《銷售人員成交寶典：與客戶成交的N個技巧》

第一部分第1節(jié)：面對比逃避有助解決問巧(1)

第一章了解并理解你的客戶一點忠告如果不經(jīng)歷足夠的客戶拒絕,那么我們的銷售技巧

將無從得到充分鍛煉。事實上，如果客戶連拒絕都不屑于對我們表示的話，那我們簡直對他

們無從下手。1.所有的銷售過程往往都伴隨著反對的聲音當你聽到一位銷售人員將一把斧頭

賣給美國總統(tǒng)的時候，你是否感到十分驚訝，同時可能會忍不住發(fā)出驚嘆：這個家伙真是一

個天才！或者你會說：他真是一個幸運的家伙！能夠想到將斧頭賣給總統(tǒng)的人從某方面來說

的確可以稱為銷售天才，他們能夠?qū)⒖此撇豢赡艿慕灰淄瓿桑@也確實比其他銷售人員更加

幸運。可是所謂的天才和幸運其實都是建立在被拒絕、被抱怨的基礎之上的，很少有輕輕松

松、一錘定音的交易過程，也從來沒有在一帆風順的客戶聯(lián)系過程中取得巨大成就的銷售天

才。那些被稱為最優(yōu)秀的銷售人才們無不擁有無數(shù)次被客戶拒絕的經(jīng)歷：在日本，被稱為推

銷之神的保險推銷員原一平在拜訪一位客戶

勇敢面對比逃避更有助于解決問題技巧1

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract時,曾經(jīng)到客戶家中20余次而被拒絕進入

家門；他曾經(jīng)在一天之內(nèi)連續(xù)訪問了十多位客戶都遭到了拒絕，而第二天他依然會精神十足

地出現(xiàn)在客戶面前。被稱為全美最出色的推銷員喬-吉拉德曾經(jīng)在與一位客戶保持了三年多

的聯(lián)系之后才獲得訂單，而這位最初對喬-吉拉德嚴詞拒絕的客戶竟然為他帶來了三十多位

客戶。被稱為全球第一金牌銷售員的雷德曼曾經(jīng)說過，推銷，從被拒絕時開始。在這位全球

知名的保險推銷專家看來，一名推銷員如果因為聽到客戶的幾句拒絕就輕易放棄，那么這樣

的推銷員在推銷事業(yè)上恐怕很難有光明的前途，這種輕易放棄的行為對公司的銷售量和利潤

來說也是極其不負責任的。遭到客戶拒絕對于銷售人員來說是再正常不過的事情了。與那些

業(yè)績平平的銷售人員相比，所謂的銷售天才在面對無數(shù)次的客戶拒絕時，從來沒有想到逃避

和抱怨，他們做得更多的是對客戶的拒絕表示更多的理解，并且能夠正確看待客戶的拒絕，

從而找到與客戶達成交易的突破點。每當遭遇拒絕時，那些推銷能手們并不會一走了之，而

是根據(jù)不同的客戶特點和環(huán)境需要想方設法地拉近與客戶之間的心理距離，并設法了解客戶

的真實需求。推銷高手們一貫使用的方法是，即使被拒之門外，也毫不退縮，反而充滿自信

并不缺少禮貌地告訴客戶：您只要聽我說最后幾句話，就不會失去一次為公司創(chuàng)造效益的方

法；或者他們會誠懇地對客戶說：只要給我5分鐘的時間，就等于給我一次機會，同時也為

您增加一次機會，等等。在推銷領域，客戶的拒絕、抱怨和投訴幾乎充斥于任何一個環(huán)節(jié)當

中。客戶在不了解其對產(chǎn)品的需求之前，或者在其不了解你所銷售的產(chǎn)品能為其帶來的好處

之前，他們一心想的只是怎樣保住口袋里的錢。所以，面對推銷員，客戶會憑借直覺首先予

以拒絕。我們無法讓客戶從一開始就對我們的到來表示歡迎，并對我們的產(chǎn)品表示出強烈的

興趣，這一點，任何一位準備從事推銷工作或者正在從事推銷事

第一章了解并理解你的客戶業(yè)的人都應該保持十分清醒的認識。身為一名推銷員，我們

必須要在每一次推銷活動之前都提醒自己：客戶提出拒絕是十分正常的，也是十分必然的，

而且客戶隨時隨地都可能提出對產(chǎn)品或推銷員的反對意見。既然客戶拒絕幾乎無時不有、無

處不在，那我們是否就要聽之任之呢？當然不是，雖然我們不可能令客戶從一開始就喜歡上

我們的產(chǎn)品，并且表現(xiàn)出強烈的購買欲望，可是我們卻可以通過自己的態(tài)度、表現(xiàn)和行為技

巧逐步消除客戶最初的警惕心理，增強他們對我們自身以及所銷售產(chǎn)品的認同，從而達到成

交的目的。2.逃避和恐懼永遠不是最有效的解決辦法面對客戶毫不留情的拒絕和抱怨，如何

逐步消除客戶對我們的警惕心理？如何改變客戶對我們的不友好態(tài)度？若想實現(xiàn)交易成功，

那就要找到更合適的解決辦法。雖然我們不能找到一種簡單易行、放之四海而皆準的最有效

方法，可是我們必須清楚：逃避和恐懼永遠不是最有效的解決辦法，它只是懦弱者臨陣脫逃

的表現(xiàn)。面對客戶滿臉不耐煩的拒絕，礙于顏面，很多缺乏經(jīng)驗的推銷人員都會感到難堪，

甚至會感到不知所措，于是便選擇了逃避，也許在他們看來，逃避似乎比直接面對種種尷尬

和難堪更輕松得多。可是，認真想一想，當我們?yōu)榱似痰妮p松而輕易放棄眼前的推銷機會

時，我們將不得不面對更為沉重的業(yè)績壓力。如果不能勇敢地面對來自客戶的拒絕，就不會

有任何業(yè)績；如果沒有業(yè)績，那么公司就會遭遇巨大的生存壓力；當公司遭遇巨大壓力時，

這種壓力勢必會轉嫁到我們身上，到時候恐怕連飯碗都難以保住了。其實這是一個很簡單的

道理。客戶的拒絕靠逃是逃不過的，即使今天倉皇逃避后不必面對客戶拒絕，可是明天客戶

一樣會提出拒絕只要存在推銷，客戶的拒絕就不會停歇。所以說，如果想要推銷成功，那么

就要勇敢地面對無處不在的客戶拒絕，當然，在鼓足勇氣之余，還應該正確看待并深入理解

客戶的拒絕行為。大多數(shù)時候，面對

第一部分第2節(jié)：面對比逃避有助解決問巧(2)

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract客戶拒絕時勇氣越充足，對客戶的拒絕理

解得越深刻，推銷成功的可能性就越大，反之亦然。無論選擇怎樣的方式、方法去轉變客戶

堅決拒絕的態(tài)度，至少我們應該勇敢面對他們的拒絕。克服自己的恐懼心理，勇敢面對客戶

拒絕，這是銷售人員實現(xiàn)成交的過程中要過的第一關。在日本保險業(yè)很有名氣的保險推銷員

齊騰先生是一位勇于面對挫折的優(yōu)秀推銷員。他向五十鈴汽車公司推銷企業(yè)保險的故事常常

被用來鼓舞那些剛剛入行的銷售人員：在齊騰先生向五十鈴汽車公司推銷企業(yè)保險之初，他

曾經(jīng)連續(xù)拜訪兩個多月都沒能見到該公司的總務部長。每一次齊騰先生來到五十鈴汽車公司

時，前臺小姐都會告訴齊騰“總務部長正在開會”、“總務部長工作很忙”、“總務部長不在公

司”等等。直到他堅持去了兩個多月之后，才終于有了和總務部長面談的機會。可是第一次

面談幾乎剛剛開始就被總務部長的拒絕打斷了，他告訴齊騰：“我們公司是不會購買這種保

險的，請你迅速離開！”齊騰幾乎是被總務部長趕出辦公室的，當時的情景十分狼狽。這令

齊騰感到有些委屈，可是他并沒有因此而放棄。第二天，他又向部長提交了一份更加完善的

方案和資料。可是總務部長同樣拒絕了齊騰，他說：“我們公司根本就沒有必要花一大筆費

用購買這種保險，請你以后不要再來了。”齊騰并沒有因為總務部長的嚴詞拒絕而放棄，而

是在今后的三年多時間里一直與總務部長保持聯(lián)系，先后與總務部長進行過300多次面談。

最后，該公司終于向齊騰購買了企業(yè)保險，而且這份保險的數(shù)額是當時齊騰所在的保險公司

最大的一份。拒絕、抱怨和投訴幾乎存在于推銷過程中的任何一個環(huán)節(jié)，即使是“天才推銷

員”也必須接受這樣的事實。那些在推銷領域做出巨大成就的推銷員并不是“幸運”地比其

他人更少遭遇客戶拒絕，事實上，他

第一章了解并理解你的客戶們遭遇的客戶拒絕遠比我們想象得要多。他們之所以能夠創(chuàng)

