呼叫服務科業務處理流程

及操作規范

客戶關系部

2007.1

目錄

一、準備階段

1、SAP系統的登陸

2、SAP界面介紹

3、數字話機的介紹

4、其它準備

二、業務處理階段

(-1呼入業務處理

1、咨詢業務處理

2、求援業務處理

3、抱怨業務處理

4、其它業務處理

5、建議業務處理

6、表揚業務處理

7、電話問詢業務處理

(二'呼出業務

1、新用戶回訪業務處理

2、意向車型業務處理

3、短信確認業務處理

三、案例說明

1、咨詢案例說明

2、抱怨案例說明

3、回訪案例說明

4、電話問詢案例說明

一、準備階段

1、SAP系統的登陸

啟動SAP系統。雙擊桌面上的按鈕5即的。門,即可進入下一界面

點擊：I,屏幕出現

用尸（U）系統（丫）幫助（H）

SAP

輸入正確的用戶名及口令（密碼）進入系統主界面

菜單（竺）編輯在）收藏夾（￡）細節（2）系統（工）幫助（旦）

_______________________a

圖iQiHieoeota圈幻國］團也屋

SAP輕松訪問-用戶菜單密凝

0回|與網圈▼▲

d6收藏夾

國CICO-交互中心->交互中心

國CRMD_MKTDS-業務合作伙伴市場細分->市場營銷細分->維護市場營銷細分工具的數據源

回CRMD_MKTSEG-市場營榜?>業券合作伙伴市場細分->市場菖愷細分?>細分構途器

國CRMD_CALL_LIST-交互中心，管理機構->調用清單->生成呼叫清單

因CRMD_TM_CLDIST-交互中心->首理機構->調用清單?>呼叫清單維護

q口用戶菜單黃霞

0二j基本功能

qSPHSREMOTE-StartSoftphoneremote

0一1交互中心

1>-1企業智能

o㈡.活的；

D3市法營銷

0口主數據

0二］奇瑞報表愉出及信息查詢

雙擊"收藏夾"里的"QC0-交互中心->交互中心"，進入操作界面

交互中心

溫馨提示：若收藏夾內無"CICO-交互中心-交互中心"，該如何操作？

可通過左側導航欄的用戶菜單**-＞交互中心-＞CICO-交互中心進入，如下圖

▽顯用戶菜單曹慧

?翻基本功能

0BUPA-CLEAR-業務合伙人數據清除

?豳業務合作伙伴

?勤業務合伙人管理

?施業務路由

[＞翻競爭者

1＞翻貨幣轉換業務合伙人

▽尋交互中心

&CICO-交互中心

0RCCMREP07-聯系歷史

D畫管理機構

進入呼叫中心操作界面后，點擊工具欄上的“代理"按鈕，選擇"登陸"，即"登陸"

按鈕會呈現灰色狀態！

□QBQ

電話（工）H疆生|以到《9）侵人的網用⑴fWA)fix.Y)SAR

?■1q19lijcM（k）由囪幽爾

逐出Q9

交IL中心

咨eG1

號為的若替存檢察結重調用合詼東J?益好（N）

工作wag）

業務合作伙作

姓名100716042193vtft有&Ul>

杓架伏右（）

電窗￡W*E公司免費口務購核

合作飲停…,可（M可1

姓名

合作飲伸主要的畫囹CWftS?|￡W4a|0活動*i|Swax|

BP”,SCRIPT廿％-a動,靄在用戶錄入\DAW,吁ttiifl動

(BO2示

春I囹蟲區l^lrr&laal^i

查找業務制動由ID|4I0。t9

由期H5J

有外M珀日2005.12.22活動JBJ

有效期至2006.12.22四腔E期9從膽2g6.12.2212:g魚

伏擊由片旄01呼入?修通0Oir遺站￡im.11.1212:DI

回合伙人

ftW?合作快體i文本i地址［蛆仗181Ml見證

I]*?<>j<■n。——Q己j

次開時I96"?8|]加-jggj」事|ar|3奇J點"BJRA」_j關J空J㈤M.I畫q.|《8口個€>~/勺13:56

彈出對話框，點第二行TQA-TEL,再2,發現物理話機的登錄和暫離紅燈亮起，表示

已登錄系統。

溫馨提示:

下班前，座席應退出系統。具體操作如下

代理（曲系統幫助（好

i登錄（D

_退佬QP

就％?

