酒店收銀部長管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店收銀部的管理，規范收銀工作流程，提高收銀服務質量和工作效率，保障酒店資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店收銀部全體員工，包括收銀部長及下屬收銀員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度。2.秉持誠實守信、熱情服務的宗旨，為酒店賓客提供優質、高效的收銀服務。3.嚴格執行財務管理制度，確保酒店資金的安全與準確收付。二、崗位職責（一）收銀部長崗位職責1.全面負責收銀部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施，確保部門工作的順利開展。2.負責收銀員的排班、考勤管理，合理安排人員，確保各收銀崗位工作正常運轉。3.組織收銀員開展業務培訓，提高其業務技能和服務水平，定期進行考核評估。4.監督收銀員的工作流程，檢查收款操作的準確性和規范性，及時糾正錯誤和違規行為。5.負責處理賓客的投訴和突發事件，協調解決收銀工作中出現的問題，維護酒店良好形象。6.與酒店其他部門保持密切溝通與協作，及時傳遞相關信息，確保工作銜接順暢。7.定期對收銀數據進行統計分析，向上級領導匯報部門工作情況，提出改進建議和措施。8.負責收銀設備的日常管理和維護，確保設備正常運行，及時聯系技術人員解決設備故障。9.協助財務部門做好現金、票據、賬單等的管理工作，定期進行盤點和核對，保證賬實相符。10.完成上級領導交辦的其他工作任務。（二）收銀員崗位職責1.負責酒店賓客的入住、退房等收銀業務操作，準確、快速地辦理各項手續，確保收款金額的正確無誤。2.熱情接待每一位賓客，使用禮貌用語，解答賓客關于收銀方面的疑問，提供優質的服務。3.認真核對賓客的身份信息、消費項目及金額，嚴格按照酒店規定的價格和收費標準進行收費，不得擅自更改。4.準確錄入賓客的消費信息，包括房費、餐飲費、雜費等，及時更新系統數據，確保信息的完整性和準確性。5.負責收取賓客的現金、支票、信用卡等款項，認真辨別貨幣真偽，嚴格執行現金管理制度和信用卡操作流程。6.妥善保管好備用金、發票、印章等重要物品，確保其安全，不得隨意轉借他人或遺失。7.按照規定的時間和流程，將每日的收款報表、票據等整理匯總，交予收銀部長審核。8.協助酒店其他部門做好相關工作，如配合客房部查房、餐飲部核對賬單等。9.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露賓客的任何信息和酒店的財務數據。10.完成收銀部長交辦的其他臨時性工作任務。三、工作流程（一）入住登記收款流程1.賓客到達酒店前臺，接待員將賓客的預訂信息或入住要求告知收銀員。2.收銀員根據賓客的情況，為其辦理入住手續，詢問賓客的付款方式（現金、信用卡、支票等），并預收押金。3.收銀員根據酒店規定的房價和收費標準，計算賓客的押金金額和預計消費金額，在系統中準確錄入賓客的基本信息、房號、押金金額等。4.若賓客使用信用卡支付押金，收銀員按照信用卡操作流程進行刷卡授權，確保授權成功，并妥善保管好相關憑證。5.為賓客開具押金收據，并將房卡、鑰匙等物品交給賓客，指引賓客前往客房。6.在賓客入住期間，如有消費發生，收銀員及時將消費信息錄入系統，并更新賓客的賬戶余額。（二）退房結算流程1.賓客提出退房申請，客房部查房后將查房結果告知前臺。2.收銀員根據客房部的查房報告，核對賓客的消費項目和金額，確保無誤后打印退房賬單。3.向賓客展示退房賬單，解釋各項費用的明細，解答賓客的疑問。4.若賓客對賬單有異議，收銀員應耐心與賓客溝通，核實情況后進行調整。5.計算賓客的實際消費金額，扣除已預收的押金，多退少補。6.如賓客使用現金支付，收銀員當面點清現金，將找零和發票交給賓客。7.如賓客使用信用卡支付剩余款項，收銀員按照信用卡操作流程進行結算，打印結算憑證，讓賓客簽字確認。8.收回賓客的押金收據，在系統中辦理退房手續，更新賓客賬戶狀態。9.將退房賬單、結算憑證等相關資料整理歸檔，妥善保存。（三）收款報表編制流程1.每日營業結束后，收銀員按照規定的格式和內容，編制各自的收款日報表。2.收款日報表應包括當日的收款金額、現金收入、信用卡收入、支票收入、各營業點的消費明細、賓客退房情況等信息。3.收銀員對收款日報表進行仔細核對，確保數據的準確性和完整性，簽字確認后交予收銀部長。4.收銀部長對收銀員提交的收款日報表進行審核，檢查各項數據是否相符，如有問題及時與收銀員溝通核實，并進行調整。5.審核無誤后，收銀部長匯總各收銀員的收款日報表，編制當日酒店收銀部的總收款報表，上報財務部門。四、服務規范（一）儀容儀表1.