教師名稱鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目一

鐵路客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述任務(wù)2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量01了解影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)類型02理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救03學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量010203【影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素】【鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)】【鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救】學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量目前各運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，鐵路旅客運(yùn)輸要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，就必須提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量受3個(gè)方面的影響，即人員因素、硬件因素和軟件因素。在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中這三者相輔相成，缺一不可，構(gòu)成了服務(wù)的三角關(guān)系。其中，硬件因素和軟件因素相對(duì)來說比較穩(wěn)定，而人員因素會(huì)隨不同時(shí)間或不同條件而有所不同，所以，人員因素也是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。一、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素積極的心態(tài)可以使旅客產(chǎn)生親切感，增加自信，所以服務(wù)工作人員應(yīng)以誠懇的態(tài)度主動(dòng)關(guān)心旅客，真正了解旅客的所需所想；對(duì)旅客提出的問題要認(rèn)真聆聽，盡快回復(fù)，靈活處理好每一位旅客的需求。1.積極心態(tài)一、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素（一）人員因素作為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員需要時(shí)刻保持服裝整潔，正確佩戴工牌，妝面干凈、端莊、大方，留給旅客一個(gè)好的第一印象。2.儀容儀表一、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素（一）人員因素服務(wù)工作人員經(jīng)常和旅客打交道，難免會(huì)遇到一些棘手的問題，所以應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，對(duì)新的規(guī)章要熟悉，并且熟知相應(yīng)的法律法規(guī)，將這些規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、流程融入服務(wù)當(dāng)中去，提高服務(wù)水平。3.服務(wù)技巧一、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素（一）人員因素旅客直接參與服務(wù)過程，對(duì)服務(wù)環(huán)境的照明、溫度、濕度，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，車站的布局，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)置等也有很高的要求，比如：在購票的過程中旅客不希望排隊(duì)；在旅行的過程中，旅客不希望列車顛簸等。一、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素（二）硬件因素服務(wù)工作人員應(yīng)有安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止違法行為，禮貌地勸阻旅客的不當(dāng)行為，盡量減少意外的發(fā)生。在車站合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，讓旅客能夠安全、方便、順利地完成整個(gè)出行。一、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素（二）硬件因素鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程、服務(wù)方法等要盡可能地完善，以滿足不同旅客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。一、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素（三）軟件因素鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需求變化迅速，在與其他運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)中相當(dāng)大程度上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，所以，鐵路必須建立一套科學(xué)合理、完整規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提高作業(yè)效率，保證服務(wù)質(zhì)量。二、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高低適度，符合現(xiàn)行的規(guī)章，具有很強(qiáng)的可操作性，體現(xiàn)人性化服務(wù)。對(duì)旅客接受服務(wù)的整個(gè)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化，分析出其關(guān)鍵因素，將其轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，在不斷地評(píng)估和修正中完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。比如：服務(wù)設(shè)施設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的儀表、表達(dá)、態(tài)度等標(biāo)準(zhǔn)。二、影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素旅客在接受服務(wù)之前，對(duì)服務(wù)一般都有個(gè)期望，想象自己應(yīng)該能得到一個(gè)什么樣的服務(wù)，當(dāng)服務(wù)結(jié)束，旅客就會(huì)對(duì)服務(wù)有了感知，了解了實(shí)際的服務(wù)是什么樣的。如果旅客感到滿意，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量良好；如果旅客感到欣喜，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量卓越；而當(dāng)旅客感到不滿意的時(shí)候，則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量很差。此時(shí)，我們就應(yīng)該及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救，彌補(bǔ)服務(wù)的過失。三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救在可能發(fā)生服務(wù)失誤之前，先采取預(yù)防措施，找出服務(wù)工作人員最容易產(chǎn)生失誤的環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)服務(wù)補(bǔ)救技巧，降低因服務(wù)失誤造成的不良影響的概率。三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救（一）早期預(yù)測(cè)服務(wù)一旦失誤，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)就應(yīng)該迅速作出回應(yīng)，這樣補(bǔ)救工作才有可能有效，以利于留住更多的旅客。三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救（二）快速回應(yīng)服務(wù)工作人員要表現(xiàn)出尊重、禮貌、同情，解決問題的過程中應(yīng)該對(duì)旅客作出解釋，分析原因，讓旅客感受到充分的尊重和服務(wù)人員的努力。三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救（三）主動(dòng)熱情鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該定期組織服務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，從實(shí)際工作經(jīng)歷中學(xué)習(xí)補(bǔ)救措施，從失去的旅客身上學(xué)習(xí)補(bǔ)救措施，保證在需要其迅速作出反應(yīng)的場(chǎng)合采取及時(shí)、恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救（四）吸取教訓(xùn)謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/