造出比普通銷售員更大的成交量、更高的銷售業(yè)績，恰恰是因為他們與拒絕自己的客戶保持

長期的聯(lián)系，同時他們能夠比普通銷售員更加勇敢地面對客戶對我們表現(xiàn)出的所有不滿和不

理解。每一次交易都是建立在被拒絕和勇敢面對的基礎之上的，若想實現(xiàn)更大的成交量，首

先就要勇敢地面對客戶拒絕，任何一位成功的銷售人員都是從接受拒絕開始的。專家提醒只

要存在交易行為，就會有客戶的拒絕、抱怨和投訴相伴隨，對于這一點，從事銷售工作的人

們必須要有十分清醒的認識。如果因為害怕客戶拒絕而放棄與客戶進行聯(lián)系，那么無論多么

緊俏的商品都不會從你的手中成功銷售到客戶手中。只要你選擇了銷售工作，那你就必須選

擇積極地面對客戶毫不留情的拒絕和他們對產(chǎn)品的相關抱怨和投訴，逃避將使你永遠無法和

他們實現(xiàn)成功的交易。在每一次銷售活動之前，都告訴自己，客戶一定會提出拒絕，這很自

然，重要的是你以怎樣的態(tài)度對待他們的拒絕；再根據(jù)你對客戶的認真分析，提前對客戶可

能提出的拒絕理由進行預測，這有助于你在銷售活動中更加得心應手地進行處理。

第一部分第3節(jié)：對客戶拒絕進行換位思考

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract技巧2對客戶拒絕進行換位思考一點忠告

客戶當然有充分的理由提出拒絕，因為他們并不知道自己能從交易中得到什么，而只是認準

了你要從他（她）的口袋里掏錢！1.客戶需要在購買產(chǎn)品的過程中保持小心謹慎曾經(jīng)聽到太

多來自推銷人員的類似抱怨：“現(xiàn)在的客戶個個都那么挑剔”，“今天去見的那位客戶簡直沒

有一點人情味”，“那家公司對我就像防賊一樣，處處都要設置難關”……如果在銷售過程中，

你的客戶態(tài)度生硬地拒絕了你，或者對你的產(chǎn)品挑三揀四，或者輕易不肯與你進行任何實質(zhì)

性的交談等等，那么請不要對你的客戶進行任何抱怨。當客戶愿意購買時，通常是因為他們

恰恰感到對你所推銷的產(chǎn)品有著強烈需求，并且在那個時機他們恰好能夠進行購買。如果客

戶表示自己不愿意購買，那他們必定有出自于他們自身主客觀因素的原因。有些銷售人員認

為，經(jīng)過多方面的深入調(diào)查，我明明了解那位客戶有這方面的需求，而且他（她）也有能力

進行購買，可是我實在是搞不懂他（她）為什么仍然以一副拒人于千里之外的態(tài)度對待我呢？

其實，即使你的調(diào)查和分析足夠科學全面，你也沒有任何理由埋怨客戶，因為客戶不見得非

要從你這里進行購買；即使他們有這方面的需要和

第一章了解并理解你的客戶預算，通常也不可能輕易地把口袋里的錢隨便拋出去。總而

言之，客戶需要在購買產(chǎn)品的過程中保持足夠的小心謹慎,如果你不能理解客戶的這種行為,

那么請你想象一下自己在購買大宗產(chǎn)品時的心情和表現(xiàn)，如果你需要購買某種產(chǎn)品，你是否

會不提前進行任何考察、不了解具體的市場行情和相關產(chǎn)品的質(zhì)量標準而輕易簽下訂單呢？

我想，在購買過程中，你同樣需要充分考慮各種因素，同樣會因為不信任等原因遲遲不能做

出完成交易的決定。己所不欲，勿施于人。將心比心，將己及人。當你在銷售過程中付出種

種努力的時候，客戶同樣需要在購買過程中付出一定的代價，為了保證自己付出的代價能夠

換來切實有用的回報，客戶需要保持十二分的小心，因為這是他們的職責所在。因此，面對

客戶的拒絕，我們需要從買方的價值尺度進行衡量，而不能僅僅用自己的價值尺度去指責客

戶。當我們設身處地地考慮客戶需求，并且通過產(chǎn)品的質(zhì)量和自己的表現(xiàn)贏得客戶信任時，

實現(xiàn)成交將不再是難題。2.客戶的時間安排可能因你而出現(xiàn)混亂在銷售人員打電話與客戶進

行聯(lián)系或者拜訪客戶的時候，常常會聽到客戶不耐煩地說“我現(xiàn)在很忙，以后有時間會與你

保持聯(lián)系”。當然，客戶的上述拒絕實際上還是相當客氣的，很多時候，銷售人員常常會聽

到毫不客氣的拒絕：“你沒看到我們正忙著嗎？”……無論客戶對我們表示拒絕時的態(tài)度是

客氣還是蠻橫，總之我們被客戶像趕蚊子一樣推了出來，看上去一點成交的希望都沒有，而

且客戶對待我們的態(tài)度還常常令我們的自尊心大受傷害。與其為客戶的拒絕而黯然神傷，還

不如反省一下自己在選擇約見或者拜訪時機方面是否存在問題。每一位客戶都有其特定的時

間安排，不過從來沒有一位客戶會專門為絡繹不絕上門推銷的推銷員安排具體的會談時間，

因為客戶每天都不得不抽出或多或少的時間去打發(fā)那些不請自到的推銷電話和銷售人員，甚

至有些公司客戶的前臺或者助理的一項重要職責就是使公司負責人免受這類電話和

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract人員的打擾。根據(jù)上面的分析，你是如何

看待自己對客戶進行約見或者拜訪的時機呢？你是否悲觀地認為：“看來，無論我什么時候

打電話給客戶，選擇什么時間去拜訪他（她），最終都難逃拒絕，要想實現(xiàn)成交那更是沒有

絲毫希望了！”的確，從某種程度上說，無論你在什么時間打電話給客戶或者上門拜訪客戶，

可能都會成為不速之客，因為你的出現(xiàn)往往會令客戶具體的時間安排受到或多或少的影響，

甚至會擾亂客戶緊張繁忙的時間安排。所以，當你未經(jīng)允許或邀請而打電話給客戶，或者對

客戶進行貿(mào)然拜訪之時，你必須對客戶的不歡迎態(tài)度和不客氣反應給予充分理解，并且要為

自己的冒昧打擾表示真誠的歉意。如果發(fā)現(xiàn)客戶的時間安排確實非常緊張，那么不妨盡可能

少地打擾客戶，然后約見更合適的會談時機。例如：“真的十分抱歉，打擾您的工作了！明

天上午或下午您什么時候有時間？到時候我再打電話給您好嗎？”“我知道您很忙，我先把

數(shù)據(jù)留在這里，您有時間看一下，今天下班之前我再來拜訪您如何？”雖然客戶的時間安排

常常很緊張，可是這并不代表我們?nèi)魏螘r候上門拜訪都是對客戶的打擾。如果我們能夠通過

電話約見具體的拜訪時間將是最好不過的，如果無法做到這一點，那么我們也應該對客戶具

體的時間安排事先進行相應的調(diào)查，以免在客戶最繁忙的時候打擾對方。3.客戶的財務安排

不可以輕易進行調(diào)整“我們今年沒有這方面的采購預算。”“這樣的成交額顯然大大超出了我

們的預算。”“我沒有權利對如此大宗的交易額做出決定。”

第一章了解并理解你的客戶這些都是銷售人員經(jīng)常聽到的拒絕理由，也是客戶對銷售人

員表示拒絕的一個相當有說服力的理由。其背后的潛臺詞也許可以這樣理解：“是的，你們

的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯，你們公司的品牌也很有保障，可是我們現(xiàn)在卻拿不出這筆錢購買你們的

產(chǎn)品，所以我們愛莫能助……”無論是每一位個人客戶，還是每一家公司客戶都有其各自的

財務預算，當客戶以沒有這方面的預算或者預算不夠為理由拒絕我們時，我們既不能埋怨客

戶使我們浪費了大量的時間和精力，也不能指責客戶提出的這種理由根本不符合實際情況。

我們需要記住的只有一點：無論實際情況是怎樣的，當客戶以不符合財務預算為理由拒絕我

們時，我們都必須對他們提出的這一理由給予充分的理解和尊重。站在客戶的角度考慮，花

一大筆錢購買我們的產(chǎn)品或許真的不在他們的財務安排之中，不過，如果我們的產(chǎn)品真正符

合他們的需要，而且他們有這樣的購買能力，那么他們的財務安排實際上是可以做出適當調(diào)

