項目五汽車經銷商售后服務管理任務一汽車售后服務工作管理汽車技術學院樓老師目錄售后服務的愿景和使命1目標管理和KPI考核2標準流程和現場作業管理3學習目標與要求應知：了解汽車售后服務核心流程了解汽車維修生產管理原則和管理模式掌握汽車生產安全管理原則應會：能分析當前售后服務運營情況能設立售后服務管理的各項目標能進行KPI指標管理課前預習：觀看視頻并思考：/startup/report.html?rand=0一、售后服務的愿景和使命提問：零服吸收率>1意味著什么？反之呢？售后服務管理的內容范圍人力資源、硬件設施、實務管理服務運營服務核心流程配件業務技術支援客戶關系售后服務愿景與使命（提高利潤與客戶滿意度）一、售后服務的愿景和使命追求經營效益與企業發展經營效益售后獲益人員穩定專業性強管理系統客戶滿意客戶忠誠品牌形象佳

促進新車銷售企業發展一、售后服務的愿景和使命經銷商的利潤結構與來源10%15%75%新車和二手車銷售占經銷商總銷量的最大份額，但涉及到利潤時，售后的利潤對經銷商有著巨大的貢獻售后服務具有相對穩定的利潤率，成為經銷商業務營運的重要組成部分，有時可彌補新車銷售所造成的赤字7%65%28%服務與配件服務與配件新車與二手車其他新車與二手車其他一、售后服務的愿景和使命產值利潤運營費用的分擔（零服吸收率）售后服務在經銷商運營中的貢獻度，可通過服務部門創造的毛利沖抵經銷商運營固定費用的多少，即零服吸收率計算得出。售后服務部門整車銷售部門營業額成本部門毛利經銷商運營費用（直接工時成本和獎勵、傭金除外）經銷商的利潤零服吸收率=A÷B×100%BA一、售后服務的愿景和使命零服吸收率>1意味著什么？零服吸收率<1意味著什么？健康的零服吸收率大約是多少？一、售后服務的愿景和使命設定目標，明確KPI指標并制定活動計劃銷售量（服務/配件）利潤客戶滿意度

服務保持率回廠頻次單臺服務收入一次修復率單臺毛利服務促銷精品促銷加強預約……KPI指標行動計劃管理層目標二、目標管理和KPI考核設定目標注：服務配件銷售量一般叫產值設定年度目標參考要素：根據保有量（保有量是指經銷區域內的特定品牌服務車輛數）計算出新車銷量和服務保有量，設定服務和配件利潤的年度目標與同地區同品牌其他公司的以往績效比較競爭品牌公司績效和前景分析比較公司以往績效與未來發展規劃、與廠家達成一致的經營目標中期目標（3~5年）設定情形營業天數與季節因素則體現在月度目標中二、目標管理和KPI考核設定目標保有量的計算（范例）調查出經銷商過去10年的汽車銷售量將每年的汽車銷售量乘以剩余率對于過去10年，合計每年的數據，計算出經銷商的保有量車齡012345678910廠家參考標準100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%二、目標管理和KPI考核設定目標售后

管理目標售后工作售后KPICSI改善提升提高服務銷量增加付費的服務（付費、免費）服務保持率提高單臺銷售額服務銷售額/總進廠臺次改善服務技術與供應改善服務技術一次修復率改善配件有效供應庫存必備品的供應率降低成本降低勞務成本總勞動效率降低配件成本供貨天數經營目標、KPI與活動計劃的關系二、目標管理和KPI考核KPI考核目標KPI客戶滿意度CSI銷售利潤服務銷售總額[配件銷售額+工時收入+外包銷售額]客戶付費的單臺銷售額[客戶付費的銷售額/客戶付費的回廠臺數]服務利潤總回廠臺數[內部服務，包括保修范圍內的服務]客戶付費的回廠臺數比率[客戶付費的回廠臺數/總回廠臺數]保養比率服務保持率每位服務顧問接待的回廠臺數零服吸收率服務質量/及時性設施每位技師的維修工位數舉升機數量勞動力技師數/服務顧問服務部員工的出勤率服務部員工的流動率服務質量一次修復率準時交車比率服務部門關鍵績效指標（KPI）二、目標管理和KPI考核KPI考核目標KPI降低成本有效的車間管理預約率[預約數量/客戶付費的回廠臺數]已售工時[相對于總回廠臺數而銷售的總工時]可用工時[用于生產性工作包括加班的技師可用的總工時]實際工時[實際用于的生產性工作總工時](已售工時數/維修工單總數)[已售工時/維修總臺數]維修工位利用率[實際工時/(維修工位數量×每月作業工時)]維修車輛數/技師[維修數量數/技師人數]已售工時/技師人數[已售工時/技師人數]總勞動效率[已售工時/可用工時]勞動效率[已售工時/實際工時]勞動力利用率(生產率)[實際工時/可用工時]服務部門關鍵績效指標（KPI）二、目標管理和KPI考核KPI考核工位/技工數10/13（日本平均值）