g未準備好（N）

\工作/就緒（Q

.工作/未就緒國）

5構架狀態（F）

點擊"退出"按鈕

彈出新的對話框，點中第二行TQA-TEL,再修，發現物理話機上的燈全滅，則表示已

退出系統。

2、SAP界面介紹

3、數字話機的介紹

待\回答暫存檢索結束調用Conferencecall保密傳輸Warntransfer咨詢EndContact

等待：等待電話的接入；

回答：接起電話；

暫存：請用戶稍等，相當于播放音樂；

檢索：再次接起電話，當播放音樂后或是轉接電話后；

結束調用：掛機；

Conferencecall:多方通話（電話會議），可以好幾個坐席同時與用戶說話；

保密傳輸：轉接電話；

Warntransfer:連同用戶的記錄一同轉接；

咨詢：外撥電話；

EndContact:結果此次活動；

包：刷新。

4、其它準備

每天工作前，除需按規定登陸系統外，還需要做以下準備：

常用知識及工具書的準備：最新的銷售服務商通訊錄、FAQ知識庫、各車型價格配

置表，備件價格表等需依次打開；各車型的使用說明書應放在觸手可及的地方，以方便

查詢。

心情的準備：在點擊CRM工具欄”等待"按鈕前，要做到穩定姿勢、開始微笑、

保持冷靜，并準得好為客戶幫忙，以真誠、積極的心態去迎接每一通電話。

二、業務處理階段

（-1呼入業務處理

客服代表誠信規范：

承諾用戶的事情一定要兌現。如答應給用戶回電話的，務必給用戶回電，如果聯系K上,

可以通過交接班制度委托下一班次人員繼續聯系。

對于不能（或不愿意）提供車輛信息的用戶，不能拒絕為其提供服務。

呼入業務指座席受理用戶來電的業務，如咨詢、求援、各類抱怨、表揚、建議、電話問

詢等。

1、咨詢業務處理

⑴流程及話術

①非車主咨詢流程與話術：

序

流程話術備注

號

"您好，奇瑞公司，XXXX號座席為您服

1問候語

務。"

為了表示對用戶的尊重，

2詢問對方姓氏"請問您貴姓？我該怎么稱呼您呢？”

給其良好的服務體驗

詢問用戶的來"X小姐/先生，您好，請問有什么需要為

3

電目的您服務的？/請問有什么可以幫您的？”

4用戶表明來意

5座席給予解答

"X小姐/先生，請問您方便留下聯系方式用戶愿意留下信息按"潛

6收集用戶信息嗎？以便銷售服務商進一步為您提供相在用戶"進行記錄，按不

關購車服務J愿意廁按意向用戶記錄。

感謝用戶來電

"謝謝您的來電，請問還有什么需要為您"有"轉4

7并詢問其是否

服務的？/請問還有什么可以幫您的？”"無"轉8

還有其他需要

“若有需要，請隨時與我們聯系，謝謝您，

8結束語

再見r

②車主咨詢流程與話術：

序

流程話術備注

號

"您好，奇瑞公司，XXXX號座席為您服

1問候語

務。”

為了表示對用戶的尊重，

2詢問對方姓氏“請問您貴姓?我該怎么稱呼您呢？"

給其良好的服務體驗

詢問用戶的來"X小姐/先生，您好，請問有什么需要為

3

電目的您服務的？/請問有什么可以幫您的？"

詢問車輛某功能如何操作使用/備件價格

4用戶表明來意可判斷是否為車主咨詢

盾保服務情

5座席給予解答

若車主姓名和手機號碼無

"好的，請問您能否將買車時登記的車主

法查到車主資料，可通過

電話/姓名告訴我們一下？"

6收集用戶信息車架號或車牌號進行杳

"請問您的車子行駛了多少公里？車牌

詢，若無法查到車主資料，

號碼是多少？"

可按意向用戶進行記錄

感謝用戶來電

"謝謝您的來電，請問還有什么需要為您"有"轉4

7并詢問其是否

服務的？/請問還有什么可以幫您的？”"無"轉8

還有其他需要

若有需要，請隨時與我們聯系，謝謝您，

8結束語

再見r

③咨詢FAQ流程與話術:

