外送員管理制度?總則目的為加強對外送員隊伍的管理，規范外送員的工作行為，提高外送服務質量和效率，保障外送工作的順利進行，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本公司所有外送員。管理原則1.客戶至上原則：始終以滿足客戶需求為出發點，提供優質、高效、準確的外送服務。2.安全第一原則：確保外送員在工作過程中的人身安全和財產安全，遵守交通規則，謹慎駕駛。3.公平公正原則：對外送員的管理和考核遵循公平、公正、公開的原則，確保各項規定和獎懲措施得到有效執行。入職與培訓入職條件1.年齡要求：年滿[具體年齡]周歲，不超過[具體年齡上限]周歲。2.身體健康：具備良好的身體素質，能夠勝任外送工作，無重大疾病或傳染病史。3.駕駛技能：持有有效的[準駕車型]駕駛證，具有一定的駕駛經驗，熟悉本地路況。4.品行端正：遵守國家法律法規，無違法違紀記錄，誠實守信，責任心強。5.其他要求：具備良好的溝通能力和服務意識，能夠熟練使用智能手機和相關外送設備。入職流程1.報名申請：應聘者可通過公司官方網站、招聘平臺或線下報名點提交個人簡歷和相關資料。2.面試篩選：公司對報名人員進行面試，了解其基本情況、工作經驗、駕駛技能等，篩選出符合條件的應聘者。3.背景調查：對通過面試的應聘者進行背景調查，核實其提供信息的真實性，包括有無違法違紀記錄等。4.入職培訓：新入職外送員需參加公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司規章制度、外送業務流程、服務規范、安全知識等。5.簽訂合同：培訓合格后，外送員與公司簽訂勞動合同，明確雙方權利和義務。培訓內容1.公司文化與規章制度：介紹公司的發展歷程、企業文化、組織架構以及各項規章制度，讓外送員了解公司的基本情況和行為準則。2.外送業務流程：詳細講解外送訂單的接收、取餐、送餐等各個環節的操作流程和注意事項，確保外送員能夠熟練掌握。3.服務規范：培訓外送員的服務禮儀、溝通技巧、客戶投訴處理等方面的內容，要求外送員始終保持良好的服務態度，為客戶提供優質服務。4.安全知識：包括交通安全知識、車輛保養與維護、惡劣天氣應對等方面的培訓，提高外送員的安全意識和應對突發事件的能力。5.智能設備使用：教授外送員如何使用智能手機、外送APP等設備進行訂單操作、導航查詢、信息反饋等，確保其能夠熟練運用相關工具開展工作。工作規范出勤管理1.工作時間：外送員的工作時間根據業務需求而定，一般為[具體工作時間段]。在高峰時段，外送員應根據公司安排適當延長工作時間，確保訂單及時配送。2.考勤制度：外送員需按時到崗，不得遲到、早退或缺勤。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司規定的請假流程進行申請，經批準后方可休假。3.排班安排：公司根據業務量和外送員人數進行排班，外送員應按照排班表按時上班。如有特殊需求或變更班次，需提前與上級主管溝通協商。訂單接收與處理1.及時響應：外送員在接到訂單通知后，應立即查看訂單信息，確認取餐地點、送餐地址、送餐時間等關鍵信息，并在規定時間內響應訂單。2.準確取餐：按照訂單要求，準時到達商家取餐，核對餐品數量、種類、包裝等是否與訂單一致。如有問題，應及時與商家溝通解決。3.導航送餐：使用手機導航軟件規劃最佳送餐路線，確保快速、準確地將餐品送達客戶手中。在送餐過程中，要注意交通安全，遵守交通規則，不得闖紅燈、逆行、超速等。4.按時送達：嚴格按照訂單規定的送餐時間將餐品送達客戶指定地點。如因特殊情況可能導致送餐延遲，應提前與客戶溝通說明情況，爭取客戶理解。服務規范1.禮貌用語：外送員在與客戶溝通時，應使用禮貌、熱情、規范的語言，如"您好""謝謝""請"等，不得使用粗俗、侮辱性語言。2.形象整潔：保持良好的個人形象，穿著統一的工作制服，佩戴工作牌，保持服裝整潔、干凈。3.餐品保護：在送餐過程中，要注意保護餐品不受損壞，避免湯汁外溢、食品變質等情況發生。如因外送員原因導致餐品損壞，應按照公司規定進行賠償。4.客戶反饋處理：認真對待客戶的反饋和意見，如客戶提出投訴或建議，應虛心接受，并及時向上級主管匯報。對于客戶的合理訴求，要積極協調解決，確保客戶滿意度。車輛與裝備管理車輛要求1.車輛類型：外送員應使用符合公司要求的電動車或摩托車作為送餐工具，車輛需具備良好的性能和安全性能。2.車輛證件：駕駛的電動車或摩托車需具備合法有效的行駛證、駕駛證等相關證件，并按規定購買保險。