10/7.8（美國平均值）月服務能量=工位數×工位周轉率×工作天數設備使用率=月進廠臺數/月服務能量工廠生產力=總營業額/工廠總工資

約7倍勞動生產力=勞務收入/直接工人工資

約5倍直接生產力=總營業額/直接工人工資

約11倍其他補充經營指標二、目標管理和KPI考核KPI考核三、標準流程和現場作業管理LEXUS雷克薩斯八步法流程發展歷程：1．入廠提醒及預約2．接待準備3．接待4．填寫服務委托書及解釋施工內容5．派工與生產6．質量管理7．交車8．服務后跟蹤回訪1．預約2．接待3．填寫施工單4．解釋確認施工

單細節5．派工與生產6．質量管理7．交車8．服務后跟蹤回訪06~09年09~12年1．入廠提醒及主動預約2．接待準備3．接待4．填寫服務委托書及解釋施工內容

5．派工與生產6．質量管理7．交車8．服務后跟蹤回訪13年~1、為什么LEXUS雷克薩斯8步法關于第一步的變化最大，修訂的原因是什么？2、為什么必須重視服務委托書的填寫和解釋工作？三、標準流程和現場作業管理入廠提醒

&

預約填寫服務委托書及解釋施工內容派工與生產服務后跟蹤回訪八步法服務流程第一步：接待準備接待質量管理交車為什么要開展主動預約？針對哪些服務進行入廠提醒？如何推進和管理預約工作?怎樣應對“顧客失約”？服務標準流程關鍵節點管理維修業務招攬與推廣市場宣傳促銷活動預約診斷追加贈送、試用與推廣三、標準流程和現場作業管理服務標準流程關鍵節點管理入廠提醒&預約的優點顧客服務顧問&經銷商·減少接待時間；·快速維修/保養；·準時交車·準確安排每日工作資源，如技師、工位等；·工作負荷平準化，避免工作高峰的工作負荷；·預先準備所需零件；·迅速識別出失約顧客；·便于識別遺留工作，返修和未預約維修；·為服務顧問提供更多時間了解顧客需求，同時提供了更多銷售機會三、標準流程和現場作業管理服務標準流程關鍵節點管理接待準備：（N-1日）●SA主管制作預約列表，通過環檢單向SA委派任務如預約時間調整或預約取消：·SA在DMS和環檢單上記錄并告知SA主管·SA主管審核，更新當日預約列表SA打印預約單，分別給零件和管工SA主管打印預約列表，分配給引導員并安排填寫預約看板入廠提醒：·確認預約內容、預計作業時長和所需費用·確認來店顧客并復述作業時間和項目·在DMS中錄入致電結果SA確認顧客信息、車輛信息、電話履歷、進廠履歷、里程以及預約項目和入廠時間零件部根據預約單安排零件管工根據預約單、SMB和技師出勤表安排技師和工位三、標準流程和現場作業管理服務標準流程關鍵節點管理●再次確認顧客姓名、地址、電話等詳細信息準確填寫服務委托書項目,檢查及打印估價單向顧客解釋施工內容、時間、費用及其他確認事項，并獲取顧客授權再次確認顧客聯系方式、取車時間如實記錄顧客的故障描述查看車輛維修履歷，把握最近行駛情況并提出維修建議安頓等待顧客和離店顧客填寫服務委托書及解釋施工內容:首次到店記錄顧客信息，檢索并確認車輛信息，更新里程查詢零件訂貨情況，解釋作業內容，預計到貨時間，費用等三、標準流程和現場作業管理服務標準流程關鍵節點管理派工和現場作業質量管理有效派工人性化管理安全生產管理工序管理信息溝通三、標準流程和現場作業管理服務標準流程關鍵節點管理現場作業質量管理：●技師自檢，確認所有項目維修完畢后進行完工簽字質檢員查看施工單上顧客的要求，并檢查技師對所完成維修工作的描述和建議；如有必要進行路試（如異響、故障燈）質檢完工后通知管工，在DMS和SMB中進行檢驗完工操作技師挪車至洗車組，將單據傳遞給SA并告知洗車情況檢查車輛設置，通知管工維修結束，如顧客帶走舊件，妥善包裝，管工操作SMB并通知質檢員洗車員根據承諾顧客交車時間進行車輛清潔清潔后轉移到交車區SA質量確認：·依照單據查看顧客抱怨和技師診斷內容，實車確認顧客問題得到解決·確認車輛設置恢復·環檢車輛外觀和內飾、清潔狀況三、標準流程和現場作業管理服務標準流程關鍵節點管理3、交付檢驗的目的是什么？包括哪些內容？車間現場作業管理人員職責三、標準流程和現場作業管理維修技師：完成維修車輛的質量自檢工作機電主管、鈑噴主管：1)

