美團配送服務管理現狀、存在的問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u233181緒論 766571.1研究背景及意義 7135761.1.1研究背景 7285551.1.2理論價值 793221.1.3實踐價值 87731.2國內外研究現狀 9123481.2.1國內研究現狀 9223761.2.2國外研究情況 920861.2.3研究總結 1092481.3研究內容 10162732配送服務管理理論概述 11185992.1配送的概念 1131122.2客戶服務 1169272.2.1客戶服務的具體內容 11166472.2.2客戶關系管理（CRM） 11313002.3配送服務的主要內容 12259162.3.1配送服務的要素 12290323美團外賣配送管理的現狀 13316593.1美團外賣概述 13107493.2美團外賣服務內容及流程 13274983.3美團外賣配送服務管理現狀 14263413.3.1配送管理 15160473.3.2消費者保障 15204433.4基于客戶滿意的美團外賣配送服務管理調查 15205613.4.1問卷設計 16155043.4.2問卷的發放與回收 16247363.4.3問卷調查結果 16258474外賣網配送服務管理的問題及原因 18178064.1美團外賣配送服務質量中存在的問題 1886624.2美團外賣配送服務質量中存在問題的原因分析 20180785美團外賣配送服務優化對策 20327625.1提高網站服務質量 2187675.1.1加強對商家的監督，提高信息真實性 21164065.1.2做好消費者反饋渠道 21188285.2構建美團外賣配送服務質量評價體系 21290375.3加強消費者評價反饋分析 2395845.4改進外賣所用的包裝整體質量 23238455.5規范配送人員整體形象 24303956總結 2429706附錄一 29摘要：國際形勢瞬息萬變，中美的貿易摩擦也從未停止，中國長期處于貿易摩擦不確定性中，因此，十四五規劃提出“依托強大國內市場，貫通生產、分配、流通、消費各環節，形成需求牽引供給、供給創造需求的更高水平動態平衡，促進國民經濟良性循環”。同時，近幾年疫情的出現使得出門購買物品變得越發困難，所以，進一步優化配送管理，解決資源浪費，優化配送服務，對促進高質量發展具有積極意義。本文通過對有關文獻的整理，從美團外賣配送服務現狀出發，探索美團外賣配送服務管理的最佳對策。通過對美團外賣的現狀進行研究，認為美團外賣的配送服務存在以下主要問題：缺乏健全的反饋渠道，餐品包裝完整性有待加強，信息缺乏足夠的真實可靠性，配送人員形象和服務態度需要規范化。本文通過文獻搜集，問卷調查等方式，分析這些問題背后的原因，從提高網站服務質量、構建美團外賣配送服務水平評價體系、加強消費者評價反饋分析、改進外賣所用包裝的整體質量和規范配送人員整體形象五個方面進行優化，從而提升美團外賣的總體競爭力。關鍵詞：美團外賣，配送模式，配送服務，服務質量1緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景自2010年起，由于互聯網的高速發展，實現了線上線下的高度融合，外賣行業也應運而生，國內餐飲外賣市場用戶和交易規模日益擴大，易觀提供的《中國餐飲商超數字化實踐洞察2020》顯示，2015-2019年全國餐飲外賣規模從457億上升到7274億，其增速如圖1.1所示：圖1.12015-2019年中國餐飲外賣市場交易規模2020年冬，新冠疫情爆發，即時配送在疫情的影響下發揮出了更為重要的社會基礎設施價值。美團的無接觸配送服務項目組經過七個小時的協同工作，“無接觸配送服務”正式上線，2021年間，從國內各地送往醫院的訂單達到5622萬單，幫扶商家數超過60萬家，發放惠民口罩數量超過400萬個。疫情使很多消費者的生活方式發生了改變，為滿足疫情隔離需要和保障人身安全，許多消費者從線下購物轉變成了線上購物，這種轉變使得線上購物的需求增長十分迅速，線上購物需求的增長使得物流的業務量持續增加，為即時配送行業的發展帶來了生機。當前在新冠肺炎疫情影響和雙循環發展的雙重背景下，即時配送具有巨大的發展空間。本文旨在通過對外賣網中具有代表性的美團的配送服務管理進行研究，剖析其存在的問題，并且進一步提出優化方案，使得外賣配送管理能更加秩序化、系統化。1.1.2理論價值從理論角度來看，國內外對于美團平臺配送方面的研究，大多是路徑優化問題和平臺訂單分配問題。而本文主要通過問卷調查，文獻查閱等方法，從配送服務的角度定性的分析美團當前所存在的問題，并提出可行對策進行進一步優化，提高消費者滿意度，為即時配送行業服務質量的提升和良性發展提供優化思路。1.1.3實踐價值從實踐層面看來看，伴隨著用戶消費理念的進一步提升，消費者對于服務質量的關注度將會不斷提高，良好的服務質量將會成為市場競爭中的重要優勢?；谕赓u行業的特殊性，商家入駐外賣平臺需支付額外的費用，除此之外，外賣平臺還會從商家的每一筆訂單內扣除一定的費用作為盈利，因此賣方在生產環節的成本不可能降低。所以能夠增加賣方競爭優勢的策略只有提高配送時效和質量。在此背景下，本文提出了通過優化外賣平臺配送服務管理來提升顧客感知價值的思路，同時結合相關文獻和問卷調查結果進行概括分析，最后給出相應的優化策略。本文的研究可以為當下外賣平臺上商家紛紛靠打價格戰形成競爭優勢的不良現象提供另一種切實可行的市場發展建議策略，有助于維持市場的良性競爭局面。而美團作為中國市場外賣行業的巨頭，對其配送服務進行優化，構建競爭優勢，使其平臺能夠為顧客提供更優質的服務體驗，具有非常重要的實踐意義。1.2國內外研究現狀1.2.1國內研究現狀我國在20世紀70年代末就開始了對電子商務物流配送的研究工作，

