酒店快遞收發(fā)管理制度?目的為了規(guī)范酒店快遞收發(fā)管理工作，確?？爝f收發(fā)的高效、準確、安全，保障酒店及客人的利益，特制定本制度。適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有涉及快遞收發(fā)的部門及人員，包括但不限于前臺、客房部、餐飲部、行政辦公室等?；驹瓌t1.安全第一原則：確?？爝f在收發(fā)過程中的安全，防止丟失、損壞或延誤。2.準確及時原則：保證快遞信息的準確無誤，及時處理和派送，避免因延誤給客人或酒店帶來不便。3.服務至上原則：以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度對待每一個快遞，滿足客人和酒店員工的合理需求?？爝f接收管理接收流程1.前臺接收前臺工作人員應在快遞到達時及時進行接收，并仔細核對快遞面單信息，包括收件人姓名、房號、聯(lián)系電話等。對于收件人信息不明確或不完整的快遞，前臺工作人員應及時與快遞公司聯(lián)系，核實準確信息。確認無誤后，前臺工作人員應在快遞面單上簽字確認，并注明接收時間。2.部門代收若快遞到達時前臺無人，快遞公司可將快遞交由酒店其他部門代收。代收部門應及時通知前臺，并在收到快遞后做好登記。登記內(nèi)容包括快遞單號、收件人姓名、房號、聯(lián)系電話、代收時間、代收部門及代收人等信息。代收部門應盡快將快遞轉(zhuǎn)交給前臺或收件人，不得私自扣留或拖延。接收登記1.前臺登記前臺應設立專門的快遞接收登記簿，對每天接收的快遞進行詳細登記。登記內(nèi)容應包括快遞單號、快遞公司名稱、收件人姓名、房號、聯(lián)系電話、接收時間等信息。前臺工作人員應在快遞接收后及時更新登記簿，確保信息的準確性和完整性。2.電子記錄除了紙質(zhì)登記外，前臺還應建立電子表格記錄快遞接收信息，以便于查詢和統(tǒng)計。電子表格應包含與紙質(zhì)登記簿相同的信息，并定期進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。特殊情況處理1.收件人拒收若收件人拒收快遞，前臺工作人員應及時與快遞公司聯(lián)系，了解拒收原因。對于因地址錯誤、聯(lián)系電話有誤等原因?qū)е碌木苁?，前臺工作人員應協(xié)助快遞公司核實正確信息，并重新派送。對于收件人無正當理由拒收的快遞，前臺工作人員應按照快遞公司的要求進行處理，如暫存、退回等。2.快遞損壞或丟失在接收快遞時，如發(fā)現(xiàn)快遞有明顯損壞或包裝異常，前臺工作人員應立即與快遞公司當場核實情況，并拍照留存證據(jù)。對于確認損壞或丟失的快遞，前臺工作人員應填寫《快遞損壞/丟失情況登記表》，詳細記錄快遞單號、快遞公司名稱、收件人姓名、房號、聯(lián)系電話、損壞/丟失情況及發(fā)現(xiàn)時間等信息。前臺工作人員應及時與快遞公司協(xié)商解決賠償事宜，并將處理結(jié)果告知收件人?？爝f派送管理派送流程1.通知收件人前臺工作人員在收到快遞后，應及時通過電話、短信或酒店內(nèi)部系統(tǒng)等方式通知收件人前來前臺領取快遞。通知內(nèi)容應包括快遞單號、快遞公司名稱、收件人姓名及領取時間等信息。對于住店客人，前臺工作人員應在客人方便的時間進行通知，避免打擾客人正常休息或工作。2.收件人領取收件人前來前臺領取快遞時，應出示有效身份證件進行身份核實。前臺工作人員應再次核對收件人信息及快遞面單信息，確認無誤后，將快遞交予收件人，并請收件人在快遞簽收登記簿上簽字確認。3.客房派送對于不方便到前臺領取快遞的住店客人，經(jīng)客人同意后，前臺工作人員可安排客房服務員將快遞送至客人房間?？头糠諉T在派送快遞時，應注意保護客人隱私，不得私自拆開或查看快遞內(nèi)容?？头糠諉T將快遞送至客人房間后，應請客人在《客房快遞派送簽收表》上簽字確認。