整的。所以，面對這樣的拒絕，我們在表示理解和尊重的同時，也要盡可能地從客戶的實際

需求出發(fā)，增強客戶對產(chǎn)品的需求，并堅定客戶對我們及產(chǎn)品的信心，使他們將自身的實際

需求納入到整個財務預算當中。這是實現(xiàn)成交的重要一步，銷售人員需要盡可能地增強客戶

的購買欲望，使之做出購買決定。4.沒有理由也是一種理由當客戶以形形色色的理由對我們

表示拒絕之時，我們總會根據(jù)客戶提出的拒絕理由采取相應的措施進行突破。可是，有時我

們在銷售過程中卻常常感到無從下手，比如有時客戶一味拒絕我們卻不提出任何拒絕理由。

在實際推銷過程中，此類拒絕形式如下：銷售人員：“我們公司新開發(fā)的這款產(chǎn)品具有許多

同類產(chǎn)品所不具備的優(yōu)勢，您可以切實感受一下……”客戶：“那又怎么樣？”銷售人員：

“我們公司的售后服務在業(yè)內(nèi)是首屈一指的，所以購買

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract我們公司的任何產(chǎn)品你都可以放心....”

客戶：“我又不準備購買，為什么要關心你們的售后服務？”銷售人員：“您能否說一說不愿

意購買這種產(chǎn)品的具體原因呢？"客戶：“沒有原因，就是不愿意購買。”客戶毫無理由的拒

絕也許會令很多銷售人員感到不知所措和惱火，其實這完全沒有必要。沒有理由也是一種理

由，這可能表明客戶當時的情緒不好，不愿意與你進行進一步交流，或者是有其他原因，只

不過你沒能了解事實真相罷了。如果恰巧遇到客戶情緒不好的時候，有些推銷人員要么會自

嘆倒霉，要么會私下里對客戶進行抱怨：“他(她)不知受了誰的窩囊氣，卻偏偏把我當作

出氣筒……”在此，我們需要勸誡銷售人員不要以這樣的態(tài)度和情緒參與到銷售活動當中。

客戶永遠都是我們的上帝，無論他們以怎樣的態(tài)度和方式與我們進行交流，我們都必須真誠、

熱情地加以對待。客戶也有七情六欲，當他們情緒低落之時，我們的出現(xiàn)或許首先會令其感

到更加不愉快，可是我們卻不能受他們的壞情緒感染，相反，我們應該引導他們從壞情緒中

走出來，使他們變成我們合作的對象而不是相互埋怨的對象。專家提醒不要對客戶發(fā)出任何

埋怨，如果沒有他們，你將沒有薪金可拿；如果所有的客戶都不攻自破、都積極主動地完成

交易，那公司還需要花薪水聘用我們嗎？客戶不需要必須購買我們的產(chǎn)品，事實上，在他們

感到滿意之前，他們通常不會輕易與我們進行任何買賣。客戶可以憑借任何理由對我們的產(chǎn)

品發(fā)泄怨氣，可是我們卻沒有任何理由與客戶展開爭論。你的客戶不會像天使一樣永遠都快

快樂樂，而你最初出現(xiàn)在第一章了解并理解你的客戶他們面前時，也很難讓他們感覺到你就

是幫助他們解決問題的天使。客戶有足夠的理由對你的到來表示拒絕，實際上，他們也可以

在沒有任何理由的前提下表示他們的拒絕。

第一部分第4節(jié)：接受拒絕才有機會成交(1)

技巧3接受拒絕才有機會成交一點忠告如果客戶不愿意購買，他們會對你表示拒絕；如

果客戶有一定的購買意愿，他們同樣會表示拒絕，因為他們想要以更低的成本獲得更大的回

報。1.避免消極狀態(tài)，持以平常心那些經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀推銷員們都有著這樣的切身感受：無

論客戶內(nèi)心深處是否認同銷售人員的推銷活動，無論對所銷售的產(chǎn)品是否具有強烈的興趣，

客戶都可能會尋找各種各樣的理由表示拒絕。例如：銷售人員：''這種傳真機擁有多種性

能……它的傳真效果更清晰，能夠充分滿足您的多種傳真需要……”客戶A：“我需要和我

的領導再商量一下。”客戶B：”這個東西的確不錯，只可惜我們公司目前還用不上它。”客

戶C：“我們最近的生意不太好，所以沒有多余的預算購買傳真機客戶D：“過一個月以

后我們再聯(lián)系吧，現(xiàn)在我還沒有準備買這種東西。”……

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract客戶對于銷售人員的拒絕理由完全可以用

“形形色色”一詞來形容，每當遭遇各種各樣的客戶拒絕時，有些銷售人員總是會感到垂頭

喪氣。事實上，銷售人員完全沒有必要把客戶拒絕想象得過于可怕。因為，無論客戶內(nèi)心的

真實態(tài)度是怎樣的，在與銷售人員進行交流的過程當中，他們總是習慣于表示拒絕，因為各

種各樣的拒絕理由往往是他們''進可攻，退可守”的武器。站在潛在客戶的立場考慮，如果

首先就對銷售人員的推銷活動表示認同，對他們所推銷的產(chǎn)品表現(xiàn)出極大的興趣，那么潛在

客戶可能就會在整個銷售過程中處于相對被動的地位。所以說，很多時候，潛在客戶無論以

看似多么不滿的態(tài)度、尋找多少種看似難以擊破的理由對銷售人員表示拒絕，他們其實都是

在試圖爭取自己在整個銷售過程中的主動地位。因此，銷售人員對于客戶的拒絕態(tài)度實在沒

有必要太過恐懼，當客戶用各種理由拒絕你的推銷時，不要消極地認為自己的推銷已經(jīng)走向

失敗了。客戶提出拒絕是銷售過程中最常遇到的事情，如果每逢遭遇客戶拒絕就情緒消極、

甚至輕言放棄，那么這樣的銷售人員是很難獲得交易成功的。再者說，即便經(jīng)過諸多努力仍

然換不來客戶的認同，客戶仍然表示嚴詞拒絕，那也不代表你的銷售活動是失敗的，至少你

可以從應對客戶的拒絕過程中獲取有價值的經(jīng)驗教訓。更何況，無論最后能否實現(xiàn)成交，我

們都應當以一顆平常心去面對，在戰(zhàn)場上勝敗乃兵家常事，在商場上，能否實現(xiàn)交易成功也

是“商”家常事。作為一名銷售人員，我們每天都要面對許許多多、不同類型的客戶，我們

不可能強求每一次交易都能成功，只要我們以積極的心態(tài)去展開銷售活動，只要我們確保自

己己經(jīng)盡了最大努力，那么我們的銷售活動就是意義非凡的。面對客戶拒絕，最忌消極心態(tài)。

客戶提出拒絕這一行為本身十分正常，如果你把這一十分正常的現(xiàn)象當成是厄運，不再抱有

任何積極的希望，那么在接下來的銷售活動中，你展現(xiàn)在客戶面前的必定是一副缺少自信的

形象。如果連作為銷售人員的你都不能對自己以及自己

第一部分第5節(jié)：接受拒絕才有機會成交(2)

第一章了解并理解你的客戶所推銷的產(chǎn)品持以足夠的信心,那么又拿什么去說服客戶信

賴你的產(chǎn)品以及你所在的公司！當產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重之時，面對越來越多的競爭對手,

很多時候，整個銷售過程不再是一個產(chǎn)品本身進行較量的過程，而是一個雙方銷售人員心態(tài)

