郵政公司保險管理制度?一、總則（一）目的為規范郵政公司保險業務的管理，保障公司和客戶的合法權益，促進保險業務的健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于郵政公司及其所屬分支機構開展的各類保險業務活動，包括保險產品銷售、客戶服務、理賠管理等環節。（三）基本原則1.合規經營原則：嚴格遵守國家法律法規、保險監管政策以及郵政公司的相關規定，依法開展保險業務。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的保險服務，維護客戶的合法權益。3.風險可控原則：建立健全風險管理制度，加強風險識別、評估和控制，確保保險業務風險在可控范圍內。4.協同發展原則：加強與保險公司的合作，充分發揮郵政公司的網絡、渠道等優勢，實現互利共贏、協同發展。二、保險業務管理機構及職責（一）保險業務管理委員會1.組成：由郵政公司分管領導擔任主任，相關部門負責人為成員。2.職責審議保險業務發展戰略、規劃和年度計劃。研究決定保險業務合作重大事項，包括合作保險公司的選擇、合作協議的簽訂等。協調解決保險業務開展過程中的重大問題。監督保險業務的經營管理情況。（二）保險業務管理部門1.部門設置：根據實際情況，可設立專門的保險業務管理部門，負責保險業務的日常管理工作。2.職責貫徹執行保險業務管理委員會的決策和工作部署。制定和完善保險業務管理制度、操作流程和標準。負責保險產品的引進、篩選和評估，建立保險產品庫。組織開展保險業務培訓，提高員工的業務素質和服務水平。監督檢查保險業務銷售、服務、理賠等環節的執行情況，及時發現和解決問題。收集、分析保險業務數據和市場信息，為公司決策提供支持。協調與保險公司的溝通與合作，處理合作過程中的相關事宜。（三）基層經營單位1.組成：郵政支局、所等基層經營單位。2.職責按照公司的統一部署，開展保險產品的銷售和客戶服務工作。負責保險業務宣傳推廣，提高客戶對保險產品的認知度和購買意愿。收集客戶信息，做好客戶關系管理，及時反饋客戶需求和意見。協助客戶辦理保險業務相關手續，包括投保、退保、理賠等。配合上級部門做好保險業務的統計報表、檔案管理等工作。三、保險產品管理（一）產品引進1.保險業務管理部門應根據市場需求、客戶特點和公司發展戰略，篩選具有市場競爭力、符合公司定位的保險產品。2.在引進保險產品前，應對保險公司的信譽、實力、產品條款、費率、理賠服務等進行全面評估，確保產品質量可靠、風險可控。3.與保險公司簽訂合作協議，明確雙方的權利義務、產品銷售范圍、結算方式、服務標準等內容。（二）產品培訓1.保險業務管理部門負責組織開展保險產品培訓工作，確保員工熟悉產品條款、保險責任、理賠流程、銷售技巧等內容。2.培訓方式可采用集中培訓、現場指導、線上學習等多種形式，定期對員工進行培訓考核，保證培訓效果。3.基層經營單位應積極組織員工參加培訓，確保每位員工都能熟練掌握所銷售的保險產品知識，為客戶提供準確、專業的咨詢服務。（三）產品調整與退出1.根據市場變化、監管要求或保險公司產品策略調整，對已引進的保險產品進行適時調整。如產品條款變更、費率調整等，應及時通知員工和客戶，并做好相關解釋工作。2.對于不符合公司發展戰略、銷售業績不佳、存在較大風險或其他原因需要退出的保險產品，應按照合作協議的約定，與保險公司協商辦理退出手續，并妥善處理客戶后續事宜。四、保險業務銷售管理（一）銷售人員管理1.從事保險業務銷售的員工應具備相應的保險從業資格證書，并通過郵政公司組織的上崗培訓。2.