任務三鐵路客運服務人員應急溝通與危機公關一、應急“應急”:應對突然發生的需要緊急處理的事件。這其中包含了兩層含義:客觀上,事件是突然發生的;主觀上,需要緊急處理這種事件。突然發生的需要緊急處理的事件通常被人們簡稱為“緊急事件”,或者“突發事件”。應急實施過程如圖6-1所示?！皯薄睉卮鹨韵聨讉€問題。(1)由哪些人來應對?(2)可能出現哪些種類的突發事件?(3)突發事件嚴重程度如何劃分?(4)突發事件過程如何劃分?(5)在突發事件各個過程應如何應對?二、提高鐵路客運服務人員應急處置溝通能力

無論是在每年春運期間還是在日常鐵路旅客運輸過程中,安全都是人們最為關心的永恒主題,這就要求我們對列車突發的應急事件有充分的思想準備和心理準備,并有充分的認識和有效的應對措施,因為對列車應急事件的處置,直接關系到旅客的生命安全和國家財產安全。及時上報,認真反饋是應急處置溝通應遵循的原則。1、鐵路客運服務人員要具備處置緊急情況的業務素質

面對突發的緊急情況和應急事件,鐵路客運服務人員必須具備處置應急事件的業務素質。這就要求每一名鐵路客運服務人員熟悉列車車廂內的安全設施,以及安全結構設計,尤其是有關應急設備,必須做到熟練掌握滅火器的使用方法,熟悉各種應急和突發事件的處置預案,一旦列車上發生緊急情況,唯有熟練的操作才會給旅客的安全撤離爭取寶貴的時間。此外,鐵路客運服務人員還要有較強的溝通能力和組織能力,通過口語表述、肢體語言、表情語言等,積極主動地向旅客宣傳乘坐鐵路列車的安全常識和應急處置逃生措施,使旅客明確和了解緊急情況發生后的處置程序。2、鐵路客運服務人員要具備處置緊急情況的心理素質

作為一名鐵路客運服務人員,首先要具備在緊急情況下保持清醒、鎮定、沉著、冷靜的心理素質,這是鐵路客運服務人員能否對緊急情況做出準確判斷,以及能否迅速采取果斷行動的重要前提。這種心理素質外化出來的沉著冷靜的表情和有條不紊的處置手段、口令等,不僅能夠讓旅客得到安撫,還能夠使旅客更好地配合鐵路客運服務人員做好緊急疏導工作,這一點也是確保在緊急情況下做好人員安全轉移的重要前提。3、鐵路客運服務人員要具備處置緊急情況的決斷能力

列車上一旦發生緊急情況,鐵路客運服務人員除了要保持沉著冷靜的心態之外,還應當很好地結合自身所掌握的常識和業務知識,迅速對突發事件做出判斷,并在此基礎上確定應當采取的處置措施。因為在最危險的時刻,鐵路客運服務人員就是事件現場的總指揮,旅客此時的希望很大程度上都寄托在鐵路客運服務人員身上。鐵路客運服務人員要為旅客做出表率,這需要其具備果斷處置緊急情況的決斷能力。4、鐵路客運服務人員應具備處置緊急情況的組織能力一旦在列車上發生意想不到的緊急情況,很有可能出現車廂內旅客的躁動、混亂、驚恐和不知所措。此時,鐵路客運服務人員就要及時轉換自己的角色,改溫和的微笑為鎮定的指揮,不但要組織好旅客,使其情緒保持冷靜和穩定,還要保持車廂內的秩序井然有序,在緊急情況發生后確保旅客的生命財產安全。

5、鐵路客運服務人員要在處置緊急情況時保持團隊精神

鐵路客運服務人員能否在緊急情況發生時,與其他工作人員步調一致、協同作戰、有效處置,對應急事件的處置起著至關重要的作用。緊急情況發生后,每一名鐵路客運服務人員都應清楚自己所處的位置,以及應當履行怎樣的職責,大家只有相互配合,相互幫助、相互協作,才能保證應急處置的高效率,否則,各自為戰,互不通氣,最終將有可能造成更大的損失。三、鐵路危機公關1、鐵路企業危機