和技巧的較量。在這種情形下，哪位銷售人員的心態(tài)更為積極，表現(xiàn)得更有自信，向客戶傳

達了更多的關注和信賴，那么他實現(xiàn)成交的可能性就越大。所以，面對客戶的拒絕，我們必

須主動接受，把我們最積極自信的一面充分展現(xiàn)在客戶面前，否則我們就無法贏得客戶的信

賴，也無法實現(xiàn)交易的成功。2.拒絕等于挑戰(zhàn)，機會就在其中一項調(diào)查研究顯示，當顧客對

銷售人員提出拒絕時，如果銷售人員采取的方法得當，事先掌握的信息比較科學準確，那么

銷售的成功率就會達到64%；如果客戶對銷售人員的推銷活動保持沉默，不肯說出具體的

拒絕理由，那么此時銷售成功的可能就會降低大約10個百分點。由以上調(diào)查資料不難看出，

客戶的拒絕對于銷售人員來說雖然是一道道難以逾越的坎兒，可同時也是成交之前的一項巨

大挑戰(zhàn)，如果勇敢地接受這些挑戰(zhàn)，并且能夠成功將其克服，那么我們就擁有了實現(xiàn)成交的

機會；如果我們不敢接受這些挑戰(zhàn)，面對客戶拒絕輕易退卻，那么我們很可能就會將應屬于

我們的成交機會拱手讓出。身為銷售人員，必須要樹立以下正確理念，并且要將這些正確理

念堅持貫徹到每一次銷售活動當中：每一次成交都是從拒絕開始的，要實現(xiàn)成交就要從接受

和克服客戶拒絕開始。客戶拒絕我們，那是他們在給我們成功銷售的機會。如果沒有客戶拒

絕，整個銷售過程將難以形成互動。……

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract客戶拒絕固然會增加銷售人員在實現(xiàn)成交

過程中的障礙，但是銷售人員卻不能因此而產(chǎn)生消極的挫折感，反而要從這些障礙中尋找實

現(xiàn)成交的積極因素，比如，當客戶提出具體的拒絕時，銷售人員至少可以從中獲得這樣的信

息：客戶對自身的相關需求沒有進行充分了解；自己此前所傳遞的信息可能并不是客戶最關

心的問題；客戶對我們的產(chǎn)品可能并不完全了解……掌握這些信息無疑對銷售人員下一步銷

售活動的順利開展具有十分積極的作用，而如果客戶在整個銷售活動中都沉默以對，閉口不

提自己拒絕成交的任何理由，那么銷售人員的下一步銷售活動將很難有的放矢地進行下去。

所以我們一再強調(diào)，客戶提出拒絕實際上是在給我們以繼續(xù)推銷的機會，只有勇敢地接受拒

絕才能抓住這些實現(xiàn)成交的機會。能否以正確的心態(tài)接受拒絕是平庸與偉大的分水嶺，主動

接受拒絕，努力應對客戶拒絕，這是銷售人員實現(xiàn)交易成功的關鍵：如果銷售人員無法正確

面對來自客戶拒絕的挑戰(zhàn)，那么他們展開的任何銷售活動都將很難收到成效。專家提醒對于

所有潛在客戶的拒絕你都要真誠接受，因為你不知道誰最終會成為你的大客戶，往往對你拒

絕最多、讓你最想放棄的人恰恰是最有需求的客戶。客戶的拒絕對你來說并不是可怕的惡魔,

而是機會到來前的重大挑戰(zhàn)，接受它，你便有成功的希望，后退則前功盡棄。客戶的拒絕需

要你的積極響應，有時他們的拒絕本身就是在向我們尋求相關的信息，此時輕易放棄豈不大

為可惜。接受客戶拒絕是對銷售人員意志和能力的考驗，只有經(jīng)得住考驗的人，最終才有可

能實現(xiàn)交易的成功。無論客戶拒絕我們的方式是怎樣的，只要他們愿意與我們進行溝通，那

便是給了我們一次成交的機會，抓住機會，成功就不會太遠。

第一部分第6節(jié)：挖掘藏在拒絕背后隱情（1）

第一章了解并理解你的客戶技巧4挖掘藏在拒絕背后的隱情一點忠告客戶提出的拒絕

理由往往不是拒絕購買的真正原因。他們拒絕購買的真正原因是什么？如果他們不愿意說，

那你不妨以自己的方式挖掘出來，這對你的銷售大有益處。1.客戶通常采用的拒絕方式當面

對銷售人員展開的推銷活動時，客戶通常最直觀的感覺就是受到了打擾，所以他們的第一反

應往往都是如何擺脫銷售人員的推銷，而不是首先考慮自己是否具有這方面的需求。基于迅

速擺脫銷售人員的立場，客戶有時會率先出擊，有時會針對銷售人員采取的具體推銷方式進

行反擊，總之他們可能會隨意找一些看似合理的理由去推脫銷售人員。當客戶率先出擊時，

他們通常采取的拒絕方式多種多樣，例如：情景一：銷售人員：“您好，我是XX公司的銷

售人員，我們公司新推出一種產(chǎn)品比較符合貴公司的需要……”客戶：“對不起，我們剛剛

訂購了一批同類產(chǎn)品，以后有需要會再

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract與你們公司進行聯(lián)系的....”情景二：銷

售人員：“您好，請問您是XX公司的X經(jīng)理嗎？我是XX公司的銷售代表……”客戶：“您

好，我是X經(jīng)理，不過我現(xiàn)在正在開會，沒法與你談話……”情景三：銷售人員：“您好，

這是我的名片，上個星期我給您發(fā)過去一部分我們公司新產(chǎn)品的相關信息……”客戶：“哦,

又是推銷產(chǎn)品的。對不起，我們有固定的采購渠道，所以你不必浪費時間在我們這里，而且

我也沒有時間奉陪……”情景四：銷售人員：“X主任，您好，昨天上午我與您電話聯(lián)系過,

這是我們公司的產(chǎn)品數(shù)據(jù)……”客戶：”不好意思，過一段時間我們公司就要搬家了，等公

司搬完家以后我們再談這件事好嗎……”有些客戶可能不會率先出擊，他們會根據(jù)銷售人員

的具體行為方式采取相應的方式進行反擊，在這些客戶看來，這種反擊可能更加有效。這類

拒絕方式往往直接針對銷售人員所在的公司或者所銷售的產(chǎn)品，例如：情景一：銷售人員：

“您好，這是一款多功能打印機，它比傳統(tǒng)打印機更節(jié)約能耗，而且工作效率更高……”客

戶：“我最不喜歡功能太多的產(chǎn)品，不但用起來很麻煩，而且還容易損壞……”銷售人員：

“這款產(chǎn)品其實用起來十分方便，我可以幫您演示一下……”

第一章了解并理解你的客戶（銷售人員進行實際操作）客戶：“我現(xiàn)在用的打印機操作

起來同樣簡單方便，所以根本就沒有必要再花錢買一個新的……”情景二：銷售人員：“您

好，這款產(chǎn)品雖然具有多種功能，而且剛剛上市，但是它的銷售價格卻比其他同類產(chǎn)品更有

競爭力……”客戶：“可是據(jù)我所知，XX（舉出一家競爭對手）公司新推出的一款同類產(chǎn)品

比你們公司的這款產(chǎn)品價格還要低一些……”情景三：銷售人員：''我們公司良好的售后服

務在業(yè)內(nèi)是有口皆碑的，購買我們公司的產(chǎn)品您大可以放心……"客戶：''如果產(chǎn)品質(zhì)量不

好的話，售后服務的水平再高有什么用，整天修來修去太麻煩……”情景四：銷售人員：“這

款產(chǎn)品現(xiàn)在正是促銷期間，如果您在一周之內(nèi)購買的話，我們公司將免費贈送您價值298

元的精美禮品一份……”客戶：“這種產(chǎn)品現(xiàn)在到處降價，沒有任何升值潛力，以后肯定還

會降價的，所以還是等過一段時間買比較合適……”客戶在拒絕銷售人員的推銷活動時往往

會找出形形色色的理由，不過細心分析就不難發(fā)現(xiàn)，在客戶最經(jīng)常采用的拒絕理由里面，大

多數(shù)時候都是以“價格太高”、“沒有時間”、“售后服務不滿意”、“產(chǎn)品質(zhì)量有問題”、“己經(jīng)