建立銷售人員業績考核制度，定期對銷售人員的業務量、客戶滿意度、合規經營等指標進行考核評估，激勵銷售人員積極拓展業務。3.加強銷售人員職業道德教育，規范銷售行為，嚴禁誤導客戶、虛假宣傳、違規返傭等違法違規行為。（二）銷售流程管理1.客戶咨詢：銷售人員應熱情接待客戶，耐心解答客戶關于保險產品的疑問，根據客戶需求推薦合適的保險產品。2.需求分析：深入了解客戶的保險需求、經濟狀況、風險承受能力等因素，為客戶制定個性化的保險方案。3.產品介紹：詳細向客戶介紹保險產品的條款、保險責任、費率、理賠流程等內容，確保客戶充分理解產品信息。4.投保辦理：協助客戶填寫投保單，核對客戶提供的信息準確無誤后，提交保險公司進行核保。5.核保與承保：保險公司對投保申請進行核保，根據核保結果決定是否承保。如承保，及時向客戶出具保險單，并告知客戶相關權益和注意事項。（三）銷售渠道管理1.郵政公司應充分發揮自身網絡優勢，通過營業網點、電話營銷、網上營業廳等多種渠道開展保險業務銷售。2.加強對銷售渠道的管理，確保各渠道銷售行為規范、服務標準統一。定期對銷售渠道的業績、客戶滿意度等進行評估，及時調整優化渠道策略。3.鼓勵員工積極拓展新的銷售渠道，創新銷售模式，提高保險業務的覆蓋面和市場占有率。五、客戶服務管理（一）客戶信息管理1.建立健全客戶信息收集、整理、存儲、使用和保密制度，確保客戶信息的安全、準確和完整。2.在保險業務辦理過程中，認真收集客戶的基本信息、保險需求、投保記錄、理賠情況等資料，并及時錄入客戶信息系統。3.加強對客戶信息的分析和利用，為客戶提供個性化的保險服務和精準的營銷推薦。（二）客戶咨詢與投訴處理1.設立專門的客戶服務熱線或咨詢平臺，及時解答客戶關于保險業務的咨詢。對于客戶的投訴，應認真受理，記錄詳細情況，并在規定時間內給予答復和處理。2.建立客戶咨詢與投訴處理流程和跟蹤機制，確保每一個咨詢和投訴都能得到妥善解決。對處理結果進行回訪，征求客戶意見，不斷提高客戶滿意度。3.定期對客戶咨詢與投訴情況進行分析總結，查找存在的問題和不足，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發生。（三）客戶回訪1.在保險合同簽訂后，按照規定的時間和方式對客戶進行回訪，了解客戶對保險產品和服務的滿意度，確認客戶是否清楚保險責任、權益和義務等內容。2.回訪內容應做好記錄，對于客戶提出的意見和建議，及時反饋給相關部門進行處理，并跟蹤處理結果。3.將客戶回訪情況納入對銷售人員和基層經營單位的考核指標體系，促進客戶服務質量的提升。六、保險理賠管理（一）理賠流程1.報案受理：客戶發生保險事故后，應及時向郵政公司或保險公司報案。郵政公司應協助客戶填寫報案登記表，詳細記錄事故情況，并及時通知保險公司。2.資料收集：保險公司根據理賠案件的性質和需要，要求客戶提供相關證明材料。郵政公司應協助客戶收集、整理和提交理賠資料，確保資料的完整性和真實性。3.理賠審核：保險公司對客戶提交的理賠資料進行審核，核實事故的真實性和保險責任。對于復雜案件，可進行調查核實。4.理賠決定：根據審核結果，保險公司做出理賠決定。如屬于保險責任范圍，應及時確定理賠金額，并通知客戶；如不屬于保險責任范圍，應向客戶說明理由。5.理賠支付：保險公司按照理賠決定，將理賠款項支付給客戶。郵政公司應協助客戶辦理理賠款項的領取手續，確保款項及時、準確到賬。（二）理賠時效管理1.明確各類保險理賠案件的時效要求，建立理賠時效跟蹤和考核機制。保險公司應在規定時間內完成理賠審核和支付工作，郵政公司應積極配合，督促保險公司提高理賠效率。2.