門店營運工作管理制度?一、總則（一）目的為加強門店營運管理，規范門店運營行為，提高門店運營效率和服務質量，確保門店各項工作有序開展，實現公司的經營目標，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的營運工作管理。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優質的產品和服務為核心，滿足顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠度。2.規范統一原則：門店運營各項工作應遵循統一的標準和規范，確保公司形象和服務質量的一致性。3.高效運營原則：優化門店工作流程，合理配置資源，提高工作效率，降低運營成本，實現門店效益最大化。4.持續改進原則：關注市場動態和顧客反饋，不斷總結經驗，持續優化門店運營管理，提升門店競爭力。二、門店組織架構與人員職責（一）組織架構門店組織架構一般包括店長、副店長、各部門主管（如銷售部主管、客服部主管、后勤部主管等）以及基層員工（如銷售人員、客服人員、后勤保障人員等）。（二）人員職責1.店長職責全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項工作按計劃有序進行。制定門店經營目標和工作計劃，并組織實施和監督執行，確保目標達成。負責門店員工的管理和培訓，提高員工素質和業務能力，激勵員工積極性。管理門店的商品庫存、陳列和銷售，合理控制商品損耗，確保商品供應的及時性和準確性。維護門店的顧客關系，處理顧客投訴和糾紛，提高顧客滿意度。負責門店的安全管理、環境衛生管理等工作，營造良好的購物環境。與上級領導和其他部門保持良好溝通，及時匯報門店運營情況，協調解決門店運營中的問題。2.副店長職責協助店長開展門店日常運營管理工作，在店長不在崗時，代行店長職責。負責分管部門的工作管理，指導和監督部門員工完成各項工作任務。協助店長制定和執行門店銷售策略，提高門店銷售額和市場份額。參與門店商品管理，協助店長進行商品采購、庫存管理和陳列調整等工作。關注市場動態和競爭對手情況，及時向店長提出合理化建議，為門店經營決策提供支持。協助店長處理顧客投訴和突發事件，維護門店正常運營秩序。3.各部門主管職責銷售部主管負責門店銷售團隊的管理和培訓，制定銷售計劃和目標，并組織實施，確保銷售任務完成。分析市場銷售數據，了解顧客需求和市場趨勢，為門店商品采購和陳列提供建議。組織開展促銷活動，提高門店銷售額和顧客流量。管理銷售團隊的業績考核，激勵員工積極性，提升團隊整體銷售能力。客服部主管負責門店客服團隊的管理和培訓，確保客服人員為顧客提供優質、高效的服務。處理顧客咨詢、投訴和建議，及時反饋處理結果，提高顧客滿意度。收集顧客反饋信息，分析顧客需求和意見，為門店改進服務提供依據。協調解決顧客與門店之間的糾紛，維護門店良好形象。后勤部主管負責門店后勤保障工作的管理，包括商品收貨、庫存管理、陳列布置、設備維護等。制定后勤工作計劃和流程，確保各項工作有序進行，保障門店正常運營。管理門店的物資采購和庫存控制，合理控制成本，確保物資供應的及時性和準確性。負責門店的安全管理和環境衛生管理，制定相關制度和措施，確保門店安全、整潔。4.基層員工職責銷售人員熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業的商品介紹和推薦服務。積極推銷商品，完成個人銷售任務，提高門店銷售額。協助顧客挑選商品，解答顧客疑問，處理顧客購買過程中的問題。維護銷售區域的商品陳列和環境衛生，確保商品擺放整齊、美觀。客服人員接聽顧客咨詢電話，及時回復顧客問題，提供準確的信息和解決方案。處理顧客投訴和糾紛，耐心傾聽顧客訴求，積極協調解決問題，確保顧客滿意。收集顧客反饋信息，記錄顧客意見和建議，并及時反饋給相關部門。協助其他部門完成門店相關工作任務。后勤保障人員負責商品的收貨、驗收和入庫工作，確保商品數量和質量準確無誤。管理門店庫存，進行庫存盤點和補貨工作，保證商品供應不斷檔。根據銷售情況和陳列要求，及時調整商品陳列，保持門店陳列的美觀和整齊。維護門店設備設施的正常運行，定期進行設備檢查和保養，及時處理設備故障。負責門店的環境衛生清潔工作，保持門店整潔衛生，為顧客提供良好的購物環境。三、門店商品管理（一）商品采購1.采購計劃制定各門店應根據歷史銷售數據、市場需求預測、季節變化等因素，每月制定商品采購計劃。采購計劃應明確商品的種類、規格、數量、采購時間等信息，并報上級領導審批。2.供應商選擇與管理建立供應商評估體系，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格、交貨期等方面進行綜合評估。選擇優質供應商，與之簽訂合作協議，明確雙方的權利和義務。定期對供應商進行考核，根據考核結果調整合作關系，確保供應商提供的商品符合要求。3.采購流程采購人員根據審批后的采購計劃，向供應商發送采購訂單。供應商確認訂單后，按照約定的時間和方式發貨。門店收貨人員在收到商品后，應及時進行驗收，核對商品的數量、質量、規格等信息，確保與采購訂單一致。驗收合格的商品辦理入庫手續，驗收不合格的商品及時與供應商溝通退換貨事宜。（二）商品庫存管理1.庫存分類與布局根據商品的銷售頻率、重要性等因素，將商品分為A、B、C三類。A類商品為暢銷商品，應保持較高的庫存水平；B類商品為銷售較穩定的商品，庫存水平適中；C類商品為滯銷商品，應控制庫存數量。合理規劃庫存布局，設置不同的存儲區域，便于商品的存放、查找和管理。2.庫存盤點定期進行庫存盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據門店實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。盤點前制定詳細的盤點計劃，明確盤點范圍、時間、人員分工等。盤點過程中，認真核對商品的數量、規格、質量等信息，如實記錄盤點結果。