有這種產(chǎn)品”或者“已經(jīng)有了滿意的供貨商”等理由為托詞的。了解客戶最常采用的托詞，

并把它們牢牢地記在心里，這有助于銷售人員在以后的銷售活動中更有效地對客戶具體的拒

絕理由進行積極應對。2.摸清拒絕背后的真實原因美國一家咨詢機構曾經(jīng)針對近5000名銷

售人員的客戶拜訪記錄

與客戶成交的N個技巧ski11sforsignacontract進行深入地調(diào)查和分析，最后這家咨詢機

構的調(diào)查分析結果表明，在所有的銷售談話記錄當中，有62%的客戶說出的理由并不是拒

絕推銷的真正理由！可見，有近三分之二的客戶在拒絕你的時候都隱藏著其他因素，而這些

因素也許恰恰是有助于你實現(xiàn)成交的有利因素。既然如此，我們?yōu)槭裁床粚蛻艏捌涮岢龅?/p>

拒絕理由進行深入分析呢？從對他們自身的需求以及對拒絕理由的分析過程中，我們往往能

夠找到打開眼前局面的突破點，或者能夠發(fā)現(xiàn)實現(xiàn)交易成功的最佳切入點。摸清客戶拒絕背

后的真正原因是有效克服客戶拒絕的重要前提，在很多實際銷售活動當中，潛在客戶提出的

拒絕理由往往并不是真實的拒絕原因，而是一個緩兵之計、一種純粹的心理反應，甚至根本

就是一個莫須有的借口。若想摸清客戶拒絕背后的真正原因，首先銷售人員應該弄清客戶決

定購買的重要原因。客戶決定購買的重要原因通常是這樣的，“自己對產(chǎn)品有著強烈需要，

銷售人員推薦的產(chǎn)品各方面都令自己感到滿意，并且自己有能力進行購買”。而導致客戶提

出拒絕的真正原因往往就是潛在客戶認為自己對產(chǎn)品沒有強烈需求，銷售人員推薦的產(chǎn)品不

能令自己感到完全滿意，或者客戶希望以更低的價格進行購買等。如果銷售人員的推銷活動

令客戶對以上條件當中的任何一個感到不滿，客戶都可能放棄購買。可見，通常情況下，客

戶拒絕購買的真正原因往往不是上面例子中提到的，如沒有時間、已經(jīng)有了滿意的供貨商等

等，這些理由實際上都是客戶尋找的一些借口。那么銷售人員如何挖掘出藏在客戶拒絕理由

背后的真實原因呢？這需要銷售人員做好以下幾方面的工作：（1）提前對相關信息進行匯總

銷售人員必須對客戶的需求狀況、購買能力，以及市場上的同類產(chǎn)品等相關信息進行充分調(diào)

查和總結，這樣就可以在與客戶交流之前根據(jù)具體的客戶特征制訂相應的銷售計劃。當客戶

提出具體的拒絕理

第一部分第7節(jié)：挖掘藏在拒絕背后隱情（2）

第一章了解并理解你的客戶由時，銷售人員就可以根據(jù)自己掌握的各種信息進行分析，

以確定客戶提出的哪些拒絕理由是真實的，哪些拒絕理由只是托詞。如此一來，銷售人員在

與客戶進行交流時，就可以盡可能地避免在一些無謂的借口上浪費時間和精力，從而大大提

高整個銷售活動的效率，最終促進成交的及早實現(xiàn)。（2）認同客戶表述，鼓勵客戶表達不論

銷售人員提前對客戶的相關信息有了多么充分而深入的了解，不論客戶提出的拒絕理由多么

不符合實際，銷售人員也要盡可能地認同客戶的表述，切不可直接否定客戶提出的說法，因

為那樣只能使客戶感到憤怒，而你接下來的銷售活動將因此而失去任何回轉的余地。認同客

戶的表述，一方面可以避免銷售過程中雙方之間產(chǎn)生較大摩擦和諸多不愉快，從而增加銷售

人員與潛在客戶之間的心理距離；另一方面，當客戶的表述得到認同之后，他們往往會在接

下來的銷售活動中表現(xiàn)得更為積極，至少他們能夠更加主動地表達自己對銷售人員以及對產(chǎn)

品的各種意見，而客戶所表達的這些信息對于銷售人員的工作具有十分重要的引導作用。如

果客戶在剛剛提出某種拒絕理由的時候就受到了銷售人員的否定，那么他們很可能會對接下

來的銷售活動產(chǎn)生排斥心理，不愿意繼續(xù)表達自己的看法，而這對于整個銷售活動的開展都

是極為不利的。所以，銷售人員一定要鼓勵客戶表達自己內(nèi)心的想法，即便他們提出的都是

一些不滿和拒絕也要如此，因為只有這樣，才有可能形成溝通過程中的互動，才有機會實現(xiàn)

成交。（3）學會察言觀色，適度給予補償雖然客戶最初不愿意說出他們拒絕購買的真正原因，

可是他們很可能會通過其他方式表露自己的心跡，比如一些假裝不經(jīng)意的詢問、偶爾顯露出

的感興趣的神態(tài)動作等等。銷售人員一方面可以借助有技巧的提問引導客戶說出具體的拒絕

理由，也可以通過察言觀色了解客戶的真實想法。一旦發(fā)現(xiàn)客戶比較關心的問題，要迅速做

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract出響應，給客戶以心理上的安慰和補償。

如果銷售人員的安慰或補償行為充分引起了客戶的興趣，那么就表明已經(jīng)找到了客戶最關心

的問題。（4）進行相應的信息追蹤當銷售人員通過一系列努力了解到客戶的興趣之所在時，

就要迅速做出反應，巧妙地圍繞著客戶所關心的問題進行交流，盡可能充分地了解客戶關心

的信息內(nèi)容，不要再顧左右而言他。通過相應的信息追蹤，銷售人員可以進一步確定自己挖

掘出的理由是否正是客戶不能下定決心購買的真正原因。如果仍然不能確定，那么就需要銷

售人員繼續(xù)努力，如果已經(jīng)有了明顯的確定，那么就要集中精力應對客戶的擔心，解決這一

難題，最終實現(xiàn)成交。專家提醒很多時候，客戶最初向你提出的拒絕原因都是推托你的借口，

如果盲目相信這些借口，那么你下一步的推銷活動就可能與成交目標發(fā)生重大偏離。客戶不

愿意說出真正的拒絕理由必定有一定的原因，如果客戶不愿意說，那么你也不要挑明其中的

真正原因，很多時候，雙方只要心知肚明就可以了。即便明知客戶提出的理由并不真實，也

要首先表示認同和理解，這有助于拉近你與客戶的心理距離。客戶的拒絕背后有著怎樣的隱

情，這需要你主動地、有技巧地進行挖掘，如果你不努力，那么很可能永遠不知道客戶拒絕

你的真正原因。一旦找到客戶拒絕你的真正原因，那么就要圍繞這些原因與客戶進行溝通，

盡可能地不要偏離主題，這是提高銷售效率的重要方式。

第一部分第8節(jié)：弄清你的客戶最關心什么（1）

第一章了解并理解你的客戶技巧5弄清你的客戶最關心什么一點忠告如果想要讓客戶

與你完成交易，那么你必須能夠滿足客戶的需求，而滿足客戶需求的關鍵就是真正弄清楚他

們的需求到底是什么。如何弄清客戶的真實需求？聰明的銷售人員會在銷售活動中通過客戶

的言行找到客戶最關心的問題。1.客戶經(jīng)常最關心哪些事情在銷售活動當中，客戶往往比較

關心哪些問題？作為一名銷售人員，你是否對此有著比較全面和清醒的認識？如果在銷售過

程當中你能深入地了解客戶最關心的是什么，他們最想要的是什么，并且能夠想客戶之所想、

對客戶關心的問題給予比較圓滿的答復，那么實現(xiàn)成交對于你來說將不再是難事。通常客戶

最關心的事情有哪些呢？經(jīng)過我們對無數(shù)業(yè)績出眾的銷售人員的調(diào)查和訪問，以及諸多銷售

專家們的親身體驗，我們發(fā)現(xiàn)，在很多時候，客戶都希望銷售人員能夠?qū)﹃P系到切身利益和

產(chǎn)品的相關問題給予圓滿的答復，比如：（1）體驗到關心和尊重能夠在銷售過程中得到應有

的關心和禮貌的對待，這是客戶在整

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract個銷售活動中最基本的要求。如果連最基

本的尊重和關心都體驗不到，那么客戶絕不會與這樣的人或公司展開交易。（2）了解更多的

相關信息在整個銷售過程當中，客戶都想要從銷售人員那里了解更多的產(chǎn)品和公司信息，如

果他們認為自己掌握的信息不夠充分和真實，那么他們就會對整個交易充滿不安全感。所以

銷售人員應該及時將各種情況向客戶進行通報，以便客戶更全面地了解你的產(chǎn)品和你所在的

公司，從而增強他們對整個交易的信心。（3）確定產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶服務的水平客戶期待得

到銷售人員對產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平的允諾，他們想要知道一旦需要投訴或者產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問

題，將如何與銷售或服務人員及時取得聯(lián)系，并且希望知道自己遭遇的問題能否及時有效地

得到解決。（4）銷售人員的權限范圍很多銷售人員都有這樣的經(jīng)驗：客戶經(jīng)常會主動詢問在

交易中，負責與自己進行交流的銷售人員具有怎樣的權限范圍。這類客戶實際上是有著豐富

采購經(jīng)驗的客戶，他們往往希望與那些有更大決策權的相關人員直接進行溝通，目的是為了

能夠在成交過程中獲得更大利益。所以，面對這樣的客戶，如果在自己的權限范圍內(nèi)無法滿

足客戶的相關要求，那么銷售人員可以請求上司或其他領導的援助，他們的話往往更容易得

到客戶的信賴。（5）確定自己的分量客戶還希望確定銷售人員及其所代表的公司對與自己之

間的交易是否重視。如果銷售人員及時告知客戶，他們之間的交易無論對銷售人員自身的業(yè)

