汽車店維修業務標準流程服務流程七步法維修業務標準流程一、預約(車間主管職責)維修業務標準流程維修業務標準流程1、服務顧問將施工單,估算書,零件出庫單遞交SF,進行零件準備。2、SF根據施工單確認預約時間,預約工位,技師3、SF交施工單與零件出庫單給技師4、按優先順序將估算單插入SMB中得“入庫準備”入庫準備等待維修等待答復等待零件作業中斷維修中估算單的使用預約流程5、維修技師根據施工單及零件出庫單:＊確認維修項目及所需零件、＊向零件部門領取所需零件,放置在預約準備貨架得零件準備小筐內、＊根據預約車輛車牌號碼,預約入廠日期,負責技師等制作標簽,張貼于零件準備筐上、＊根據領取零件在零件出庫單上就零件庫存狀態作出確認(√)＊將施工單,零件出庫單遞交SF、6、SF收到技師得施工單,零件出庫單,確認零件準備完成后,連同估算單交服務顧問,告知預約準備已經完成。預約流程當所需零件沒有庫存時:＊零件人員在出庫單上相應零件處做出標記,并注明到貨時間。＊將施工單,零件出庫單地交至SF并告知無零件庫存。＊SF將施工單,估算書,零件出庫單遞交給服務顧問并告知無零件庫存＊服務顧問確認零件到貨時間,如果不能在預約入廠日到貨,應聯絡顧客建議更改預約入廠時間。＊若所需零件不就是常用零件時,應聯絡客戶確認就是否需要訂貨。＊服務顧問將施工單,零件出庫單遞交至SF。＊在零件到貨日將施工單,零件出庫單遞交至維修技師進行零件準備。預約流程備注:SF在每天工作開始時,應檢查入庫準備欄內得估算單,確認之前得預約準備就是否已經完成,以及當天需要進行準備得車輛。入庫準備等待維修等待答復等待零件作業中斷維修中交車預約流程A:施工單B:估算單C:出庫單A、B、CA、CB單據流向:SASFSMB技師預約流程10大家應該也有點累了,稍作休息大家有疑問得,可以詢問與交流車間主管進行維修前準備二、接待(車間主管職責)維修業務標準流程(車間主管職責)三、維修工單維修業務標準流程一、針對需診斷得車輛:1、SF將車移至工位,根據施工單對車輛故障進行確認并確認單據得信息就是否完整2、SF若不能確認故障則就將施工單交相應得技師3技師根據SF派發得施工單,對車輛進行故障現象確認:＊技師根據施工單內容明確故障現象及顧客維修需求,查詢就是否有相關得TI/SB信息＊維修技師能確認故障現象時:＊根據施工單描述得故障現象,對故障發生得系統首先完成基本點檢＊維修技師不能確認顧客所描述故障現象時:＊由SF轉告SA,通知客戶一起確認故障現象＊待技師確認故障現象后,服務顧問引導顧客至顧客休息區維修工單流程4、技師根據確認后得故障現象,對車輛進行診斷:＊參考維修手冊得程序,對車輛進行診斷、＊使用IT-II或者測量工具,診斷車輛數據并記錄＊當車輛需要拆檢才能確認故障時,應通知SA,征得顧客同意后才可拆檢、＊查明故障原因及故障責任、＊將診斷結果,故障原因及維修內容及所需零件記錄于施工單上＊向零件部門確認零件價格及庫存、＊將施工單及時遞交SF、維修工單流程5、技師診斷完成SF核實施工單內容后,將施工單遞交服務顧問并告知預計維修所需時間,然后將車移至停車區6、如果技師與SF均不能確認故障原因時:●SF登陸TACT系統制作技術報告(DTR)●

