高端會所前臺管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范高端會所前臺工作流程，提高服務質(zhì)量和工作效率，樹立會所良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于高端會所前臺全體工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務。2.高效準確原則：快速、準確地處理各項業(yè)務，確保信息傳遞及時無誤。3.團隊協(xié)作原則：與會所各部門密切配合，共同完成會所運營目標。4.遵守法規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及會所各項規(guī)章制度。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責會所前臺的日常接待工作，包括迎接賓客、引導賓客就座、提供茶水等。2.禮貌、熱情地接待每一位來訪賓客，主動詢問賓客需求，并及時通知相關人員進行接待。3.熟練掌握會所的各項服務項目、設施設備及價格信息，為賓客提供準確、詳細的介紹。（二）電話接聽1.及時接聽會所電話，在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，使用禮貌用語進行問候。2.準確記錄來電信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等，并及時轉(zhuǎn)達給相關部門或人員。3.對于賓客的投訴和建議，認真傾聽并做好記錄，及時反饋給上級領導。（三）預訂服務1.接受賓客的預訂需求，包括場地預訂、餐飲預訂、活動預訂等。2.按照預訂流程，詳細記錄預訂信息，如預訂時間、預訂人數(shù)、特殊要求等。3.與相關部門進行溝通協(xié)調(diào)，確保預訂信息準確無誤，并及時向賓客確認預訂結(jié)果。（四）會員服務1.負責會員信息的錄入、更新和管理，包括會員基本資料、消費記錄、積分情況等。2.為會員提供會員卡辦理、掛失、補辦、續(xù)卡等服務，解答會員關于會員卡使用的相關問題。3.根據(jù)會員等級和消費情況，為會員提供相應的優(yōu)惠政策和增值服務。（五）信息管理1.負責前臺各類文件、資料、報表的整理、歸檔和保管工作。2.及時收集、更新會所的各類信息，如活動信息、優(yōu)惠信息、服務項目變更等，并通過適當方式向賓客和員工發(fā)布。3.協(xié)助其他部門進行信息統(tǒng)計和分析工作，為會所決策提供數(shù)據(jù)支持。（六）物品管理1.負責前臺辦公用品、宣傳資料、禮品等物品的領用、保管和發(fā)放工作。2.定期對前臺物品進行盤點，確保物品數(shù)量準確、完好無損，及時申請補充短缺物品。3.妥善保管前臺設備設施，如電腦、打印機、電話等，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。（七）安全管理1.負責前臺區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，注意觀察前臺周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。2.嚴格遵守會所的安全制度，確保前臺設備設施的安全使用，防止發(fā)生安全事故。3.協(xié)助會所做好賓客的安全引導和疏散工作，在緊急情況下保持冷靜，采取有效措施保障賓客和會所的安全。三、工作流程（一）賓客接待流程1.賓客到達會所時，前臺接待人員應主動起身迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"2.詢問賓客是否有預訂，如有預訂，確認預訂信息并引導賓客至相應區(qū)域；如無預訂，根據(jù)賓客需求為其提供相應的接待服務。3.引導賓客就座后，及時為賓客送上茶水，并詢問賓客是否需要其他幫助。4.在賓客等待過程中，保持與賓客的溝通，關注賓客需求，及時提供必要的服務。5.當相關人員前來接待賓客時，向前臺接待人員介紹賓客情況，并協(xié)助辦理交接手續(xù)。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)，迅速拿起話筒，使用禮貌用語問候?qū)Ψ剑?您好，[會所名稱]前臺！"2.傾聽對方講話，準確記錄來電信息，如對方姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等。3.對于賓客的咨詢，耐心解答；對于賓客的投訴和建議，認真傾聽并表示感謝，承諾及時反饋給相關部門或人員。4.通話結(jié)束后，待對方掛斷電話后再輕輕放下話筒，并及時將記錄的信息轉(zhuǎn)達給相關部門或人員。（三）預訂服務流程1.接受賓客預訂時，詳細詢問預訂信息，包括預訂時間、預訂人數(shù)、特殊要求等，并認真記錄。2.根據(jù)賓客需求，查詢會所場地、餐飲、活動等資源情況，確認是否能夠滿足預訂要求。3.如能夠滿足預訂要求，與賓客確認預訂信息，并告知賓客預訂成功，同時提供預訂確認號碼或相關憑證；如無法滿足預訂要求，向賓客表示歉意，并提供其他可能的解決方案。4.將預訂信息及時轉(zhuǎn)達給相關部門，如場地管理部門、餐飲部門、活動策劃部門等，并跟進預訂安排情況。5.在預訂時間前，再次與賓客確認預訂信息，提醒賓客注意相關事項。