3.車輛維護：外送員要定期對車輛進行保養和維護，確保車輛處于良好的運行狀態。如發現車輛故障或安全隱患，應及時維修或更換，不得帶病上路。裝備配備1.工作制服：公司為外送員配備統一的工作制服，外送員應按要求穿著，保持制服整潔。2.工作牌：佩戴公司發放的工作牌，以便客戶識別和監督。3.智能設備：配備智能手機，并安裝公司指定的外送APP，用于接收訂單、導航送餐、信息反饋等操作。4.保溫箱：根據業務需求配備保溫箱，用于存放餐品，確保餐品在送餐過程中的溫度適宜。車輛與裝備使用規定1.妥善保管：外送員要妥善保管車輛和裝備，不得轉借他人使用。如有丟失、損壞等情況，應及時向上級主管報告，并按照公司規定進行賠償或維修。2.禁止改裝：未經公司允許，外送員不得擅自對車輛和裝備進行改裝，以免影響其正常使用和安全性能。3.定期檢查：外送員每天工作前應對車輛和裝備進行檢查，確保其正常運行。如發現問題，應及時處理或報告。薪資福利與獎懲薪資結構外送員的薪資由基本工資、訂單提成、補貼等部分組成。1.基本工資：根據外送員的工作表現和出勤情況發放，作為基本生活保障。2.訂單提成：按照外送訂單的數量和金額計算提成，鼓勵外送員多勞多得。3.補貼：包括交通補貼、餐補、高溫補貼等，根據實際工作情況發放。福利政策1.社會保險：公司按照國家規定為外送員繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。2.培訓機會：定期組織外送員參加各類培訓，提升其業務能力和綜合素質，為外送員的職業發展提供支持。3.節日福利：在重要節日，公司為外送員發放節日禮品或補貼，表達對員工的關懷。4.員工活動：不定期組織外送員參加員工活動，如團建、聚餐等，增強團隊凝聚力和員工歸屬感。獎勵制度1.優秀外送員評選：每月評選出表現優秀的外送員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。評選標準包括訂單完成數量、送餐準時率、客戶滿意度、服務質量等方面。2.特殊貢獻獎勵：對于在工作中做出突出貢獻的外送員，如為公司挽回重大損失、提出合理化建議并被采納等，給予額外的獎勵。3.團隊獎勵：對于團隊協作良好、訂單完成率高的外送團隊，給予團隊獎勵，如團隊聚餐、團隊旅游等。懲罰制度1.遲到早退處罰：外送員遲到或早退一次，扣除相應的工資；遲到或早退累計達到一定次數，給予警告處分，并扣除相應績效獎金。2.曠工處罰：曠工一天，扣除當天工資的[X]倍，并給予警告處分；曠工累計達到一定天數，公司有權解除勞動合同。3.服務質量問題處罰：因服務態度不好、送餐延遲、餐品損壞等原因導致客戶投訴，外送員需承擔相應的責任，公司將根據情節輕重給予批評教育、罰款、停職等處罰。4.違反交通規則處罰：外送員在工作過程中違反交通規則，被交警部門處罰的，相關費用由外送員自行承擔。如因違反交通規則導致重大交通事故，公司將根據法律法規和勞動合同的約定追究其責任。5.其他違規處罰：外送員如有違反公司其他規章制度的行為，公司將視情節輕重給予相應的處罰。考核與晉升考核內容1.工作業績：主要考核外送員的訂單完成數量、送餐準時率、客戶滿意度等指標。2.服務質量：包括服務態度、溝通能力、餐品保護等方面的考核。3.安全意識：考察外送員在工作過程中的交通安全遵守情況、車輛和裝備維護情況等。4.團隊協作：評估外送員與同事之間的協作配合程度，是否積極參與團隊活動等。考核方式1.日常考核：由上級主管根據外送員的日常工作表現進行記錄和評價，包括訂單完成情況、客戶反饋等。2.定期考核：每月或每季度對外送員進行一次全面考核，綜合日常考核結果和各項指標完成情況進行評分。3.客戶評價：客戶可通過外送APP對外送員的服務進行評價，評價結果作為考核的重要依據之一。晉升機制1.晉升條件：外送員在考核中表現優秀，具備較強的工作能力和責任心，且符合公司晉升崗位要求的，可獲得晉升機會。2.晉升崗位：外送員可晉升為組長、站長等管理崗位，負責帶領團隊開展工作，提升團隊整體業績。3.晉升流程：外送員提出晉升申請，經上級主管審核推薦，公司人力資源部門進行綜合評估后，按照公司規定的晉升流程進行審批。離職管理離職申請外送員如有離職意向，應提前[具體天數]向公司提交書面離職申請，說明離職原因和預計離職時間。離職手續辦理1.工作交接：在離職前，外送員需將工作交接給指定的人員，包括未完成的訂單、車輛和裝備、客戶信息等，確保工作的順利過渡。2.費用結算：公司按照規定對外送員的工資、獎金、補貼等進行結算，如有借款、罰款等情況，