對于重大或疑難理賠案件，應建立快速響應機制，協調各方力量加快處理進度，確?？蛻裟軌蚣皶r獲得理賠。3.定期對理賠時效情況進行統計分析，查找影響理賠時效的因素，采取針對性措施加以改進，不斷提高理賠服務水平。（三）理賠風險管理1.加強對理賠風險的識別、評估和控制，防范虛假理賠、騙保等風險行為。建立理賠風險預警機制，對異常理賠案件進行重點監控和排查。2.嚴格理賠審核制度，加強對理賠資料的真實性、完整性和合法性審查。對于可疑理賠案件，應進行深入調查核實，必要時可委托專業機構進行鑒定。3.加強與保險公司的溝通協作，共同做好理賠風險管理工作。定期召開理賠工作會議，分析理賠風險形勢，研究制定防范措施。七、保險業務財務管理（一）保費收入管理1.郵政公司應按照與保險公司簽訂的合作協議，及時、準確地收取保險保費，并按時足額上繳保險公司。2.建立保費收入臺賬，詳細記錄每筆保費的收取時間、金額、客戶信息等內容，確保保費收入賬目清晰、準確。3.加強對保費收入的監督檢查，防止截留、挪用保費等違規行為的發生。（二）手續費管理1.嚴格按照合作協議約定的手續費標準和結算方式，與保險公司進行手續費結算。手續費應如實入賬，嚴禁賬外核算和截留手續費。2.建立手續費支付審批制度，明確審批流程和責任，確保手續費支付合規、合理。3.定期對手續費支付情況進行審計檢查，防止出現手續費支付異常等問題。（三）財務核算與報表1.按照國家財務會計制度和保險監管要求，做好保險業務的財務核算工作。準確記錄保險業務收入、成本、費用等各項財務數據，編制真實、完整的財務報表。2.定期向郵政公司管理層和監管部門報送保險業務財務報表，為公司決策和監管提供依據。3.加強財務數據分析和利用，通過財務指標分析保險業務的經營狀況和效益水平，為公司經營管理提供決策支持。八、保險業務檔案管理（一）檔案分類1.保險業務檔案包括客戶檔案、業務檔案、理賠檔案等。2.客戶檔案應包含客戶基本信息、投保記錄、保險合同、客戶回訪記錄等資料。3.業務檔案應包括保險產品宣傳資料、銷售記錄、業務報表等。4.理賠檔案應包括報案登記表、理賠申請書、證明材料、理賠審核記錄、理賠決定等資料。（二）檔案整理與歸檔1.基層經營單位和相關部門應按照檔案管理要求，定期對保險業務資料進行整理、分類和裝訂。2.檔案整理應確保資料齊全、完整、準確，編排有序，便于查閱和保管。3.按照規定的時間和流程，將整理好的檔案移交至檔案管理部門進行歸檔保存。（三）檔案保管與查閱1.檔案管理部門應建立健全檔案保管制度，配備必要的保管設施，確保檔案的安全和完整。2.嚴格檔案查閱手續，未經授權不得擅自查閱、復印、出借檔案。因工作需要查閱檔案的，應履行審批程序，并做好查閱記錄。3.按照檔案保管期限的要求，對檔案進行妥善保管和定期清理，確保檔案的時效性和有效性。九、監督檢查與違規處理（一）監督檢查機制1.建立健全保險業務監督檢查制度，定期對保險業務開展情況進行全面檢查。檢查內容包括業務合規性、銷售行為、客戶服務、理賠管理、財務管理等方面。2.監督檢查可采取現場檢查、非現場檢查、專項檢查等多種方式進行。檢查人員應認真履行職責，如實記錄檢查情況，及時發現和指出存在的問題。3.加強對監督檢查結果的運用，針對檢查發現的問題，及時下達整改通知書，要求相關部門和單位限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）違規行為界定與處理1.明確保險業務違規行為的界定標準，包括但不限于誤導客戶、虛假宣傳、違規返傭、截留保費、挪用手續費、虛假理賠等行為。2.對于發現的違規行為，應根據情節輕重，按照郵