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文檔簡介

客運服務國家標準解讀基本要求服務管理服務質量服務設施服務安全服務環境其他城軌客運服務國家標準以安全、準時、便捷、舒適、文明為目標為乘客提供符合服務規范的服務設施、候車環境和乘車環境為乘客提供規范、有效、及時的信息向殘障等特殊乘客提供相應的服務1.基本要求應定期進行服務的自我考核評價，可通過第三方獨立進行服務評價服務人員上崗前應經過崗位培訓，并取得上崗資格2.服務管理應制定相應的規章制度，監理服務質量管理體系（3）服務質量服務用語服務人員的儀容儀表服務行為舉止服務設施服務安全服務環境員工在對乘客服務時必須使用普通話，做到字正腔圓，吐字清晰，聲調柔和；員工應努力提高自身外語水平，在對不使用漢語的乘客服務時，可以借助乘客服務區內指示牌等設施，完成服務目標；與乘客交談或使用人工廣播時，應隨時注意保持對乘客的尊敬，聆聽乘客發言時應不時微笑點頭，表示對乘客意見的重視。交談過程中應目視乘客，嚴禁邊做手中的工作邊和乘客交談，嚴禁在與乘客交談時心不在焉。言談中多使用敬語，做到“十字文明服務用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見）不離口。應根據本地區的特點提出服務忌語，對服務人員應進行防止使用忌語的培訓。1.基本要求3.服務質量應按規定著裝，正確佩戴服務標志，堅守崗位，嚴格遵守規章制度；做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、動作規范。服務組織應向乘客作出服務承諾，并通過多種方式向乘客和社會公布服務承諾至少包括服務質量、服務行為、服務設施以及服務環境等方面。服務行為服務承諾與監督各種設備、設施及臨時導向標志要統一布置、擺放端正，保持清潔明亮；自制臨時標志要版式正確，內容清晰，放置正確。4.服務設施安全第一！！安全服務設施應保持100%的可用性；火災時供公眾疏散使用的且平時需要關閉的疏散門，應確保在火災時不需要任何器具易于手動迅速開啟；列車客室內應設置乘客手動報警或與司機或者車站控制室通話的裝置，緊急情況下乘客可向司機或者車站控制室報警

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