馮鑫和陳旎珊（2022）[1]針對眾包物流配送模式中的“最后一公里物流”問題提出有效應對方式，提高供應鏈運營管理績效，通過Epsilon約束算法、非支配排序遺傳算法和靈敏度分析等方法為應對“最后一公里”困境提供理論支持。

陳克明（2018）[2]通過動態多智能算法，把云計算引入物流行業，促進解決物流行業中信息資源開發利用不足、信息化資源缺失等問題，擴大配送服務范圍，同時也推動傳統物流向智慧物流轉變;徐海峰（2018）[3]將第三方配送模式、共同配送模式、互用配送模式和自營配送模式進行對比分析，為中國家具行業在電子商務中選擇合適的物流配送方式提供參考。而我國對于物流服務質量的研究最早開始于20世紀八十年代初。孫安然(2021)[4]以SERVPERF模型為基礎，構建物流服務質量評價指標體系，基于評價結果，從可靠性、及時性、經濟性和安全性四個維度提出了物流服務質量的提升建議。尹超（2019）[5]為提高城鄉物流服務質量，運用系統動力學的知識和灰色模型等方法，對配送中心的選址、節點、配送路徑、配送模式以及物流服務資源都進行了優化。1.2.2國外研究情況國外對于物流服務質量的相關研究最早始于20世紀70年代，Perrault（1974）[6]基于時間、地點和效用等提出了7Rs理論，該理論認為物流服務是指在恰當的時間、地點和條件下，把適當的產品或服務，以恰當的形式，合理的費用，提供給客戶。PZB（1988）[7]基于顧客感知和期望提出了經典的服務質量評價模型SERVQUAL（ServiceQuality）模型，該模型包括有形性、可靠性、反應性、保證性、移情性五個維度。Meiyuzhou（2016）[8]通過對當前主要的外賣O2O平臺進行對比調研，剖析了外賣行業O2O過程中的用戶體驗問題，并提出優化的方法和建議。HansenJoknta（2011）[9]提到Just－Eat的盈利模式主要是收取商戶入駐費、服務費、平臺交易費以及增值服務費等，且主要是與中低端的餐飲企業合作；為了提升用戶體驗，采用高科技的ＬＢＳ的推薦和訂單實時追蹤模式，為餐廳運營提供了良好的技術條件，大大提高了餐廳處理訂單的效率。1.2.3研究總結從國內外研究現狀分析可以看出，對物流配送服務的研究在國外起步較早，現在已經比較成熟。

