保險追蹤與管理制度?一、總則（一）目的為加強公司保險業務的管理，規范保險追蹤流程，確保保險業務的順利開展，提高保險服務質量，保障公司和客戶的利益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及保險業務的部門及員工，包括但不限于銷售部門、客服部門、理賠部門等。（三）基本原則1.合規性原則：嚴格遵守國家法律法規以及保險行業的相關規定開展保險追蹤與管理工作。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的保險服務，確保客戶滿意度。3.準確性原則：保險信息的記錄和追蹤要準確無誤，保證各項數據的真實性和可靠性。4.及時性原則：對保險業務的各個環節進行及時追蹤和處理，避免延誤導致的風險和損失。二、保險業務流程概述（一）客戶需求溝通1.銷售團隊與潛在客戶進行初步溝通，了解客戶的保險需求、風險狀況等信息。2.根據客戶需求，為客戶推薦合適的保險產品，并詳細介紹產品的條款、保障范圍、費率等內容。（二）保險方案制定1.結合客戶需求和風險狀況，制定個性化的保險方案。2.方案內容包括保險產品組合、保額、保費、繳費方式、保險期限等詳細信息。（三）投保申請1.客戶確認保險方案后，填寫投保申請書，并提交相關證明材料。2.銷售團隊對客戶提交的申請和材料進行初審，確保信息完整、準確。（四）核保1.將初審通過的投保申請提交給公司核保部門。2.核保部門根據公司核保政策和客戶風險狀況進行審核，確定是否承保、承保條件及費率。（五）承保出單1.核保通過后，公司出具保險合同，并通知客戶繳費。2.客戶繳納保費后，完成承保出單流程，保險合同正式生效。（六）保險期間服務1.客服部門定期與客戶溝通，了解客戶保險需求變化，提供保險咨詢服務。2.提醒客戶續期繳費時間，確保保險合同持續有效。（七）理賠服務1.客戶發生保險事故后，及時向公司報案。2.理賠部門收到報案后，指導客戶準備理賠材料，并進行理賠調查。3.根據保險合同條款和調查結果，進行理賠審核，確定賠付金額并支付給客戶。三、保險追蹤職責分工（一）銷售部門1.負責客戶開發過程中的保險需求溝通和保險方案介紹。2.跟蹤投保申請進度，及時與核保部門溝通協調，確保投保流程順利進行。3.協助客戶解決投保過程中遇到的問題，維護客戶關系。（二）客服部門1.在保險期間內定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶反饋信息。2.解答客戶關于保險合同條款、保險責任等方面的疑問。3.提醒客戶續期繳費，處理客戶續期相關問題。（三）核保部門1.對投保申請進行核保審核，根據公司核保政策和風險評估標準確定承保條件。2.與銷售部門溝通核保結果，對于不符合承保條件的申請，說明原因并提供建議。（四）理賠部門1.負責受理客戶的理賠報案，指導客戶準備理賠材料。2.對理賠案件進行調查核實，審核理賠申請的真實性和合理性。3.根據保險合同約定進行理賠賠付，及時向客戶反饋理賠結果。四、保險追蹤流程（一）投保前追蹤1.銷售部門在與客戶溝通保險需求后，應及時記錄客戶信息，并建立客戶檔案。2.按照保險方案制定流程，定期跟蹤方案制定進度，確保按時為客戶提供個性化方案。3.在客戶提交投保申請后，銷售部門每日查詢申請狀態，如遇問題及時與核保部門溝通，跟進解決。4.核保部門收到投保申請后，應在規定時間內完成核保審核，并將結果反饋給銷售部門。對于需要補充材料或進一步調查的申請，明確告知銷售部門和客戶。（二）保險期間追蹤1.客服部門應在保險合同生效后的[x]個工作日內與客戶取得聯系，確認客戶是否清楚保險合同條款和權益。2.每季度對客戶進行一次全面回訪，了解客戶保險需求變化、對保險服務的滿意度等情況，填寫回訪記錄。3.在續期繳費日前[x]天，客服部門通過電話、短信等方式提醒客戶續期繳費。對于逾期未繳費的客戶，每周至少提醒一次，并記錄提醒情況。4.客服部門及時收集客戶反饋的問題和意見，對于能夠當場解決的問題立即處理；對于需要協調其他部門的問題，及時轉交給相關部門，并跟蹤處理進度，直至問題解決，將處理結果反饋給客戶。