營銷管理制度090507?一、總則1.目的為加強公司營銷管理，規范營銷行為，提高營銷效率，實現公司營銷目標，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司市場營銷部門及全體營銷人員。3.基本原則營銷活動應遵循合法合規、誠實守信、客戶至上、團隊協作的原則，積極開拓市場，提升公司品牌形象和市場競爭力。二、營銷組織與職責1.營銷部門架構營銷部門設營銷總監、市場經理、銷售經理、客戶經理及營銷專員等崗位。2.各崗位職責營銷總監全面負責公司營銷戰略規劃與實施，制定年度營銷計劃和預算。領導和管理營銷團隊，提升團隊整體素質和業務能力。協調公司內外部資源，確保營銷工作順利開展。監控營銷活動效果，及時調整營銷策略。市場經理負責市場調研與分析，收集市場信息和競爭對手動態。制定市場推廣方案，組織開展各類市場活動。維護公司品牌形象，提升品牌知名度和美譽度。與廣告公司、媒體等合作，拓展市場推廣渠道。銷售經理制定銷售計劃和銷售策略，分解銷售目標至各銷售團隊。管理銷售團隊，指導和培訓銷售人員，提升銷售業績。負責客戶開發與維護，拓展銷售渠道，提高市場占有率。分析銷售數據，及時反饋市場銷售情況。客戶經理負責與客戶進行溝通與對接，了解客戶需求，提供個性化解決方案。跟進客戶項目，協調公司內部資源，確保項目順利實施。維護客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。收集客戶反饋，及時解決客戶問題。營銷專員協助市場經理開展市場活動，如活動策劃、執行、物料準備等。協助銷售經理進行銷售支持工作，如客戶資料整理、銷售報表統計等。負責營銷信息的收集、整理和傳遞，及時更新公司營銷資料。三、市場調研與分析1.調研計劃市場經理應定期制定市場調研計劃，明確調研目的、內容、方法、時間安排及責任人。2.調研方法采用多種調研方法，包括問卷調查、訪談、焦點小組、數據分析、行業報告研究等，全面收集市場信息。3.調研內容市場需求：了解目標客戶的需求特點、規模、增長趨勢等。市場競爭：分析競爭對手的產品、價格、渠道、促銷策略等。行業動態：關注行業政策法規變化、技術發展趨勢、市場熱點等。客戶反饋：收集現有客戶對公司產品和服務的意見和建議。4.數據分析與報告市場調研結束后，市場專員應及時對收集到的數據進行整理和分析，撰寫市場調研報告。報告內容應包括調研背景、目的、方法、主要發現及結論，并提出相應的營銷策略建議。營銷總監組織相關人員對報告進行評審，根據評審意見調整營銷策略。四、營銷策劃與推廣1.年度營銷計劃營銷總監根據公司戰略目標和市場調研結果，制定年度營銷計劃。計劃應包括市場目標、營銷策略、營銷活動安排、預算分配等內容。年度營銷計劃經公司管理層審批后執行。2.營銷策略制定根據市場調研和公司實際情況，制定差異化的營銷策略，包括產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等。產品策略優化產品組合，根據市場需求和競爭態勢，適時推出新產品或改進現有產品。注重產品質量和售后服務，提升產品附加值。價格策略根據產品成本、市場需求、競爭狀況等因素，制定合理的價格體系。靈活運用價格折扣、促銷定價等策略，提高產品競爭力。渠道策略拓展銷售渠道，建立多元化的銷售網絡，包括線上渠道和線下渠道。加強與經銷商、代理商等合作伙伴的合作與管理，確保渠道暢通。促銷策略制定促銷計劃，開展形式多樣的促銷活動，如廣告宣傳、公關活動、促銷優惠、人員推銷等。提高品牌知名度和產品銷量，吸引新客戶，維護老客戶。3.營銷活動策劃與執行市場經理負責營銷活動的策劃與組織實施。活動策劃應明確活動主題、目標、內容、時間、地點、參與人員、預算等要素。活動執行過程中，要確保各項工作落實到位，及時解決出現的問題。活動結束后，對活動效果進行評估總結，為后續活動提供經驗參考。4.品牌建設與推廣加強公司品牌建設，制定品牌推廣計劃。通過廣告投放、公關活動、社交媒體營銷等方式，傳播公司品牌理念和產品優勢，提升品牌形象和美譽度。注重品牌保護，維護公司品牌權益。五、銷售管理1.銷售目標設定與分解銷售經理根據年度營銷計劃，制定各銷售團隊和銷售人員的銷售目標，并將目標分解到季度、月度。