酒店控制管理制度?一、總則1.目的為了加強酒店的運營管理，確保酒店各項工作的規范化、標準化，提高酒店的服務質量和經濟效益，特制定本控制管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店各部門、各崗位的全體員工。3.基本原則遵循合法合規、全面覆蓋、有效執行、持續改進的原則，確保酒店運營的各個環節都能得到有效控制。二、組織架構與職責分工1.組織架構酒店設立總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部等部門，各部門根據工作需要設置相應的崗位。2.職責分工總經理辦公室：負責酒店整體運營的決策、指揮和協調，制定酒店發展戰略和經營計劃，監督各部門工作執行情況。前廳部：負責接待客人、辦理入住和退房手續、提供問詢服務等，確保前廳服務的高效、準確。客房部：負責客房的清潔、整理、維護，為客人提供舒適的住宿環境，保障客房設施設備的正常運行。餐飲部：提供各類餐飲服務，包括中餐、西餐、宴會等，保證菜品質量和服務水平，控制餐飲成本。財務部：負責酒店的財務管理，包括賬務處理、資金管理、成本核算、預算編制與執行等，為酒店運營提供財務支持和決策依據。人力資源部：負責人事招聘、培訓、績效考核、員工關系管理等工作，為酒店發展提供人力資源保障。市場營銷部：制定酒店市場營銷策略，開展市場推廣活動，拓展客源市場，提高酒店知名度和市場占有率。工程部：負責酒店設施設備的維護、保養、維修，確保酒店設施設備的正常運行，保障酒店安全。三、運營流程控制1.預訂流程客人通過電話、網絡、旅行社等渠道預訂酒店房間。預訂員應及時準確記錄客人預訂信息，包括姓名、聯系方式、預訂房型、入住日期、退房日期等。預訂員在收到客人預訂信息后，應根據酒店房態情況進行確認。如預訂成功，應告知客人預訂確認號碼及相關注意事項；如預訂失敗，應向客人說明原因，并推薦其他房型或日期。預訂信息應及時錄入酒店預訂系統，并與相關部門共享，確保各部門能夠及時了解預訂情況，做好接待準備工作。2.入住流程客人到達酒店后，前廳接待員應熱情迎接客人，詢問客人是否有預訂，并根據客人提供的信息查詢預訂記錄。確認客人預訂信息后，接待員為客人辦理入住手續，包括填寫入住登記表、收取押金、發放房卡等。在辦理入住手續過程中，應向客人介紹酒店的基本情況、服務設施和注意事項。接待員將客人入住信息錄入酒店系統，并通知客房部準備房間。客房部接到通知后，應及時安排客房服務員對房間進行清潔和整理，確保房間干凈整潔、設施設備完好。3.客房服務流程客房服務員在客人入住前應完成房間的清潔和整理工作，包括更換床上用品、清潔衛生間、補充客房用品等。客人入住期間，客房服務員應根據客人需求提供相應的服務，如送洗服務、添加客房用品、叫醒服務等。服務過程中應注意禮貌、規范，尊重客人隱私。客房服務員應定期對房間進行檢查，及時發現并解決房間設施設備存在的問題。如發現客人損壞房間物品，應及時報告上級，并按照酒店規定進行處理。4.餐飲服務流程餐廳服務員在客人用餐前應做好餐廳的清潔和準備工作，包括擺放餐具、整理餐桌、準備茶水等。客人入座后，服務員應及時遞上菜單，介紹菜品特色和價格，為客人點菜。點菜過程中應耐心解答客人疑問，根據客人人數和口味合理推薦菜品。廚房接到點菜信息后，應及時安排廚師進行烹飪。廚師應嚴格按照菜品標準和操作規程進行制作，確保菜品質量。服務員將客人點的菜品及時準確地送到客人餐桌上，并告知客人上菜順序。在用餐過程中，服務員應及時為客人添加茶水、更換骨碟等，關注客人需求，提供優質服務。客人用餐結束后，服務員應及時清理餐桌，為客人結賬。結賬時應核對菜品數量、價格，確保賬單準確無誤。客人如有異議，應耐心解釋，如無法解決，應及時報告上級處理。5.退房流程客人提出退房要求后，前廳接待員應及時通知客房部查房。客房部查房人員應在規定時間內完成查房工作，并將查房結果反饋給前廳。前廳接待員根據查房結果，核對客人消費項目，計算客人應支付的費用。如客人在入住期間有消費，應按照酒店規定收取相應費用；如客人損壞房間物品，應按照物品價格進行賠償。接待員向客人出示賬單，告知客人應支付的費用。客人確認無誤后，接待員為客人辦理退房手續，退還客人剩余押金。