東方購物中心物業管理制度?一、總則1.目的本物業管理制度旨在規范東方購物中心的物業管理服務，確保購物中心的安全、舒適、整潔和高效運營，為顧客、商家和員工提供優質的環境和服務體驗。2.適用范圍本制度適用于東方購物中心內的所有區域，包括但不限于商業店鋪、公共區域、停車場、設備機房等，以及參與購物中心物業管理服務的所有人員，包括物業員工、商家工作人員等。3.管理原則依法管理：嚴格遵守國家相關法律法規和政策，依法開展物業管理活動。服務至上：以顧客、商家和員工的需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務。統一管理：對購物中心進行統一規劃、統一組織、統一協調、統一控制，確保管理的一致性和有效性。專業運營：配備專業的管理團隊和技術人員，運用先進的管理理念和方法，提高物業管理水平。持續改進：不斷總結經驗教訓，持續優化管理制度和服務流程，提升服務質量。二、組織架構與人員職責1.組織架構東方購物中心物業管理部門設經理一名，副經理若干名，下設客服部、工程部、安保部、保潔部等職能部門，各部門根據工作需要設置相應的崗位。2.人員職責物業管理經理職責全面負責購物中心的物業管理工作，制定和組織實施物業管理工作計劃和目標。負責與業主、商家、相關政府部門等的溝通協調，維護良好的合作關系。組織制定和完善物業管理各項規章制度，監督檢查制度的執行情況。負責物業管理團隊的建設和管理，組織員工培訓和考核，提高員工素質和業務能力。負責物業管理費用的預算編制、成本控制和費用結算工作。定期向上級領導匯報物業管理工作情況，及時解決物業管理工作中出現的問題。客服部職責負責接待顧客和商家的咨詢、投訴和建議，及時處理并反饋處理結果。負責購物中心內各類信息的收集、整理和發布，包括商戶信息、活動信息、通知公告等。負責顧客和商家的關系維護，定期回訪，了解需求，提供優質服務。負責購物中心內各類活動的策劃、組織和協調工作。協助處理購物中心內的突發事件，維護現場秩序。工程部職責負責購物中心內各類設施設備的日常運行、維護、保養和維修工作，確保設施設備正常運行。制定設施設備的維修保養計劃和操作規程，組織實施并監督檢查。負責設施設備的更新改造和技術升級工作，提高設施設備的性能和可靠性。負責能源管理工作，制定節能措施，降低能源消耗。負責處理設施設備的突發事件，及時恢復正常運行。安保部職責負責購物中心的安全保衛工作，制定安全保衛制度和應急預案，確保購物中心的安全。負責人員和車輛的出入管理，檢查人員證件和車輛通行證，防止無關人員和車輛進入。負責購物中心內的巡邏檢查，及時發現和處理安全隱患和突發事件。負責監控系統的日常運行和維護，確保監控設備正常工作，實時監控購物中心內的情況。協助公安機關處理各類治安案件和突發事件，維護購物中心的正常秩序。保潔部職責負責購物中心內公共區域的環境衛生清潔工作，包括地面、墻面、衛生間、電梯等的清潔。制定環境衛生清潔標準和操作規程，組織實施并監督檢查。負責垃圾分類收集和處理工作，保持環境整潔。負責公共區域的綠化養護工作，包括花草樹木的澆水、施肥、修剪等。協助處理購物中心內的衛生突發事件，及時清理現場。三、物業接管與驗收1.接管驗收準備成立接管驗收小組，由物業管理經理擔任組長，成員包括工程部、客服部、安保部等相關部門人員。收集購物中心的相關資料，包括規劃設計圖紙、施工圖紙、設備清單、產權資料等。制定接管驗收方案，明確驗收標準、驗收流程和驗收人員職責。2.接管驗收流程資料交接：與建設單位或開發商進行資料交接，核對資料的完整性和準確性。現場檢查：按照接管驗收標準對購物中心的建筑、裝修、設施設備等進行現場檢查，記錄存在的問題。問題整改：對檢查中發現的問題，及時反饋給建設單位或開發商，要求限期整改。整改完成后進行復查，確保問題得到解決。接管驗收報告：接管驗收完成后，編寫接管驗收報告，總結驗收情況，提出意見和建議。接管手續辦理：在接管驗收合格后，辦理接管手續，正式接管購物中心的物業管理工作。3.驗收標準建筑工程：建筑結構安全可靠，無明顯裂縫、變形等質量問題；外墻、屋面無滲漏現象；室內地面、墻面平整，無空鼓、開裂等問題。裝修工程：裝修符合設計要求，表面平整、光滑，色澤一致；門窗開啟靈活，關閉嚴密，無滲漏現象；衛生潔具、燈具等安裝牢固，使用正常。設施設備：設施設備完好，運行正常，性能符合設計要求；設備標識清晰，操作規程齊全；消防設施設備符合消防安全要求，能夠正常使用。四、客戶服務管理1.