序

流程話術備注

號

1問候語同①或②

2詢問對方姓氏同①或②

詢問用戶的來

3同①或②

電目的

4用戶表明來意同①或②

"不好意思，X先生/小姐，您說的這個問

題/活動，我暫時還不太清楚，需要和公

5座席給予解答司相關部門了解一下。您看方不方便留下

您的聯系方式，等我們詢問后給您回

電？”“

6收集用戶信息同①或②

感謝用戶來電

7并詢問其是否同①或②

還有其他需要

8結束語同①或②

⑵記錄規范

用戶來電進行銷售、服務、備件和技術四類咨詢時，將作為"01呼入一咨詢”

類來電處理和記錄。

①銷售咨詢

定義：客戶來電對產品的價格、配置、性能參數、上市及銷售服務商聯系方式等方

面的咨詢。

記錄規范：活動種類選擇"01呼入-咨詢「描述為"咨詢：********'結果選擇"銷

□a］團?-J|勺屈學上i0*封地1的|?J

尸活動日期/

描述咨詢：意向創建日期固從|二2006.12.2219:00

種類01呼入-咨詢&Dir進站國至2006.12.2219:00

合作伙伴

網◎好點網心

01活動合作伙伴1OQO226245A52O/

02聯系人1000226245A520/

03負貴人11004401Q5*｛瑞/

04^銷商/服務站

恒）紐節i合作伙伴i文本（地址I組織i日期（憑證|

容J殖

售咨詢

根據用戶具體咨詢的內容選擇明細，如咨詢經銷商聯系方式選擇“聯系方式"，咨

詢價格配置等內容選擇"總體二

②服務咨詢

定義：咨詢公司及銷售服務商的服務活動、保養、服務站聯系方式等方面的咨詢。

記錄規范：活動種類選擇"01呼入-咨詢”；描述為"咨詢：********"；結果選擇"服

務咨詢”;

活動7一日期/

描述咨詢：加裝的中控鎖能否索賠？創建日期國從52006.12.2220:16

種類01呼入-咨詢&Dix進站國至2006.12.2220:20

合作伙伴~7~

畫畫畫登圖|@

01活動合作伙伴1000227239高中/中學王升德/276800E股

02聯系人108227239高中/中等王升德/276800E照

03負責人11004401潘瑞碣/

04經銷商/服務站

?細節k合作伙伴［叉本i地址（組織〔日期匕憑證I

根據用戶具體咨詢的內容選擇明細，如咨詢服務站聯系方式選擇“聯系方式"，咨

詢零部件是否可以索賠，明細選擇"索賠二

③備件咨詢

定義：客戶來電對備件供應方式、價格等方面的咨詢。

記錄規范：活動種類選擇"01呼入-咨詢、描述為"咨詢：********"；結果選擇“備

件咨詢"。

日期

描述咨詢：符件價恪創迂日期由從，］2006.12.2222:04

種類01吁入-咨詢mDir進站至2006.12.2222:08

合作伙伴

畫也|蛇醐聞5

01活動合作伙伴1000272410淮安蘇源/223000淮安

02聯系人1000272410淮安蘇源/223000淮安

03負費人11004401曲瑞球/

04經梢商/服務站

S的干k合作伙伴?文本k壓處,俎織iR期1憑證

嗣

^*7

完成度0國以百分比用戶主訴*圖中文*國dB

優先板咨詢離合器拉線的價格。|

狀態已先成

結果能品咨詢

車型.SQR7O8O釬造型

明細13價格國

里程數000

根據用戶具體咨詢的內容選擇明細，如咨詢備件吩格選擇"價格、

④技術咨詢

定義：客戶來電對產品結構、功能性特點及故障診斷、排除方法等方面的咨詢；

記錄規范：活動種類選擇"01呼入-咨詢”；描述為"咨詢：********"；結果選擇"技

術咨詢”;

X活動/日期7

描述咨峋：車子最高葉速創建日期◎從V2006.12.2222:29

種類01呼入-咨詢國Dir迸站2006.12.2222:30

人合作伙伴

留也除|日|圖3

1000636184上庭寶江/200091上庭

02聯系人1000636184上恩主.江/200091上期

03負費人11004401潛舄璃/

04經銷窗/服務站

恒）細甲（合作伙伴］文本（地址k組織i日期k憑證|

文本/

完成度以百分?比用戶學近

優先權咨詢車子最高時速是多少？

狀態已完成

結果技術咨詢

理由

與型UQKY160T11國

明細20總體

里程數200

根據用戶具體咨詢的內容選擇明細，如發動機方面的技術咨詢，選擇”發動機部分"。

121-2潛在用戶BP:對于已經訂車的用戶，來電反饋情況需要公司幫其處理的，需建

立潛在用戶BP.

