酒店貼身管家管理制度?一、總則（一）目的為了提升酒店服務品質，規范貼身管家服務流程，確保為賓客提供個性化、專業化、精細化的優質服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店貼身管家團隊及相關工作人員。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，全心全意為賓客提供優質服務。2.個性化服務原則根據賓客的不同特點和需求，提供定制化的貼身管家服務。3.專業規范原則嚴格遵守服務標準和操作流程，確保服務的專業性和規范性。4.團隊協作原則各崗位之間密切配合，形成高效協作的服務團隊。二、崗位職責（一）貼身管家主管崗位職責1.負責貼身管家團隊的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督和指導貼身管家的服務工作，確保服務質量達到標準要求。3.定期對貼身管家進行培訓和考核，提升團隊整體素質和業務能力。4.與其他部門協調溝通，保障服務工作的順利開展。5.處理賓客投訴和特殊需求，及時向上級匯報并跟進解決情況。6.收集賓客反饋意見，分析總結服務中存在的問題，提出改進措施。（二）貼身管家崗位職責1.負責為所負責的賓客提供全程一對一的貼身服務，包括但不限于：行李服務、入住和退房手續辦理、客房清潔與整理的監督、餐飲服務的協調、行程安排與票務預訂等。2.了解賓客的基本信息、喜好和特殊需求，提前做好準備工作，提供個性化服務。3.在賓客入住前，與賓客溝通確認抵達時間、航班/車次信息等，提前做好迎接準備，包括準備歡迎飲品、安排客房布置等。4.協助賓客熟悉酒店環境和設施設備的使用方法，解答賓客的疑問。5.及時響應賓客的需求，提供快速、準確的服務，如送物、叫車等。6.關注賓客的生活起居，確保賓客在酒店期間的舒適與便利，如根據天氣情況調整客房溫度、及時補充客房用品等。7.負責賓客檔案的建立和維護，記錄賓客的每次服務需求和反饋信息，以便為賓客提供更貼心的服務。8.協助處理賓客在酒店期間的各類問題和投訴，及時向上級匯報并跟進解決情況，確保賓客滿意度。三、服務流程（一）賓客預訂階段1.接到賓客預訂信息后，貼身管家及時與賓客取得聯系，了解賓客的基本信息、行程安排、特殊需求等。2.根據賓客需求，為賓客推薦合適的客房類型，并告知賓客酒店的相關政策和服務內容。3.在賓客抵達前，提前做好準備工作，如準備歡迎禮品、歡迎信、客房布置等。（二）賓客入住階段1.賓客抵達酒店時，貼身管家在大堂迎接，協助賓客辦理入住手續，引導賓客前往客房。2.途中向賓客介紹酒店的基本情況、主要設施設備的位置和使用方法等。3.進入客房后，為賓客介紹客房內的設施設備，包括空調、電視、電話、迷你吧、保險箱等的使用方法，同時介紹客房內的服務項目和應急呼叫方式。4.詢問賓客是否需要其他特殊服務，如加床、嬰兒床、特殊飲食安排等，并及時通知相關部門進行安排。5.為賓客送上歡迎飲品和歡迎禮品，根據賓客喜好調整客房溫度和燈光。（三）賓客住宿期間1.每天定時與賓客溝通，了解賓客的需求和意見，提供個性化服務，如根據賓客行程安排叫醒服務、協助賓客整理衣物等。2.關注賓客的生活起居，及時補充客房用品，如更換毛巾、浴巾、洗漱用品等，保持客房的整潔和衛生。3.根據賓客的需求，協調酒店各部門提供相應的服務，如餐飲服務、洗衣服務、健身服務等。4.協助賓客解決在酒店遇到的問題，如設施設備故障、網絡問題等，及時向上級匯報并跟進解決情況。5.每晚為賓客提供夜床服務，整理床鋪，擺放晚安卡和小禮品，營造溫馨舒適的睡眠環境。（四）賓客退房階段1.在賓客退房前，與賓客確認退房時間，并協助賓客檢查客房內的物品是否齊全，有無損壞。2.提前為賓客辦理退房手續，減少賓客等待時間。3.協助賓客整理行李，提供行李寄存或托運服務。4.將賓客送至酒店大堂，感謝賓客的入住，并邀請賓客再次光臨。5.賓客退房后，及時更新賓客檔案，總結賓客在店期間的服務情況，分析賓客滿意度，為后續服務改進提供參考。