我國由于起步較晚，目前對配送服務的研究多是在國外的研究成果上展開，而對于外賣行業配送服務的研究國外由于外賣行業起步較早，研究多是對成功商業模式的分析，而我國多集中于行業現狀，發展方向以及配送模式的比較，研究方向也比較零散，因此在借鑒前人研究的基礎上，結合美團外賣的發展現狀，對美團外賣配送服務的現狀進行定性分析是非常必要的。1.3研究內容本文立足于美團外賣配送服務現狀和問題的分析，對于美團外賣更科學地選擇配送模式，提升配送服務質量具有比較重要的理論和現實意義。本文研究內容主要分以下幾部分：第一部分緒論，內容包含本文的研究背景及研究的基本理論知識和現實意義、國內外研究的發展現狀和研究方式。第二部分配送服務管理的理論概述，主要包括配送管理和客戶服務的內涵以及配送服務的作用與意義。第三部分為美團配送管理的現狀，通過問卷調查了解消費者對美團配送服務的滿意度和評價。第四部分美團配送服務的問題及原因分析。根據本次問卷調查分析得出的結論，歸納美團配送服務中出現的問題，并分析其原因。第五部分提出服務優化的對策。針對美團配送服務存在的問題提出可行的優化對策，提升整體服務質量，形成競爭優勢，促進其良性發展。第六部分總結與展望。概括出主要研究成果并指出本研究的不足，對未來研究進行了展望。1.4研究方法本論文的研究主要通過查閱分析國內外已有的相關論文來明確研究對象和研究內容，根據現有相對完善的量表適當修改形成最終調查問卷，通過線上線下發放問卷的方式獲得實證數據，研究中涉及到的方法主要有：文獻查閱法通過對現有的國內外相關文獻的查閱和研究，一方面對配送服務的概念和主要內容進行歸納總結，通過研究對象現有的研究所用的方法和研究成果進行梳理，確定本文研究方向。問卷調查法本研究主要通過線上線下發放調查問卷的方法獲取數據，并對獲取的數據進行統計，從數據出發，進行對研究對象的分析。案例分析法本文主要以美團外賣為例，研究其配送服務過程中存在的問題及原因，并提出切實可行的優化方案。2配送服務管理理論概述2.1配送的概念物流配送是指在經濟合理的范圍內，按用戶需求把商品按時運到規定位置的運輸活動。由于配送直接面向消費者，是供應鏈服務水平的最直觀體現，因此配送作為供應鏈的末端環節和市場營銷的輔助手段，越來越受到人們的重視。2.2客戶服務2.2.1客戶服務的具體內容顧客服務（Customer

servicing，

CMS）又稱為客戶服務，既包括為現有顧客提供的服務，也包括為潛在顧客提供的服務，它不僅能提高顧客售后滿意度，而且能提高顧客售前滿意度。

而服務成為市場營銷第五要素，更加凸顯了市場營銷中“以消費者為本”的核心思想。

2.2.2客戶關系管理（CRM）客戶關系管理（CRM）是企業為了增強市場核心競爭力，運用相關信息技術，協調企業與顧客在營銷和服務等方面的互動關系，以促進自身管理方式的轉變，增加用戶與企業之間的粘性。

它的最終目標是吸納新顧客，留住老顧客，把原有顧客轉化為忠實顧客以擴大市場占有率。2.3配送服務的主要內容配送服務是配送與服務的結合，也就是為顧客提供物品的物流保證，就物流企業而言，物流配送服務的根本目的是在降低成本的前提下，為顧客提供策略上需要的物流配送服務，從而獲得利益。2.3.1配送服務的要素主要分為：備貨保證。即擁有客戶所期望的商品，滿足顧客的即時需要。備貨工作包括訂貨或購貨、集貨、進貨及有關的質量檢查、結算、交接等。物料的準備工作是判斷物流配送好壞的初期步驟，如果物料準備投入過大，將大大降低物流配送的效益。品質保證。即保管和輸送期內盡量保證物品的質量，使得客戶收到物品時滿足其所期望的質量。輸送保證，即在客戶希望的時間內或者指定的時間配送商品。如表2-1所示：表2-1配送服務構成的要素要素項目內容備貨保證儲貨庫存服務率全品種可以立即交貨；B級、C級商品不能立即交貨輸送保證訂貨截止日期接受訂貨截止時間；截止后延時間交貨日期當天；第二天午前；第二天；第三天或第三天以上訂貨單位散裝、打、箱、盒等；托盤；卡車交貨頻率一日一次，一日兩次以上；一周一次，一周兩次以上時間指定指定時間；指定時間帶（午前、午后））緊急出貨品質保證保持配送質量保管、運送過程中的品質劣化、物理性損傷；配送錯誤、數量錯誤3美團外賣配送管理的現狀3.1美團外賣概述2013年11月，美團外賣橫空出世，成為了美團旗下的一個網上訂餐平臺，這也是美團創始人王興所說的十分重要的運營板塊之一。自美團外賣成立之日起就開始通過各種營銷手段和宣傳方式不斷出現在大眾視野中，并開始在全國范圍迅速擴張。在短期內就實現了覆蓋全國各大一線城市的目標，甚至超出預期，覆蓋到了其他一些三四線城市。在這些城市美團線上訂餐平臺實現了以分鐘為單位的實時配送服務，為了減少配送時間，提高服務效率，美團與當地的第三方外賣配送團隊建立了良好的合作關系。