接待服務客服人員應統一著裝，佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態。設立專門的接待區域，配備必要的辦公設備和服務設施，為顧客和商家提供舒適、便捷的服務環境。接待顧客和商家時，應熱情、禮貌、耐心，主動詢問需求，及時提供幫助和解答疑問。2.咨詢服務客服人員應熟悉購物中心的基本情況，包括商戶信息、活動信息、服務設施位置等，能夠準確、快速地回答顧客和商家的咨詢。對于顧客和商家的咨詢，應認真記錄，及時轉交給相關部門處理，并跟蹤處理結果，及時反饋給咨詢者。3.投訴處理設立投訴受理渠道，包括電話、郵箱、現場投訴等，確保顧客和商家的投訴能夠及時得到受理。接到投訴后，客服人員應立即進行記錄，詳細了解投訴內容，并向投訴者承諾處理時間。將投訴內容及時轉交給相關部門處理，跟蹤處理進度，協調解決問題。處理完成后，及時回訪投訴者，了解處理結果是否滿意。對投訴處理情況進行分析總結，找出存在的問題和不足，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發生。4.顧客關系維護定期對顧客進行回訪，了解顧客的滿意度和需求，及時改進服務質量。舉辦各類顧客活動，如會員活動、節日慶典等，增強顧客的粘性和忠誠度。建立顧客意見箱，收集顧客的意見和建議，及時進行整理和分析，作為改進服務的依據。5.商家服務協助商家辦理入駐、裝修、開業等相關手續，提供必要的指導和幫助。定期與商家溝通，了解商家的經營情況和需求，及時協調解決商家遇到的問題。組織商家參加各類培訓和交流活動，提高商家的經營管理水平和服務質量。對商家的違規行為進行監督和管理，維護購物中心的正常經營秩序。五、工程管理1.設施設備管理建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。制定設施設備操作規程和維修保養計劃，明確設施設備的操作方法、維護要求和保養周期。按照維修保養計劃對設施設備進行定期檢查、維護和保養，確保設施設備正常運行。對設施設備的運行情況進行實時監控，及時發現和處理異常情況，確保設施設備的安全運行。建立設施設備維修檔案，記錄設施設備的維修情況，包括維修時間、維修內容、維修人員等信息。2.維修管理設立維修服務熱線，及時受理顧客和商家的維修需求。維修人員接到維修任務后，應及時到達現場，了解故障情況，制定維修方案，進行維修作業。維修完成后，維修人員應向顧客和商家反饋維修情況，經顧客和商家確認后，填寫維修記錄。對維修質量進行跟蹤檢查，確保維修質量符合要求。對維修后出現的問題，及時進行處理，直至問題解決。定期對維修工具和設備進行檢查和維護，確保維修工具和設備完好，能夠正常使用。3.能源管理制定能源管理制度，明確能源管理目標和措施。安裝能源計量設備，對購物中心的水、電、氣等能源消耗進行計量統計。定期對能源消耗情況進行分析，找出能源浪費的環節和原因，采取節能措施，降低能源消耗。加強對員工的節能宣傳教育，提高員工的節能意識，養成良好的節能習慣。4.裝修管理制定裝修管理規定，明確裝修申請流程、裝修標準、施工時間、安全要求等內容。對商家的裝修申請進行審核，符合要求的予以批準，并與商家簽訂裝修管理協議。加強對裝修施工現場的監督管理，檢查施工人員的資質和施工安全措施，確保裝修施工符合要求。定期對裝修施工現場進行巡查，及時發現和處理裝修過程中出現的問題，如違規施工、安全隱患等。裝修完成后，組織相關部門對裝修工程進行驗收，驗收合格后方可投入使用。六、安全保衛管理1.人員出入管理在購物中心主要出入口設置門禁系統，對人員出入進行嚴格管理。要求進入購物中心的人員佩戴有效證件，如員工工牌、顧客會員卡、商家工作人員工作證等。對來訪人員進行登記，核實身份和來訪目的，經被訪人同意后，方可放行。加強對出入口的巡邏檢查，防止無關人員和物品進入購物中心。2.車輛出入管理在購物中心停車場出入口設置道閘系統和收費系統，對車輛出入進行管理。要求進入停車場的車輛辦理停車卡，按照規定繳納停車費用。對進入停車場的車輛進行檢查，確保車輛外觀完好，無異常情況。指揮車輛有序停放，確保停車場內交通秩序良好。加強對停車場的巡邏檢查，防止車輛被盜、被損等情況發生。3.巡邏管理制定巡邏制度，明確巡邏路線、巡邏時間和巡邏人員職責。安保人員按照巡邏制度進行定時巡邏，重點巡查購物中心內的公共區域、設備機房、消防通道等部位。