門診科管理制度?一、總則（一）目的為加強門診科管理，提高醫療服務質量，保障醫療安全，優化門診工作流程，提升患者就醫體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于門診科全體工作人員，包括醫生、護士、醫技人員、管理人員等。（三）基本原則1.以患者為中心，提供優質、高效、便捷的醫療服務。2.嚴格遵守國家法律法規及醫療衛生行業規范。3.注重團隊協作，確保門診各項工作協調有序開展。4.持續改進門診管理水平，不斷提高醫療質量和工作效率。二、門診工作流程（一）患者就診前準備1.門診掛號設立多種掛號方式，如現場窗口掛號、自助機掛號、網絡預約掛號、電話預約掛號等，方便患者掛號。向患者提供清晰的掛號指引，包括各科室出診信息、專家排班情況等。對特殊患者（如老年人、殘疾人、軍人等）提供優先掛號或免費掛號等優惠服務。2.就診指引在門診大廳設置導診臺，安排導診人員為患者提供就診咨詢、指引服務。利用電子顯示屏、宣傳欄等形式，向患者公示門診科室分布、就診流程、檢查檢驗項目及地點等信息。（二）患者就診過程1.候診候診區域應保持安靜、整潔、舒適，配備必要的候診設施，如座椅、飲水機、報刊雜志架等。安排專人維持候診秩序，提醒患者按順序就診，避免插隊。通過叫號系統或人工叫號的方式，有序引導患者進入診室就診。2.就診醫生應熱情接待患者，認真詢問病史、進行體格檢查，根據病情開具檢查檢驗申請單或診斷證明書等。書寫門診病歷應規范、準確、完整，體現診斷、治療過程及醫囑等內容。嚴格執行醫療質量控制標準，確保診斷準確、治療合理、用藥安全。3.檢查檢驗患者持檢查檢驗申請單到相應科室或地點進行檢查檢驗。檢查檢驗科室應及時安排檢查檢驗項目，按照操作規程進行操作，確保檢查檢驗結果準確可靠。檢查檢驗報告應在規定時間內出具，并及時反饋給患者或醫生。4.治療根據醫生醫囑，患者在門診治療區域接受相應治療，如注射、換藥、理療等。治療護士應嚴格執行無菌操作原則和護理技術操作規程，確保治療安全有效。對治療后的患者進行必要的健康教育和康復指導。（三）患者就診后1.取藥患者持處方到藥房取藥。藥房工作人員應認真核對處方信息，嚴格按照調劑流程調配藥品，確保藥品質量和用藥安全。向患者詳細交代藥品用法、用量、注意事項等。2.離院患者完成就診后，可自行離開門診。對病情較重或行動不便的患者，應提供必要的協助，如輪椅推送等。三、門診科室崗位職責（一）門診醫生崗位職責1.遵守職業道德規范，嚴格執行醫療工作制度和診療常規，認真履行醫生職責。2.熱情接待患者，耐心詢問病史，仔細進行體格檢查，做出準確診斷，制定合理的治療方案。3.書寫規范、完整的門診病歷，準確記錄病情變化、診斷及治療措施等。4.合理開具檢查檢驗申請單，避免不必要的檢查，確保醫療費用合理。5.做好患者的健康教育和解釋工作，提高患者對疾病的認識和自我保健能力。6.積極參與門診疑難病例討論和會診工作，不斷提高醫療技術水平。7.協助門診護士做好相關護理工作，指導患者正確用藥和康復。（二）門診護士崗位職責1.嚴格遵守護理工作制度和操作規程，認真執行醫囑，準確及時完成各項護理工作。2.協助醫生進行診療工作，如測量生命體征、采集標本等。3.負責門診治療室、換藥室等區域的護理工作，嚴格執行無菌操作原則，確保治療安全。4.觀察患者病情變化，及時發現并報告異常情況，配合醫生進行緊急處理。5.做好患者的基礎護理和生活護理，如協助患者飲水、進食、如廁等，提供舒適的就醫環境。6.