陪檢陪送管理制度?目的為規(guī)范公司陪檢陪送服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶在就醫(yī)過程中得到全面、貼心的協(xié)助，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及陪檢陪送服務(wù)的部門、員工及相關(guān)合作機(jī)構(gòu)。基本原則1.以客戶為中心原則：將客戶需求放在首位，提供高效、優(yōu)質(zhì)、個性化的陪檢陪送服務(wù)。2.安全第一原則：確保客戶在陪檢陪送過程中的人身安全，采取必要的安全措施。3.專業(yè)規(guī)范原則：陪檢陪送人員應(yīng)具備專業(yè)的知識和技能，嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作。4.信息保密原則：保護(hù)客戶的個人信息和隱私，不得泄露相關(guān)信息。陪檢陪送服務(wù)內(nèi)容陪檢服務(wù)1.協(xié)助掛號：根據(jù)客戶需求，幫助客戶在醫(yī)院掛號處辦理掛號手續(xù)，包括選擇合適的科室、醫(yī)生，了解掛號流程及注意事項。2.引導(dǎo)就診：帶領(lǐng)客戶前往相應(yīng)科室候診，協(xié)助客戶向醫(yī)生描述病情，解答客戶在就診過程中的疑問。3.檢查協(xié)助：陪同客戶進(jìn)行各項檢查，如抽血、B超、CT等，幫助客戶排隊、繳費，引導(dǎo)客戶前往檢查科室，并在檢查過程中給予必要的支持和安慰。4.取報告：在檢查報告出具后，協(xié)助客戶前往指定地點領(lǐng)取報告，并將報告及時反饋給客戶或相關(guān)人員。陪送服務(wù)1.接送客戶：按照約定時間和地點，安排車輛接送客戶往返于醫(yī)院與指定地點之間，確保客戶出行安全、便捷。2.途中關(guān)懷：在接送途中，與客戶保持溝通，關(guān)心客戶身體狀況，解答客戶關(guān)于就醫(yī)的疑問，提供必要的心理支持。陪檢陪送人員管理人員招聘1.基本條件：具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和責(zé)任心，身體健康，能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。2.專業(yè)要求：具有醫(yī)學(xué)相關(guān)知識或護(hù)理經(jīng)驗者優(yōu)先考慮，經(jīng)過專業(yè)的陪檢陪送服務(wù)培訓(xùn)并考核合格。培訓(xùn)內(nèi)容1.醫(yī)院知識培訓(xùn)：熟悉各醫(yī)院的科室分布、就診流程、檢查項目及注意事項等。2.溝通技巧培訓(xùn)：學(xué)習(xí)如何與客戶、醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)：掌握常見突發(fā)情況的處理方法，如客戶突發(fā)疾病、交通事故等。4.職業(yè)道德培訓(xùn)：強(qiáng)化職業(yè)道德意識，遵守公司規(guī)章制度，保守客戶隱私。考核與激勵1.定期考核：每月對陪檢陪送人員的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、客戶滿意度等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。2.激勵機(jī)制：設(shè)立優(yōu)秀陪檢陪送人員獎項，對表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎勵，激勵員工提高服務(wù)水平。陪檢陪送流程服務(wù)預(yù)約1.客戶預(yù)約：客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場等方式向公司提出陪檢陪送服務(wù)預(yù)約申請，提供個人基本信息、就醫(yī)需求、預(yù)約時間等。2.信息確認(rèn)：公司客服人員接到預(yù)約申請后，與客戶進(jìn)行信息核對，確認(rèn)預(yù)約信息準(zhǔn)確無誤，并告知客戶服務(wù)費用及支付方式。任務(wù)分配1.根據(jù)客戶預(yù)約信息，安排合適的陪檢陪送人員，并提前與陪檢陪送人員溝通任務(wù)詳情，確保其熟悉服務(wù)內(nèi)容和要求。2.將陪檢陪送人員的聯(lián)系方式告知客戶，以便客戶在需要時能夠及時聯(lián)系。服務(wù)實施1.陪檢陪送人員提前到達(dá)約定地點等候客戶，與客戶見面后再次確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容和流程。2.按照服務(wù)流程，認(rèn)真履行陪檢陪送職責(zé)，為客戶提供全程協(xié)助，確保客戶就醫(yī)順利。3.在服務(wù)過程中，及時記錄客戶的反饋和需求，如有特殊情況及時向公司報告。服務(wù)反饋1.服務(wù)結(jié)束后，陪檢陪送人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)填寫服務(wù)反饋表，詳細(xì)記錄服務(wù)過程、客戶評價及存在的問題等。2.將服務(wù)反饋表提交給公司客服人員，客服人員對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議。安全管理交通安全1.陪送車輛應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全。2.陪送人員應(yīng)具備合法的駕駛資格，遵守交通規(guī)則，安全駕駛，嚴(yán)禁疲勞駕駛、酒后駕駛等違規(guī)行為。3.在接送客戶途中，如發(fā)生交通事故，陪送人員應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，確保客戶安全，并及時向公司報告。客戶安全1.陪檢陪送人員應(yīng)時刻關(guān)注客戶身體狀況，如客戶在就醫(yī)過程中出現(xiàn)突發(fā)疾病或意外情況，應(yīng)及時協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救治，并通知客戶家屬。2.保護(hù)客戶的個人財物安全，提醒客戶妥善保管貴重物品，避免丟失。信息安全1.嚴(yán)格保護(hù)客戶的個人信息和隱私，未經(jīng)客戶同意，不得泄露客戶的任何信息。2.對涉及客戶信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管，防止信息被竊取或泄露。費用管理收費標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和市場行情，制定合理的陪檢陪送服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶公開透明。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確各項服務(wù)的收費明細(xì)，包括掛號費、陪檢費、陪送費等，避免出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象。費用支付1.客戶可選擇現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式支付服務(wù)費用。2.公司應(yīng)及時為客戶開具正規(guī)發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)與服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)一致。費用結(jié)算1.陪檢陪送人員完成服務(wù)后，應(yīng)及時將服務(wù)記錄提交給公司財務(wù)部門，財務(wù)部門根據(jù)服務(wù)記錄和收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費用結(jié)算。2.定期對陪檢陪送服務(wù)費用進(jìn)行統(tǒng)計和分析，評估服務(wù)成本和效益，為公司制定合理的收費政策提供依據(jù)。監(jiān)督與投訴處理內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門，定期對陪檢陪送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立陪檢陪送服務(wù)質(zhì)量跟蹤機(jī)制，對客戶進(jìn)行回訪，了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶反映的問題。客戶投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如電話、郵箱、在線客服等，方便客戶隨時投訴。2.接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.對投訴事項進(jìn)行深入分析，找出問題根源，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。應(yīng)急處理應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如客戶突發(fā)疾病、交通事故、惡劣天氣等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。應(yīng)急演練1.定期組織陪檢陪送人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高其應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。2.對應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估和總結(jié)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實用性。應(yīng)急響應(yīng)1.在突發(fā)情況發(fā)生時，陪檢陪送人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定流程進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時向公司報告。2.公司接到報告后，應(yīng)迅速協(xié)調(diào)