




版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
酒店上班日常管理制度?總則1.目的為了加強酒店的規范化管理,提高服務質量和工作效率,保障酒店的正常運營,特制定本管理制度。本制度適用于酒店全體員工,旨在明確員工的行為準則、工作流程和考核標準,確保酒店各項工作有序進行,為賓客提供優質、舒適的服務體驗。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有部門及崗位的員工,包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等部門的工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規:員工必須遵守國家的各項法律法規,依法履行自己的職責和義務。以賓客為中心:始終將賓客的需求放在首位,提供熱情、周到、高效的服務,滿足賓客的合理要求,確保賓客滿意度。團隊協作:各部門、各崗位之間要密切配合,相互協作,形成良好的工作氛圍,共同完成酒店的各項任務。公平公正:在管理過程中,堅持公平、公正、公開的原則,對員工的工作表現進行客觀評價和考核,獎懲分明。持續改進:鼓勵員工積極提出改進意見和建議,不斷優化工作流程和服務標準,提高酒店的管理水平和服務質量。員工行為規范1.儀容儀表著裝要求員工應按照酒店規定穿著統一制服,保持制服整潔、完好,無污漬、破損。制服應熨燙平整,紐扣齊全,拉鏈順滑。不同崗位的制服款式應符合崗位特點和工作需求,不得擅自更改制服樣式。員工在非工作時間不得穿著酒店制服外出。個人衛生保持頭發整潔,梳理整齊,不得留怪異發型。男員工頭發不宜過長,前不遮眉,后不觸領,側不掩耳;女員工頭發應束起或盤起,不得披頭散發。保持面部清潔,化淡妝,不得濃妝艷抹。男員工應保持面部整潔,剃須干凈;女員工應注意面部修飾,展現良好的精神面貌。保持手部清潔,指甲修剪整齊,不得留長指甲,不得涂抹鮮艷指甲油。保持口腔清潔,無異味,上班前不得食用刺激性氣味的食物。儀態舉止站立姿勢要端正,挺胸收腹,雙肩放松,雙手自然下垂或交疊于身前,不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時步伐要輕盈、穩健,不得奔跑、蹦跳,不得在走廊內大聲喧嘩。微笑服務,表情親切自然,主動與賓客打招呼,使用禮貌用語。與賓客交談時,應保持適當的距離,眼神專注,不得左顧右盼、心不在焉。不得在賓客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰等不文明行為。為賓客提供服務時,應遵循先主后賓、先女后男、先老后幼的原則。2.禮貌用語常用禮貌用語問候語:您好、早上好、中午好、晚上好。歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。詢問語:請問有什么可以幫到您?請問您需要什么服務?應答語:好的、沒問題、馬上為您辦理。道歉語:對不起、非常抱歉、請您諒解。感謝語:謝謝、感謝您的光臨、感謝您的支持。送別語:再見、祝您旅途愉快、歡迎您下次再來。使用規范員工在與賓客交流時,必須使用禮貌用語,語氣要親切、溫和、自然。禮貌用語應脫口而出,不得生硬、冷漠,不得使用粗俗、不文明的語言。對于賓客的詢問和要求,要及時、準確地給予回應,不得推諉、敷衍。在接聽電話時,應在鈴響三聲內接聽,并使用禮貌用語問候對方。3.工作紀律考勤制度員工應按時上下班,不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假,應提前按照酒店規定的請假流程辦理請假手續。酒店實行打卡制度,員工應在規定的打卡時間內打卡。打卡記錄作為考勤的依據,不得代打卡或委托他人打卡。遲到或早退在15分鐘以內的,每次扣除當月績效獎金的[X]%;遲到或早退超過15分鐘但不足1小時的,每次扣除當月績效獎金的[X]%;遲到或早退超過1小時的,按曠工半天處理。