派送時間1.正常工作時間：酒店前臺在正常工作時間內(nèi)負責接收和派送快遞，工作時間為[具體工作時間]。2.非工作時間在非工作時間內(nèi)，若有緊急快遞需要派送，前臺工作人員應及時與值班經(jīng)理或相關負責人聯(lián)系，協(xié)調(diào)安排派送事宜。對于非緊急快遞，可在第二個工作日正常工作時間內(nèi)進行派送。派送記錄1.前臺記錄前臺應在快遞派送后及時記錄派送情況，包括派送時間、收件人姓名、房號、聯(lián)系電話、派送方式（前臺領取/客房派送）及簽收情況等信息。派送記錄應與快遞接收登記簿及電子表格記錄相對應，確保信息的一致性和完整性。2.客房記錄客房服務員在完成快遞派送后，應在《客房快遞派送簽收表》上詳細記錄派送時間、收件人姓名、房號、聯(lián)系電話及客人簽收情況等信息?！犊头靠爝f派送簽收表》應定期交至前臺進行存檔，以便于查詢和統(tǒng)計?？爝f存儲管理存儲地點1.前臺存儲前臺應設立專門的快遞存儲區(qū)域，用于存放已接收但尚未派送的快遞?？爝f存儲區(qū)域應保持整潔、干燥、通風良好，避免快遞受到損壞或丟失。2.其他存儲地點根據(jù)實際情況，酒店可在其他合適的地點設立臨時快遞存儲點，但應確保存儲環(huán)境安全可靠，并安排專人負責管理。存儲要求1.分類存放快遞應按照快遞公司、收件人房號或部門等進行分類存放，便于查找和派送。對于易碎、易損或有特殊要求的快遞，應單獨存放，并做好標識。2.安全防護快遞存儲區(qū)域應配備必要的安全防護設施，如門鎖、監(jiān)控設備等，防止快遞被盜或損壞。酒店工作人員應定期檢查快遞存儲區(qū)域的安全情況，確保存儲環(huán)境安全可靠。3.庫存管理前臺應建立快遞庫存管理制度，定期對存儲的快遞進行盤點，確保庫存數(shù)量與登記記錄一致。對于長時間無人領取的快遞，前臺工作人員應及時與快遞公司聯(lián)系，按照相關規(guī)定進行處理。快遞費用管理費用標準1.寄件費用酒店員工因工作需要寄發(fā)快遞時，應按照快遞公司的收費標準支付寄件費用。酒店可與快遞公司協(xié)商簽訂合作協(xié)議，爭取更優(yōu)惠的寄件價格。2.到付費用對于客人要求到付的快遞，酒店應按照快遞公司的收費標準向客人收取快遞費用。前臺工作人員在收取到付快遞費用時，應向客人提供正規(guī)發(fā)票，并在發(fā)票上注明快遞單號、快遞公司名稱、寄件人姓名及費用金額等信息。費用報銷1.員工寄件報銷酒店員工寄發(fā)快遞后，應填寫《快遞費用報銷申請表》，詳細注明快遞單號、快遞公司名稱、寄件人姓名、收件人姓名、寄件事由及費用金額等信息?！犊爝f費用報銷申請表》應經(jīng)部門負責人審核簽字后，提交至財務部門進行報銷。財務部門應按照酒店的費用報銷制度對快遞費用進行審核，審核通過后予以報銷。2.特殊情況處理對于因工作需要由酒店統(tǒng)一支付快遞費用的情況，相關部門應提前與財務部門溝通協(xié)調(diào)，并按照財務部門的要求辦理支付手續(xù)。若快遞費用出現(xiàn)爭議或糾紛，相關部門應及時與快遞公司協(xié)商解決，并提供必要的證據(jù)和資料?？爝f公司管理合作選擇1.資質(zhì)審核酒店在選擇快遞公司合作時，應首先對快遞公司的資質(zhì)進行審核，確保其具備合法經(jīng)營資格和良好的信譽。審核內(nèi)容包括快遞公司的營業(yè)執(zhí)照、快遞業(yè)務經(jīng)營許可證、稅務登記證等相關證件。2.服務評估酒店應對擬合作的快遞公司進行服務評估，包括快遞派送的及時性、準確性、安全性以及服務態(tài)度等方面。服務評估可通過與快遞公司溝通、查看其以往服務記錄、向其他合作客戶了解等方式進行。3.合同簽訂經(jīng)資質(zhì)審核和服務評估合格后，酒店應與選定的快遞公司簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利和義務。