點擊"BP搜索"

蜃溫搜心）SCRIPT）業務活動港在用戶錄入IIA搜索呼出活動

窗句麗邑幽。南初國磯國

人能/日期

描述創建日期山從國2006.12.2307:08

種類01呼入-咨詢圖Dir迸站國至2006.12.2307:08

合作伙伴/

園◎煙日暫13

01活動合作伙伴

02聯系人

03負責人11004401酒璃璃/

04經楷商/服務站

囹細節I合作伙伴i文本t地址i組織i日期i憑證|

I印II印

狀蕊/［文本/

完成度o兇以百分比用戶主訴國中文宜魯|仃

仲生如?IIh1

點擊"空白";

E務合作伙伴1

*號El|

生名（姓/名）

(Ml

B務合作伙伴

前號

生名（姓/名）

Base組件

1件/設備標識

工件描述回

n品ID/對象ID/系列

8I

0址

首址類型業務合作伙伴1回強I

十道/房屋號

京市/郵政編碼

3家/地區/時區

Z話

ax

W子郵件

點V。

?創建業務伙伴回

業務伙伴創意為

…應運

組

點擊"個人”;

5^^/、_Z<

填寫潛在客戶信息，檢索項填寫用戶名字拼音第一個字母;

填寫客戶的聯系方式等個人資料；

|Q打印一范|：_國際版有

其它通訊方法￥

電話igoioxxxxxl分機號

用

移動電話|Q|

勺

作京M分機號

E-Mail<>|

標準通訊方法日相關的->無關的..

在糅

外部他址編號

|曜匣固至就羸

點擊"標識"欄，輸入車型；

△地址地址概覽V標識|控制數據付款事務長文本市場顯性狀態；文檔沒有標題

個人數犯

性別

婚姻狀況

國希

點擊“保存"即可生成潛在用戶BP。

⑤咨詢FAQ申請

定義：根據FAQ知識庫，座席無法直接答復客戶咨詢，坐席應建立"咨詢FAQ申

請"，由呼叫服務科科長審核后，遞交給服務技措科建立咨詢FAQ申請業務，轉交給相

關部門處理；接各相關部門答復后，服務技措科擬FAQ申請的回復語術，報客戶關系

部部長審批,審批后服務技措科將回復語術維護到系統記錄中，并通知呼叫服務科知曉；

坐席在工作時間10分鐘內給客戶致電、答復。

記錄規范：活動種類選擇"01呼入-咨詢FAQ申請"；描述為"咨詢：******"；

用戶主訴從"1、用戶問題；2、用戶要求"兩個方面記錄；優先權選擇"待審"，狀態

選擇"打開"；處理情況填寫"請服務技措科處理”的字樣；

合作伙伴維護審核人為"11005005"

伯壩/_口助/

描述咨詢：QQ天窗有沒有防娛外錢功能？創建日明由從Q2006.ll.1413:31

種類02呼入-咨詢FUDir迸站iH至2006.11.1413:35

f=合作伙伴

網@1期日和助

01活動合作伙伴1000606010四川中若/610000值陌

02聯系人1003606010四川中秀/610000館防

03負貢人11034401曲瑞瑞/

04經銷商/服務站

恒）細節'孑作伙伴］k文本［地址i徂織［日期［苴重）

功能合伙人主合作伙伴日歷維護地址|

01活動合作伙伴圖10006060100□四川申薦/四川省德陽布什那市方亭：▲

1aBM1alM1aHM_1aBM

02聯系人圖10006060100□四川申蓉/四川省德陽布什邠而方亭：

03負責人a11001803ID□杜青彤//

B負責人由110的巾*>、0□洛舄瑞//

05審核人S)11005005/0□曹慧//

h--------Si--------------□□

咨詢FAQ申請的關閉處理：坐席每天負責查看自己建立的咨詢FAQ申請的處理情

況，若優先權維護成"部門答復"，坐席則根據服務吱措科填寫的回復話術答復用戶，

坐席就可以關閉此業務。首先把交互中心里的業務"創建日期"改成"關單日期"，關

單日期維護跟蹤關閉時的日期；業務狀態改成"已完成"；優先權選擇"關閉"。

2、求援業務處理

⑴定義：客戶來電，表示卑輛出現故障無法行駛，且需要奇瑞服務站給予救援。

⑵求援流程及話術

序

流程話術備注

號

"您好，奇瑞公司，XXXX號座席為您服

1問候語

務。"

為了表示對用戶的尊重，

2詢問對方姓氏"請問您貴姓？我該怎么稱呼您呢?”

