酒店上班日常管理制度?總則1.目的為了加強酒店的規范化管理，提高服務質量和工作效率，保障酒店的正常運營，特制定本管理制度。本制度適用于酒店全體員工，旨在明確員工的行為準則、工作流程和考核標準，確保酒店各項工作有序進行，為賓客提供優質、舒適的服務體驗。2.適用范圍本制度適用于酒店內所有部門及崗位的員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等部門的工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規：員工必須遵守國家的各項法律法規，依法履行自己的職責和義務。以賓客為中心：始終將賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、高效的服務，滿足賓客的合理要求，確保賓客滿意度。團隊協作：各部門、各崗位之間要密切配合，相互協作，形成良好的工作氛圍，共同完成酒店的各項任務。公平公正：在管理過程中，堅持公平、公正、公開的原則，對員工的工作表現進行客觀評價和考核，獎懲分明。持續改進：鼓勵員工積極提出改進意見和建議，不斷優化工作流程和服務標準，提高酒店的管理水平和服務質量。員工行為規范1.儀容儀表著裝要求員工應按照酒店規定穿著統一制服，保持制服整潔、完好，無污漬、破損。制服應熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈順滑。不同崗位的制服款式應符合崗位特點和工作需求，不得擅自更改制服樣式。員工在非工作時間不得穿著酒店制服外出。個人衛生保持頭發整潔，梳理整齊，不得留怪異發型。男員工頭發不宜過長，前不遮眉，后不觸領，側不掩耳；女員工頭發應束起或盤起，不得披頭散發。保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工應保持面部整潔，剃須干凈；女員工應注意面部修飾，展現良好的精神面貌。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。保持口腔清潔，無異味，上班前不得食用刺激性氣味的食物。儀態舉止站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時步伐要輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳，不得在走廊內大聲喧嘩。微笑服務，表情親切自然，主動與賓客打招呼，使用禮貌用語。與賓客交談時，應保持適當的距離，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。不得在賓客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰等不文明行為。為賓客提供服務時，應遵循先主后賓、先女后男、先老后幼的原則。2.禮貌用語常用禮貌用語問候語：您好、早上好、中午好、晚上好。歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們酒店。詢問語：請問有什么可以幫到您？請問您需要什么服務？應答語：好的、沒問題、馬上為您辦理。道歉語：對不起、非常抱歉、請您諒解。感謝語：謝謝、感謝您的光臨、感謝您的支持。送別語：再見、祝您旅途愉快、歡迎您下次再來。使用規范員工在與賓客交流時，必須使用禮貌用語，語氣要親切、溫和、自然。禮貌用語應脫口而出，不得生硬、冷漠，不得使用粗俗、不文明的語言。對于賓客的詢問和要求，要及時、準確地給予回應，不得推諉、敷衍。在接聽電話時，應在鈴響三聲內接聽，并使用禮貌用語問候對方。3.工作紀律考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照酒店規定的請假流程辦理請假手續。酒店實行打卡制度，員工應在規定的打卡時間內打卡。打卡記錄作為考勤的依據，不得代打卡或委托他人打卡。遲到或早退在15分鐘以內的，每次扣除當月績效獎金的[X]%；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時的，每次扣除當月績效獎金的[X]%；遲到或早退超過1小時的，按曠工半天處理。曠工半天的，扣除當日工資的2倍，并扣除當月績效獎金的[X]%；曠工一天的，扣除當日工資的3倍，并扣除當月績效獎金的[X]%；連續曠工超過三天或累計曠工超過五天的，酒店有權解除勞動合同。工作態度員工應熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業精神，認真履行崗位職責，積極主動地完成工作任務。對待工作要嚴謹細致，注重工作質量，不得敷衍了事、粗心大意。積極主動地為賓客提供優質服務，不得與賓客發生爭吵或沖突。如遇賓客投訴，應耐心傾聽，及時處理，并向賓客表示歉意。嚴格遵守酒店的各項規章制度，服從上級領導的工作安排，不得頂撞上級或拒不執行工作任務。工作場所行為規范員工在工作場所應保持安靜、整潔，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲、看小說、聊天等。愛護酒店的公共財物，不得隨意損壞或挪用。如因工作需要借用酒店物品，應辦理借用手續，并按時歸還。節約能源資源，養成隨手關燈、關水龍頭、關空調等好習慣，降低酒店運營成本。不得在酒店內吸煙，吸煙應到指定的吸煙區域。各部門日常工作規范1.前臺接待接待流程賓客到達前臺時，接待員應微笑迎接，主動打招呼，并詢問賓客需求。查看賓客預訂信息，如賓客有預訂，應迅速為賓客辦理入住手續，核對賓客身份信息，收取押金，發放房卡，并告知賓客房間號碼、樓層及早餐時間等信息。