-9-基于開源框架實現ITIL在醫院信息部門運維管理系統設計摘要如今，隨著醫院信息系統的龐大和應用的復雜化，維護人員隊伍也不斷擴充，醫院運維水平成為衡量一個醫院實力的重要因素。而醫院在運維過程中難免遭遇一系列問題，如：計算機、網絡和軟件等各類軟硬件設施資源信息分散，記錄信息不完整，無法實時監控各設備；運維人員分工不明確，問題優先處理不明確；故障書寫不規范，難以統計詳實的信息，容易遺漏；無法預測和對已經發生的故障進行分析等問題。如何解決這些問題成為醫院信息部門的難題。醫院運用ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技術基礎框架庫)，實踐運維管理，探索解決醫院運維管理方案。ITILv3引入IT服務生命周期，把IT服務劃分為服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續服務五個階段。ITILv4添加價值體系（SVS）和價值鏈。SVS通過描述組織的所有組件和活動，反映一個完整系統協同工作和創造價值。服務價值鏈是連接需求與價值的重要引擎，發揮好服務的價值來創造價值。運用ITIL理念，部署實施ITSM開源工具信息化運維管理系統，實現醫院IT資源的CMDB管理、知識庫管理、事件管理、問題管理、變更管理等ITIL實踐。通過調用現有的信息化監控系統接口，實現IT資源的運維管理監控一體化；通過信息化運維管理系統規范流程導入計算機、網絡和軟件等各類軟硬件的數據，規范用戶請求服務操作；開發企業微信應用，將信息化運維管理系統功能延伸到移動端，實現院內系統和移動端應用的互聯互通。實現醫院信息科的IT運維規范、流程化，提高運維能力和IT服務能力。關鍵詞：ITIL；開源框架；運維管理目錄TOC\o"1-3"\h\u30289摘要 1161351緒論 6172851.1選題背景 6122511.2ITIL的國內外發展狀況 6130211.2.1國外發展狀況 6290501.2.2國內發展狀況 7162971.3本文研究內容及組織結構 7215631.3.1研究內容 74071.3.2論文結構 7161241.4本章小結 8251652ITIL相關理論 987112.1ITIL產生與發展 9289982.2ITIL框架介紹 9301972.3本章小結 10306093醫院信息部門需求分析與設計 11202093.1醫院信息部門需求分析 11211563.1.1醫療IT資產管理需求分析 1137833.1.2醫院服務請求需求分析 1157863.1.3醫院事件管理需求分析 11216603.1.4醫院問題管理需求分析 11152573.1.5醫院運維變更管理需求分析 12325853.2醫院信息化運維管理系統的總體設計 12305163.3系統功能設計與分析 13326863.3.1配置管理模塊設計 13107523.3.2服務請求模塊設計 19252073.3.3自助服務模塊設計 19191313.3.4事件管理模塊設計 19299913.3.5問題管理模塊設計 20173263.3.6變更管理模塊設計 21185363.3.7服務管理模塊設計 2172273.4章節小結 2286894醫院信息化運維管理系統的實現 22224484.1iTop搭建環境要求 23170244.1.1硬件環境配置要求 23317024.1.2軟件環境配置要求 23186154.2醫院信息化運維管理系統環境搭建 2312374.2.1XAMPP相關環境 24327424.2.2iTop相關環境 24310784.3醫院信息化運維管理系統實現與展示 2586994.3.1配置管理模塊 25106054.3.2服務請求管理模塊 2736404.3.3事件管理模塊 28129004.3.4問題管理模塊 29169954.3.5變更管理模塊 30794.3.6醫療IT資產監控管理模塊 3047344.4本章小結 31304735總結與展望 32151885.1總結 3238735.2工作展望 323677參考文獻 3310690附錄 36