給其良好的服務體驗

詢問用戶的來"X小姐/先生，您好，請問有什么需要為

3

電目的您服務的？/請問有什么可以幫您的？"

4用戶表明來意車輛出現故障，無法行駛，需要救援可判斷是否為車主咨詢

5座席給予解釋"您別著急，我們馬上來聯系服務站。"

"請問您能否將買車時登記的車主電話/若車主姓名和手機號碼無

6收集用戶信息姓名告訴我們一下？〃法查到車主資料，可通過

"請問您的車子行駛了多少公里？車牌車架號或車牌號進行查詢

號碼是多少？"

"現在車子的故障現象是……？”

"我們馬上來聯系服務站，到時候就回您

7安撫用戶

這個電話號碼好嗎？"

8結束語"謝謝您的來電，再見r

⑶記錄規范：活動種類選擇"03呼入-求援通知"；描述為"求援：********"；用

戶主訴從"1、用戶問題；2、用戶地點"兩方面記錄，服務站信息正確選擇；

⑷后續處理

①結束客戶求援電話后，座席應立即電話聯系服務站，通知服務站進行外出服務，在處

理情況里做好記錄（如：07010311:30聯系服務站王先生，其表示馬上聯系用戶，

安排救援。）;

②15分鐘內回訪客戶，詢問服務站是否聯系他前往救援，并在處理情況里做好記錄。

若服務站聯系過客戶，并表示能立刻趕往救援，就請客戶稍等；

服務站未打電話或打電話了，但表示不能前往救援，坐席要再次聯系服務站，

③如果此服務站不能前去救援，座席要幫用戶聯系其它較近服務站前去救援。直到用戶

答復已有服務站聯系其，并安排救援，坐席就提示用戶等待服務站趕來，若有需要時可

再拔打客服熱線。

④坐席應在通話結束后，把業務以派工單形式派發給服務站去處理，派工單派發處理步

驟如下；

派工單的

網頁、

歡迎登錄派工單頁面。

運單發布請曜二:

派工單匯總請進入

派工單審核請進入

點擊"派工單發布請進入“

派工單發,布”

