酒店夜班日常管理制度?一、總則1.目的為加強酒店夜班管理，確保酒店夜間運營的安全、有序、高效，為賓客提供優質的服務，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店夜班全體工作人員，包括但不限于前臺接待、客房服務、安保人員、工程維修人員等。3.基本原則安全第一原則：始終將保障酒店及賓客的安全放在首位。服務至上原則：以賓客需求為導向，提供熱情、周到、及時的服務。高效協作原則：各崗位之間密切配合，高效完成夜間各項工作任務。二、崗位職責（一）前臺接待1.負責夜間賓客的入住登記、退房手續辦理等工作，確保信息準確無誤。2.解答賓客的咨詢，處理賓客的投訴和特殊需求，及時反饋相關信息給上級領導。3.做好前臺區域的衛生清潔和設備維護，確保前臺工作環境整潔、有序。4.與客房服務、安保等部門保持密切溝通，及時傳遞賓客信息。（二）客房服務1.負責夜間客房的清潔、整理和補充客用品工作，確保客房整潔、舒適。2.及時響應賓客的服務需求，如送水、送餐、叫醒服務等，提供優質的服務體驗。3.檢查客房設施設備的運行情況，發現問題及時報修，并做好記錄。4.協助處理客房內的突發情況，如賓客生病、物品丟失等，及時向上級匯報。（三）安保人員1.負責酒店夜間的安全巡邏工作，包括公共區域、客房樓層等，確保酒店安全無事故。2.嚴格執行門禁制度，對進出酒店的人員和車輛進行登記和檢查，防止無關人員進入。3.監控酒店內的安全監控系統，發現異常情況及時報警并采取相應措施。4.協助處理各類突發事件，如火災、盜竊等，維護酒店的正常秩序。（四）工程維修人員1.負責夜間酒店設施設備的巡檢和維修工作，確保設施設備正常運行。2.及時響應客房、前臺等部門的維修需求，快速解決設備故障和問題。3.做好維修記錄，對維修情況進行跟蹤和反饋，為后續的維護保養提供依據。4.配合安保人員處理因設施設備故障引發的安全問題。三、工作流程（一）接班1.夜班工作人員應提前15分鐘到達酒店，在指定地點簽到，領取工作所需物品和資料。2.與上一班工作人員進行交接，認真聽取上一班的工作情況匯報，包括未完成的工作任務、賓客特殊需求、設施設備故障等。3.仔細查看交接班記錄、賓客信息登記表、維修記錄等相關資料，確認無誤后簽字確認。（二）前臺接待工作流程1.賓客入住熱情迎接賓客，主動詢問賓客需求，為賓客辦理入住登記手續。核對賓客身份證件，確保信息準確無誤，并按照規定收取押金。為賓客分配合適的客房，發放房卡，并告知賓客客房位置、早餐時間和地點等信息。將賓客信息錄入酒店系統，同時通知客房服務人員準備客房。2.賓客咨詢與投訴處理耐心解答賓客的咨詢，提供準確、詳細的信息。對于賓客的投訴，認真傾聽賓客的訴求，記錄相關信息，并及時采取措施解決問題。如無法當場解決，應向賓客說明情況，并承諾在規定時間內給予回復，同時及時向上級領導匯報。3.退房手續辦理賓客退房時，應及時辦理退房手續，收回房卡，檢查客房內設施設備是否完好，如有損壞按照規定進行賠償。核對賓客消費明細，結算費用，退還押金。感謝賓客的入住，并歡迎賓客再次光臨。（三）客房服務工作流程1.客房清潔按照客房清潔標準，依次對客房進行清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、地面吸塵、物品整理等。更換客房內的布草、洗漱用品等客用品，確保客房整潔、舒適。檢查客房設施設備的運行情況，如發現問題及時報修。2.賓客服務及時響應賓客的服務需求，如送水、送餐等，按照規定時間將物品送至客房。提供叫醒服務時，應確保叫醒準確無誤，并做好記錄。協助賓客解決客房內的其他問題，如調試電視、網絡等。3.夜間查房按照規定時間進行夜間查房，檢查客房內賓客的情況，確保賓客安全。檢查客房設施設備的運行情況，發現問題及時處理。做好夜間查房記錄，及時反饋客房內的異常情況。（四）安保工作流程1.