曠工半天的,扣除當日工資的2倍,并扣除當月績效獎金的[X]%;曠工一天的,扣除當日工資的3倍,并扣除當月績效獎金的[X]%;連續曠工超過三天或累計曠工超過五天的,酒店有權解除勞動合同。工作態度員工應熱愛本職工作,具有高度的責任心和敬業精神,認真履行崗位職責,積極主動地完成工作任務。對待工作要嚴謹細致,注重工作質量,不得敷衍了事、粗心大意。積極主動地為賓客提供優質服務,不得與賓客發生爭吵或沖突。如遇賓客投訴,應耐心傾聽,及時處理,并向賓客表示歉意。嚴格遵守酒店的各項規章制度,服從上級領導的工作安排,不得頂撞上級或拒不執行工作任務。工作場所行為規范員工在工作場所應保持安靜、整潔,不得大聲喧嘩、追逐打鬧。不得在工作時間內從事與工作無關的事情,如玩手機、玩游戲、看小說、聊天等。愛護酒店的公共財物,不得隨意損壞或挪用。如因工作需要借用酒店物品,應辦理借用手續,并按時歸還。節約能源資源,養成隨手關燈、關水龍頭、關空調等好習慣,降低酒店運營成本。不得在酒店內吸煙,吸煙應到指定的吸煙區域。各部門日常工作規范1.前臺接待接待流程賓客到達前臺時,接待員應微笑迎接,主動打招呼,并詢問賓客需求。查看賓客預訂信息,如賓客有預訂,應迅速為賓客辦理入住手續,核對賓客身份信息,收取押金,發放房卡,并告知賓客房間號碼、樓層及早餐時間等信息。如賓客無預訂,接待員應根據酒店房態情況,為賓客推薦合適的房型,并介紹房價、優惠活動等信息。在賓客確認后,為賓客辦理入住手續。為賓客提供行李寄存服務,填寫行李寄存牌,注明賓客姓名、房號、行李件數等信息,并將寄存牌下聯交給賓客,上聯留存。解答賓客關于酒店設施、周邊環境、交通等方面的疑問,提供必要的幫助和建議。在賓客辦理入住手續過程中,要保持熱情、耐心、細致,不得催促賓客。電話接聽規范前臺電話應在鈴響三聲內接聽,使用禮貌用語問候對方。準確記錄來電信息,包括賓客姓名、房號、電話號碼、咨詢事項等。對于賓客的咨詢,要及時、準確地給予答復;對于賓客的預訂,要按照預訂流程進行操作;對于賓客的投訴,要認真傾聽,記錄投訴內容,并及時通知相關部門處理。電話結束時,應使用禮貌用語與對方道別,待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。退房手續辦理賓客前來退房時,接待員應禮貌詢問賓客是否有其他消費,并通知客房部查房。客房部查房完畢后,將查房結果告知前臺。如賓客無其他消費,接待員應迅速為賓客辦理退房手續,退還押金,并開具發票。如賓客有其他消費,接待員應根據消費項目,準確計算費用,并向賓客說明。賓客確認后,收取費用,并辦理退房手續。感謝賓客的光臨,并邀請賓客再次入住酒店。2.客房服務客房清潔流程準備工作:領取清潔工具和清潔用品,檢查客房設備設施是否完好。敲門進入:輕輕敲門三次,報明身份,經賓客同意后進入客房。如賓客不在房內,應將房門打開約30度角,并懸掛"正在清潔"提示牌。整理床鋪:撤換床上用品,按照規范整理床鋪,做到四角平整、被子疊放整齊。清潔衛生間:清潔衛生間的臺面、馬桶、淋浴間、地面等,確保無污漬、水漬,清潔用品擺放整齊。擦拭家具:擦拭客房內的家具、電器、門窗等,保持表面清潔光亮。補充用品:補充客房內的一次性用品、飲用水、茶葉等,確保用品齊全。檢查驗收:檢查客房清潔質量,確保各項清潔任務完成,設備設施正常運行。如發現問題,及時處理或報告上級。離開客房:整理好清潔工具和用品,輕輕退出客房,關好房門。客房服務規范及時響應賓客需求:賓客提出服務要求后,應在規定時間內到達客房提供服務。服務態度熱情周到:與賓客交流時,使用禮貌用語,微笑服務,主動詢問賓客是否還有其他需求。保護賓客隱私:未經賓客同意,不得隨意進入賓客房間或翻看賓客物品。如因工作需要進入客房,應先敲門并征得賓客同意。確保客房安全:提醒賓客注意保管好個人財物,檢查客房內的電器設備是否安全,發現安全隱患及時報告。賓客投訴處理接到賓客投訴后,應立即向賓客表示歉意,并認真傾聽賓客投訴內容,記錄投訴要點。及時通知相關部門對投訴問題進行處理,并跟進處理進度。將處理結果及時反饋給賓客,征求賓客意見,確保賓客滿意。如賓客對處理結果不滿意,應進一步協調相關部門解決問題,直至賓客滿意為止。3.餐飲服務餐廳接待服務迎接賓客:在餐廳門口熱情迎接賓客,引導賓客入座,拉椅讓座,遞上菜單。