合作協(xié)議應包括快遞服務標準、費用結(jié)算方式、賠償責任、保密條款等內(nèi)容，確保雙方的合作有章可循。日常管理1.服務監(jiān)督酒店應建立對快遞公司的服務監(jiān)督機制，定期對快遞公司的服務質(zhì)量進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括快遞派送的及時性、準確性、安全性以及服務態(tài)度等方面，如發(fā)現(xiàn)問題應及時與快遞公司溝通協(xié)商解決。2.問題反饋酒店工作人員在接收或派送快遞過程中，如發(fā)現(xiàn)快遞公司存在服務問題或違規(guī)行為，應及時向快遞公司反饋，并要求其整改。對于嚴重影響酒店正常運營或客人利益的問題，酒店應按照合作協(xié)議的約定采取相應的措施，如扣除服務費用、終止合作等。3.合作調(diào)整根據(jù)快遞公司的服務質(zhì)量和酒店業(yè)務發(fā)展需求，酒店可適時對合作快遞公司進行調(diào)整。在調(diào)整合作快遞公司時，酒店應提前通知相關快遞公司，并按照合作協(xié)議的約定辦理相關手續(xù)。員工培訓與考核培訓內(nèi)容1.快遞收發(fā)流程培訓組織酒店員工參加快遞收發(fā)流程培訓，使其熟悉快遞接收、派送、存儲等各個環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和要求。培訓內(nèi)容包括快遞面單信息填寫、身份核實、簽收登記、派送通知等方面的內(nèi)容，確保員工能夠準確、高效地完成快遞收發(fā)工作。2.服務意識培訓加強酒店員工的服務意識培訓，使其樹立以客人為中心的服務理念，提高服務質(zhì)量和水平。培訓內(nèi)容包括溝通技巧、禮儀規(guī)范、問題處理等方面的內(nèi)容，確保員工能夠以熱情、周到的服務態(tài)度對待每一個快遞。3.安全知識培訓對酒店員工進行快遞安全知識培訓，使其了解快遞在收發(fā)過程中的安全風險及防范措施。培訓內(nèi)容包括快遞包裝要求、防盜防損知識、信息安全保護等方面的內(nèi)容，確保員工能夠在工作中保障快遞的安全。培訓方式1.集中培訓定期組織酒店員工進行集中培訓，邀請快遞公司專業(yè)人員或內(nèi)部培訓師進行授課。集中培訓可采用課堂講解、案例分析、實際操作演示等多種方式進行，使員工能夠系統(tǒng)地學習快遞收發(fā)管理知識和技能。2.現(xiàn)場指導在日常工作中，安排經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行現(xiàn)場指導，及時解答新員工在工作中遇到的問題?，F(xiàn)場指導可采用一對一、手把手的方式進行，使新員工能夠更快地熟悉工作流程和操作規(guī)范。3.在線學習利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡平臺或在線學習軟件，為員工提供快遞收發(fā)管理相關的學習資料和課程，方便員工隨時隨地進行學習。在線學習可包括視頻教程、文檔資料、在線測試等多種形式，使員工能夠根據(jù)自己的時間和需求進行自主學習。考核標準1.工作質(zhì)量考核對酒店員工的快遞收發(fā)工作質(zhì)量進行考核，考核內(nèi)容包括快遞接收的準確性、派送的及時性、存儲的安全性等方面。根據(jù)工作質(zhì)量考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，對存在問題的員工進行批評教育和督促整改。2.服務態(tài)度考核對酒店員工的服務態(tài)度進行考核，考核內(nèi)容包括與客人溝通的禮貌性、服務的熱情度和周到性等方面。通過客人反饋、內(nèi)部評價等方式對員工的服務態(tài)度進