績來說，還是對整個公司的銷售額和公司形象來說都是極其重要的，那么客戶將會感到十分

高興。（6）客戶關心的其他問題就交貨及其他可能出現(xiàn)的問題（諸如投訴、進度、價格、售

后服務等）能否得到及時、真實、準確的回饋，以及潛在的某些憂慮是否能夠

第一章了解并理解你的客戶得到有效解決等等，這些往往也會受到客戶的格外關心。對

于客戶關注的這些問題，銷售人員必須認真對待，熱情給予圓滿答復，切勿表示出厭煩或不

屑。要知道，當客戶主動關心這些問題時，就表明他們己經(jīng)頗為慎重地考慮購買產(chǎn)品了，你

一定要抓住這些機會，以促進成交得以實現(xiàn)。在實際銷售活動中，不同客戶所關心的問題可

能不盡相同，有些客戶可能更關心產(chǎn)品的質(zhì)量，有些客戶可能希望了解更多的相關信息；有

些客戶關心的問題可能更加細致，有些則更關心關鍵性問題……總而言之，銷售人員需要在

每一次銷售實踐中仔細揣摩、認真分析，通過各種適當?shù)姆绞搅私饪蛻糁耄瑥亩嗅槍?/p>

性地促進成交。2.對客戶流露出的信息進行分析和總結有些客戶會在最初就將自己最關心的

真實問題一一向銷售人員表明，銷售人員接下來需要做的就是對他們提出的問題一一給予圓

滿的答復，使他們心中憂慮的種種問題不再是問題，而成為促進他們做出購買決定的有利條

件。當然了，也有相當一部分客戶，并不會首先將自己最關心的問題明確、真實地向銷售人

員進行說明，這就會增加銷售人員了解客戶的難度。造成問題的原因有可能出在銷售人員身

上，有可能是因為客戶有著某方面的顧慮，或者客戶對整個銷售活動缺乏了解和準備，一時

還不清楚自己應該從哪些問題入手。如果客戶不愿意或者不能更真實、全面地說出他們真正

關心的問題，那么銷售人員就要對客戶已經(jīng)流露出的相關信息進行認真分析和總結，以便找

到客戶最關注的內(nèi)容，并及時為客戶提供有效的信息回饋。對客戶流露出的相關信息，銷售

人員首先需要分辨客戶說的內(nèi)容中哪些是真實有效的，哪些只是托詞，比如當你已經(jīng)了解到

客戶有著較強的購買能力和產(chǎn)品需求時，而客戶卻聲稱自己沒有這方面的預算，那么客戶很

可能是對產(chǎn)品本身存在疑慮。通過排除虛假信息、掌握客戶流露出的真實信息和自己的深入

分析，銷售人員需要對這些真實信息進行總結，然后配合其他溝通策略了解客戶最關心的是

哪些問題。

第一部分第9節(jié)：弄清你的客戶最關心什么（2）

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract3.采取詢問和傾聽的方式獲取有效信息無論

在任何一次溝通過程中，有技巧的詢問和真誠的傾聽都是促進溝通順利開展并且從中獲取相

關信息的最有效方式。在了解客戶最關心的問題上，有技巧地進行和開展真誠的傾聽無疑同

樣是十分有效的方式。如下例所示：銷售人員：“能說一說您對我們公司以及這一產(chǎn)品存有

哪些疑慮嗎？如果您愿意說出來，相信我一定會盡全力給您滿意答復的。”客戶：“事實上，

我對你們公司并沒有完全深入的了解，不過對于這類產(chǎn)品倒是了解一些，因為有一些其他廠

家的銷售人員也和我們進行過多次聯(lián)系……”銷售人員：“那么，您對我們公司的產(chǎn)品和其

他公司的產(chǎn)品一定進行過一番比較，您的比較結果能說出來聽聽嗎？"客戶：“根據(jù)我的了

解，我認為你們公司的產(chǎn)品在價格方面……”銷售人員：“其他方面呢？”客戶：“除了價格

因素，我還對產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務比較關心，你知道這些情況對我們十分重要……”銷售

人員：“我理解您的顧慮，如果這些問題我們能夠做到完全讓您滿意的話，那么您對交貨日

期還有哪些要求嗎？或者您還有其他需要補充的問題？”客戶：“按照我們一貫的做法，交

貨日期最好是在……至于其他問題，我還有一些擔心，比如……”在詢問和傾聽的過程中，

除了要真誠、熱情，同時還要注意問題的引導性，要始終圍繞著成交的主題進行，如此一來,

當你了解客戶的相關需求并給予相應的滿意答復時，成交可能也就隨之實現(xiàn)了。在這一過程

中，銷售人員需要特別注意的就是：讓客戶多談自己的想法，即使客戶談論的內(nèi)容與你的產(chǎn)

品無關，也要真誠、耐心地進行傾聽，再選擇

第一章了解并理解你的客戶恰當?shù)臅r機提出成交請求，這樣的銷售活動往往能夠水到渠

成。4.通過其他途徑了解客戶心理當你從客戶那里了解的信息不夠全面和準確時，你不妨考

慮從其他途徑著手行動，這樣不僅可以拓寬了解客戶信息的管道，而且還不至于讓客戶因為

不耐煩而產(chǎn)生憤怒等消極情緒。比如，銷售人員可以通過客戶周圍的朋友了解客戶的相關信

息，當然首先要找到這些與客戶聯(lián)系緊密的人物，并且確保他們能夠?qū)δ闾峁┏浞钟行У目?/p>

戶信息；銷售人員也可以通過客戶以前的購買經(jīng)歷進行分析，了解客戶在以往的購買經(jīng)歷中

普遍關心哪些問題，哪些因素最能引起客戶的興趣等等，過去的購買經(jīng)歷往往能夠透露客戶

不愿意透露的很多信息。專家提醒只要你認真研究揣摩，就不難發(fā)現(xiàn)客戶最關心的問題有哪

些，把這些問題及時有效地解決好，成交的機會就會大大增加。如果你不了解客戶最關心的

問題，那么你在整個推銷活動當中的所有努力可能都將歸為無效，甚至會引起客戶的厭煩。

客戶沒有時間聽你說一些他們并不關心的話題。你的客戶最關心什么，他們可能不會首先主

動說出問題的答案，這就需要你通過恰當?shù)姆绞郊右苑e極引導了。如果你不能從客戶口中得

知他們最關心的問題，那么你不妨從客戶的外圍展開調(diào)查，這些來自間接調(diào)查的信息往往能

夠?qū)δ阃ㄟ^直接詢問獲得的信息進行有效的補充。如果你不知道客戶最關心的問題是什么，

那就要繼續(xù)努力弄清問題的真實答案，切不可通過自己的盲目猜測胡亂采取措施進行銷售，

你的自作聰明往往是導致成交失敗的最重要因素。

第一部分第10節(jié)：反對意見是成交前奏

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract技巧6反對意見往往是成交的前奏一點忠

告客戶對你推銷的產(chǎn)品充滿了不屑和指責，似乎產(chǎn)品的任何特征都是他們挑剔的對象。此時,

你應該感到高興，因為這至少表明他們已經(jīng)將注意力轉移到你的產(chǎn)品身上了，他們挑剔產(chǎn)品，

恰恰表明了他們對產(chǎn)品充滿了興趣。1.不要過多地糾纏于瑣碎意見當中有著豐富經(jīng)驗的銷售

人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，有些客戶總是針對一些雞毛蒜皮的小事情發(fā)表強烈的反對意見，如產(chǎn)品的包

