主講：武文燕空中安全保衛專業客艙危情溝通總體方案危情溝通四階段心理接觸履行承諾階段實質性談判階段探討出路階段心理接觸1一、危情溝通四階段1.說明來意在招呼語后，進一步向劫持者說明自己的真實來意例如：知道你肯定遇到了難事兒，誰還沒個心急上火的時候是吧，這點兒也不要緊，現在重要的是你要理理頭緒，看看究竟是什么事情，我這是來幫助你的，而且今天如果不把你的問題解決好，我就不走了，你看行嗎？

2.問清原因注意：一定不能說出“劫持”二字例如：?你到底碰上了什么事兒？是因為什么原因問題出在哪兒？你現在是怎么想的？你現在這樣拉著這位大哥要干什么呀？他和你是什么關系呢？他怎么招惹你了？你和他說過話嗎？

3.了解基本信息談判者必須要弄清劫持者是哪里人；什么時候來到本地或者是當地哪里的居民；在這里住的時間有多長了；平時都從事一些什么工作；現在需不需要來一點食品與飲水，還需要其它一些什么幫助。4.安定情緒例如：我已經知道事情的來龍去脈了，事情不大，問題也不大，就是要用一點時間來解決，我是專門解決這一類問題的，既然機長讓我來解決你的困難，我就一定要照顧到你的需要，根據你的實際情況把事情辦好，你看這樣可以嗎？

我方對方1.詢問詢問劫持者，“發生了什么？”——問事；詢問劫持者，“現在怎么樣了？”——問情；詢問劫持者，“感覺如何？”——問心；詢問劫持者，“想怎樣去解決？”——問態。心理接觸的方式2.提示適用場景：提問不暢、答非所問、出現僵局時心理接觸的方式例如：?“我是專門來解決你遇到的問題的，你需要我這樣來與你接近嗎？”

3.理解談判者應理解劫持者的主要做法，只把他們的劫持行為往性格上去歸類，情緒上去找原因，而竭力回避執持者的犯罪動機，只字不提其行為故意的一面，僅在不知、不懂、不曉、不愿的無知一面上解說，給劫持者一種不大會追究自己行為后果的印象。心理接觸的方式注意：理解≠贊同4.分析分析角度：劫持事件、現實處境、劫持心態、人生出路、家庭關系、思維方法心理接觸的方式例如：?自己行為與目的是矛盾的自己和安全員是能聊的自己和別人比是不明智的

心理接觸目的探明基本情況嘗試把握分寸心理接觸目的溝通策略案例導入劫匪如果是正握匕首，反架人質，背對駕駛艙門，神情淡定。那這幾乎是一個完美的防御姿態。一個人很難從正面制服。可以看出劫匪訓練有素，道行很深。如果從正面直接制服，難度很大，也很可能會傷害到人質。所以在這種情況是主要以和平談判為主，滿足劫匪要求，安撫劫匪情緒，爭取落地處理。劫匪是反握匕首，正架人質，神情慌張，未在安全空間控制人質。這種情況可以觀察劫匪動態，通過交談了解其心理狀況，判別其心理狀態，在有能力制服的情況下，可以找準時機制服歹徒。實質性談判階段21.引出條件問話：你現在需要我為你做什么？弄清其交換條件：劫持者要什么？要的這些東西與劫持者是什么關系？他要這些東西干什么？態度有多堅決？怎么要：是要安全員送來？還是給他們交通工具自己去拿？

以全面復述的方式來證實自己的掌握，當面問劫持者自己理解的對不對。2.討價還價從道理、人情、邏輯、事實上來部分地指出“條件”的不合理性、無法實施性。思考：劫持者提出一個天文的錢數，你會怎么說？劫持者提出要將關押在某監獄中的某個勞改服刑犯人放出來，你會怎么說？

方法：壓縮數量、條件置換必求回報：只要滿足對方的要求，就要提出相應對等的交換條件。2.討價還價——5思路強調審批手續現金調撥領導正在想辦法路途遙遠臨時故障目的：由于這種探討、交流、爭執過于具體，現場的時間就會慢慢流逝掉，不露痕跡地拖延時間。注意事項：不能自定期限不可建議對方設定期限接到對方期限威脅時，不要立即接受，而是陳述處理該項要求的難度。履行承諾階段3最后期限到來的必然性

不論多么高明的談判者，談成了多么完美的交換條件，設定了多么長的等待時間，都無一例外地要面對即將到來或者說已經到來的最后時間。

經過談判而商定的交換條件越圓滿，談判者將劫持者心態的希望值調動得越高，雙方所處的關系越和諧，那么最終要去面對最后時間的狀態就越冷酷。

中外反劫持談判史上，還沒有一例劫持事件是在沒有等到最后期限到來時就已經解除了劫持危機的，起碼是在最后期限到來之后，又經談判者有效的引導，才能出現談判危機轉化的，這幾乎已成為一個定律了。1.說明原因，來證明最后期限到來為什么還沒有動靜。2.談判者要趁機給劫持者制造一種更大的錯覺。3.用時間加時間的思維方式來提高劫持者的心理承受度。4.利用條件置換來改變劫持者的心態。應對最后期限到來的戰術正面回答劫持者的質問最后期限到來的幾個關鍵點的把握談判者如果應付過去了，便就有了引領談判新話題的可能和實力，可在步步為營的穩健狀態中來進行另一類的談判，而將談判的狹窄期轉化成談判寬廣期。

最后期限的到來大概要經歷來自劫持者3-5次的質問沖擊波。劫持者問什么就回答什么不能具體回答還需多長時間

探討出路階段4進入到最后階段的信號把握好標志性的環節劫持者主動提出放棄劫持行為，想得到法律的寬恕。例如：“如果我現在停止了劫持行為，還來得及嗎？〞“假若我放了人質，停止了對現場的劫持，按照你們的話做了，能不能兌現你自己說的話而放我走？既使不會放我，會怎么處理我？可能判刑多少年？”真誠相勸回應的內容與策略方式用同呼吸共命運、感同身受想辦法、面對困境尋出路的方式來進行。心理輔導牢牢地抓住劫持者殘留的親情、微弱的責任感，利用他們的家庭關系來做“文章〞，尤其是將重心放在父母、家屬、孩子身上。例如：世界上還沒有一個不做錯事的人，一個人做錯了事很正常，不要去過多的為難自己，只要能夠認識到這一點就可以了，你看在這么短的時間里，你就能知道自己做錯了一件事情，并開始責備起自己來，這就顯得十分可貴，我都很受感動。現在你就不要再難受了，關鍵是把下面的事情做好，還不失可以彌補的機會，你說呢？真誠相勸回應的內容與策略方式用同呼吸共命運、感同身受想辦法、面對困境尋出路的方式來進行。心理輔導牢牢地抓住劫持者殘留的親情、微弱的責任感，利用他們的家庭關系來做“文章〞，尤其是將重心放在父母、家屬、孩子身上。例如：實際上，有時人做錯了事，也未必不是一件好事，可以幫助我們去冷靜地進行自我反思，找到我們身上那些不大好的東西，進行有利于自我的重新調整，改掉影響我們發展的東西，這樣不就更好了嗎？現在你可以考慮一下，應該