美團外賣實質上是一個外賣O2O平臺，主要通過與各中小餐飲企業合作，在商家和顧客之間起到一個橋梁作用，讓商家可以把產品售給幾公里外的顧客，讓顧客可以足不出戶買到心儀的產品。以線下餐飲商家為生產基礎，以電子產品為載體，滿足商家的售貨需求和顧客的訂餐需求。

截止2021年底，美團外賣目前的交易用戶規模已經達到了驚人的6.9億，幾乎是中國一半的人口，合作商戶數也達到了880萬。并且盡管受到疫情的影響，美團2021年的交易總額依舊達到了7021億元，較2020年同比增長了41.6%。3.2美團外賣服務內容及流程美團外賣為用戶通過手機進行網絡交易提供了平臺。美團外賣建立網絡平臺，商家可以在其網絡平臺上傳各類菜品信息和商家信息，消費者可以通過平臺，根據商家發布的信息進行自由選擇，完成訂購外賣。美團外賣以此在商家與消費者之間建起一座橋梁，平臺功能包括：瀏覽外賣信息、提交及確認外賣訂單、支付外賣價款、預計送達時間、退款、用戶評價等。圖3-1美團外賣服務流程圖3.3美團外賣配送服務管理現狀為了進一步提高外賣配送事業群的整體服務質量，美團還成立了專門的外賣配送事業群，這個群的主要任務是負責外賣物流配送平臺的建設，為提高建設效率，還安排了王慧文副總裁兼任外賣配送事業群總裁。

外賣配送事業群將致力于打造“互聯網+餐飲”新業態，通過O2O模式，實現線上線下一體化運營，以滿足不同消費人群對食品品質與口味的要求。外賣事業群整體構架見圖3-2:圖3-2美團外賣服務架構圖3.3.1配送管理配送方式有美團專送，美團快送和商家自配送。

配送人員必須到現場后才可進行操作，如工作前先通過美團平臺填寫健康證明；配送人員在后廚取餐時，要保證每份餐品的溫度相對一致，防止餐品因溫度變化而變質；

配送人員在向商家送餐的過程中，要做到禮貌待客，并對餐品和用戶信息進行核對。對于外賣員來說，必須遵守“安全第一”原則，在運送餐品前必須做好各項準備工作，如：取好食物，檢查食品是否干凈衛生；取好食物后，確認訂單信息和送貨地點。