裝過于傳統(tǒng)、產(chǎn)品在運輸過程中發(fā)生意外等等。客戶發(fā)表的這些反對意見有時是確實存在的,

但這些問題大多數(shù)都是只要稍作努力就可以徹底解決的。對于客戶提出的這些問題，銷售人

員有時盡管進行了一次又一次的保證，甚至當場進行了有效解決，可是客戶卻依然不依不饒,

抱住這些問題不放。如果出現(xiàn)這種情況，銷售人員不必感到懊惱，也不必因此而不知所措。

此時，銷售人員最需要做的并不是陷入客戶這些問題的糾纏當中，而是要想辦法阻止客戶將

這些問題繼續(xù)擴大化，迅速從這些問題中走出來，把著眼點放在最終的成交目標上，并且把

客戶關注的對象引向?qū)崿F(xiàn)成交的實質(zhì)性問題上，如產(chǎn)品的價格、最終的成交量、

第一章了解并理解你的客戶交貨日期以及售后服務的保證等等。例如：客戶：“雖然你

們公司在業(yè)內(nèi)具有非常廣泛的影響力，可是你們公司的這款產(chǎn)品還是有很多細節(jié)上的問題，

看來你們公司并不如你們宣傳資料上所說的那么有實力呀……”銷售人員：“我知道您是這

方面的專家，您肯定知道，我們公司在業(yè)界的良好口碑不是靠廣告宣傳得到的，正如您所說,

我們公司在業(yè)內(nèi)的廣泛影響力就是多年來公司產(chǎn)品和服務質(zhì)量的最好說明和保證。關于您說

的產(chǎn)品細節(jié)方面的問題，您盡可以提出來，我們公司一定會為您提供令您滿意的解決方案

的。”客戶：“我所說的細節(jié)性問題有很多，比如你拿來的這款樣品上面有一些輕微的劃痕，

這個問題雖小，可是卻大大影響產(chǎn)品的美觀，不清楚的人還以為我買的是處理產(chǎn)品或二手貨

呢！”銷售人員：“原來您說的是這個問題。對不起，這是我工作上的疏忽，沒能提前為您解

釋清楚。實際上，我拿來的只是樣品，與客戶進行談判時，為了讓客戶對我們的產(chǎn)品進行更

充分的了解，我總是拿著它向客戶介紹相關的產(chǎn)品情況，由于經(jīng)常移動和試用，所以造成了

一點劃痕。對于您向我們訂購的產(chǎn)品，您大可放心，絕對不會出現(xiàn)這種情況，而且如果由于

運輸過程中造成的產(chǎn)品問題，我們公司也會承擔全部責任……”客戶：“另外，這款樣品還

有一些問題……”銷售人員：“您真是一個細心的人，您提出的這些問題以前很少有客戶提

出過，這些問題對于我們有效改進工作具有非常重要的作用。您看這樣好不好，我把您提出

的這些問題全部寫到訂單上，讓生產(chǎn)部門按照您的要求進行有效處理，這樣的話，在交貨期

限之內(nèi)您一定可以看到完全符合您需要的產(chǎn)品。那么，能否告訴我，您對產(chǎn)品的交貨期還有

哪些具體要求嗎？”……

與客戶成交的N個技巧skiHsforsignacontract2.密切注意對競爭對手夸獎之外的要素有些

時候，客戶的反對意見并不是非常直白地提出來，而是通過與競爭對手的比較表現(xiàn)出來的。

比如，有些客戶會在夸獎競爭對手價格低廉的情況下暗示他們對你所銷售產(chǎn)品的價格持以不

同意見；又如，有些客戶會提出競爭對手提供的產(chǎn)品比你們公司提供的產(chǎn)品使用起來更加方

便；或者，客戶還可能根據(jù)競爭對手產(chǎn)品的某些功能質(zhì)量對你們公司的產(chǎn)品提出反對意見。

當客戶拿出競爭對手的種種優(yōu)勢來表達自己的反對意見時，銷售人員不應該悲觀地認為“在

客戶眼中，競爭對手的產(chǎn)品比我們的產(chǎn)品更令其感到滿意”，而應該堅定這樣的信心：既然

客戶還沒有決定從競爭對手那里購買產(chǎn)品，只要客戶與競爭對手之間還沒有簽訂合同，那么

就表明我們公司的產(chǎn)品在某些方面仍然具有很大的吸引力和競爭力，而我也就有機會與之成

交。有了堅定的信心和認真的工作態(tài)度，銷售人員就要根據(jù)自己之前掌握的同類產(chǎn)品知識確

定本公司的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品相比具有哪些特定的競爭優(yōu)勢:然后從客戶列舉的競爭對

手當中了解客戶對同類產(chǎn)品的信息掌握狀況；其次，要根據(jù)客戶掌握的信息狀況弄清競爭對

手在哪些方面不能滿足客戶需求；之后，銷售人員需要做的就是根據(jù)自己之前分析出的本公

司產(chǎn)品特定的競爭優(yōu)勢對客戶進行引導性的說明，讓客戶了解你們公司的產(chǎn)品比其他競爭對

手更滿足他們的某些重要需求。當銷售人員從客戶需求出發(fā)，逐步讓客戶了解到本公司產(chǎn)品

的獨特優(yōu)勢時，客戶此前提出的那些反對意見也會因此而得到有效化解。在具體的銷售過程

中，當遇到這類情況時，銷售人員可以參考下例中銷售人員的做法：一家辦公用品生產(chǎn)廠家

的銷售人員周先生推開了某大學后勤服務部的大門，這名銷售人員是來找該大學后勤服務部

的負責人王主任

第一章了解并理解你的客戶的。王主任為人嚴謹，辦事極其認真負責，雖然這名銷售人

員己經(jīng)與之進行了多次溝通，可是仍然沒能說服王主任下決心購買。而且最近這名銷售人員

得知，王主任實際上不止與他們一個生產(chǎn)廠家進行聯(lián)系，同時聯(lián)系的還有一些強勁的競爭對

手。在這一次與王主任的溝通過程中，王主任向周先生明確指出，在產(chǎn)品價格方面，周先生

公司的產(chǎn)品不如另一公司的產(chǎn)品價格實惠;在產(chǎn)品功能方面，也不如其他公司的功能更全面。

針對王主任提出的這些情況，周先生在這次拜訪之前早就做好了充分的準備，他拿出了一份

制作精美的建議書，這份內(nèi)容翔實、制作優(yōu)良的建議書給王主任留下了這家公司正規(guī)、有實

力、關注細節(jié)的良好印象。然后，周先生，強調(diào)了公司的悠久歷史和宏大規(guī)模，并且著重介

紹了該產(chǎn)品高水平的性能和環(huán)保特性，因為周先生知道王主任一向比較注重產(chǎn)品的環(huán)保特

性，而根據(jù)王主任先前發(fā)表的意見以及周先生所掌握的信息數(shù)據(jù)，他知道其他公司的產(chǎn)品在

這方面遠不如本公司做得好。經(jīng)過周先生的一番說明，王主任對他們公司及其產(chǎn)品有了更好

的印象，不過王主任仍然針對產(chǎn)品價格提出了反對意見.對此，周先生說：“王主任，多出

的這點價格與公司的實力和產(chǎn)品的良好性能相比，您一定更注重后者。事實上，如果從長遠

的角度來考慮，我們公司的產(chǎn)品不僅價格更實惠，而且還可以為貴校創(chuàng)造物超所值的巨大效

益……不過，我們公司非常希望與貴校結成長期友好合作的關系，所以經(jīng)過公司領導批準，

我們可以為您提供最優(yōu)惠的價格……這樣您應該感到滿意了吧？”專家提醒當客戶開始對你

的產(chǎn)品品頭論足之際，往往正是他們不再對整個推銷活動持以強烈反感之時，因此，你要對

他們的所有反對意見都抱以熱情歡迎的態(tài)度。注意客戶提出反對意見最多的內(nèi)容，如果你能

對這些內(nèi)容進

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract行有效應對，那么你接下來就能抓住比較

大的成交機會。針對客戶提出的具體反對意見進行有效溝通，這個過程既是了解客戶需求的

過程，也是一個向客戶傳輸產(chǎn)品知識的過程，把握好這一過程，有助于成交的實現(xiàn)。反對意

見往往是成交的前奏，你要在聆聽和處理客戶反對意見的同時觀察客戶的態(tài)度變化，從而了

解客戶的心理變化，以便隨時捕捉成交時機。對于客戶提出的反對意見，銷售人員既要積極

熱情地予以合理應對，同時又不能對任何一個小節(jié)掉以輕心，成交的機會往往就潛藏于這些

細節(jié)問題當中。

第一部分第11節(jié)：任何時都不與客戶爭論(1)