SF電話咨詢廣州豐田售后服務科,接受應答。●

SF在得到答復后,將維修方案提供給技師維修工單流程二、針對需診斷以確認就是否保修得車輛:1、SF根據施工單內容,確認相關得TI/SB信息2、判定就是否保修,對需技師診斷得車輛則派給相關技師3、技師對車輛進行診斷檢查,并將診斷結果記錄于施工單遞交SF4、SF根據診斷結果判定就是否保修并將判定結果記錄于施工單5、將施工單遞交服務顧問并告知預計維修所需時間維修工單流程(車間主管職責)四、派工與維修維修業務標準流程準備工作:SF每天下班前通過SMB確認第二天得預約工作,預約得工位及技師。制定第二天得工作計劃。1、顧客在施工單簽名后,服務顧問將如下單據交SF,同時需SF確認:※實車檢查表※施工單※估算單※零件出庫單※TI/SB信息(若有得情況)入庫準備等待維修等待答復等待零件作業中斷維修中估算單的使用派工與維修流程2、SF在拿到施工單后,需確認施工單維修項目、3、SF通過SMB,根據如下情況將工作分派給技師,同時將實車檢查表,施工單及出庫單交給技師:※技師得可用性與技師工作時間得均衡、※維修工位得可用性※維修技師得能力※確保能準時交車派工與維修流程4、SF需告知技師交車得時間、5、SF將估算單插入SMB槽“維修中”相應得位置內、6、車間主管在SMB更新車輛得工作狀態、如果顧客車輛入廠時間比預約提前或推遲,SF應在SMB上更改開始作業時間備注:A、對于預約快修車輛,派工給指定得預約工位、B、對于需要診斷得車輛,SF根據故障類型與技師能力,將工作分派給相應得技師、C、當工位已滿,將實車檢查表,施工單,零件出庫單及估算單一同插入SMB槽得等待維修中,當有技師可以安排時,再將施工單,零件出庫單派工給相應得技師、入庫準備等待維修等待答復等待配件工作中斷維修中估算單的使用派工與維修流程A:施工單B:估算單C:出庫單D:實車檢查表A、B、C、DA、C、DB派工單據流向:SASFSMB技師派工與維修流程車輛維修:技師根據車間主管得作業指示與施工單得維修項目進行作業準備:※準備維修手冊※根據維修情況準備可能需要使用得維修專用工具(SST)※準備必要得測量工具※將需要維修得車輛移至維修工位※維修技師到零件倉庫領取零件并在出庫單上簽名確認(針對已經做好預約準備得車輛,則憑零件出庫單向零件人員領取已經準備好得零件)。派工與維修流程車輛維修:1、技師根據施工單對車輛進行維修、※根據施工單維修項目逐項維修※維修技師根據維修工作量與交車時間掌握工作進度※維修過程中若有需要,可向車間主管要求提供技術支持※維修技師應嚴格按照修理書提示得安全注意部分操作派工與維修流程車輛維修:2、維修過程中若有任何作業中斷,需及時告知相關人員※針對任何工作中斷,應及時通知車間主管并告知原因。※交車時間推遲※有追加作業※其她任何異常情況A:工作中斷:B:等待答復:C:等待零件:派工與維修流程入庫準備等待維修等待答復等待零件工作中斷維修中估算單的使用※SF及時告知SA并告知原因,同時將更新SMB瞧板狀態至作業中斷。將車輛移出維修工位至維修停車區※如果車輛將延遲交車,服務顧問及時聯系顧客,告知延誤原因,取得顧客授權并重新確認交車時間。※針對快修車輛為確保及時交車,應盡量避免作業中斷得情況發生。車輛維修:派工與維修流程3、維修過程中,車間主管通過運用SMB瞧板監控工作進度及完工時間,確保及時更新車輛狀態。車輛維修:4、維修完工后,維修技師應檢查自己得工作質量,并在施工單上填寫完工項目及簽字。將更換下來得保修零件或顧客要求保留得零件妥善保存在規定得位置。派工與維修流程追加維修:1、技師若在維修中發現有需要追加得項目,應首先及時報告車間主管。＊將追加項目與所需零件及數量記錄于施工單上。＊與零件人員一同確認零件編碼,零件價格及庫存。＊將施工單及時遞交給車間主管。2、SF核實追加項目后:＊通過SMB確認可作業得時間,工位及技師＊確認追加維修所需得作業時間、＊將施工單遞交給SA并告知所需施工時間及就是否屬于保修、派工與維修流程追加維修:3、服務顧問收到有追加項目得施工單后,根據施工單追加項目作出新得估算書。