配送完畢后，應及時將物品送至消費者手中，并向消費者表示歡迎。

在送餐電動車出現故障等突發事件時，不能擅自處理，應立即與上級領導取得聯系，等待上級領導的指令，調度和解決方案。3.3.2消費者保障關于消費者保障，所有美團外賣用戶均可通過商戶頁面了解到該商戶的資質、地址、菜品以及其他用戶的評價等信息，如果在用餐過程中遇到餐飲安全問題也可以通過美團APP的在線客服進行相關投訴。3.4基于客戶滿意的美團外賣配送服務管理調查3.4.1問卷設計本文的調查對象為具有代表性的美團用戶群體：學生，上班族和自由職業者，目的是了解這些美團用戶對美團服務水平的滿意度和其在美團APP上的消費行為，由于人力物力的有限性，只能選擇抽樣調查，本次調查主要通過問卷星軟件設計收集問卷，此方法具有快速便捷的優點，微信、QQ鏈接及二維碼為本次問卷發放的主要渠道。本次調查問卷分為兩個部分：尋找合適人物進行調查，了解其相關信息。進行問卷填寫。請被調查者對問卷進行填寫，問卷分為單選題和滿意度打分題。通過調查可以了解消費者對美團的滿意點和不滿意點及其影響用戶滿意度的因素等。3.4.2問卷的發放與回收本調查共發放410份問卷，對問卷進行篩選，剔除了無效問卷。無效問卷包括以下幾個方面：①篩選不合格，即不作為調查對象且未利用外賣餐飲平臺的問卷：②明顯亂填，即所有量表問題均為一致答案，且填答時限均為二分鐘以內。最終通過剔除這些信息，所獲得的有效問卷數量及其有效率程度見表3-1:：表3-1有效問卷數量及有效率搜集途徑發放問卷數量有效問卷數量有效率QQ鏈接13011084.62%微信鏈接18815280.85%其他824554.88%總計41030774.88%3.4.3問卷調查結果（1）數據描述性分析1.用戶群體。在美團獲得外賣服務的主要是上班族這個群體，且主要年齡段為18-24歲，月收入為5000-10000之間。如圖3-3、3-4、3-5所示：圖3-3用戶群體圖3-5用戶月收入水平圖3-4用戶年齡段這部分用戶為主要消費者的原因為:上班族這個群體不像學生一樣有學校食堂，時間也沒有自由職業者充足，可能沒有足夠的時間自己做飯，因此更傾向于享受外賣帶來的便利，而18-24這個年齡區間的人消費觀念偏年輕化，更善于接受和使用外賣這項新興服務，同時，月薪在5000-10000的群體更有能力支撐這項消費。2.對美團外賣提供配送服務的滿意程度顯示，其中滿意占比相對平穩，只有24.9%，一般占比達到52.1%，不滿意占比只有11%，很不滿意的占比有12%，顯然對于美團外賣配送的服務質量問題，很多網友還是持中立態度，并沒有覺得它很好也沒有覺得他很差，但仍有12%的網友在美團訂餐時對服務質量感受極差。具體如下圖3-4所示：圖3-5美團外賣配送服務滿意程度(2)消費者滿意度分析結合附錄一調查問卷的結果，對所有問題的結果進行整理，可以看出消費者對于各項指標給出的平均分為3.87，各項單個得分主要如下圖3-5所示：圖3-6消費者對美團外賣配送服務質量的評價結果從上面的折線圖中，我們可以很明顯的看出來，消費者對這些項目評價的平均值在3.87，其中低于平均分的項目分別為第11、8、6、12項，其中評價最低的是第11項。第一點存在的問題就是商家反饋制度，不利于用戶進行投訴舉報；第二，配送餐品的包裝存在問題；第三，美團平臺的信息真實性存在問題；第四，配送人員形象存在問題。通過本次調查研究可以發現，隨著人們消費結構和工作模式的不斷變化以及互聯網的流行，利用外賣平臺來滿足飲食需求的人數越來越多，因此，O2O餐飲平臺有著巨大的發展空間，但實際調查表明，盡管美團外賣已經在一定程度上改善了普通市民的生活品質，為社會提供了巨大的方便，但是其配送業務還是面臨著諸多問題。4外賣網配送服務管理的問題及原因4.1美團外賣配送服務質量中存在的問題通過上述調查問卷的結果可知，美團外賣配送業務目前主要面臨著如下幾大問題。1.缺乏健全的反饋渠道對于所有服務性行業來說，信息反饋應該是必不可少的，但真正能夠做好信息反饋渠道的平臺卻少之又少。