技巧7任何時候都不要與客戶進行爭論一點忠告與客戶進行爭論你永遠都不可能獲勝

一無論在爭論過程你占據(jù)了上風還是下風，在整場銷售活動中你都將輸?shù)艚灰祝?.與客戶

爭論的任何結果都可能導致成交失敗從銷售人員最初與客戶展開聯(lián)系，一直到整個銷售過程

的結束，在這期間銷售人員所進行的一切銷售活動都是為了實現(xiàn)成交，而不是為了讓自己在

與客戶的爭論中占據(jù)上風！在銷售人員與客戶展開聯(lián)系的一系列活動過程中，雙方之間必定

會因為各自觀點和立場等因素的不同而產(chǎn)生很多分歧——銷售人員

第一章了解并理解你的客戶大多數(shù)的銷售經(jīng)歷都表明，客戶絕對不可能完全認同銷售人

員的觀點，在銷售活動剛剛開展的初期更是如此。事實上，聰明的銷售人員都知道，即使是

在達成交易的那一刻，銷售人員往往也很難完全消除自己與客戶之間存在的諸多分歧，之所

以能夠?qū)崿F(xiàn)成交，并不是因為客戶與自己在整個銷售活動中都能保持觀點一致，而僅僅是因

為銷售人員能夠說服客戶愿意與自己進行合作而已。銷售的過程其實就是一個說服客戶愿意

接受產(chǎn)品、愿意與銷售人員自己以及銷售人員所代表的公司展開合作的過程。銷售人員必須

注意：在這一過程中，銷售人員的所有活動必須圍繞著“說服”這一行為展開。所謂的說服,

就是要通過自己熱情、真誠的態(tài)度，以及豐富的專業(yè)知識和高水平的銷售技能，使客戶對自

己所銷售的產(chǎn)品以及整個公司產(chǎn)生一定程度的認同。在這一過程當中，銷售人員會聽到很多

來自客戶的反對、拒絕、不滿以及其他聲音，每當聽到這些聲音時，一些銷售人員往往忘記

了“說服”一詞所具有的真正內(nèi)涵，卻把爭論想當然地理解成說服客戶的一種手段。結果呢？

當他們發(fā)現(xiàn)客戶的意見與自己的觀點發(fā)生分歧時，他們就會想盡辦法與客戶爭論出一番高

低，他們以為如果自己在爭論中處于上風，那么客戶就會不得不認同自己的觀點。事實上，

客戶不但從來不把爭論結果的輸贏當成是否決定進行交易的祛碼，而且在客戶看來，無論引

起爭論的原因是什么，無論雙方爭論的最終結果是什么，他們都認為只要銷售人員參與到爭

論這一行為過程當中，這些銷售人員就沒有把自己奉為上帝！這些銷售人員首先已經(jīng)忽略了

客戶渴望被尊重、被關心、被理解、被滿足等情感需求。在與客戶展開的一系列銷售活動當

中，銷售人員切忌錯把“爭論”當“說服”。二者有著許多不同：首先，二者的直接目的是

不同的。說服的目的是盡可能地打消客戶對產(chǎn)品以及整個銷售活動的疑慮和不滿，從而有效

地達成交易，在這一過程當中，銷售人員始終本著友好合作的態(tài)度；而爭論的目的則是為了

讓自己的觀點壓過客戶的反對聲音，從而使客戶不得不認同自己的觀點，在這一過程當中，

銷售人員的態(tài)度已然由最初的友好合作33

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract轉變成為一爭高低，只不過這種態(tài)度的根

本性轉變連銷售人員自己都沒有清醒地認識到罷了。其次，二者的結果大不相同。說服的結

果往往是多樣性的，如果銷售人員的說服活動實現(xiàn)完全成功，那么銷售人員與客戶之間的交

易可能很快就會合作完成；如果銷售人員沒能立即說服客戶進行成交，但是通過自己真誠、

耐心地努力，客戶也可能會對該銷售人員以及該公司及其產(chǎn)品保持良好印象，從而為今后實

現(xiàn)成交奠定了良好基礎；有時，即便在整個銷售過程當中銷售人員的說服都歸為無效，既不

能實現(xiàn)與客戶的成交，又不能引起客戶的興趣和好感，可是客戶也不會對這樣的銷售活動持

以極其強烈的不滿。而爭論的結果往往都會指向銷售人員的失敗：如果銷售人員在爭論過程

中處于下風，那么不僅無法實現(xiàn)成交，而且還會引起客戶的輕視和更堅定的反對；如果銷售

人員在爭論過程中處于上風，那么客戶就會感到委屈、憤怒等情緒，惱羞成怒的客戶更不可

能與那些揚揚得意的銷售人員展開任何合作。可見，無論基于什么樣的原因，無論爭論的結

果是什么，銷售人員一旦與客戶展開爭論，那么最終的結果都將指向整個交易的失敗。所以，

銷售人員需要時刻銘記:客戶在任何情況下都不是我們爭論的對象，他們之所以與我們合作，

是因為他們需要一些幫助，而我們有責任盡量使他們的需求得到滿足，只有在客戶感到滿意

的同時我們才有機會提高業(yè)績、發(fā)展事業(yè)。2.對客戶的不滿情緒迅速做出積極反應兒乎所有

的公司在對其內(nèi)部的銷售人員進行培訓時，都會強調(diào)與客戶進行爭論的種種不利之處。可是,

即使已經(jīng)對此有了一定程度的了解，仍然有很多銷售人員感到在實際銷售過程中很難控制自

己與客戶之間引起爭論。當問及引起爭論的具體原因時，有著不同銷售經(jīng)歷的銷售人員都能

根據(jù)自己的實際經(jīng)驗總結出不同的原因。不過，當我們把這些銷售人員提出的具體原因進行

匯總時發(fā)現(xiàn)，在他們提出的大多數(shù)具體原因中，似乎都在表明一種傾向性觀點：幾乎所有的

爭論都

第一部分第12節(jié)：任何時都不與客戶爭論(2)

第一章了解并理解你的客戶是由客戶首先發(fā)起的，或者說，客戶對于爭論的產(chǎn)生要負起

主要責任！我們不能說這些銷售人員所持有的這種觀點是正確的還是錯誤的，我們只能說，

這種想法本身就是不負責任的。客戶沒有任何義務要花費時間和精力去配合銷售人員所展開

的任何活動，他們可以完全按照自己的意志和情緒發(fā)表自己的觀點，表達自己的任何情緒，

他們也可以自由地選擇去認同還是反對銷售人員的觀點和行為……而銷售人員則有責任對

客戶表現(xiàn)出的不滿情緒迅速做出積極反應，原因很簡單——客戶就是上帝，如果不能獲得他

們的支持，那么在競爭如此激烈的現(xiàn)代商場中，任何一位銷售人員、任何一家公司都將面臨

徹底失敗的結局。當客戶表現(xiàn)出任何不滿的情緒時，銷售人員都要迅速做出積極反應，而不

是與客戶展開爭論。記住：迅速和積極是有效消除爭議的兩大關鍵。所謂迅速，是要求銷售

人員必須盡早發(fā)現(xiàn)客戶流露出的不滿情緒，一旦發(fā)現(xiàn)就要馬上采取有效措施，以免使客戶的

不滿擴大化；所謂積極，就是說銷售人員要盡可能地避免表現(xiàn)出一切消極情緒和態(tài)度，要用

積極友好的態(tài)度感染和說服客戶，以及時有效地消除客戶的不滿情緒。比如，銷售人員可以

利用贊賞、支持、安慰、真誠的關心以及熱情的幫助等等安撫客戶的不滿情緒，即使當客戶

在某些問題上與自己的觀點發(fā)生嚴重分歧時，也要有效控制自己的情緒，讓自己把積極、友

好、樂觀的一面盡可能地展現(xiàn)在客戶面前，通過自己對客戶的尊重和關心讓客戶了解，這樣

做的目的是為了增強和拓展雙方的合作關系，是為了更好地滿足客戶某方面的需求。有時，

銷售人員也可以通過誠懇的道歉或請求等方式引起客戶的同情，以盡可能地避免或減少客戶

發(fā)起的語言進攻，從而為自己接近客戶創(chuàng)造機會。具體的做法如下例所示：客戶：“你不必

再來這里了，我們公司是不可能購買這種產(chǎn)品的，因為我們從來沒有這方面的需求！而且你

也看到了，我的工作很忙，我最不愿意在工作過程中受到別人的打擾。”銷售人員：“實在對

不起，我來的確實不是時候，不過我還是懇求

與客戶成交的N個技巧skillsforsignacontract您給我五分鐘的時間，五分鐘之后我會自

動離開的。只耽誤您五分鐘的時間，您看可以嗎？"客戶：“我今天真的沒有一丁點兒時

間……”銷售人員：“三分鐘，您看怎么樣？”客戶：“好吧，不過只有三分鐘，多一秒都不

可以！”銷售人員：“當然了!”……專家提醒當銷售人員控制不住自己的情緒與客戶發(fā)生爭

論時，往往意味著他(她)對整個局面已經(jīng)失去了有效控制——這樣的銷售必定指向失敗！

不要自欺欺人地說：“爭論的目的是為了更有效地解決問題”，你必須清醒地認識到：爭論本

身就是一個令人頭疼的大問題，更何況爭論還會為今后的銷售活動引起一系列的麻煩。與客

戶爭論會更加激發(fā)客