收銀員應保持整潔、得體的儀容儀表，統一穿著酒店規定的工作服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，不得染怪異顏色，女員工應化淡妝，保持面部清潔。3.指甲應修剪整齊，不得留長指甲或涂鮮艷指甲油，不得佩戴過多的首飾。4.保持良好的個人衛生，口氣清新，無異味。（二）語言規范1.接待賓客時應使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請稍等""謝謝""再見"等。2.說話語氣應溫和、親切、熱情，語速適中，表達清晰，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。3.解答賓客疑問時應耐心細致，準確明了，不得推諉或敷衍了事。4.與同事交流時應使用文明用語，尊重他人，不得使用侮辱性或不文明的語言。（三）行為規范1.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠柜臺或東倒西歪，保持良好的精神狀態。2.工作期間不得擅自離崗、串崗或聊天，不得在收銀臺內吃東西、玩手機或做與工作無關的事情。3.對賓客提出的要求應盡量滿足，不得與賓客發生爭執或沖突，如遇特殊情況應及時向上級領導匯報。4.遵守酒店的保密制度，不得泄露賓客的個人信息、消費情況及酒店的財務數據等。5.積極主動地為賓客提供幫助和服務，如引導賓客辦理手續、解答疑問等，樹立良好的服務形象。五、考核與獎懲（一）考核內容1.工作業績：包括收款金額的準確性、業務操作的熟練程度、工作效率等。2.服務質量：賓客滿意度調查結果、投訴處理情況等。3.工作態度：遵守規章制度情況、團隊協作精神、責任心等。4.業務知識：對酒店收銀業務知識的掌握程度、財務制度的熟悉情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次月度考核，由收銀部長根據員工的日常工作表現進行評分。2.不定期考核：酒店管理層可隨時對收銀部員工進行抽查考核，檢查員工的實際工作情況。3.賓客評價：通過賓客滿意度調查、意見反饋等方式，了解賓客對收銀員服務質量的評價。（三）獎懲措施1.獎勵對于工作表現優秀、業績突出、服務質量高的員工，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升等。對提出合理化建議并被采納，為酒店帶來經濟效益或提升服務質量的員工，給予相應的獎勵。2.懲罰對于違反酒店規章制度、工作失誤、服務質量差等情況的員工，視情節輕重給予批評教育、罰款、警告、降職、辭退等處罰。因工作失誤給酒店造成經濟損失的，由責任人負責賠償相應損失。六、安全管理（一）現金安全管理1.收銀員應嚴格遵守現金管理制度，不得擅自挪用、坐支現金，每日營業結束后，必須將現金及時繳存銀行。2.收銀臺內不得存放大量現金，備用金應按照規定的限額存放，并妥善保管，確保現金安全。3.收取現金時應認真辨別貨幣真偽，如發現假幣應立即沒收，并及時報告上級領導和相關部門。4.加強對現金收付過程的監控，如有異常情況應及時采取措施，并向上級領導匯報。（二）票據管理1.妥善保管各類票據，如發票、收據等，設立專門的票據存放柜，確保票據存放有序、安全。2.嚴格按照票據使用規定開具發票和收據，不得虛開、多開或不開票據，確保票據的真實性和合法性。3.定期對票據進行盤點和核對，確保票據的數量、金額與系統記錄一致，如有不符應及時查明原因并進行處理。4.票據作廢時應加蓋"作廢"章，并妥善保管，不得隨意丟棄，定期上繳財務部門核銷。（三）設備安全管理1.負責收銀設備的日常維護和保養，定期檢查設備的運行情況，如發現故障應及時報修，并做好記錄。2.正確操作收銀設備，不得隨意拆卸、更改設備的硬件和軟件設置，以免影響設備正常運行。3.加強對收銀設備的安全防范，如設置密碼、定期更換密碼等，防止設備被盜用或數據泄露。4.妥善保管收銀設備的鑰匙、密碼等重要信息，不得泄露給無關人員。七、培訓與發展（一）培訓計劃1.收銀部長應根據部門員工的實際情況和工作需要，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括酒店收銀業務知識、財務制度、服務規范、操作技能、應急處理等方面。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓按時、按質、按量完成。2.培訓過程中，應注重與員工的互動交流，鼓勵員工提出問題和建議，及時解答員工的疑惑。3.定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、員工反饋等方式，了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓后的工作表現，以便及時調整培訓計劃和方法。（三）職業發展1.為員工提供良好的職業發展機會，根據員工的工作表現和能力，制定合理的晉升機制和職業發展規劃。2.