美團外賣配送服務由于環節較多，不可避免的會產生很多服務問題，本文在對商家舉報，用戶反饋機制進行調查時，發現該項目的評分僅為3.56分，遠小于3.87分的平均值，即大部分消費者認為美團外賣商戶反饋舉報機制不夠完善。這說明肯定有消費者曾經有過很差的商戶舉報體驗，甚至更多的用戶和消費者都不知道美團外賣這個功能，由此可見美團外賣平臺上商戶舉報這個功能相對隱蔽，一般不容易發現這個功能所在。2.餐品包裝完整性有待加強外賣的包裝完整性通常表示外賣是否開包，，造成損壞，二次污染等問題。而關于外賣的包裝情況，則是消費者最為關心的話題之一。在針對這一項目的調查中，消費者給出的分數低于平均分，但是消費者對于包裝的關注度高于平均占比，因此改進包裝問題對于提高外賣配送服務水平而言是十分必要的。曾經有媒體報道過配送人員在送餐時將顧客購買的飯菜打開，然后將飯菜吃兩口再放回餐盒里再繼續送餐，顧客根本不知道這一點，這極大地影響了顧客的合法權益。3.信息缺乏足夠的可靠性和真實性就美團外賣平臺而言，其提供的信息主要可以分為三類，第一類是根據商戶的銷量和評分進行排序，第二類是針對商戶餐品服務質量進行描述，第三類是針對商戶優惠力度，配送活動等進行分類，根據用戶對美團APP服務質量進行評分，可以看出給的分值均低于平均分，表明在大多數消費者眼中，美團外賣平臺在商家的日?？己?，數據發布方面存在很大的虛假信息。4.配送人員形象和服務態度需要規范化對于O2O餐飲外賣平臺來說，自建的物流配送團隊對提升服務質量而言是十分必要的。從目前來看，美團外賣在配送隊伍中已經建立起一套較為完善的體系和標準，并取得了較好的效果。在這方面美團外賣起步晚于百度外賣，但是自美團外賣品牌升級之后，將形象落實到服裝、配送交通工具及溫箱上，整體形象得到大幅提升，這也是美團外賣迅速超過百度外賣的原因所在。然而在配送人員儀表儀容方面，仍存在送餐人員不穿工服或者工服不整潔的情況。入駐美團外賣的商戶目前存在商戶配送和平臺配送兩種配送方式。外賣訂單有兩種商家配送形式，分別是由商家或商家自己的員工親自配送，以及通過眾包進行訂單配送。外賣訂單也有兩種平臺配送方式，大部分訂單由美團專送完成;當然也有部分訂單由眾包配送的人員完成配送，即眾包配送。美團外賣的配送模式具體情況詳見圖4-1:圖4-1美團外賣配送模式圖眾包配送可以緩沖配送高峰期因專業配送而產生的配送壓力，在一定程度上提升整個平臺的配送服務水平。為了更好地滿足消費者需求，很多企業都會利用互聯網開展眾包物流配送業務。但眾包配送人員大多沒有經過統一培訓，因此容易影響配送服務水平的全面提升。4.2美團外賣配送服務質量中存在問題的原因分析(1)配送模式不科學現有外賣配送模式和配送流程還存在配送模式選擇不合理，配送流程不夠科學等諸多問題，非常影響用戶體驗。因此，有必要對平臺現有的配送模式進行優化，以提升外賣配送效率和用戶的使用體驗。眾包配送可以緩沖配送高峰期因專業配送而產生的配送壓力，在一定程度上提升整個平臺的配送服務水平。但從整體上看，眾包配送中的送餐人員沒有經過專門的培訓與管理，因此服務水平相對美團專送人員較低，這是美團實現規范化管理的難點。(2)外賣商品包裝缺乏標準目前國內尚未形成健全規范的互聯網外賣市場，外賣包裝中所選用的餐盒種類繁多，菜品樣式難以保證，外賣保鮮要求較高。由于沒有統一的配送標準和管理規定，導致部分外賣公司在配送過程中出現了諸多問題，如:包裝與餐品特征不匹配、因包裝質量問題導致食物破損、漏撒、變質等問題。另外，外賣飯盒缺乏有效管控，由于款式設計的不合理，或是材質不能夠滿足食品安全的要求等問題，對消費者的身體健康和用戶體驗產生了或多或少的影響。。(3)對配送人員形象問題缺乏重視美團外賣雖對外賣配送人員的服飾、用語、業務流程等方面進行了規范，但卻忽視了配送工具和溫箱，因此導致很多的配送的工具和溫盒臟亂陳舊，卻依然在投入使用。5美團外賣配送服務優化對策第四章對美團外賣的配送服務進行了實證研究，結果顯示，美團外賣在配送服務方面仍存在一些問題，從整個平臺運營管理的視角來看，缺乏完善的反饋渠道，平臺信息缺乏真實性，從配送服務的角度來看，美團外賣存在包裝不合理、配送人員形象不規范等問題。