1緒論1.1選題背景如今，隨著醫院規模的龐大，醫院信息系統應用復雜化，醫療IT設備布置位置繁多，維護人員也不斷的擴充，在具體維護過程難免出現一系列的問題。維護人員具體分工不明確；醫務人員上報問題請求不明確，故障書寫不規范；維護人員問題處理優先級不明確，特別是對大型信息管理系統的維護；計算機、網絡和軟件等各類軟硬件設施信息記錄不完整、信息分散，難以實時監控醫療IT資產的信息；無法預測和對已經發生過的故障進行分析等問題。以上的問題都容易導致醫院工作流程產生一定的影響。醫院信息化建設已進入一定高度，但是對醫療IT運維仍然上述問題。運用ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技術基礎架構庫）可以有效地解決上述問題。ITIL提供了一個架構庫，使實踐與指導實踐相結合，有效的協調和溝通IT運維職能。ITIL以客戶為中心，對服務質量，服務成本等進行有效的管理。運用ITIL標準，結合ITSM（InformationTechnologyServiceManagement，IT服務管理）理念，對醫院IT服務進行有效管理。并通過部署實施ITSM開源工具iTop系統，實現醫院信息科的IT運維規范化，流程化，提高運維能力和IT服務能力，進一步保證醫院信息化業務的穩定高效運行。ITSM是一個理念，一套方法論，結合標準流程、人員素質和技術三大要素，形成高質量的IT管理[1]。1.2ITIL的國內外發展狀況1.2.1國外發展狀況ITIL是由英國政府于20世紀80年代開發制定的，并且英國也是ITIL應用最為廣泛、最有成效的國家。ITIL作為英國商務部發布作用于IT服務管理的最佳實踐指南，目前獲得全球IT服務領域的支持。它通過流程為中心，“統一了思想、認清了方向”，有助于提高IT部門運營的質量和效率。目前，全球已經有幾萬家公司實施了基于ITIL的IT服務管理，極大的提高了IT運營部門的效率。例如著名的跨國公司微軟、IBM、惠普等企業，推出了各具特色的IT服務管理軟件和實施方案[2]。隨著IT服務運用帶來的便利，企業、醫院大量運用IT管理，這使得IT運維管理成為大多數人關注的難題。目前IT運維己經經歷了六個發展階段，即初始化階段、專業化階段、工具化階段、平臺化階段、云化階段、智能化階段。在六個階段發展過程中，業界運維分為了兩個維度，廣度領域和深度領域，廣度更多應用于傳統IT運維行業，監控范圍廣，主要應用于內部監管控，代表企業，IBM、HP等。深度代表企業，Dynatrace、NewRelic、AppDynamics、CA、IBM、HP等。深度更多應用于互聯網行業，主要應用于性能監控、卡頓檢測、數據統計、信息展示等[3]。1.2.2國內發展狀況如何進行有效的IT運維管理，是大家共同關注的問題，目前IT運維己經經歷了六個發展階段。在六個階段發展過程中，業界運維分為了兩個維度，廣度領域和深度領域，廣度更多應用于傳統IT運維行業，監控范圍廣，主要應用于內部監管控，代表企業有：北塔、勤智、廣通信達、東華軟件等。深度領域如云智慧、上海天旦、博睿等企業，它更多的在互聯網行業應用[3]。揚中市人民醫院信息科姚偉于2020年，為提高和改善員工工作效率，保障服務質量，運用有效的IT技術運維管理，在服務管理方面結合基于ITIL理論和PDCA循環質量管理等方法，提高科室內部業績考核[4][5]。復旦大學附屬閔行醫院信息科珠海珠海雄、張祺在2019年運用運維管理（ITIL管理）系統，通過對ITIL管理理念的有效運用，能夠幫助醫院信息管理部門的工作人員及時發現工作漏洞，準確掌握醫院信息管理的狀況，便于信息管理人員不斷優化醫院的運維服務質量。在降低運維管理風險的同時，提升信息服務效率，推動我國醫療事業的健康發展[6]。1.3本文研究內容及組織結構1.3.1研究內容本文是研究基于開源框架實現ITIL在醫院信息部門的實施和應用，通過ITIL實現醫院信息部門對IT管理的有效實踐。運用信息服務管理技術，實現醫院信息化運維管理，針對醫院IT資產實現標準化的錄入和管理，實現IT請求服務和相關運維管理。與現有的信息化監控系統集成，實現IT資源的運維管理監控一體化，開發企業微信應用，將信息化運維管理系統功能延伸到移動端，實現院內系統和移動端應用的互聯互通。解決醫院信息部門對IT資產配置管理和運維管理等問題。1.3.2論文結構本文研究的各章節安排如下：緒論。該章節介紹了醫院信息部門使用ITIL解決IT運維的研究背景、意義和國內外對ITIL研究的狀況。ITIL相關理論。章節主要介紹ITIL的概念、產生和發展的歷程，ITIL在IT管理方面是最佳的實踐，從ITILv1發展到ITILv4,深化服務的重要性，解釋醫院信息部門選擇ITIL的原因，ITIL在IT管理方面是最佳的實踐，能更好的服務醫院信息部門。