對患者進行健康教育，指導患者正確用藥、康復鍛煉及疾病預防等知識。7.參與門診護理質量管理，提出改進意見和建議，不斷提高護理服務質量。（三）門診醫技人員崗位職責1.嚴格遵守醫技科室工作制度和操作規程，確保檢查檢驗結果準確可靠。2.認真核對患者信息，按照規定流程進行檢查檢驗操作，做好檢查檢驗前的準備工作。3.及時、準確地出具檢查檢驗報告，對結果進行審核和簽字確認。4.妥善保管檢查檢驗設備和儀器，定期進行維護保養，確保設備正常運行。5.協助臨床醫生解讀檢查檢驗結果，提供相關專業建議。6.做好與其他科室的溝通協調工作，保證門診醫療工作的順利進行。（四）門診管理人員崗位職責1.負責門診科的行政管理工作，制定工作計劃和規章制度，并組織實施和監督檢查。2.協調門診各科室之間的工作關系，合理調配人力、物力資源，確保門診工作有序開展。3.負責門診醫療質量和安全管理，定期組織醫療質量檢查和醫療安全隱患排查，提出改進措施并督促落實。4.做好門診患者投訴處理工作，及時了解患者需求，解決患者反映的問題，提高患者滿意度。5.組織開展門診工作人員的業務培訓和考核工作，提高工作人員業務水平和綜合素質。6.負責門診科的財務管理工作，合理控制費用支出，確保經費使用合理合規。7.參與醫院組織的各項活動，完成醫院交辦的其他工作任務。四、門診醫療質量管理（一）醫療質量管理制度1.建立健全門診醫療質量管理組織，明確各級人員職責，定期開展醫療質量檢查和評估工作。2.嚴格執行醫療質量控制標準，包括病歷書寫規范、診斷準確性、治療合理性、用藥安全性等方面的標準。3.加強門診病歷質量管理，定期抽查門診病歷，對存在的問題及時反饋并督促整改。4.建立門診醫療質量持續改進機制，針對醫療質量存在的問題，制定改進措施并跟蹤落實，不斷提高醫療質量。（二）醫療安全管理制度1.加強門診醫療安全管理，提高工作人員安全意識，防范醫療事故和醫療糾紛的發生。2.嚴格執行醫療風險評估制度，對高風險患者和診療環節進行重點監控。3.加強藥品、醫療器械管理，確保藥品質量和醫療器械使用安全。4.做好醫療廢物管理工作，按照規定分類收集、存放和處置醫療廢物，防止交叉感染。5.建立醫療安全不良事件報告制度，鼓勵工作人員及時報告醫療安全隱患和不良事件，對主動報告者給予適當獎勵。（三）醫療質量考核與獎懲制度1.制定門診醫療質量考核標準，定期對門診工作人員的醫療質量進行考核評價。2.將醫療質量考核結果與工作人員的績效、晉升、評優等掛鉤，對醫療質量優秀的工作人員給予表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育和相應處罰。3.對發生醫療事故或嚴重醫療糾紛的科室和個人，按照醫院相關規定進行嚴肅處理。五、門診護理管理（一）護理工作制度1.嚴格執行護理工作各項規章制度，如護理質量管理制度、護理安全管理制度、護理文書書寫規范等。2.合理排班，確保護理工作的連續性和完整性，滿足患者護理需求。3.加強護理人員培訓，提高護理人員業務水平和綜合素質，定期組織護理業務學習和技能培訓。（二）護理質量管理1.建立護理質量管理組織，定期開展護理質量檢查和評估工作，對護理工作質量進行全程監控。2.制定護理質量考核標準，包括基礎護理質量、專科護理質量、護理文書質量、患者滿意度等方面的考核內容。3.針對護理質量存在的問題，及時分析原因，制定改進措施并跟蹤落實，不斷提高護理質量。（三）護理安全管理1.加強護理安全管理，確保護理工作安全，防范護理差錯和事故的發生。2.