在巡邏過程中，注意觀察周圍環境，發現異常情況及時報告，并采取相應措施進行處理。對巡邏情況進行記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發現的問題及處理情況等。4.監控管理建立監控系統，對購物中心內的重點區域進行實時監控。監控人員應24小時值班，密切關注監控畫面，及時發現和處理異常情況。對監控錄像進行定期備份，保存期限不少于規定時間，以備查閱。嚴禁無關人員進入監控室，確保監控系統的安全運行。5.消防安全管理制定消防安全制度，明確消防安全責任和措施。按照規定配備消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，并確保設施設備完好有效。定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。加強對消防通道、疏散通道的管理，確保通道暢通無阻。對購物中心內的商戶進行消防安全檢查，督促商戶落實消防安全措施。6.突發事件應急處理制定突發事件應急預案，包括火災、地震、盜竊、搶劫等各類突發事件的應急處置流程。成立應急處置小組，明確小組成員的職責和分工。定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高應急處置能力。突發事件發生時，應急處置小組應立即啟動應急預案，迅速采取措施進行處置，確保人員生命安全和財產損失最小化。七、環境衛生管理1.公共區域清潔制定公共區域清潔標準和操作規程，明確清潔頻次、清潔內容和清潔質量要求。保潔人員按照清潔標準和操作規程，對購物中心內的公共區域進行定時清潔，包括地面、墻面、衛生間、電梯等部位。加強對公共區域的巡查，及時清理垃圾和雜物，保持環境整潔。定期對公共區域的清潔工具和設備進行清洗和消毒，確保工具和設備的衛生。2.垃圾分類處理制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類標準和處理流程。在購物中心內設置分類垃圾桶，引導顧客和商家進行垃圾分類投放。定期對分類垃圾進行收集和運輸，按照規定進行處理，確保垃圾分類處理工作規范、有序。3.綠化養護制定綠化養護計劃，明確綠化養護內容和養護標準。綠化養護人員按照綠化養護計劃，對購物中心內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作。定期對綠化區域進行巡查，及時清理枯枝敗葉和雜草，保持綠化景觀美觀。根據季節和節日特點，適時進行花卉布置，營造良好的環境氛圍。八、財務管理1.預算管理每年年底制定下一年度的物業管理預算，包括收入預算和支出預算。收入預算主要包括物業管理費收入、租金收入、停車費收入等；支出預算主要包括人員工資、辦公費用、維修費用、保潔費用、安保費用等。預算編制應根據購物中心的實際情況和發展規劃，合理預測收入和支出，確保預算的科學性和合理性。預算經上級領導審批后，嚴格按照預算執行，控制各項費用支出，確保預算目標的實現。2.費用收繳制定費用收繳制度，明確物業管理費、租金、停車費等各項費用的收繳標準和收繳方式。客服人員負責向顧客和商家發送費用催繳通知，提醒按時繳納費用。加強與顧客和商家的溝通協調，及時解決費用收繳過程中出現的問題，確保費用收繳率達到規定要求。對欠費情況進行統計分析，采取有效措施進行催繳，如上門催繳、法律訴訟等，確保費用足額收繳。3.成本控制建立成本控制制度，加強對物業管理成本的核算和控制。對各項費用支出進行審核和審批，嚴格控制不必要的開支，降低成本費用。定期對成本費用進行分析，找出成本控制的關鍵點和薄弱環節，采取措施加以改進，提高成本效益。加強對物資采購的管理，嚴格按照采購流程進行采購，選擇優質供應商，降低采購成本。4.財務核算與報表按照國家財務法規和會計準則，建立健全財務核算制度，規范財務核算流程。定期對物業管理的財務收支情況進行核算，編制財務報表，如實反映財務狀況和經營成果。財務報表包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，報表應及時、準確、完整。定期向上級領導匯報財務狀況和經營成果，為領導決策提供依據。九、培訓與考核1.培訓計劃根據物業管理工作的需要和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容。培訓內容主要包括物業管理知識、服務技能、