賓館公寓管理制度?總則目的為加強賓館公寓的管理，提高服務質量，保障賓客和員工的權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本賓館公寓的所有員工、入住賓客以及與賓館公寓相關的合作單位和個人。基本原則1.依法經營原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展經營活動。2.賓客至上原則：以賓客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務。3.安全第一原則：確保賓客和員工的人身、財產安全，預防各類安全事故的發生。4.誠實守信原則：秉持誠信經營理念，維護賓館公寓的良好形象和聲譽。賓館公寓基本信息賓館公寓概況1.地理位置：詳細描述賓館公寓所處的具體位置，包括城市、街道、門牌號等。2.規模與設施：介紹賓館公寓的房間數量、類型（如標準間、套房等），以及配套的公共設施，如餐廳、會議室、健身房、停車場等。3.服務項目：列舉提供的各類服務，如住宿、餐飲、商務服務、旅游咨詢等。組織架構展示賓館公寓的組織架構圖，明確各部門的名稱、職責和相互關系。員工行為規范儀容儀表1.著裝要求員工應按規定穿著統一制服，保持整潔、得體。制服應定期清洗、熨燙，無污漬、破損。2.儀表儀態保持良好的個人衛生，頭發梳理整齊，面容清潔，指甲修剪整齊。站立姿勢端正，行走步伐輕盈，手勢自然得體，表情親切和藹。不得留怪異發型、染夸張發色，不得佩戴過多首飾。行為舉止1.禮貌用語員工在與賓客及同事交流時，應使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。語氣要溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。2.服務態度對待賓客要熱情主動，微笑服務，耐心解答賓客的問題，滿足賓客的合理需求。不得與賓客發生爭執，遇到問題應及時向上級匯報，妥善處理。3.行為禁忌不得在賓客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖、挖鼻孔、掏耳朵等。不得在工作區域內大聲喧嘩、追逐打鬧、扎堆聊天。不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內做與工作無關的事情。考勤管理1.工作時間明確賓館公寓的正常工作時間，如每周工作[X]天，每天工作[X]小時，具體的上下班時間。2.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退。遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣罰[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理。員工請假應提前填寫請假申請表，經上級領導批準后方可生效。請假[X]天以內，由部門經理批準；請假[X]天以上，由賓館公寓總經理批準。曠工一天，扣罰當天工資的[X]倍，并給予警告處分；連續曠工[X]天或累計曠工[X]天以上，予以辭退。賓客入住管理預訂服務1.預訂方式介紹賓客可以通過的預訂方式，如電話預訂、網絡預訂、現場預訂等。2.預訂流程賓客提出預訂需求，預訂員應詳細記錄賓客的姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房間類型、數量等信息。預訂員根據賓客需求，查詢房間availability，為賓客預訂合適的房間，并告知賓客預訂確認信息，包括預訂號碼、房間號、價格等。對于重要賓客或團隊預訂，預訂員應及時向上級匯報，并做好相關的接待準備工作。入住登記1.登記手續賓客到達賓館公寓后，前臺接待員應熱情迎接，引導賓客至前臺辦理入住登記手續。接待員應請賓客出示有效身份證件，并根據預訂信息核實賓客身份。接待員應向賓客介紹賓館公寓的基本情況、服務項目、房價及收費標準等，并請賓客填寫入住登記表。接待員根據賓客填寫的信息，為賓客分配房間，并制作房卡，將房卡、押金單、早餐券等交給賓客，并告知賓客房間位置及相關注意事項。2.押金收取前臺接待員應根據賓客所住房間類型和房價，收取相應的押金。押金金額一般為房費的[X]倍。接待員應向賓客說明押金的用途及退還方式，如賓客在退房時無其他消費，押金將如數退還；如有消費，將從押金中扣除相應費用。客房服務1.清潔衛生客房服務員應按照規定的清潔程序和標準，每天對客房進行全面清潔，包括更換床上用品、打掃房間衛生、擦拭家具設備等。