四、培訓與發展（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓、外語培訓等。2.根據培訓計劃，定期組織培訓課程，邀請內部講師或外部專家進行授課。3.培訓內容應包括酒店服務標準、服務流程、溝通技巧、應急處理等方面。（二）培訓方式1.集中授課：定期組織全體貼身管家進行集中培訓，系統講解服務知識和技能。2.現場演示：通過實際操作演示，讓貼身管家更加直觀地了解服務流程和標準。3.案例分析：選取典型的服務案例進行分析討論，總結經驗教訓，提升服務水平。4.實地演練：安排貼身管家在實際工作場景中進行演練，提高應對實際問題的能力。5.在線學習：利用在線學習平臺，提供豐富的學習資源，方便貼身管家隨時隨地進行學習。（三）職業發展1.為貼身管家提供明確的職業發展路徑，如晉升為貼身管家主管、大堂經理、客房經理等。2.根據貼身管家的工作表現和能力，定期進行績效評估，為員工的晉升和調薪提供依據。3.為員工提供培訓和發展機會，鼓勵員工不斷提升自己的專業素質和綜合能力。五、考核與激勵（一）考核標準1.制定詳細的考核指標，包括服務質量、賓客滿意度、工作效率、團隊協作等方面。2.定期對貼身管家進行考核，考核方式可包括上級評價、賓客評價、同事評價等。3.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對表現不佳的員工進行輔導和改進，如仍未達到要求，可進行相應的處罰。（二）激勵措施1.設立優秀貼身管家獎項，每月評選出表現突出的員工，給予獎金、榮譽證書等獎勵。2.提供晉升機會，優先考慮表現優秀的貼身管家，為員工提供更廣闊的發展空間。3.組織員工參加各類培訓和學習活動，提升員工的專業素質和綜合能力。4.關注員工的工作和生活需求，為員工提供良好的工作環境和福利待遇，增強員工的歸屬感和忠誠度。六、賓客投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的賓客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、大堂經理投訴臺等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。2.當接到賓客投訴時，貼身管家應立即表示歉意，并認真傾聽賓客的投訴內容，詳細記錄投訴的時間、地點、問題描述等信息。（二）投訴處理1.根據投訴內容，及時協調相關部門進行處理，明確責任人和處理時間節點。2.在處理投訴過程中，保持與賓客的溝通，及時向賓客反饋處理進展情況，確保賓客了解處理進度。3.對于能夠當場解決的問題，應立即采取措施解決，并向賓客確認處理結果是否滿意。4.對于需要一定時間處理的問題，應向賓客承諾處理時間，并在承諾時間內將處理結果反饋給賓客。5.處理結束后，對投訴進行總結分析，找出問題的根源，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。（三）投訴跟進1.對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保賓客對處理結果滿意。2.將投訴處理情況記錄在賓客檔案中，作為服務質量評估的重要依據。七、溝通與協作（一）內部溝通1.建立定期的團隊會議制度，分享工作經驗和信息，討論解決工作中遇到的問題。2.加強與其他部門的溝通協作，如客房部、餐飲部、前臺等，及時傳遞賓客需求和信息，確保服務的連貫性和一致性。3.設立內部溝通渠道，如工作群、郵件等，方便員工之間及時溝通交流。（二）外部溝通1.與賓客保持良好的溝通，及時了解賓客的需求和意見，提供個性化服務。2.積極與旅行社、會議組織者等合作伙伴溝通，拓展業務渠道，提高酒店的知名度和美譽度。八、工作紀律（一）考勤制度1.嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。（二）著裝規范1.工作期間應穿著統一的工作服，保持整潔、得體。2.佩戴工牌，展示良好的職業形象。（三）行為規范1.遵守酒店的各