鐵路企業危機是指意想不到的、危及鐵路企業財產和名譽的重大事件。鐵路企業運用公關手段,處理鐵路企業危機的過程被稱為鐵路企業危機公關。

鐵路企業危機的原因與類型很多,常見的有服務瑕疵型危機、事故賠償糾紛型危機、管理不良型危機、反宣傳事件型危機、責任事故(重大傷亡)型危機,等等。2、鐵路企業危機的特點鐵路企業危機一般有以下特點：1)突發性鐵路企業危機常常在鐵路企業毫無準備的情況下瞬間發生,它會帶來極大的混亂和恐慌。如2011年的甬溫線動車追尾事故,對鐵路企業、鐵路客運服務人員和旅客來說都是完全出乎意料的。2)嚴重危害性危機不僅給鐵路企業帶來巨大損失,而且很可能給公眾帶來恐慌,造成旅客傷亡,給社會造成直接經濟損失。3)擴散性危機常常成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”,它更是新聞媒體報道的最佳“新聞素材”,有時甚至牽動公眾的“神經”?！昂檬虏怀鲩T,壞事傳千里”,一個負面消息的傳播足以抵消千百篇正面的報道。3、鐵路企業危機方法鐵路企業危機公關,最重要的環節就是新聞發布。在進行危機公關時,召開新聞發布會或記者招待會是一個很好的方式。第一,它以面對面的方式,對待公眾和傳媒,進行雙向的溝通,其是真誠面對公眾的形式。第二,在一個集中的時間內向媒體說明情況,可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三,它有助于媒體將企業真正地視為信息來源的主要渠道,從而以企業可以控制的信息填補信息“真空”,防止失實信息的產生與擴散,使企業掌握傳播的主動權。當然,在危機的處理中,召開新聞發布會或記者招待會,比起企業在平時召開新聞發布會會有所不同,也要難得多。企業要面對媒體和公眾的質詢,有時甚至是惡意的刁難。4、危機期間鐵路客運服務人員的媒體溝通技巧

危機出現后,借助新聞媒體,鐵路企業通過發布和危機有關的信息,盡量減少損失,及早防止事件向不利方向發展,穩定受害人員及家屬的情緒。應對新聞媒體是指鐵路企業接受媒體采訪、提問等。應對媒體的目的是統一信息口徑,善待新聞界代表,防止不利于鐵路企業危機處理的報道。與沒有危機情況的新聞發布會比較,危機公關新聞發布會側重于媒體關系的協調溝通及信息的主動控制。1)危機期間進行媒體溝通的必要性(1)記者可能已經聚集在事故現場或者鐵路企業辦公地點外,要求獲得更多的信息或要求進行采訪。(2)與媒體溝通會為鐵路企業提供一個很好的機會,可對所發生的事故做出評述,并使媒體真正了解事故的情況及鐵路企業正在采取何種彌補損失的措施。(3)鐵路企業與媒體溝通,向社會傳達道歉和遺憾態度。(4)舉行新聞發布會最重要的是可以幫助鐵路企業把握主動權并直接控制與事故有關的信息的發布。2)鐵路企業與媒體溝通的準備工作危機發生后,一旦確定與媒體溝通的時間,就要盡早通知,同時要迅速做好有關的準備工作。相關準備工作如下。(1)確定溝通時長。在危機期間,與媒體溝通的時間應在20分鐘以上,45分鐘以內。如果時間過短,會令會議的價值受損并使媒體不滿。(2)準備好真實、準確的新聞稿。(3)準備好與危機事件有關的背景資料。如果來不及準備危機事件的背景資料,可以將鐵路企業的介紹、歷史發展等資料提供給參會記者。(4)準備好會議中需要展示并介紹的圖片、模型、表格等。(5)準備好記者有可能提出的問題的答案。(6)準備好會議需要的設備和記者發送信息使用的設備,如擴音設備、傳真機、電話、電子計算機、復印機、電源等。(7)為記者提供相關生活保障。(8)做好其他準備工作,如熟悉媒體日常工作時間等。3)對與媒體溝通人員的要求

危機期間,溝通人員是鐵路企業的信息發布員,是高鐵企業的正式代表。由于要面對鏡頭,應該衣著整潔,精神煥發,冷靜沉著,表達得當,穩重端正。危機期間對溝通人員的要求如下。(1)必須接受過專業培訓。(2)盡可能向媒體提供充分信息。即使不是很了解重大事件的始末,溝通人員也可以向媒體人員提供有用的背景資料,這有助于獲得記者好感。(3)應盡早確定和媒體相處的策略,并通知所有鐵路企業高層領導。(4)面對媒體,鐵路企業應當盡量爭取各種可能的幫助,以處理好各種問題和多方面的關系。(5)掌握整體情況,這樣才能答復媒體人員的提問。(6)充分運用事先準備的資料。面對媒體人員時,應靈活利用地圖、照片、表格等輔助資料說明事件發生的始末。(7)應遵守對媒體做出的承諾。(8)獲得信息后應盡早告知媒體,即使是片段的信息。4)危機期間與媒體溝通的“八不要”(1)不要推測危機的結果,特別是傷亡人員的數量。(2)不要使用行話,以免媒體人員聽不懂,而花費很多時間去解釋。(3)不要刻意推卸責任。(4)不要發布不準確的消息。(5)不要要求媒體人員一定要刊登什么,一定不要刊登什么。(6)不要抱怨鐵路企業領導及同事如何。(7)不要指責臨陣退縮的同事。(8)如果鐵路企業沒