4、在作出新得估算書后,向顧客解釋追加得維修項目,費用及預計交車時間:顧客同意追加維修時＊新得估算書獲取顧客確認授權。＊對于離店得顧客,電話聯絡顧客,向顧客解釋新得估算書內容及預計交車時間并征得顧客授權。＊及時將施工單,新得估算書遞交車間主管顧客不同意追加維修或只追加一部分項目時＊根據顧客需求將估算書作出更新修改。＊重新告知顧客預計交車時間派工與維修流程追加維修:5、SF根據維修項目對車輛進行分配:※如果在快修工位得車輛增加一般維修項目,完成快修項目后,將車輛移入一般修理工位,重新派工※如果就是一般維修車輛增加一般維修項目,則仍由原維修技師繼續維修、派工與維修流程6、SF向維修技師發出追加作業指示并告知完工時間,同時在SMB上延長作業時間、※如果追加維修需要等待顧客答復而需中斷工作時,車間主管應及時更新車輛狀態、※將估算單從SMB槽中由“維修中”移至“作業中斷”、※在SMB中更新至“作業中斷”、7、技師根據顧客確認得追加項目進行維修入庫準備等待維修等待答復等待零件作業中斷維修中交車派工與維修流程SMBA:施工單B:新估算單AAA、BAB追加維修單據流向:技師SFSA派工與維修流程(車間主管職責)五、質量控制維修業務標準流程完工檢查:1、技師按照施工單完成各項維修項目后,通知車間主管可以進行完工檢查。2、對照施工單,估算單,出庫單,逐項對完工車輛進行完工檢查。＊確認各維修項目就是否已經完成。＊確認車輛故障就是否已經消除。＊對于需要進行路試得車輛,必須進行路試,確認故障已經消除。＊對于施工單上顧客要求著重解決得問題,應仔細檢查確認。＊檢查維修過程中車輛外觀就是否有損傷。＊檢查更換后得零件就是否妥善放在規定得位置。＊檢查維修中使用得工具就是否遺忘在車上。＊對于返修車輛,應安排充足時間,以進行詳細,重點得檢查,確保故障問題解決。質量控制流程3、SF如果檢查中發現質量問題:＊把車輛交回給負責修理得技師作進一步得診斷與維修。＊SF必要時提供技術支持。＊如果進一步得診斷與維修可能導致交車時間延遲,告知SA預計交車時間。4、SF檢查完畢,確認完工后,在施工單上簽字、※完工檢查后,車間主管在TACT系統中輸入完工結果:＊完工檢查實施日期、＊若車輛檢查不合格,輸入不合格理由、質量控制流程※當車輛有市場處理信息未完成時,系統將會提醒:＊就是否下次入廠進行處理、＊就是否需要等待零件才能進行等、備注:TACT系統與SMB之間可實現狀態得自動更新。１TACT輸入完工檢查質量控制流程5、SF將實車檢查表,施工單放入車內,用對講機詢問洗車工人洗車場情況:洗車場空閑時:洗車場有車輛正在清洗時:＊車輛清潔完畢后技師移車至交車工位,將實車檢查表,施工單及鑰匙遞交服務顧問,并告知車輛停放地點、車間主管洗車工人準備洗車技師移動車輛車間主管洗車工人技師協助確認準備洗車質量控制流程交車前準備(在通知車輛進行洗車后進行):●SF將估算單從SMB槽中抽出,遞交給服務顧問●SF將出庫單遞交給零件部門、●洗車工通知洗車開始與洗車完成后,SF在SMB上更新狀態:開始洗車,洗車完成、入庫準備等待維修等待答復等待配件工作中斷維修中估算單的使用質量控制流程零件部A:施工單B:估算單C:實車檢查表D:出庫單A、CBA、CD洗車完工單據流向SF零件部技師SA質量控制流程六、交車(車間主管職責)維修業務標準流程針對涉及保修車輛:●在交車后首先制作技術報告(DTR):●

SF需要對每一次車輛保修作出DTR、●

SF在保修車輛交車后,登陸TACT系統,作出技術報告并遞交。備注:1、車間需要技術支持時SF要制作DTR2、保修車輛在車輛結算交車后SF要制作DTR3、每項保修項目制作一份DTR交車流程七、維修后跟蹤(車間主管職責)維修業務標準流程八、非日常業務(車間主管職責)維修業務標準流程什么就是PDS?

各經銷商把車輛交給客戶之前對新車得最終檢查。內容包括各部分機械功能得檢查、外裝與內裝得檢查等。PDS得必要性:

1、對客戶來講,體驗廣州豐田汽車得質量就是從展示臺開始得,她們對車