接待員將客人退房信息錄入酒店系統，并通知相關部門做好后續工作，如房間清潔、設施設備檢查等。四、質量控制1.服務質量標準制定各部門、各崗位的服務質量標準，明確服務流程、服務規范、服務用語等要求，確保員工能夠為客人提供標準化、規范化的服務。服務質量標準應定期進行評估和修訂，根據客人反饋和市場需求的變化，不斷完善服務質量標準，提高服務質量水平。2.質量監督檢查設立質量監督崗位或小組，定期對酒店各部門的服務質量進行檢查和評估。檢查內容包括服務流程執行情況、服務規范遵守情況、設施設備運行狀況、環境衛生等方面。質量監督人員應采用現場檢查、客人滿意度調查、員工自評與互評等方式進行質量監督檢查。對發現的問題應及時記錄，并向相關部門反饋，要求限期整改。建立質量監督檢查檔案，對每次檢查的結果進行詳細記錄，包括檢查時間、檢查部門、發現問題、整改情況等。通過對質量監督檢查檔案的分析，總結服務質量存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進。3.客人投訴處理建立客人投訴處理機制，確保客人投訴能夠得到及時、有效的處理。客人投訴渠道應暢通，包括電話、郵件、現場投訴等方式。接到客人投訴后，應及時記錄客人投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。對客人投訴應表示歉意，并承諾及時處理。根據客人投訴事項，及時安排相關部門進行調查和處理。處理結果應及時反饋給客人，征求客人意見，確保客人滿意。對客人投訴進行分析總結，查找問題產生的原因，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發生。同時，將客人投訴情況納入員工績效考核體系，對因工作失誤導致客人投訴的員工進行相應的處罰。五、成本控制1.成本預算編制財務部每年年初應根據酒店經營計劃和歷史數據，編制酒店年度成本預算。成本預算應涵蓋酒店運營的各個方面，包括采購成本、人力成本、能源成本、營銷成本等。在編制成本預算過程中，應充分考慮市場變化、物價波動等因素，確保成本預算的合理性和準確性。各部門應根據酒店年度成本預算，結合本部門實際情況，編制本部門的成本預算，并報財務部審核。2.采購成本控制建立采購管理制度，規范采購流程。采購部門應根據各部門需求，制定采購計劃，選擇合適的供應商進行采購。在采購過程中，應通過招標、詢價、談判等方式，選擇質量可靠、價格合理的供應商。與供應商簽訂采購合同，明確采購數量、價格、交貨期、質量標準等條款，確保采購過程的合法性和規范性。加強對采購物資的驗收管理，采購物資到貨后，采購部門應及時通知相關部門進行驗收。驗收人員應按照采購合同和質量標準對采購物資進行驗收，確保物資質量合格。對驗收不合格的物資，應及時與供應商協商處理。定期對采購成本進行分析和評估，對比不同供應商的價格和質量，尋找降低采購成本的機會。通過與供應商建立長期合作關系、集中采購等方式，降低采購成本。3.人力成本控制人力資源部應根據酒店經營需要，合理配置人員，制定科學合理的薪酬福利體系，控制人力成本。加強員工培訓，提高員工工作效率和業務能力，減少因員工技能不足導致的工作失誤和重復勞動，降低人力成本。建立員工績效考核制度，將員工績效與薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務質量，同時避免不必要的人力浪費。4.能源成本控制工程部應加強對酒店設施設備的管理和維護，確保設施設備的正常運行，提高能源利用效率，降低能源消耗。制定能源管理制度，規范能源使用流程。加強對酒店水電、空調等能源消耗設備的監控和管理，采取節能措施，如合理設置空調溫度、及時關閉不必要的電器設備等。定期對能源消耗情況進行統計和分析，對比歷史數據，查找能源消耗異常的原因，采取針對性措施進行改進。通過技術改造、設備更新等方式，降低能源成本。5.營銷成本控制市場營銷部應制定合理的營銷預算，優化營銷渠道和營銷方式，提高營銷效果，降低營銷成本。在營銷活動策劃過程中，應充分考慮成本效益原則，選擇性價比高的營銷渠道和方式，如網絡營銷、會員營銷等。加強對營銷費用的管理，嚴格控制營銷費用支出。