點菜服務:耐心解答賓客關于菜品的疑問,根據賓客口味和人數,合理推薦菜品。記錄賓客點菜信息,確保準確無誤。下單服務:及時將賓客點菜信息傳遞給廚房,確保廚房準確制作菜品。上菜服務:按照先冷后熱、先菜后湯的順序上菜,上菜時注意動作輕緩,避免湯汁灑出。報菜名清晰準確,將菜品放在合適的位置。席間服務:關注賓客用餐情況,及時為賓客添加茶水、更換骨碟等。解答賓客關于用餐的問題,提供必要的幫助。結賬服務:賓客用餐結束后,及時送上賬單,核對賬單無誤后,為賓客結賬。如賓客使用信用卡支付,應按照操作規范進行刷卡處理。送客服務:感謝賓客光臨,引導賓客離開餐廳,歡迎賓客再次光臨。餐廳衛生管理餐前衛生:餐廳桌椅、餐具、地面等應在餐前進行全面清潔,確保干凈整潔。餐中衛生:及時清理餐桌垃圾,保持餐廳環境整潔。對餐具進行及時清洗和消毒,確保餐具衛生符合標準。餐后衛生:徹底清理餐廳,包括桌椅擺放整齊、地面清掃拖洗、垃圾桶清理等。對餐廳進行通風換氣,保持空氣清新。食品質量控制嚴格把控食品采購環節,確保采購的食品新鮮、安全、符合質量標準。廚房工作人員應嚴格按照菜品制作標準進行烹飪,確保菜品口味、色澤、營養等符合要求。加強食品儲存管理,分類存放食品,確保食品在保質期內使用。對易腐食品要采取冷藏、冷凍等措施,防止變質。人事考核1.考核內容工作業績:主要考核員工在本崗位上完成工作任務的數量、質量和效率。包括銷售額、服務質量指標、工作任務完成情況等。工作能力:考核員工的專業技能、業務知識、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。工作態度:考察員工的責任心、敬業精神、工作積極性、主動性、紀律性等。2.考核方式日常考核:由員工的直接上級根據員工日常工作表現進行考核,包括工作任務完成情況、工作質量、工作態度等方面的評價。日常考核記錄應及時、準確,作為月度考核的重要依據。月度考核:每月末,員工的直接上級對員工進行月度考核,填寫月度考核表,對員工本月的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行綜合評價,給出考核分數和考核評語。月度考核結果與員工的績效獎金掛鉤。年度考核:每年末,進行年度考核。年度考核以月度考核為基礎,綜合考慮員工全年的工作表現。年度考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級,優秀比例不超過員工總數的[X]%。年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。3.考核結果應用績效獎金發放:根據月度考核結果,發放相應的績效獎金。考核分數越高,績效獎金越高;考核分數未達到規定標準的,相應扣減績效獎金。晉升與
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- DB31/T 1217-2020數據中心節能運行管理規范
- DB31/ 765.6-2015上海市重點行業反恐怖防范系統管理規范第6部分:電網
- DB31/ 199-2018污水綜合排放標準
- 2024年觸控產品資金申請報告代可行性研究報告
- 連鎖酒店品牌形象維護考核試卷
- 融合創新項目研發保密補充協議
- 2025年中國鋇氧化物行業市場前景預測及投資價值評估分析報告
- 網絡游戲版號申請合規代理服務全面協議
- 影視作品宣傳冊膠水租賃與印刷服務協議
- 童話改編電影劇本版權買斷及衍生品開發合同
- 鐵路典型事故案例分析課件
- 自行招用保安員單位備案申請材料
- 通用員工入職offer模板
- 2021譯林版高中英語選擇性必修一課文翻譯
- 醫院工作制度與人員崗位職責2011(衛生部醫管司修訂)
- 二級、三級電箱接線圖
- (完整版)非計劃性拔管魚骨圖
- 最新美術中國傳統玩具課件PPT
- 名著導讀《紅樓夢》PPT課件(完整版)
- GB∕T 10544-2022 橡膠軟管及軟管組合件 油基或水基流體適用的鋼絲纏繞增強外覆橡膠液壓型 規范
- Python編碼規范
評論
0/150
提交評論