嚴格執行護理查對制度、交接班制度、分級護理制度等，確保護理操作準確無誤。3.做好護理風險評估工作，對高風險患者和護理環節進行重點監控，采取有效的防范措施。4.加強護理人員職業防護，提供必要的防護用品，防止職業暴露。六、門診醫院感染管理（一）醫院感染管理制度1.建立健全門診醫院感染管理組織，明確各級人員職責，制定醫院感染管理工作計劃并組織實施。2.加強醫院感染知識培訓，提高工作人員醫院感染防控意識和技能，定期組織培訓和考核。3.嚴格執行醫院感染防控措施，包括消毒隔離制度、無菌技術操作規范、醫療廢物管理規定等。（二）醫院感染監測與控制1.開展門診醫院感染監測工作，對醫院感染病例進行及時報告、統計和分析。2.定期對門診環境、醫療器械、物品等進行消毒效果監測，確保消毒質量符合要求。3.對醫院感染暴發事件進行及時調查和處理，采取有效的控制措施，防止事件擴散。（三）醫院感染防控考核與獎懲制度1.制定門診醫院感染防控考核標準，定期對醫院感染防控工作進行考核評價。2.將醫院感染防控考核結果與科室和個人的績效、評優等掛鉤，對醫院感染防控工作成績突出的科室和個人給予表彰和獎勵，對存在問題的科室和個人進行批評教育和相應處罰。七、門診信息化管理（一）信息化系統建設與維護1.建立完善的門診信息化系統，涵蓋掛號、就診、檢查檢驗、收費、藥房等各個環節，實現信息共享和業務協同。2.加強信息化系統的日常維護和管理，確保系統穩定運行，及時處理系統故障和問題。3.定期對信息化系統進行升級和優化，滿足門診業務發展和管理需求。（二）信息安全管理1.加強門診信息安全管理，保護患者隱私和醫院信息安全。2.制定信息安全管理制度，規范信息系統操作流程，設置不同用戶權限，防止信息泄露和濫用。3.采取有效的信息安全防護措施，如防火墻、加密技術、數據備份等，防范網絡攻擊和數據丟失。（三）信息利用與管理1.充分利用門診信息化系統提供的數據資源，進行數據分析和統計，為門診管理決策提供依據。2.建立門診信息統計報表制度，定期生成各類業務報表，如門診人次、病種構成、醫療費用等報表。3.加強對門診患者信息的管理，確保信息準確、完整，便于患者復診和醫療服務的連續性。八、門診患者服務管理（一）患者投訴處理制度1.設立專門的患者投訴接待窗口或渠道，方便患者投訴。2.對患者投訴進行及時受理、登記和調查處理，在規定時間內給予患者答復。3.認真分析患者投訴原因，采取有效的改進措施，防止類似問題再次發生。4.將患者投訴處理結果納入科室和個人的績效考核內容。（二）患者滿意度調查制度1.定期開展患者滿意度調查，了解患者對門診醫療服務、護理服務、環境設施等方面的滿意度。2.采用多種調查方式，如問卷調查、現場訪談、電話回訪等，確保調查結果真實可靠。3.對患者滿意度調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施并跟蹤落實，不斷提高患者滿意度。（三）便民服務措施1.在門診大廳設置便民服務設施，如輪椅、擔架、飲水機、針線包、老花鏡等，方便患者使用。2.提供預約檢查檢驗、錯峰就診等服務，減少患者排隊等候時間。3.為外地患者提供住宿、交通等方面的咨詢和幫助。4.開展志愿者服務活動，為患者提供導診、協助就診等服務。九、門診物資設備管理（一）物資管理制度1.建立門診物資管理制度，規范物資采購、入庫、儲存、發放、使用等流程。2.定期對門診物資進行盤點，確保物資賬物相符，避免浪費和積壓。3.合理控制物資庫存水平，根據實際需求及時采購物資，保障門診工作