醫院信息部門需求分析與設計。本章主要是醫院信息部門的需求分析和運維系統的設計，從醫院醫療IT資產管理和醫院運維管理進行出發，設計配置管理、知識庫管理、事件管理、問題管理、變更管理等功能模塊。醫院信息化運維管理系統的實現。本章主要通過部署實施ITSM工具，實現醫院IT資源的IT配置管理、服務請求、自助服務管理、事件管理、問題管理、變更管理等ITIL實踐；與現有的信息化監控系統集成，實現IT資源的運維管理監控一體化，開發企業微信應用，將信息化運維管理系統功能延伸到移動端，實現院內系統和移動端應用的互聯互通。解決醫院信息部門對IT資產配置管理和運維管理等問題。總結與展望。本章總結了醫院信息部門基于ITIL實現運維平臺過程的收獲和不足，對后續工作做出展望。1.4本章小結該章節介紹了醫院信息部門使用ITIL解決IT運維的研究背景、意義和國內外對ITIL研究的狀況，并對醫院信息部門基于ITIL實現運維系統做出規劃。

2ITIL相關理論2.1ITIL產生與發展ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技術基礎框架庫），最早起源于20世紀80年代末期，由英國國家計算機和電信局（CCTA）主持的一個名為“政府信息技術基礎架構管理方法論”的項目，該項目的目標是為政府開發出能根據財務劑量，提供標準的IT資源方法[7]。其核心理念是“以業務需求為目標，以流程控制為導向，以服務管理為手段”[4][5]。而中國企業在20世紀90年代引入和使用ITIL，并且在企業中推廣ITIL服務理念[8]。英國商務部發布ITIL第一版（v1）共包含四十個流程，是基于職能型的實踐，最終合并為服務支持和服務提供兩大部分[1]；ITIL第二版（v2）于2001年發布，確定核心為IT服務管理，其中內容包括安全管理、IT基礎設施管理、應用管理等；九年后，ITIL第三版（v3）發布，該版本確定一個重要的概念，IT服務生命周期，還把IT服務分為五個階段，分別是服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續服務改進。ITILv3將IT管理內容結合服務理念，將服務運營確認為最關鍵的階段[9]。ITIL第四版（v4）的服務價值體系以滿足需求為目標、構建服務管理體系的方法論。ITILv4有兩個最重要概念，價值體系（ServiceValueSystem,SVS）和價值鏈。其中，SVS指明一個大型系統在協同工作中創造價值；服務價值鏈是連接需求（Demand）與價值（Value）的核心引擎[8][10]。2.2ITIL框架介紹ITIL是能提高IT服務的最佳實踐框架。ITSM是能有效幫助企業提升管理的方法論，其中包含提供標準的流程控制、保證服務質量的技術和提高人員素質。ITIL是ITSM的行為標準，ITSM是ITIL的具體實踐。企業基于ITIL框架構建IT服務后，更容易關注目標的實現，及時調整，主動適應變化。ITIL在以服務為核心的實踐中，為IT服務提供有效的管理[9][11]。ITILv3加入一個重要的概念IT服務生命周期，使得企業在ITIL使用過程中明確IT服務方向，并分為服務設計、服務戰略、服務轉換、持續服務和服務運營五個階段。在ITILv3中，ITIL更加明確了服務在IT管理中的核心地位[6]。其中，服務戰略是指導企業運用IT管理，為IT服務生命周期提供保障。其中包括財務管理、組織的制定和戰略風險等內容，能提供組織處理服務的相關成本和風險。服務設計，設計新的服務或者更改服務來適應商業價值，指導組織開發設計服務管理能力。服務轉換則是通過指導服務轉化到相應的開發或改進。服務運營，提供正常運營服務，提高服務支持和交付的效率，解決用戶的服務請求和日常維護。四是持續服務，是為適應業務需求提供服務。增進企業動力和文化[11][12]。ITILv4是ITIL理論的最新版本,ITILv4提供兩個特殊意義的概念，一是價值體系（SVS）,二是價值鏈。SVS明確大型系統在協同組織，工作中創造價值。SVS中機會/需求（Opportunity/demand）是價值創造的輸入和基礎，在指導原則（Guidingprinciples）和實踐（Governance）的保障下，通過價值鏈相關活動最終給客戶交付價值。服務價值鏈則是需求和價值的服務核心，而價值鏈模型把價值鏈劃分為七個重要環節：服務、計劃、改進、獲取或構建、驅動、產品與服務、設計與轉換、交付與支持[7][10][13]。