督導班組維修車輛的質量控制工作（自檢和互檢）；2)

落實各項技術操作標準、規范的實施及檢查執行情況；洗車主管：1)

督導洗車工洗車質量控制工作；2)

落實洗車作業操作標準、規范的實施及檢查執行情況；質檢員：1)負責常規維修項目的質量驗收，負責車輛質量終檢及交車準備工作；2)

負責統計分析維修質量結果并提交改進意見及制定改進措施，參與重大、疑難故障的分析、簽定；?技術總監：1)

負責維修質量管控分析并制定改善方案；2)

負責產品質量信息的收集、整理及向主機廠反饋；服務經理：對維修車間完工車輛質量負有領導責任，負責質量檢驗周例會的組織召開；定期向總經理匯報維修質量情況。服務標準流程關鍵節點管理質量管控KPI指標：三、標準流程和現場作業管理一次修復率：1)

目的：反映車間準確判斷故障、正確修理、有效質檢并最終完成用戶維修保養要求的能力，是服務店技術能力和維修質量的綜合體現。2)

定義：對用戶托付的維修保養要求一次維修完畢并解決的臺次占交車臺次的百分比。3)

公式：1—（需要返修臺次/當月交車臺次）*100%4)

目標值：99%服務標準流程關鍵節點管理三、標準流程和現場作業管理7S管理三、標準流程和現場作業管理7S管理三、標準流程和現場作業管理7S推進實施步驟和要領（PDCA）階段步驟具體作業內容準備階段P第一步高層承諾、做好準備第二步成立7S項目推進組第三步制定7S推進方案第四步宣傳造勢、教育培訓實施與評價階段DC第五步局部推進：現場診斷；選定樣板區；實施改善第六步全面啟動：區域責任制；制定評價標準；評價診斷、檢查監督和考核；進行7S評比、競賽鞏固階段A第七步維持7S管理成果（標準化、制度化）第八步挑戰新目標7S管理三、標準流程和現場作業管理7S推進：可視化管理和定點攝影7S管理三、標準流程和現場作業管理7S管理請找出上圖存在的問題，并說說應該怎么做？三、標準流程和現場作業管理7S推進實效一：提高效率

實施7S，可以改善現場工作環境，方便找到需要的設備工具，節約工作人員移動和查找的時間，提高工作效率。

比如：通過對共用工具的整理，將工具按類別和使用頻率規范擺放，并用掛板清晰展示，平均每次查找取用工具的時間大大縮短。7S管理三、標準流程和現場作業管理7S推進實效二：降低成本實施7S，可以減少人員、設備、場所、時間等的浪費，從而降低生產成本。比如：通過對油漆輔料的規范管理，膩子和香蕉水用后密封，未用完的油漆用調漆塑料杯密封保存，減少了材料浪費，油漆成本得以下降。7S管理三、標準流程和現場作業管理7S推進實效三：提高維修質量優良的品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器和影響流程工藝質量，可以有效提升維修作業質量。比如：通過對烤房7S管理，徹底清潔烤房內壁，修復采光，定期更換濾棉和清潔烤房各部位，減少了灰塵影響，油漆返修率大大下降。7S管理三、標準流程和現場作業管理7S推進重點：安全生產安全生產法律法規：《安全生產法》《道路交通安全法》《中華人民共和國消防法》《危險化學品安全管理條例》《特種設備安全監察條例》7S管理三、標準流程和現場作業管理7S推進重點：安全生產一、建立、健全本單位安全生產責任制二、設立安全生產管理人員

總經理行政主管車間主任7S管理三、標準流程和現場作業管理安全生產——服裝及勞保用品機電工鈑金工油漆工7S管理三、標準流程和現場作業管理安全生產——工位與地面安全1）為確保車間內行走安全，對車間地面水平差、溝坎需及時處理，對地面油水需及時清潔；2）在行走路線范圍內不要放置不必要的物品；3）在工位間行走避免被舉升機、電線、氣管等絆倒。7S管理三、標準流程和現場作業管理安全生產——維修工具設備安全1）必須將維修設備固定于地面；2）必須遵守手持電動工具、打磨機、鉆床、電焊機、雙柱舉升機、剪式舉升機、制冷劑回收機、輪胎動平衡機、充電機、空氣壓縮機、大梁校