安息宮管理制度?一、總則（一）目的為了規范安息宮的運營管理，確保其能夠安全、有序、高效地為客戶提供優質的安息服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于安息宮全體員工以及在安息宮內開展相關活動的所有人員。（三）基本原則1.尊重與關愛原則：以尊重逝者和家屬情感為出發點，提供溫馨、人性化的服務。2.安全第一原則：保障安息宮設施設備安全，確保逝者及相關人員的安全。3.規范服務原則：嚴格按照標準流程和規范提供各項安息服務。4.持續改進原則：不斷優化管理和服務，提升整體質量。二、安息宮設施管理（一）建筑與場地1.安息宮建筑應符合國家相關建筑安全標準，定期進行結構安全檢查，確保無安全隱患。2.場地應保持整潔衛生，綠化良好，定期進行清掃和維護。3.合理規劃安息宮內部布局，設置不同功能區域，如悼念區、骨灰存放區等，確保各區域標識清晰，通道暢通。（二）設施設備1.配備完善的消防設施，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查、維護和更新，確保其性能良好。2.安裝監控設備，覆蓋安息宮公共區域及重要場所，保證監控記錄保存一定期限，以便查詢。3.骨灰存放架應牢固、美觀，定期檢查其穩定性，確保骨灰存放安全。4.制冷、通風等環境調節設備應正常運行，保證安息宮內溫濕度適宜。三、安息服務流程管理（一）咨詢與預約1.設立專門的咨詢熱線或服務窗口，安排專業人員為客戶提供安息服務咨詢，解答疑問。2.接受客戶預約，記錄客戶基本信息、預約服務項目、時間等，并與客戶確認預約內容。（二）接待與洽談1.客戶到訪時，熱情接待，引導客戶至洽談室。2.詳細了解客戶需求，介紹安息宮提供的各類服務項目、價格、套餐等信息，根據客戶情況提供專業的建議和方案。（三）合同簽訂1.與客戶達成一致后，簽訂安息服務合同，明確雙方權利義務，包括服務內容、價格、付款方式、服務期限等條款。2.合同簽訂過程中，確保客戶理解并同意所有條款，如有疑問及時解釋清楚。（四）服務實施1.悼念服務根據客戶需求布置悼念場地，提供鮮花、挽聯等物品。安排專業司儀主持悼念儀式，確保儀式莊重、肅穆、有序。協助家屬進行遺體告別等相關活動。2.骨灰安置服務按照合同約定為逝者安排合適的骨灰存放位置。辦理骨灰安放手續，確保安放過程規范、準確。3.后續維護服務定期對逝者安息區域進行清潔、整理。對家屬提出的合理需求及時響應并提供幫助。（五）服務評價與反饋1.服務結束后，向客戶發放滿意度調查問卷，收集客戶對服務質量、人員態度、設施環境等方面的評價和意見。2.對客戶反饋的問題及時進行處理和回復，不斷改進服務質量。四、人員管理（一）員工招聘與培訓1.招聘根據崗位需求制定招聘計劃，明確招聘條件和要求。通過多種渠道招聘合適人員，如網絡招聘、人才市場招聘、內部推薦等。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等，選拔優秀人才。2.培訓新員工入職時，進行入職培訓，內容包括公司概況、規章制度、職業道德、服務技能等。定期組織員工業務培訓，提升員工專業知識和服務水平，培訓內容涵蓋殯儀服務流程、溝通技巧、禮儀規范等。（二）員工考核1.建立員工考核制度，從工作業績、工作態度、專業技能等方面對員工進行定期考核。2.考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質量。（三）員工行為規范1.遵守國家法律法規和公司各項規章制度。2.對待客戶熱情、耐心、周到，尊重客戶隱私和風俗習慣。3.工作時間著裝整齊、規范，佩戴工作牌。4.嚴禁在工作場所吸煙、聊天、玩游戲等與工作無關的行為。5.保守公司商業秘密和客戶信息。五、財務管理（一）收費管理1.明確安息宮各項服務收費標準，并進行公示。2.嚴格按照收費標準收取費用，開具正規發票。3.對收費情況進行定期核對和統計，確保收費準確無誤。（二）成本控制1.制定成本預算計劃，合理控制運營成本，包括人員工資、設施設備維護費用、物料采購費用等。2.加強成本核算與分析，定期評估成本支出情況，尋找降低成本的途徑和方法。（三）財務審計1.定期進行財務審計，確保財務賬目清晰、準確。2.接受相關部門的監督檢查，及時整改存在的問題。六、安全管理（一）安全責任制度1.建立健全安全責任體系，明確各部門、各崗位人員的安全職責。2.將安全責任落實到具體人員，簽訂安全責任書。（二）安全檢查與隱患排查1.定期組織安全檢查，包括設施設備安全檢查、消防安全檢查、環境衛生檢查等。2.對檢查中發現的安全隱患及時進行整改，明確整改責任人、整改期限和整改措施。（三）安全教育與培訓1.對員工進行安全教育培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。2.定期組織安全演練，如火災逃生演練、應急救援演練等。（四）安全應急管理1.制定安全應急預案，明確應急處置流程和各部門職責。2.確保應急救援物資儲備充足、完好，定期進行檢查和維護。3.發生安全事故時，及時啟動應急預案，進行救援和處理，并按照規定及時上報相關部門。七、衛生管理（一）環境衛生標準1.安息宮公共區域應保持地面干凈、無雜物，墻面、門窗清潔。2.悼念區、骨灰存放區等區域應定期消毒，保持空氣清新、環境整潔。3.衛生間應無異味，設施設備完好，定期進行清潔和消毒。（二）衛生檢查與監督1.安排專人負責衛生檢查工作，定期對安息宮各區域進行檢查。2.對衛生不達標的區域及時督促整改，確保環境衛生符合標準要求。八、檔案管理（一）檔案分類與歸檔1.安息宮檔案分為客戶檔案、業務檔案、員工檔案等類別。2.客戶檔案包括客戶基本信息、服務合同、服務記錄等；業務檔案包括服務流程相關文件、活動記錄等；員工檔案包括員工入職資料、考核記錄、培訓記錄等。3.按照檔案管理要求及時進行歸檔，確保檔案資料完整、準確。（二）檔案保管與查閱1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設施，如檔案柜、防火防潮設備等。2.嚴格檔案查閱手續，未經授權不得查閱檔案資料。因工作