ITILv4為服務管理提供四個重要組件，組織和人員（OrganizationsandPeople）、信息和技術（InformationandTechnology）、合作伙伴和供應商（PartnersandSuppliers）、價值流和流程（ValueandProcesses）[14]。ITIL四個方面為客戶提供產品和服務的價值[15][16]。一是組織和人員，是服務管理中不可缺少的元素。員工為組織盡職盡責，組織為員工樹立良好文化。二是信息和技術，企業大部分業務和服務完全依賴信息化，使得信息化已經成為不可或缺的存在。技術是一個企業不可或缺的命脈，以技術為基礎，服務管理效率高效增長。三是合作伙伴和供應商，世界已是多極化，各個組織協調合作生產和服務整個供應鏈。四是價值流和流程，組織通過集成和協調產品和服務價值，價值流為用戶提供服務的有效方式[16]。2.3本章小結本章主要介紹ITIL的概念、產生和發展的歷程，ITIL在IT管理方面是最佳的實踐，從ITILv1發展到ITILv4,深化服務的重要性。其中ITILv3引入IT服務生命周期，ITILv4新加入價值體系（SVS）和價值鏈，解釋醫院信息部門選擇ITIL的原因，ITIL在IT管理方面是最佳的實踐，能更好的服務醫院信息部門。

3醫院信息部門需求分析與設計3.1醫院信息部門需求分析3.1.1醫療IT資產管理需求分析隨著醫院信息化的普及，醫院實行信息化管理帶來顯著收益。但由于醫院規模的龐大，醫院需要增加大量的醫療IT資產，醫療IT資產管理和維護成為一個難題。計算機、網絡和軟件等各類設備資源信息分散，醫療IT資產信息記錄不完整，難以實施監控和維護相關設備等。而相應所需要的維護成本不斷上升，維護人員短缺，維護效率低下等問題，嚴重影響醫院公共形象和日常業務流程。3.1.2醫院服務請求需求分析醫院臨床科室向醫院信息部門交際最多的是服務請求，而醫院傳統的請求服務主要以口頭形式進行運維管理，安排專門的對接人員與臨床科室對接提供技術支持。但這種方式存在一系列問題，醫院信息部門運維過程中，無專門的服務請求平臺提供求助服務，無法記錄事件請求和跟蹤事件等[17][18]。導致運維人員分工不明確，處理問題優先級不明確，特別是對于大型信息管理系統的維護；醫務人員填寫故障信息不規范，難以統計詳實信息，故障信息容易遺漏；無法對已經發生的故障分析和預測。3.1.3醫院事件管理需求分析醫院信息部門運維人員在運維過程出現突發事件時，需要及時解決事件，否則會影響業務正常運轉。但是運維人員一般通過口頭請求或者通話的形式請求幫助。但此過程缺少對具體事件的記錄，相關事件上報流程的記錄和解決事件的全過程，不便于后期對事件進行統計和分析。針對此事件處理后沒有相應的記錄事件的影響和關聯相關事件。3.1.4醫院問題管理需求分析隨著醫院規模的龐大，醫院信息化設備逐漸增多，醫療IT資產的維護和解決問題的過程和時間有所限制，否則影響正常的業務運轉。醫療IT資產出現故障是在所難免的，這就需要醫院信息部門有明確的目標和方向，從根本上解決問題。而醫院一般沒有相應的處理流程和問題記錄，不便于問題的登記和問題處理過程的跟蹤記錄，缺少問題管理的已知錯誤匯總，這就對醫院運維人員解決問題的根本原因造成影響，嚴重影響正常的醫院相關部門的業務運轉。3.1.5醫院運維變更管理需求分析隨著醫院信息規模的擴大，醫院業務運轉需要對外部環境變化進行相應調整，這時醫院信息部門就需要制定一個完善的變更流程。例如：如果臨床科室或者其他用戶需要對業務進行更改時，就需要上報醫院信息部門進行變更。但在變更的過程中，如何上報變更業務、記錄變更上報過程和跟蹤變更操作是個難題。變更的整個過程如果不進行信息的有效記錄，就會導致變更的具體事件不明確，相應的負責人也不明確，無法保證變更的效率，無法統計變更過程對業務的影響。3.2醫院信息化運維管理系統的總體設計醫院信息化運維管理系統是設計用以解決醫院醫療IT資產數量龐大、醫療IT部署位置雜亂、資產信息維護等問題，提供一個臨床科室或其他用戶向醫院信息部門服務請求功能和依靠常見問題集功能自主解決日常業務問題，醫院信息部門內部提供事件請求、問題請求、變更請求等功能的信息化運維管理系統。信息化運維管理系統功能模塊圖如下圖3-2所示：圖3-2信息化運維管理系統功能模塊圖信息化運維管理系統主要有請求管理模塊、事件管理模塊、問題管理模塊、已知錯誤管理模塊、變更管理模塊、配置管理模塊、日常運營管理模塊等構成，解決醫院醫療IT資產管理和服務請求等問題。