銷售目標應明確、具體、可衡量，具有挑戰性和可實現性。2.銷售團隊管理招聘與培訓：負責銷售團隊的人員招聘，選拔具備銷售潛力和專業素質的人員。定期組織銷售培訓，提升銷售人員的業務能力和銷售技巧。績效考核：建立科學合理的績效考核體系，對銷售人員的業績、客戶開發與維護、團隊協作等方面進行考核。根據考核結果進行獎懲，激勵銷售人員積極工作。團隊建設：營造良好的團隊氛圍，加強團隊溝通與協作。定期組織團隊活動，增強團隊凝聚力和戰斗力。3.客戶開發與管理客戶開發：銷售人員通過多種途徑開發新客戶，如電話營銷、陌生拜訪、網絡推廣、行業展會等。制定客戶開發計劃，明確開發目標和重點客戶群體。客戶管理：建立客戶檔案，對客戶信息進行詳細記錄和分類管理。定期與客戶溝通，了解客戶需求變化，及時提供優質的產品和服務。注重客戶關系維護，提高客戶滿意度和忠誠度，促進客戶二次購買和口碑傳播。4.銷售過程管理銷售機會跟蹤：銷售人員對潛在客戶進行跟蹤，及時了解客戶需求和購買意向，將銷售機會轉化為實際訂單。建立銷售機會跟蹤臺賬，記錄銷售進展情況。銷售合同簽訂與執行：負責銷售合同的起草、審核、簽訂等工作。嚴格按照合同約定執行，確保產品按時交付、服務到位，及時處理合同執行過程中出現的問題。銷售數據分析：定期分析銷售數據，包括銷售額、銷售量、銷售區域、客戶類型等，總結銷售規律和問題。根據數據分析結果調整銷售策略和銷售計劃，優化銷售資源配置。六、客戶服務管理1.客戶服務理念樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供優質、高效、及時的服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。2.客戶服務流程客戶咨詢：及時回復客戶咨詢，解答客戶關于產品、服務、價格等方面的疑問。客戶投訴處理：認真對待客戶投訴，及時記錄投訴內容。組織相關部門進行調查和分析，制定解決方案，并在規定時間內回復客戶。跟蹤投訴處理結果，確保客戶滿意。客戶反饋收集：定期收集客戶反饋意見，通過問卷調查、電話回訪、在線評價等方式了解客戶對公司產品和服務的評價。對客戶反饋進行整理和分析，及時反饋給相關部門，作為改進工作的依據。3.客戶服務團隊建設加強客戶服務團隊建設，提高客服人員的專業素質和服務水平。定期組織客服培訓，提升客服人員的溝通技巧、問題解決能力和產品知識。建立客服人員績效考核制度，激勵客服人員提供優質服務。七、營銷費用管理1.費用預算編制營銷部門根據年度營銷計劃，編制營銷費用預算。預算內容包括市場調研費用、廣告宣傳費用、促銷活動費用、人員費用、渠道費用等。營銷費用預算經公司管理層審批后執行。2.費用審批與控制嚴格執行費用審批流程，各項營銷費用支出需按照公司財務制度進行審批。加強費用控制，確保費用支出合理、合規，杜絕浪費現象。定期對營銷費用使用情況進行分析和評估，及時調整費用預算和支出策略。3.費用報銷管理營銷人員應按照公司財務制度及時報銷營銷費用。報銷憑證應真實、合法、有效，注明費用用途、金額、時間等信息。財務部門對報銷憑證進行審核，審核通過后予以報銷。八、營銷風險管理1.風險識別與評估定期對營銷活動進行風險識別與評估，分析可能面臨的市場風險、競爭風險、客戶風險、政策風險等。評估風險發生的可能性和影響程度，確定風險等級。2.風險應對措施針對不同等級的風險，制定相應的風險應對措施。如市場風險可通過加強市場監測、調整營銷策略來應對；競爭風險可通過提升產品競爭力、優化服務質量來化解；客戶風險可通過加強客戶信用管理、完善客戶服務來防范；政策風險可通過關注政策動態、及時調整業務方向來規避。3.風險監控與預警建立風險監控機制，對營銷風險進行實時監控。當風險指標達到預警值時，及時發出預警信號，提醒相關部門采取措施進行處理。定期對風險應對措施的執行效果進行評估，不斷完善風險管理制度。九、營銷信息管理1.信息收集營銷人員應積極收集各類營銷信息，包括市場信息、客戶信息、競爭對手信息、行業動態等。信息收集渠道應多元化，確保信息的全面性和準確性。2.信息整理與分析對收集到的營銷信息進行及時整理和分類，建立營銷信息數據庫。運用數據分析工具和方法，對信息進行深入分析，挖掘有價值的信息，為營銷決策提供支持。3.信息共享與傳遞建立營銷信息共享平臺，實現營銷信息