對盤點差異進行分析，查找原因，及時調整庫存賬目，并采取相應的措施處理盤盈盤虧情況。3.庫存控制設定庫存上下限，當庫存低于下限或高于上限時，及時進行補貨或促銷等處理。分析庫存周轉率，優化庫存結構，減少滯銷商品庫存，提高庫存資金使用效率。加強庫存安全管理，防止商品被盜、損壞、過期等情況發生。（三）商品陳列管理1.陳列原則遵循易看、易拿、易選的原則，合理安排商品陳列位置和方式。突出商品的特色和賣點，吸引顧客的注意力。按照商品的分類和關聯性進行陳列，方便顧客選購。保持陳列的整齊、美觀和豐滿，營造良好的購物氛圍。2.陳列調整根據商品銷售情況、季節變化、促銷活動等因素，定期對商品陳列進行調整。及時更換新品和滯銷商品的陳列位置，增加新品曝光度，促進滯銷商品銷售。配合促銷活動，進行專門的陳列設計，突出促銷主題和優惠信息。四、門店銷售管理（一）銷售目標制定與分解1.公司根據年度經營計劃，為各門店制定年度銷售目標。2.門店應將年度銷售目標分解為月度、季度銷售目標，并落實到每個銷售團隊和銷售人員。（二）銷售策略制定與執行1.門店根據市場情況、競爭對手動態和自身實際情況，制定銷售策略。2.銷售策略包括商品策略、價格策略、促銷策略、服務策略等。3.確保銷售策略得到有效執行，定期對銷售策略的執行效果進行評估和調整。（三）銷售過程管理1.銷售人員應熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業的商品介紹和推薦服務。2.鼓勵銷售人員積極推銷商品，掌握銷售技巧，提高銷售成功率。3.加強銷售現場管理，及時解決顧客購買過程中遇到的問題，確保銷售工作順利進行。4.跟蹤銷售訂單的執行情況，及時處理訂單異常情況，確保顧客按時收到商品。（四）銷售數據分析與利用1.定期收集和分析銷售數據，包括銷售額、銷售量、客單價、銷售毛利、銷售排名等。2.通過銷售數據分析，了解銷售趨勢、顧客需求變化、商品銷售情況等，為門店經營決策提供依據。3.根據銷售數據分析結果，調整商品采購、陳列、促銷等策略，優化銷售工作。五、門店顧客服務管理（一）顧客服務標準制定1.明確門店顧客服務的各項標準，包括服務態度、服務用語、服務流程、問題處理等方面。2.要求員工嚴格按照服務標準為顧客提供優質服務。（二）顧客接待與咨詢1.員工應主動熱情地接待顧客，微笑服務，使用禮貌用語。2.及時解答顧客的咨詢，提供準確、有用的信息。（三）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理。2.當接到顧客投訴時，應耐心傾聽顧客訴求，記錄投訴內容。3.迅速組織相關人員對投訴問題進行調查和分析，制定解決方案。4.將處理結果及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保投訴得到徹底解決。（四）顧客關系維護1.建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、購買記錄、消費偏好等。2.通過會員制度、積分兌換、節日問候等方式，加強與顧客的溝通和互動，提高顧客忠誠度。3.定期收集顧客反饋意見，了解顧客需求和期望的變化，不斷改進門店服務質量。六、門店運營環境管理（一）門店布局與裝修1.合理規劃門店的布局，包括銷售區域、顧客休息區、收銀區、倉庫等功能區域的劃分。2.門店裝修應符合公司品牌形象和經營定位，營造舒適、美觀、整潔的購物環境。（二）環境衛生管理1.制定門店環境衛生管理制度，明確各區域的清潔標準和責任分工。2.定期對門店進行清潔消毒，保持地面、貨架、商品等干凈整潔。3.及時清理垃圾和雜物，確保門店環境無異味、無污漬。（三）設備設施管理1.建立門店設備設施臺賬，記錄設備設施的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。2.定期對設備設施進行檢查、維護和保養，確保設備設施正常運行。3.及時維修和更換損壞的設備設施，保障門店運營不受影響。（四）安全管理1.制定門店安全管理制度，加強員工安全意識培訓。2.確保門店消防設施齊全、有效，疏散通道暢通無阻。3.加強商品防盜管理，安裝監控設備，設置防盜標識，防止商品被盜。4.做好門店的用電、用水、用氣安全管理，定期進行安全檢查，消除安全隱患。七、門店人員培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據門店員工的崗位需求和發展規劃，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。（二）培訓內容與方式1.培訓內容包括業務知識、銷售技巧、服務禮儀、企業文化等方面。2.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式。（三）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，對培訓后的員工進行考核和評估。2.通過考試、實際操作、顧客反饋等方式，了解員工對培訓內容的掌握程度和實際應用能力。3.根據培訓效果評估結果，總結經驗教訓，改進培訓工作，提高培訓質量。（四）員工職業發展規劃1.為員工制定職業發展規劃，明確員工的職業發展方向和晉升通道。2.根據員工的工作表現和能力素質，提供晉升機會和崗位輪換機會，激勵員工不斷成長和發展。八、門店績效考核與激勵（一）績效考核指標設定1.建立門店員工績效考核體系，設定明確、合理的績效考核指標。2.績效考核指標包括工作業績、工作能力、工作態度等方面，具體指標根據不同崗位進行設定。（二）績效考核周期與方式1.績效考核周期可分為月度考核、季度考核和年度考核。2.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價、顧客評價相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。（三）績效反饋與溝通1.定期向員工反饋績效考核結果，與員工進行績效溝通，幫助員工了解自己的工作表現