本系統模塊的具體設計如下小節。3.3系統功能設計與分析3.3.1配置管理模塊設計醫院實現信息化的同時，產生許多的IT技術服務和基礎設施建設。信息化運維系統為用戶提供一個邏輯數據庫（ConfigurationManagementDataBase，CMDB），用來記錄大量的配置信息以及配置設備之間的關系，并用合理的流程控制IT資產在實施中的變更和配置項關系的記錄和監控，提供醫院運維人員管控IT基礎設施和保障CMDB有效信息。配置模塊提供基礎設施，虛擬化，終端設備，軟件和應用,雜項，聯系人，地理位置，配置項、配置組，文檔和軟件清單等記錄，還能通過配置關系自動生成配置關系拓撲圖。其中，基礎設備包括機柜、機位、服務器、網絡設備、存儲設備、SAN交換機、NAS、磁帶庫、電源連接等設備。虛擬化包括Hypervisor（虛擬機監視器）、虛擬機等。終端設備包括PC、電話、IP電話、移動電話、平板、打印機、配件。軟件和應用包括中間件、數據庫庫服務器、Web服務器、PC軟件、其他軟件、數據庫、Web應用、補丁等。雜項包括網卡、子網、VLAN、邏輯卷、業務流程、應用方案、配置組。聯系人包括團隊和個人。配置管理中包含眾多配置設備，常見的配置表字段屬性如下：組織表3-3-1-1字段屬性如下所示：組織表3-3-1-1字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱單行字符串否編碼單行字符串是狀態可選值：激活，未激活否上級組織上級組織的外鍵是交付模式交付模式的外鍵是位置表3-3-1-2字段屬性如下所示：位置表3-3-1-2字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱單行字符串否狀態可選值：激活、未激活否組織所有者組織的外鍵否地址多行字符型字符串是機柜表3-3-1-3字段屬性如下所示：機柜表3-3-1-3字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱單行字符串否組織組織的外鍵，與組織關聯否狀態可選值：生產、實施、廢棄、庫存是位置位置的外鍵，與外置配置項關聯是品牌品牌的外鍵，與品牌配置相關聯是型號型號的外鍵，與型號配置項關聯是資產編號單行字符串是上線日期日期是購買日期日期是過保日期日期是描述多行字符串是存儲系統表3-3-1-4字段屬性如下所示：存儲系統表3-3-1-4字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱單行字符串否組織組織的外鍵，與組織關聯否狀態可選值：生產、實施、廢棄、庫存是業務級別可選值：高、中、低是位置位置的外鍵，與外置配置項關聯是機柜機柜的外鍵，與機柜配置項關聯是品牌品牌的外鍵，與品牌配置相關聯是型號型號的外鍵，與型號配置項關聯是資產編號單行字符串是上線日期日期是購買日期日期是過保日期日期是電源A電源的外鍵，與電源關聯是電源B電源的外鍵，與電源關聯是描述多行字符串是網絡設備包含路由器、交換機、集線器、防火墻等設備，網絡設備表3-3-1-5字段屬性如下所示：網絡設備表3-3-1-5字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱單行字符串否組織組織的外鍵，與組織關聯否狀態可選值：生產、實施、廢棄、庫存是業務級別可選值：高、中、低是位置位置的外鍵，與外置配置項關聯是機柜機柜的外鍵，與機柜配置項關聯是機位機位的外鍵，與機位配置項關聯是網絡設備類型可選值：路由器、交換機否品牌品牌的外鍵，與品牌配置相關聯是型號型號的外鍵，與型號配置項關聯是IOS版本IOS版本否資產編號單行字符串是上線日期日期是購買日期日期是過保日期日期是描述多行字符串是宿主機表3-3-1-6字段屬性如下所示：宿主機表3-3-1-6字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱單行字符串否組織組織的外鍵，與組織關聯否狀態可選值：生產、實施、廢棄、庫存是服務器服務器的外鍵，與服務器關聯是資源池資源池的外鍵，與資源池相關聯是業務級別可選值：高、中、低是資產編號單行字符串是上線日期日期是描述多行字符串是虛擬機表3-3-1-7字段屬性如下所示：虛擬機表3-3-1