（三）理賠追蹤1.理賠部門在接到客戶理賠報案后，應立即記錄報案信息，包括事故發生時間、地點、經過等，并在[x]分鐘內與客戶取得聯系，指導客戶準備理賠材料。2.根據理賠案件的復雜程度，制定理賠調查計劃。對于簡單案件，應在[x]個工作日內完成調查；對于復雜案件，應定期跟蹤調查進度，及時與客戶和相關部門溝通。3.在理賠審核過程中，如發現理賠材料不完整或存在疑問，及時通知客戶補充或說明情況。對于需要實地調查的案件，安排專人進行調查，并記錄調查過程和結果。4.理賠部門應在規定時間內完成理賠審核，對于審核通過的案件，及時確定賠付金額并安排支付；對于審核不通過的案件，向客戶詳細說明原因，做好解釋溝通工作。5.理賠完成后，對客戶進行回訪，了解客戶對理賠服務的滿意度，收集客戶意見和建議，填寫回訪記錄。五、保險數據管理（一）數據收集1.各部門在保險業務開展過程中，應及時收集相關數據，包括客戶信息、投保申請數據、核保數據、理賠數據等。2.數據收集應確保真實、準確、完整，按照規定的格式和要求進行記錄。（二）數據錄入與存儲1.安排專人負責將收集到的數據錄入公司的保險業務管理系統。2.數據錄入完成后，進行嚴格的審核，確保數據的準確性。3.保險業務管理系統應具備完善的數據存儲功能，對各類保險數據進行安全、可靠的存儲，定期進行數據備份，防止數據丟失。（三）數據分析與利用1.定期對保險數據進行分析，包括客戶投保傾向分析、保險產品銷售情況分析、理賠數據統計分析等。2.通過數據分析，為公司制定保險營銷策略、優化保險產品、改進服務質量提供依據。3.根據數據分析結果，發現潛在風險和問題，及時采取措施進行防范和解決。六、保險風險管理（一）風險識別1.對保險業務各個環節進行風險識別，包括市場風險、信用風險、操作風險等。2.關注宏觀經濟環境變化、行業競爭態勢等因素對保險業務的影響，識別潛在的市場風險。3.評估客戶的信用狀況，識別信用風險，如客戶違約不繳納保費、提供虛假信息等。4.對保險業務操作流程進行梳理，查找可能存在的操作風險點，如核保失誤、理賠處理不當等。（二）風險評估1.采用定性與定量相結合的方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的等級和影響程度。2.根據風險評估結果，制定相應的風險應對策略。對于高風險事件，應重點關注并采取嚴格的防控措施。（三）風險應對1.針對市場風險，加強市場調研和分析，及時調整保險產品策略和定價策略，以適應市場變化。2.對于信用風險，建立客戶信用評估體系，加強客戶信用審核，對信用狀況不佳的客戶采取相應的風險控制措施，如要求提供擔保、提高保費等。3.針對操作風險，完善保險業務操作流程和內部控制制度，加強員工培訓，提高員工風險意識和業務操作能力，減少操作失誤。七、保險服務質量監控（一）服務標準制定1.明確保險業務各環節的服務標準，包括溝通響應時間、服務態度、處理問題的效率等方面的要求。2.服務標準應具體、可衡量，便于員工執行和監督考核。（二）服務質量監測1.通過客戶回訪、投訴處理、服務記錄檢查等方式，對保險服務質量進行監測。2.定期收集客戶對保險服務的評價和意見，了解客戶滿意度。（三）問題整改1.根據服務質量監測結果，發現存在的問題和不足，及時分析原因。2.針對問題制定整改措施，明確責任部門和整改期限，跟蹤整改效果，確保問題得到有效解決。（四）考核與激勵1.將保險服務質量納入員工績效考核體系，對服務質量優秀的員工給予獎勵。2.對服務質量不達標的員工進行批評教育，并根據情節輕重給予相應的處罰，督促員工提高服務質量。八、培訓與溝通（一）培訓1.定期組織保險業務相關培訓，包括保險產品知識、銷售技巧、核保理賠政策、服務規范等內容。2.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式，提高員工的專業素質和業務能力。3.鼓勵員工自主學習，不斷更新保險知識和業務技能，適應行業發展變化。（二）溝通1.建立健全內部溝通機制，加強各部門之間的信息交流與協作。2.定期召開保險業務溝通會議，