如賓客無預訂，接待員應根據酒店房態情況，為賓客推薦合適的房型，并介紹房價、優惠活動等信息。在賓客確認后，為賓客辦理入住手續。為賓客提供行李寄存服務，填寫行李寄存牌，注明賓客姓名、房號、行李件數等信息，并將寄存牌下聯交給賓客，上聯留存。解答賓客關于酒店設施、周邊環境、交通等方面的疑問，提供必要的幫助和建議。在賓客辦理入住手續過程中，要保持熱情、耐心、細致，不得催促賓客。電話接聽規范前臺電話應在鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語問候對方。準確記錄來電信息，包括賓客姓名、房號、電話號碼、咨詢事項等。對于賓客的咨詢，要及時、準確地給予答復；對于賓客的預訂，要按照預訂流程進行操作；對于賓客的投訴，要認真傾聽，記錄投訴內容，并及時通知相關部門處理。電話結束時，應使用禮貌用語與對方道別，待對方掛斷電話后再輕輕放下聽筒。退房手續辦理賓客前來退房時，接待員應禮貌詢問賓客是否有其他消費，并通知客房部查房。客房部查房完畢后，將查房結果告知前臺。如賓客無其他消費，接待員應迅速為賓客辦理退房手續，退還押金，并開具發票。如賓客有其他消費，接待員應根據消費項目，準確計算費用，并向賓客說明。賓客確認后，收取費用，并辦理退房手續。感謝賓客的光臨，并邀請賓客再次入住酒店。2.客房服務客房清潔流程準備工作：領取清潔工具和清潔用品，檢查客房設備設施是否完好。敲門進入：輕輕敲門三次，報明身份，經賓客同意后進入客房。如賓客不在房內，應將房門打開約30度角，并懸掛"正在清潔"提示牌。整理床鋪：撤換床上用品，按照規范整理床鋪，做到四角平整、被子疊放整齊。清潔衛生間：清潔衛生間的臺面、馬桶、淋浴間、地面等，確保無污漬、水漬，清潔用品擺放整齊。擦拭家具：擦拭客房內的家具、電器、門窗等，保持表面清潔光亮。補充用品：補充客房內的一次性用品、飲用水、茶葉等，確保用品齊全。檢查驗收：檢查客房清潔質量，確保各項清潔任務完成，設備設施正常運行。如發現問題，及時處理或報告上級。離開客房：整理好清潔工具和用品，輕輕退出客房，關好房門。客房服務規范及時響應賓客需求：賓客提出服務要求后，應在規定時間內到達客房提供服務。服務態度熱情周到：與賓客交流時，使用禮貌用語，微笑服務，主動詢問賓客是否還有其他需求。保護賓客隱私：未經賓客同意，不得隨意進入賓客房間或翻看賓客物品。如因工作需要進入客房，應先敲門并征得賓客同意。確保客房安全：提醒賓客注意保管好個人財物，檢查客房內的電器設備是否安全，發現安全隱患及時報告。賓客投訴處理接到賓客投訴后，應立即向賓客表示歉意，并認真傾聽賓客投訴內容，記錄投訴要點。及時通知相關部門對投訴問題進行處理，并跟進處理進度。將處理結果及時反饋給賓客，征求賓客意見，確保賓客滿意。如賓客對處理結果不滿意，應進一步協調相關部門解決問題，直至賓客滿意為止。3.餐飲服務餐廳接待服務迎接賓客：在餐廳門口熱情迎接賓客，引導賓客入座，拉椅讓座，遞上菜單。點菜服務：耐心解答賓客關于菜品的疑問，根據賓客口味和人數，合理推薦菜品。記錄賓客點菜信息，確保準確無誤。下單服務：及時將賓客點菜信息傳遞給廚房，確保廚房準確制作菜品。上菜服務：按照先冷后熱、先菜后湯的順序上菜，上菜時注意動作輕緩，避免湯汁灑出。報菜名清晰準確，將菜品放在合適的位置。席間服務：關注賓客用餐情況，及時為賓客添加茶水、更換骨碟等。解答賓客關于用餐的問題，提供必要的幫助。結賬服務：賓客用餐結束后，及時送上賬單，核對賬單無誤后，為賓客結賬。如賓客使用信用卡支付，應按照操作規范進行刷卡處理。送客服務：感謝賓客光臨，引導賓客離開餐廳，歡迎賓客再次光臨。餐廳衛生管理餐前衛生：餐廳桌椅、餐具、地面等應在餐前進行全面清潔，確保干凈整潔。餐中衛生：及時清理餐桌垃圾，保持餐廳環境整潔。對餐具進行及時清洗和消毒，確保餐具衛生符合標準。餐后衛生：徹底清理餐廳，包括桌椅擺放整齊、地面清掃拖洗、垃圾桶清理等。對餐廳進行通風換氣，保持空氣清新。食品質量控制嚴格把控食品采購環節，確保采購的食品新鮮、安全、符合質量標準。廚房工作人員應嚴格按照菜品制作標準進行烹飪，確保菜品口味、色澤、營養等符合要求。加強食品儲存管理，分類存放食品，確保食品在保質期內使用。對易腐食品要采取冷藏、冷凍等措施，防止變質。人事考核1.考核內容工作業績：主要考核員工在本崗位上完成工作任務的數量、質量和效率。包括銷售額、服務質量指標、工作任務完成情況等。工作能力：考核員工的專業技能、業務知識、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。工作態度：考察員工的責任心、敬業精神、工作積極性、主動性、紀律性等。2.考核方式日常考核：由員工的直接上級根據員工日常工作表現進行考核，包括工作任務完成情況、工作質量、工作態度等方面的評價。日常考核記錄應及時、準確，作為月度考核的重要依據。月度考核：每月末，員工的直接上級對員工進行月度考核，填寫月度考核表，對員工本月的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行綜合評價，給出考核分數和考核評語。月度考核結果與員工的績效獎金掛鉤。年度考核：每年末，進行年度考核。年度考核以月度考核為基礎，綜合考慮員工全年的工作表現。年度考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級，優秀比例不超過員工總數的[X]%。年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據。3.考核結果應用績效獎金發放：根據月度考核結果，發放相應的績效獎金。考核分數越高，績效獎金越高；考核分數未達到規定標準的，相應扣減績效獎金。晉升與