-7字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱字符串否組織組織的外鍵，與組織關聯否狀態可選值：生產、實施、廢棄、庫存是業務級別可選值：高、中、低是宿主機宿主機的外鍵，與宿主機關聯否OS家族OS家族的外鍵，與OS家族關聯是OS版本OS版本的外鍵，與OS版本關聯是續表IP地址單行字符串是CPU單行字符串是上線日期日期是描述多行字符串是數據庫系統表3-3-1-8字段屬性如下所示：數據庫系統表3-3-1-7字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱單行字符串否組織組織的外鍵，與組織關聯否狀態可選值：生產、實施、廢棄、庫存是業務級別可選值：高、中、低是系統系統的外鍵，與系統關聯否安裝路徑單行字符串是上線日期日期是描述多行字符串是PC軟件表3-3-1-8字段屬性如下所示：PC軟件表3-3-1-8字段屬性字段名字段說明是否可以為空名稱單行字符串否組織組織的外鍵，與組織關聯否狀態可選值：生產、實施、廢棄、庫存是業務級別可選值：高、中、低是系統系統的外鍵，與系統關聯是續表軟件軟件的外鍵，與軟件相關聯否安裝路徑單行字符串是上線日期日期是描述多行字符串是3.3.2服務請求模塊設計服務請求模塊是指用戶針對當前出現的故障或要求向維護人員提交請求幫助服務。服務請求模塊可以為臨床科室提供IT請求服務，在提供解決方案的同時，還能規范化服務請求流程，使在服務請求請求過程能為后續統計和分析請求提供記錄，提高運維的效率，降低溝通成本。服務請求模塊提供服務臺，用戶可以創建請求、查看匯總信息、搜索請求。而服務人員也可以進行服務創建，查看指派給我的請求、超時請求、關聯其他流程工單等功能。3.3.3自助服務模塊設計自助服務是指用戶可以根據其他用戶已解決的請求或整理好的FAQ（FrequentlyAskedQuestions，常見問題集）自主解決當前問題，減輕服務臺工作量，提高運維管理效率。自助服務模塊包括在線提交服務請求并查看請求狀態，顯示打開、關閉的請求，顯示待解決、已解決為請求，服務目錄等。3.3.4事件管理模塊設計事件是指在運維服務過程中出現的突發情況，影響正常的業務運轉。事件管理模塊主要是幫助相關部門盡快恢復日常工作流程運轉，并將事件對日常工作流程的負面影響降到最低。如果技術人員無法在規定的時間內解決問題或者無對應的措施，系統還提供轉二線解決的功能，讓技術更加精湛的人員來解決。事件管理模塊具備跟蹤解決事件的全過程，方便運維人員記錄事件，對事件進行事件分類、分級，管理事件負責人，書寫事件的影響和關聯相關事件。事件管理模塊能有效降低事件對日常業務的影響，提高事件的解決效率，記錄事件、增強可見性，提升用戶和醫院信息部門的滿意度。事件管理與服務請求管理不同，事件管理一般是運維人員內部提出事件請求服務，而服務請求管理主要是臨床科室人員或普通用戶對醫院運維人員請求服務。事件管理流程圖如下圖3-3-4所示：3-3-4事件管理流程圖3.3.5問題管理模塊設計問題是指事件發生的潛在因素，影響服務的根本原因。問題管理能通過預防相關的事件、問題和故障重復出現，降低存在的事件、問題和故障對正常業務流程的影響，降低事件和問題的發生的頻率。問題管理與事件管理有所不同，問題管理側重關注事件發生的根本因素，從根本上解決問題；事件管理是服務過程或者業務流程出現故障，注重盡快恢復運維服務和正常業務為宗旨。問題管理模塊是指通過控制問題上報和處理流程，管理和監控問題申報記錄，指派運維人員，分配問題管理，協作解決問題。問題管理模塊提供一系列功能，支持記錄問題單；上報問題單、直接上報問題單等多種上報方式；工單與用戶、配置項、工單、運維人員等關系；定義和分類優先級，關聯事件記錄，FAQ已知錯誤集。問題管理模塊能有效地降低典型的和重復出現的事件，記錄問題處理全過程，提高問題處理效率。問題管理流程圖如下圖3-3-5所示：3-3-5問題管理流程圖3.3.6變更管理模塊設計隨著醫院信息化提高，醫院業務需要跟隨外部環境變化進行調整，相應的運維服務也需要進行變更。變更管理模塊提供規范化的變更流程，有效地控制變更過程，減少變更過程導致運維服務中斷所對正常業務的影響。變更管理模塊針對變更服務細分為三類，緊急變更、一般變更、標準變更。在變更管理模塊中，細分變更管理權限，可視化變更流程，降低變更對正常業務的影響[19]。