保衛部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人6．賠償（1）如客人離店前丟失案件且未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關于丟失賠償的政策（2）向高級客務經理或客房總監報告，請示裁決辦法（3）賠償辦法：A．若客人仍在住店，可：a．從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；或b．將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；c．現金賠償；B．若客人已經離店：通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法□客人損壞飯店物品情況的處理程序標準1．調查接到客管處通知客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況2．查閱價格查閱被損物品的賠償價格3．索賠直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償4．賠償方法（A）住店客人，將賠償費用直接入其房賬（B）非住店客人，現金或信用卡支付5．記錄并報告將事情經過做出記錄，通知有關部門，并向高級客務經理匯報□緊急情況的處理程序標準1．緊急情況（如火災、地震、爆炸等）（1）保持冷靜（2）電話通知總經理、副總經理、保衛部總監、工程部總監、客房部總監和醫務室醫生2．回答客人詢問（1）告訴客人“此事正在調查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯系”（2）通過客人登記名單了解殘疾人的房號，以便通知有關人員對其給予特別關注和幫助3．記錄隨時記錄事件進展情況，以便查詢4．聯絡（1）保持與保衛部和工程部的聯系，以便了解事件進展狀況（2）盡可能不要遠離崗位，以便與部門及客人保持聯系5．采取措施接到管理疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散□客人死亡事件的處理程序標準1．現場處理并通知有關人員（1）接到客人死亡報告后，立即親自前往現場（2）通知保衛部總監和飯店醫生（3）證明死亡后保護現場（4）通知總經理和副總經理2．調查死亡原因（1）協助保衛部調查客人死亡原因（2）如查明系自然死亡，通知醫院出示死亡證明（3）如系其他原因造成死亡，請公安局調查并等待結果（由保衛部通知公安局）3．遺物處理（1）與保衛部合作，清理客人遺物并列出遺物清單（2）房間上雙鎖（3）保存客人住宿登記卡和身份證4．聯系及交接手續（1）與死者家屬或使館聯系（2）確定遺物處理權（3）將遺物轉交死者家屬或使館，并進行登記5．尸體運送（1）不得通過大廳和廚房（2）單獨使用一部服務電梯（3）安排救護車在后門等候（4）運送時，請無關人員回避6．記錄記錄全部處理過程7．處理外界詢問有關事情的詢問統一由公關部指定人員解答，不允許向任何人透露其情況□夜班經理的工作程序標準1．交接工作閱讀交班記錄本、解決遺留問題2．對VIP客人的服務（1）親自迎接抵達的VIP，并將其送入房間（2）檢查第二預抵VIP客房的安排與準備情況3．安全檢查