本章主要針對以上問題，給出相應的優化對策;首先為增強平臺使用感，提高網站服務質量，應加強對商家的監督，確保顧客獲取信息的真實性，并且完善頁面布局，使消費者更容易找到反饋的渠道，維護自身合法權益。其次構建配送服務評價體系，以便于更及時的獲取消費者的意見，并據此做出改進；除此之外，還應改善包裝整體質量，切實滿足消費者的即時需求；最后，還應注重配送人員的整體形象問題，提高顧客的消費體驗。5.1提高網站服務質量5.1.1加強對商家的監督，提高信息真實性用戶的實際消費感受會如實體現在對商品的評價和商家的打分上，因此在商品的評價和商家的評分方面應當盡量減少人為因素，如競價排名等的影響。商家的競價排名以及銷量排名，都是美團盈利的一種手段，但不能夠讓這些評分以及評價誤導消費者進行消費，對商家群體而言，也是一種惡性競爭，不利于行業良性發展；對消費者而言，一定程度上損害了消費者的權益。因此，應充分運用美團外賣已經建立的天眼系統進行大數據進行分析，并且保留消費者的真實評價，將消費者的評價及評分如實呈現，并讓這些數據能夠切實成為商家評分的優良指標。5.1.2做好消費者反饋渠道在界面布局設計方面，應將用戶的反饋渠道放在顯眼位置，讓消費者能夠更加便捷且及時的維護自己的合法權益，并與美團的“天網”系統相結合，落實“商家舉報”。接到消費者對商家資質問題、衛生問題、餐品信息與實際不符等問題進行的“商家舉報”后，立即采取有效措施，對商家進行規范處理，這樣不僅能提高平臺商家整體質量，還能贏得消費者的信任。5.2構建美團外賣配送服務質量評價體系(1)配送時效在O2O外賣模式下，能否將商品準時準點的交付到顧客手中，滿足他們當下的即時需求顯地尤為重要。配送準時度=當天配送準時訂單數/當天總配送數*100%訂單處理:美團外賣系統接收到訂單信息后，將信息經過加工處理，分別同時發送給商家和配送員。美團外賣目前具有強大的信息管理系統，此系統處理訂單過程耗時很短，可忽略不計。訂單準備:這個階段的不確定因素較多，有商家和騎手兩個方面的影響因素。如果點餐時間剛好是商家的營業高峰期，那么商家備菜所需的時間就會相對而言比較長，就騎手而言，如果正值訂單高峰期，那么騎手去取餐的時間也會比較長。訂單配送:配送員取到餐后立即出發到達送指定的地點即完成了訂單配送。（2）配送可靠性在美團外賣配送過程中，會出現很多突發狀況，這類訂單情況不歸屬于一般訂單延遲，應單獨進行評估：第一，配送前發生狀況。配送員未能及時到商家門店取餐，有多種原因會造成此類情況，例如配送員遺漏訂單，商家遺忘訂單等等。但如果發生了物流人員在接單十五分鐘后仍沒有人來店取餐的情形，則店家可選擇撤銷訂單，美團外賣平臺能夠通過對“商家取消訂單”的原因進行分析，對外賣配送員的服務水平進行評估。第二，配送途中發生突發情況。突發狀況的特點就是難以預估性和突然爆發性，所以確因突發狀況而不能提供服務時，應及時與顧客溝通，并給出合理的解決措施，提供最大限度的服務質量的前提是保證自身的人身安全。有許多外賣員在配送過程中會因為“趕時間”等多種因素從而選擇“闖紅燈”、“超速”等等危險行為，從而導致更多的突發情況的發生。（3）配送質量配送質量就是指商品送到消費者手中后，商品的食用性、衛生性以及消費者對整體的配送服務體驗的評價，此環節也非常容易產生問題，必須制定評價指標來加以衡量。送錯訂單。送錯訂單分為交付地點有誤、交付的商品有誤和交付對象有誤。主要有二個因素，一個可能是配送人員在實際配送中，由于訂購量過多而造成商品在交付時間上出現混亂，而另一個因素可能是商家問題，因為商家由于訂購量過多，在處理訂購的過程中，往往錯誤地把其他消費者的訂單都交付給了外賣人員，這一問題在很大程度上會影響消費者的服務感受。食品問題。食品問題包括變質、漏撒、串味等。這些情況可稱為瑕疵單。服務瑕疵主要可以用瑕疵單率來加以判斷:瑕疵單率=當日瑕疵單訂單數/當日訂單總數*100%第三，服務人員的形象問題。