變更管理流程圖如下圖3-3-6所示：3-3-6變更管理流程圖3.3.7服務管理模塊設計服務管理是實現服務商、供應商為用戶提供服務的協議或合同管理，可以限定事件解決的時間等功能。服務級別協議（ServiceLevelAgreements，SLA）是服務供應商與用戶簽訂服務，規定服務供應商給用戶提供的服務協議。包括業務服務時間、事件回復時間、業務響應時間、中斷時間等。服務管理模塊管理簽訂服務的協議，從計劃、擬草、監控和服務簽訂后服務評價等服務管理流程。服務管理模塊有對管理客戶合同，管理供應商合同，管理SLA、SLT（ServiceLevelTime，服務級別時間），管理交付模式的創建、修改、刪除等操作。3.4章節小結本章主要介紹醫院信息部門需要解決醫療IT資產統計、服務請求和運維管理等難題。從醫院信息部門運維進行出發，設計配置管理、服務請求、自助服務管理、事件管理、問題管理、變更管理等功能模塊，解決以上難題。論文正文分章節撰寫，每章應另起一頁。一級標題：宋體三號加粗頂格,標題行使用1.5倍行距。二級標題：宋體四號加粗頂格,標題行使用1.5倍行距.三級標題：宋體,小四號,加粗,頂格,標題行使用單倍行距.正文部分：宋體小四號，首行縮進2字符，行間距：固定值22磅。參考文獻(加方括號)與標注：小四號,上標論文正文分章節撰寫，每章應另起一頁。一級標題：宋體三號加粗頂格,標題行使用1.5倍行距。二級標題：宋體四號加粗頂格,標題行使用1.5倍行距.三級標題：宋體,小四號,加粗,頂格,標題行使用單倍行距.正文部分：宋體小四號，首行縮進2字符，行間距：固定值22磅。參考文獻(加方括號)與標注：小四號,上標本章主要介紹如何實現醫院信息化運維管理系統的技術，如何基于ITIL理念、開源框架實現醫院IT資源信息化管理、醫療IT資產監控等實踐應用，解決醫院醫療IT資產管理和服務請求等問題。4.1iTop搭建環境要求4.1.1硬件環境配置要求iTop平臺需要物理主機一定的配置要求，要求如下表4-1-1所示：表4-1-1硬件配置要求序號主機要求1CPU至強雙核3.0GHz及以上2硬盤剩余空間40G以上3內存4G及以上，空閑內存至少2G4.1.2軟件環境配置要求iTop平臺需要服務器操作系統、Web服務器軟件、PHP服務器軟件、數據庫軟件、iTop系統等軟件滿足環境要求，具體要求如下表4-1-2所示：表4-1-2軟件安裝環境要求序號項目描述1服務器操作系統Windows2003/2008ServerLinux/CentOS2Web服務器軟件Apache2.2及以上3PHP服務器軟件PHP5.2.0及以上4數據庫軟件MySql5Server及以上5iTop系統iTop2.3及以上4.2醫院信息化運維管理系統環境搭建本文的運維平臺主要依賴平臺環境XAMPP、數據庫MySQL、iTop平臺三個環境，來實現醫療IT資產的運維和用戶服務請求。以下是需要部署的XAMPP和iTop。4.2.1XAMPP相關環境平臺環境搭建普遍有兩種方式，常見的Linux系統下安裝LAMP和LNMP，本地個人電腦可以安裝XAMPP平臺軟件。基于個人使用，這里選擇XAMPP。XAMPP控制臺XAMPPControlPanel的運行如下圖4-2-1所示：圖4-2-1XAMPPControlPanel4.2.2iTop相關環境搭建開源ITSM工具iTop系統，實現醫院信息部門IT資產運維和服務請求管理。iTop安裝完成后，運行界面如下圖4-2-2所示：4-2-2iTop平臺運行界面4.3醫院信息化運維管理系統實現與展示4.3.1配置管理模塊醫院信息部門為實現醫院醫療IT資產的維護和信息統計，通過部署開源框架iTop平臺實現配置管理模塊。iTop平臺部署完成后，平臺提供配置管理模塊，方便用戶進行醫療IT資產的管理。配置管理模塊概覽界面如下圖4-3-1-1所示：4-3-1-1配置管理模塊概覽界面以醫療IT資產中的虛擬機為例，配置管理模塊提供展示配置的屬性，如名稱、組織、狀態、業務重要性、宿主機、操作系統家族、操作系統版本、管理IP、描述等基本信息，還提供關聯的信息，如軟件、文檔、聯系人、網卡、服務、供應商合同等服務。配置管理中的虛擬機屬性界面如下圖4-3-1-2所示：4-3-1-2虛擬機屬性界面配置管理模塊還提供配置與其他配置依賴關系圖，更直觀的展示配置與配置的依賴關系。