安全巡邏按照規定的巡邏路線和時間間隔，對酒店公共區域、客房樓層等進行安全巡邏。檢查門窗是否關閉、鎖好，消防設施設備是否完好，監控系統是否正常運行等。發現異常情況及時進行調查處理，并做好記錄。2.門禁管理嚴格執行門禁制度，對進出酒店的人員和車輛進行登記和檢查。要求外來人員出示有效證件，并進行登記，經核實后方可進入。禁止無關人員進入酒店客房區域。3.突發事件處理發生突發事件時，應立即報警，并采取相應的措施進行處理，如疏散賓客、撲救火災等。及時向上級領導匯報事件情況，并配合相關部門進行調查處理。（五）工程維修工作流程1.設施設備巡檢按照規定的巡檢路線和時間間隔，對酒店設施設備進行巡檢。檢查設施設備的運行情況，如溫度、壓力、聲音等，發現異常及時處理。做好巡檢記錄，對發現的問題進行分類整理。2.維修處理接到維修通知后，應及時到達現場，了解故障情況，制定維修方案。按照維修方案進行維修，確保維修質量，盡快恢復設施設備的正常運行。維修完成后，對維修情況進行檢查和測試，確認無誤后填寫維修記錄。3.應急維修對于突發的設施設備故障，應立即啟動應急維修程序，迅速到達現場進行搶修。在搶修過程中，應采取必要的安全措施，確保維修人員和酒店的安全。及時向上級領導匯報應急維修情況。（六）交班1.夜班工作結束后，各崗位工作人員應認真整理工作區域，清理垃圾，關閉設備電源。2.對本班次的工作情況進行總結，整理好相關資料和記錄。3.與下一班工作人員進行交接，詳細匯報本班次的工作情況，包括未完成的工作任務、賓客特殊需求、設施設備故障等。4.在交接班記錄上簽字確認，確保交接工作準確無誤。四、工作紀律1.遵守酒店的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應提前向上級領導請假，并安排好工作交接。3.保持良好的工作態度和服務意識，熱情、周到地為賓客服務，不得與賓客發生爭吵或沖突。4.嚴格遵守保密制度，不得泄露酒店的商業機密和賓客信息。5.愛護酒店的設施設備和財物，不得隨意損壞或浪費。6.嚴禁在工作時間內飲酒、賭博、玩游戲等與工作無關的行為。五、培訓與考核1.培訓計劃酒店應定期組織夜班工作人員進行培訓，包括業務知識、服務技能、安全知識等方面的培訓。根據員工的實際情況和工作需求，制定個性化的培訓計劃，提高員工的綜合素質和工作能力。2.培訓方式培訓方式可以采用集中授課、現場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。鼓勵員工自主學習，提供相關的學習資料和平臺，支持員工不斷提升自己的業務水平。3.考核制度建立完善的考核制度，對夜班工作人員的工作表現進行定期考核。考核內容包括工作業績、工作態度、服務質量、安全意識等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育或調整崗位。六、獎懲制度1.獎勵制度對在夜班工作中表現突出的員工，給予以下獎勵：通報表揚：在酒店內部進行通報表揚，表彰員工的優秀表現。獎金獎勵：根據員工的貢獻大小，給予一定金額的獎金獎勵。晉升機會：優先考慮表現優秀的員工晉升職務或崗位。具體獎勵標準如下：為酒店挽回重大損失或做出突出貢獻的，給予[X]元獎金，并通報表揚。在賓客服務中表現出色，收到賓客書面表揚信的，給予[X]元獎金，并在酒店內部進行表揚。及時發現并處理安全隱患或突發事件，避免酒店遭受重大損失的，給予[X]元獎金，并視情況給予晉升機會。2.懲罰制度對違反酒店夜班日常管理制度的員工，給予以下懲罰：警告：對初次違反規定的員工，給予口頭警告或書面警告。罰款：根據違規情節的輕重，給予一定金額的罰款。辭退：對嚴重違反規定或屢教不改的員工，予以辭退。具體懲罰標準如下：遲到、早退一次，給予警告處分，并罰款[X]元。曠工一次，扣除當日工資，并給予警告處分。曠工累計超過[X]天的，予以辭退