對營銷活動的費用進行核算和分析，確保營銷費用的合理使用，避免浪費。六、安全控制1.安全管理制度建立健全酒店安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責，確保酒店安全工作有章可循。安全管理制度應包括消防安全、治安安全、食品安全、設施設備安全等方面的內容，對安全工作的目標、措施、流程等進行詳細規定。2.消防安全管理加強酒店消防安全設施設備的配備和維護，確保消防設施設備完好有效。定期組織消防演練，提高員工和客人的消防安全意識和應急處置能力。制定消防安全操作規程，明確火災預防、火災報警、火災撲救等環節的工作要求。加強對酒店公共區域、客房、餐廳等重點部位的消防安全檢查，及時消除火災隱患。對新入職員工進行消防安全培訓，使其掌握基本的消防安全知識和技能。在酒店顯著位置張貼消防安全標識，提醒客人注意消防安全。3.治安安全管理加強酒店治安防范工作，配備必要的治安防范設施設備，如監控攝像頭、門禁系統等。建立治安巡邏制度，加強對酒店公共區域和重點部位的巡邏檢查，確保酒店治安秩序良好。加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識。要求員工注意觀察客人的行為舉止，發現異常情況及時報告。對入住酒店的客人進行身份登記，確保客人信息安全。與當地公安機關保持密切聯系，及時了解社會治安情況，配合公安機關做好酒店的治安管理工作。對發生的治安案件，應及時報警，并配合公安機關進行調查處理。4.食品安全管理嚴格遵守國家食品安全法律法規，建立食品安全管理制度。加強對餐廳廚房、食品庫房等食品加工和儲存場所的衛生管理，確保食品加工和儲存環境符合衛生標準。對食品采購、驗收、儲存、加工、銷售等環節進行嚴格把控，確保食品安全。食品采購應選擇正規供應商，索取食品檢驗合格證明；食品驗收應嚴格按照質量標準進行檢查，杜絕不合格食品進入酒店；食品儲存應分類存放，防止食品變質；食品加工應嚴格遵守操作規程，確保食品煮熟煮透；食品銷售應注意食品衛生，防止交叉污染。定期組織餐廳員工進行食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和業務能力。加強對餐廳食品衛生的監督檢查，對發現的食品安全問題應及時整改，確保客人飲食安全。5.設施設備安全管理工程部應加強對酒店設施設備的維護、保養和維修，確保設施設備的正常運行，保障酒店安全。建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、購置時間、維修保養情況等信息。制定設施設備操作規程，要求員工嚴格按照操作規程操作設施設備。定期對設施設備進行安全檢查，及時發現并排除設施設備存在的安全隱患。對存在安全隱患的設施設備，應及時進行維修或更換，確保設施設備安全可靠。加強對設施設備操作人員的培訓，使其熟悉設施設備的性能和操作規程，提高操作技能和安全意識。對設施設備操作人員進行持證上崗管理，確保操作人員具備相應的專業知識和技能。七、監督與考核1.監督機制建立健全酒店內部監督機制，定期對各部門的工作進行監督檢查。監督內容包括運營流程執行情況、質量控制情況、成本控制情況、安全管理情況等方面。設立專門的監督崗位或小組，負責對酒店各部門的工作進行日常監督檢查。監督人員應具備專業的知識和技能，能夠客觀公正地開展監督工作。加強對監督檢查結果的運用，對發現的問題應及時向相關部門反饋，并要求限期整改。對整改不力的部門和個人，應進行嚴肅處理。2.考核制度建立員工績效考核制度，根據員工的工作表現、工作業績等方面進行考核評價。績效考核應涵蓋員工的工作態度、工作能力、工作質量、工作效率等方面的內容。制定科學合理的績效考核指標和評價標準，確保績效考核結果客觀公正。績效考核指標應根據不同崗位的工作特點和職責要求進行設置，評價標準應明確具體、可操作性強。定期對員工進行績效考核，考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。對績效考核優秀的員工，應給予相應的獎勵和表彰；對績效考核不合格的員工，應進行誡勉談話、崗位調整或辭退等處理。3.持續改進根據