虛擬機依賴關系圖如下圖4-3-1-3所示：4-3-1-3虛擬機依賴關系圖4.3.2服務請求管理模塊醫院信息部門信息化運維管理系統為臨床科室或其他用戶提供服務請求功能，其中包括為用戶提供服務請求和常見問題集（FAQ），方便用戶有效解決問題。其中，臨床科室人員或其他科室用戶，可以通過服務臺提交請求服務提供幫助。服務臺服務請求需要有一定的權限的用戶需要在服務臺中進行服務創建和指派。服務臺請求界面如下圖4-3-2-1所示：圖4-3-2-1服務臺請求界面普通用戶服務請求界面如下圖4-3-2-2所示：圖4-3-2-2普通用戶服務請求界面4.3.3事件管理模塊信息化運維管理系統為醫院運維人員提供事件管理模塊，提供臨床科室或其他運維人員對日常信息化業務或信息系統事件的事件請求功能。新建事件請求界面如下圖4-3-3所示：圖4-3-3創建事件請求界面4.3.4問題管理模塊信息化運維管理系統為醫院運維人員提供問題管理模塊，方便醫院信息部門從根源解決問題，記錄錯誤信息。問題管理模塊主要由問題管理和已知錯誤（FAQ）管理兩部分組成。創建問題請求功能如下圖4-3-4-1所示：圖4-3-4-1創建問題請求界面已知錯誤（FAQ）管理主要包括已解決的問題及其對應解決方案和日常業務問題處理解決方案。新建已知錯誤界面如下圖4-3-4-2所示：圖4-3-4-2新建已知錯誤界面4.3.5變更管理模塊信息化運維管理系統為醫院信息部門提供變更管理模塊，方便醫院運維人員實時變更。在根據醫院業務流程變化的同時，新建變更請求可以指派運維人員處理變更。同時，變更管理還可以監控變更流程。最終需要變更負責人對已解決的變更進行宗旨。新建變更請求界面如下圖4-3-5所示：圖4-3-5新建變更請求界面4.3.6醫療IT資產監控管理模塊醫療IT監控資產管理模塊是通過信息化運維管理系統與醫療IT資產監控系統集成，實現IT資源的運維管理監控一體化，并開發企業微信應用，將信息化運維管理系統的功能延伸到移動端，實現院內系統和移動端應用的互聯互通，解決醫院信息部門對IT資產配置管理和運維管理等問題。監控平臺界面如下圖4-3-6-1所示：圖4-3-6-1監控平臺界面企業微信應用實現IT資產配置的預警接收，提醒醫院運維人員對相應的預警信息處理，以保證醫療IT資產能正常運行，保證醫院業務正常運轉。企業微信應用核心代碼見附錄，預警提示界面如下圖4-3-6-2所示：圖4-3-6-2監控平臺界面4.4本章小結本章是根據第三章的系統總體設計和系統功能設計來實現對應的功能，主要實現XAMPP環境部署和iTop平臺的部署，實現配置管理模塊、服務請求模塊、問題管理模塊、醫療IT監控模塊等具體功能。本章為醫院信息部門實現醫療IT資產的運維管理和用戶服務請求。

5總結與展望5.1總結本文通過前期的實地調研和運維管理的文獻學習，結合醫院信息部門運維管理的現狀，提出了基于開源框架實現ITIL在醫院信息部門的實施和應用，探索適合醫院信息部門運維管理的解決方案。本文首先通過國內外對ITIL理念的實踐和應用，總結ITIL適合醫院信息部門運維管理的有效方案。再根據ITIL的產生和發展，從ITILv1到ITILv4，尋找適合醫院信息部門運維管理的版本和方案。其中，ITILv3新增IT服務生命周期，使得企業在ITIL使用過程中明確IT服務方向，并分為服務設計、服務戰略、服務轉換、持續服務和服務運營五個階段。ITILv4在v3的基礎上，新增價值體系（SVS）和價值鏈。SVS指明一個大型系統在協同工作中創造價值。服務價值鏈是連接需求與價值的重要引擎，發揮服務的價值來創造價值。運用ITIL理念來處理醫院信息部門運維過程中，醫療IT資產管理和服務請求的需求，基于開源框架實現ITIL在醫院信息部門的應用。其中，配置管理（CMDB）主要包括服務器、交換價、網絡設備、PC、軟件、虛擬機等，需要與監控系統集成，實現實時監控。服務管理提供醫院臨床科室和其他用戶服務請求，記錄請求服務全過程，方便后期統計和分析。5.2工作展望通過此課題的研究與實現，讓我更加明白醫院實現信息化和醫院運維工作的重要性。醫院在運維管理過程中，結合ITIL理論，發揮服務核心作用。醫院在之后的日常業務流程中，臨床科室和其他用戶可以規范的使用服務請求模塊和事件管理模塊來科學的提交請求工單；醫院運維人員可以科學管理和監控醫療IT資產，規范事件管理、變更管理等功能。今后本人更加注重ITIL的應用，用服務來提升IT管理和運維管理水平。

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