情選君妾發喃蚣號嗎：發曬對象：

提交

當前派工單顯示將況

填寫業務號碼、銷售服務商后五位ERP號、發送部匚后，點"提交"按鈕：

系統提示此業務發送成功,派工單派發完畢。

⑤派工單審核：救援派工單發布后，在次日要進行審核關單，次日對用戶進行回訪，看

服務站是否救援，如服務站已經救援并問題已經排除即可關單；

歡迎登錄派工單頁面。

派工單發布請進入

派工單匯總請進入

車主BP車主姓名|經梢商車型明紙發布日期發送部門|派發人員審批發布|索核狀杰直看

填寫派發人員姓名，選擇審核類別“未審核”，選擇發送部門"客戶關系部"，選擇

查詢日期"輸入派工單派發日期〃點擊"確認"；

車主BP車主姓名姓徜商車型明細發布日期發送部門派發人員審批發布審核狀態

01發動機部客戶關系N(

1000476220吳國慶六安歐亞SQR72O1A2F2006-12-21潘瑞瑞Y〔X查看

分部

點擊"查看"，對用戶進行跟蹤回訪，確認問題是否解決，如服務站回復屬實，即可點

擊"審核"進行關單。

巴「活動,日期力

描述求援：離合盟螺栓稅博制度日期日從三）2006.11.2518:50

種類03呼入-求援式白Dir進玷的創建日期至2006.11.2519:26

移交日期

合作伙伴

網包圈回國'也

01活動合作伙伴1000339792北京4產

72T日期

02聯系人1000339792d匕京女化京

慫過72T日期

03負貴人11004401商瑞珠7---------

04能稻期/服務站12057*北京璃幅奇璃汽車特妁服務站/101300

E維Vk合作伙伴.文4地址組織日期憑證

嗣

⑥CRM系統里需將打開狀態改成〃已完成"，并維護”關單日期、

3、抱怨業務處理

⑴定義：當客戶來電對車輛產品質量、備件供應、銷售服務過程技術能力等表示不滿時,

該投訴業務就為抱怨。抱怨可分為一般抱怨、中級抱怨、強烈抱怨、其它抱怨和mm里性

抱怨。

⑵術語：

一次抱怨：是指用戶針對同一問題，在直接業務部門處理過程中，再次（或多次）來電

抱怨，視作一次抱怨。

重復抱怨：是指在直接業務部門問題處理結束以后，用戶針對同一問題，再次來電抱怨,

且抱怨情緒升級的信息，稱為重復抱怨，并在原抱怨級別上進行升級處理。

非理性抱怨：是指因客戶對服務政策及相關規定的誤解、或客戶有意不配合或刁難、或

客戶提出不滿意的理由明顯屬于期望值過高等情形的泡怨。（此抱怨是由直接業務部門

問題處理結束后，原始抱怨級別進行改變，判斷為非理性抱怨的。坐席是不進行CRM

系統直接選擇的）

其它抱怨：是指因客戶對服務政策及相關規定的誤解、或客戶有意不配合或刁難、或客

戶提出不滿意的理由明顯屬于期望值過高等情形的抱怨，坐席可直接選擇。

⑶流程及話術：

序

流程話術備注

號

"您好,奇瑞公司，XXXX號座席為您服

1問候語

務。"

為了表小對用戶的尊重，

2詢問對方姓氏"請問您貴姓？我該怎么稱呼您呢?”

給其良好的服務體驗

"請問您是我們的車主嗎？我能知道您為準確在系統中查到的來

的車主姓名嗎？您買車的時候，登記的手電客戶信息，可以以探詢

3核實車主信息

機號碼是多少呢？""您是***先生/小姐的方式核對用戶所購車

嗎？"型、顏色、購車日期等

詢問用戶的來"X小姐/先生，您好，請問有什么需要為

4

電目的您服務的？/請問有什么可以幫您的？"

認真傾聽用戶的敘述，適

時的回應，并注意引導客

戶，以免跑題；在傾聽的

同時，在CRM系統中記錄

重點信息或關鍵詞等信

5用戶表明來意

息；若是遇到停電等特殊

情況，無法在CRM系統

里登陸或記錄，并做好記

錄。如有需要，等系統恢

復正常后再回電給客戶。

"請問這個******電話是您一直在使用

嗎？"

6收集信息"您的車子現在行駛多少公里了?”；

"您的車牌號是******嗎？"或"您的車

牌上了沒？車牌號碼是多少？"

傾聽了用戶的來電事由及

"我會盡快將您反映的問題和意見轉給收集了車輛信息后，針對

7座席給予解答

公司相關的部門處理。"用戶希望我們去幫他解決

的問題,可向用戶簡明扼

要的解釋一下我們的處理

"感謝您的來電！有需要為您服務的地

8結束語方,歡迎隨時聯系我們！再見「先生/小

姐"。

溫馨提示：

①電話結束后，快速的整理客戶的主訴內容，做到言簡意賅;

②按抱怨業務流程處理，確保業務的轉交及時、準確.

⑷一次抱怨信息的記錄規范

①一次抱怨中用戶第一次來電記錄：

a.活動種類選擇"03呼入——一般抱怨派工/中級抱怨派工/強烈抱怨派工/其它"四種

狀態中的其中一種。

b.活動描述記錄”抱怨1（轉）：********"，如：抱怨1（轉）：發動機漏油。

同活動

描至抱怨1（轉）：發動機漏油I

種類04呼入-一般抱女也Dir進站國

C.在。4經銷商/服務站選擇正確對應的銷售服務商代碼（即銷售服務

商通訊錄中的ERP號X

d.結果選擇產品質量、售品供應、銷售過程、服務過程、技術能力中的一項；明細的選

擇應按照"結果”來進行。

結果明細

產品質量

發動機部分、底盤部分、電器部分、車身附件、總體

技術能力

銷售過程及時性、價格、態度、紀律、總體

服務過程及時性、價格、態度、紀律、總體

備品供應及時性、價格、總體

e.用戶主訴：1.用戶問題：..........2.經銷商/服務站反映：..........3.用戶要

求：............4.用戶態度:.......

活動日期0l

描述抱恐1（轉，：發動機漏油1創湮日期的從Q2006,12,2317：58

種類。4呼入-一般也㈡Dir進站國至2DD6.12.2318:00i

合作伙伴

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01活動合作伙伴1C00612893聊城金瑞/2520D0聊城

02應家人1CDD612893柳城金瑞/252DD0聊城

03負責人11D15034黃霞/

04經銷商/服務站11281聊城金瑞汽車銷售服分有限公司/252000

—I細節k合作伙伴文本k地址k組織.日期k憑證

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