在整個物流配送流程中，配送員是關鍵因素，能夠影響整體的服務指標，因此，配送員整體的服務形象能夠直接影響消費者對平臺及商家的評價。但在日常生活中，配送員服務不規范，個人形象不規范等現象屢見不鮮，因此，這一項指標也應納入評價指標體系中。5.3加強消費者評價反饋分析不同于傳統的餐飲行業，O2O餐飲行業應該致力于打造高端優質的服務團隊，以便讓消費者能夠在美團外賣平臺消費后，對其進行綜合評價，從而提高其配送服務的質量。因此，平臺和商家必須加強對顧客的評價和反饋的分析，把其當作業務整改的考慮因素，梳理和分析消費者反饋的各類情況，進而優化服務質量。投訴型。針對這類問題，首先穩定消費者的情緒，實地調查投訴人所反映的事件，再客觀公正地處理解決，忠于事實。另外，替消費者維護權益的同時我們也要充分考慮到保障商家的權益和外賣物流員工的權益。公平公正的解決問題能夠體現一家公司認真負責的工作態度，同時也可以讓廣大消費者感覺到平臺工作的認真和嚴肅。誤區問題類，對于這一類問題的評價一定要及時關注，誤區之所以成為誤區，除了消費者一定程度上理解產生了偏差之外，更多的是平臺在描述信息時的模糊性，所以在消費者提出關于此類的問題時，一定要及時地進行答復，對誤區問題在前期描述的基礎上進行一個補充描述，以免出現更多這樣的問題。(3)建議型。一定要對給出此類評論的用戶表示感謝，并在第一時間表示自己會進行改進，后續不斷完善落實，讓消費者看到改進的地方。正是這一群不斷督促的消費者，平臺才能有針對性的不斷的進行完善，能夠在未來發展地更好。在評價管理這一塊，平臺與商家可以將其視為營銷點，加強與消費者之間的良好交流，及時解決消費者存在的顧慮以及在消費中遇到的問題，將負面信息轉變為一種良性的回應，從而增強消費者與平臺之間的粘度。5.4改進外賣所用的包裝整體質量步入新世紀后，人們對物質生活的要求也逐漸變高。對于外賣企業而言，包裝的品質與標準直接關系到消費者的感受。面向基層客戶時，包裝應以其基本包裝需求為主，注重其保溫性密封性、容量大小以及是否會變形等。面向中級客戶，包裝就應該注重效率，外賣食品的包裝的制作要恰當合理。針對一些簡單的外賣，可以選擇紙袋，要保證經濟環保的同時還要輕便利于印刷，這樣不僅可以節省空間，還可以節約外賣箱。面向高端客戶時，除了上述要求外，更應加強視覺效應，以包裝使其更具特色。對于一個品牌而言，其外包裝更有利于顧客對品牌形成獨特印象，吸引消費者的注意力，樹立品牌意識從而增加消費者的重復購買率，在提高效率和實用性的基礎上提升品牌辨識度。5.5規范配送人員整體形象美團外賣首先要給顧客形成良好印象，其一，為新入職配送人員配備統一的服裝、溫箱、交通工具等裝備，并及時清潔交通工具及溫箱，保證整潔，其二，及時修理或更換已破損的交通工具及溫箱。每天都要做好準備工作，配送前檢查服裝、溫箱、交通工具等的整潔及完好程度，盡量減少意外情況的發生，給予消費者最好的服務體驗。6總結由于外賣市場發展趨于平緩以及用戶需求結構的不斷變化，消費者的服務需求將成為下一個市場發力點。外賣業作為一種新的商業形式，在滿足人們日常飲食方面發揮著重要作用。隨著用戶消費升級，配送平臺成功的關鍵是服務和解決公眾“吃”的問題。美團外賣要想長期保持行業領先地位，就必須通過提高服務質量來增強競爭力。本文通過問卷調查、文獻收集等方法，針對美團外賣配送服務缺乏反饋渠道、食品包裝完整性有待加強、信息缺乏真實可靠等問題，提出了提高網站服務質量、構建美團外賣配送服務質量評價體系、加強消費者評價反饋分析、改進外賣所用的包裝整體質量、規范配送人員整體形象這五點優化策略。本文對美團外賣配送服務的現狀進行了初步研究，取得了一定的成果，但因個人知識水平有限和時間上的客觀限制，研究尚有許多不足之處，主要表現為實際上配送服務質量的影響因素是多方面的，本文主要是從研究的可行性出發，對影響配送服務水平的各種因素考慮不夠全面，忽略了部分在實際配送過程中會對配送服務水平產生負面影響的因素，在以后的研究中可考慮再加進去相關因素的影響。

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