客房內應保持整潔、舒適，無異味、無雜物，物品擺放整齊。定期對客房進行消毒，確保賓客的健康和安全。2.物品配備客房內應配備齊全的生活用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋、茶杯、熱水壺等，并保證物品的質量和衛生。及時補充客房內的易耗品，如衛生紙、洗發水、沐浴露等，確保賓客的正常使用。3.服務響應客房服務員應隨時關注賓客的需求，及時響應賓客的服務召喚。接到賓客服務請求后，應在[X]分鐘內到達客房。對于賓客提出的特殊需求，如加床、增加毛毯等，應盡量滿足，并做好記錄。賓館公寓安全管理安全制度1.安全責任明確賓館公寓各級管理人員和員工的安全職責，做到責任到人。2.安全培訓定期組織員工參加安全培訓，培訓內容包括消防安全、治安安全、食品安全等方面的知識和技能，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.安全檢查建立安全檢查制度，定期對賓館公寓的設施設備、消防器材、食品衛生等進行檢查，及時發現和消除安全隱患。對檢查中發現的問題，應明確整改責任人、整改期限和整改措施，確保問題得到及時解決。消防安全1.消防設施配備賓館公寓內應配備齊全的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，并確保設施設備完好有效。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物。3.火災應急預案制定完善的火災應急預案，定期組織員工進行演練，確保在火災發生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散賓客。治安安全1.人員出入管理加強賓館公寓的人員出入管理，設置門禁系統，嚴格控制非住店人員進入賓館公寓。2.監控系統安裝監控攝像頭，對賓館公寓的公共區域、出入口等進行實時監控，確保治安安全。3.突發事件處理制定治安突發事件應急預案，對可能發生的突發事件，如盜竊、搶劫等，應及時報警，并采取相應的措施進行處理，保護賓客和員工的人身、財產安全。食品安全1.食品采購嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質的供應商，確保采購的食品符合國家食品安全標準。2.食品加工食品加工過程應符合衛生規范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。3.食品儲存食品應分類存放，儲存在通風、干燥、清潔的環境中，防止食品變質、霉變。4.食品安全檢查定期對餐廳、廚房等食品加工經營場所進行食品安全檢查，確保食品安全。賓館公寓財務管理收費標準明確賓館公寓的各項收費標準，如房價、餐飲價格、商務服務收費等，并向賓客進行公示。費用結算1.賓客消費結算賓客在賓館公寓內的消費，應在退房時進行結算。前臺接待員應根據賓客的消費記錄，準確計算賓客的消費金額，并與賓客進行核對。賓客可以選擇現金、銀行卡、微信、支付寶等方式進行結算。2.員工薪酬發放按照國家法律法規和賓館公寓的薪酬制度，按時、足額發放員工的工資、獎金、福利等。工資發放時間為每月的[X]日，如遇節假日提前或順延。財務審計1.內部審計定期對賓館公寓的財務收支情況進行內部審計，確保財務數據的真實性、準確性和合法性。2.外部審計按照相關規定，聘請具有資質的會計師事務所對賓館公寓的財務狀況進行年度審計，并出具審計報告。賓館公寓設施設備管理設施設備維護1.維護計劃制定設施設備維護計劃，定期對賓館公寓的設施設備進行維護保養，確保設施設備正常運行。2.維護記錄建立設施設備維護記錄檔案，記錄設施設備的維護時間、內容、維修人員等信息，便于查詢和追溯。設施設備更新根據設施設備的使用情況和實際需求，及時對老化、損壞的設施設備進行更新改造，提高賓館公寓的服務水平和競爭力。賓館公寓投訴處理投訴渠道公布賓館公寓的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便賓客投訴。投訴處理流程1.投訴受理接到賓客投訴后，相關工作人員應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等，并向賓客表示歉意。2.投訴調查對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相，收集相關證據。3.投訴處理根據調查結果，提出合理的處理方案，并及時反饋給投訴人。處理方案應包括道歉、