（四）會員服務流程1.會員辦理會員卡時，向會員介紹會員卡的種類、權(quán)益、辦理流程及費用等信息。2.協(xié)助會員填寫會員卡申請表，收集會員相關資料，如身份證復印件、聯(lián)系方式等，并進行審核。3.將會員資料錄入會員管理系統(tǒng)，為會員辦理會員卡，并告知會員會員卡的使用方法和注意事項。4.會員進行消費時，根據(jù)會員提供的會員卡信息，在系統(tǒng)中進行消費記錄，并計算積分。5.會員查詢會員卡信息、積分情況或提出其他相關需求時，及時為會員提供幫助和解答。6.會員會員卡掛失、補辦、續(xù)卡等業(yè)務辦理時，按照相應流程進行操作，并告知會員辦理結(jié)果。（五）信息發(fā)布流程1.收集會所各類信息，如活動信息、優(yōu)惠信息、服務項目變更等，并進行整理和審核。2.根據(jù)信息內(nèi)容和發(fā)布對象，選擇合適的發(fā)布方式，如在會所前臺顯示屏滾動顯示、通過微信公眾號推送、在會員群發(fā)布等。3.制作信息發(fā)布內(nèi)容，確保信息準確、清晰、美觀，并按照預定的發(fā)布方式進行發(fā)布。4.在信息發(fā)布后，及時跟蹤信息的傳播效果，收集賓客和員工的反饋意見，對信息內(nèi)容進行調(diào)整和優(yōu)化。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺工作人員應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合會所形象要求。2.面部清潔，化淡妝，保持精神飽滿，面帶微笑。3.頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女員工長發(fā)應束起，男員工頭發(fā)不宜過長。4.指甲修剪整齊，保持干凈，不得涂有色指甲油。5.佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌、規(guī)范，使用普通話，不得使用粗俗、低俗、不文明的語言。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適中，避免聲音過大或過小。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。4.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步。5.接待賓客時，主動熱情，眼神專注，不得左顧右盼、心不在焉。6.為賓客提供服務時，動作規(guī)范、迅速，不得推諉、拖延。（三）服務態(tài)度1.始終以熱情、周到、專業(yè)的態(tài)度對待每一位賓客，做到有問必答、有求必應。2.耐心傾聽賓客需求，不得打斷賓客講話，對于賓客提出的問題和要求，要認真記錄并及時處理。3.尊重賓客的意見和建議，對于賓客的投訴，要誠懇道歉，并積極采取措施解決問題，確保賓客滿意。4.與賓客溝通時，要注意語言表達和溝通技巧，避免引起賓客誤解或不滿。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.制定前臺工作人員培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。2.根據(jù)培訓計劃，定期組織培訓課程，培訓內(nèi)容應涵蓋會所基本情況、服務規(guī)范、工作流程、業(yè)務知識等方面。3.邀請會所內(nèi)部專業(yè)人員或外部專家進行授課，確保培訓質(zhì)量和效果。（二）培訓方式1.集中授課：定期組織全體前臺工作人員進行集中培訓，講解相關知識和技能。2.現(xiàn)場演示：由經(jīng)驗豐富的員工進行現(xiàn)場操作演示，讓新員工直觀地了解工作流程和操作方法。3.案例分析：通過分析實際工作中的案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高員工解決問題的能力。4.模擬演練：設置模擬場景，讓員工進行實際操作演練，增強員工的實際操作能力和應對突發(fā)情況的能力。（三）考核標準1.制定前臺工作人員考核標準，包括工作業(yè)績、服務質(zhì)量、業(yè)務能力、團隊協(xié)作等方面。2.定期對前臺工作人員進行考核，考核方式可采用自我評價、上級評價、同事評價、賓客評價相結(jié)合的方式。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育和幫助改進，如仍不能達到要求，可進行崗位調(diào)整或辭退處理。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.工作表現(xiàn)突出，為會所贏得榮譽或做出重大貢獻的，給予表彰和獎勵。2.提出合理化建議并被會所采納，為會所帶來顯著經(jīng)濟效益或社會效益的，給予相應獎勵。3.在服務工作中，收到賓客表揚信或錦旗，為會所樹立良好形象的，給予獎勵。4.積極參與會所組織的各項活動，表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予獎勵。（二）懲罰制度1.違反會所規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等，按照會所相關規(guī)定進行處罰。