醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求與考核?一、引言醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的重要場所，其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)護(hù)人員的工作效率以及醫(yī)院的整體運(yùn)營。為了確保醫(yī)院物業(yè)服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足醫(yī)院各方面的需求，特制定本醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求與考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)要求

（一）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.公共區(qū)域清潔醫(yī)院大廳、走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域應(yīng)每日定時(shí)清掃，保持地面干凈、無污漬、無雜物，墻壁、門窗等無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，確保垃圾不溢出，垃圾桶定期消毒，保持外觀清潔。2.科室區(qū)域清潔協(xié)助醫(yī)護(hù)人員做好科室的清潔工作，包括擦拭診療設(shè)備、整理物品等，為科室創(chuàng)造整潔的工作環(huán)境。定期對科室的地面、墻面進(jìn)行深度清潔，防止細(xì)菌滋生。3.特殊區(qū)域清潔手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室等重點(diǎn)區(qū)域，嚴(yán)格按照無菌要求進(jìn)行清潔消毒，確保環(huán)境符合醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)。對放射科、檢驗(yàn)科等有特殊設(shè)備的區(qū)域，在清潔時(shí)注意保護(hù)設(shè)備，避免造成損壞。

（二）綠化養(yǎng)護(hù)1.醫(yī)院綠化規(guī)劃根據(jù)醫(yī)院整體布局，合理規(guī)劃綠化區(qū)域，選擇適合醫(yī)院環(huán)境的植物品種，營造舒適、美觀的就醫(yī)環(huán)境。2.日常養(yǎng)護(hù)管理定期對綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長良好，景觀效果佳。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝敗葉、雜草等，保持環(huán)境整潔。

（三）安全保衛(wèi)服務(wù)1.人員出入管理在醫(yī)院各出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專人?fù)責(zé)人員和車輛的出入登記。對進(jìn)入醫(yī)院的人員進(jìn)行身份核實(shí)，詢問來訪事由，做好登記記錄。嚴(yán)格把控車輛出入，引導(dǎo)車輛有序停放，對救護(hù)車等特殊車輛優(yōu)先放行。2.巡邏防控制定詳細(xì)的巡邏路線和時(shí)間表，保安人員定時(shí)對醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行巡邏。重點(diǎn)巡查醫(yī)院的公共區(qū)域、科室、財(cái)務(wù)室、藥房等重要部位，確保無安全隱患。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施，維護(hù)醫(yī)院的正常秩序。3.消防安全管理定期組織醫(yī)院員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。確保醫(yī)院消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如消防栓、滅火器、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。保障消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。

（四）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.水電暖系統(tǒng)維護(hù)安排專業(yè)技術(shù)人員對醫(yī)院的水電暖系統(tǒng)進(jìn)行日常巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障隱患。確保水電供應(yīng)正常，暖氣、冷氣設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定。定期對水電暖設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如管道疏通、電器設(shè)備檢修等，延長設(shè)備使用壽命。2.電梯維護(hù)與專業(yè)電梯維保公司合作，按照規(guī)定對電梯進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查。確保電梯運(yùn)行安全可靠，轎廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好。在電梯出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)響應(yīng)并通知維保人員進(jìn)行維修，同時(shí)做好乘客安撫工作。3.醫(yī)療設(shè)備維護(hù)協(xié)助協(xié)助醫(yī)院后勤部門對一些非核心醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行簡單的維護(hù)和保養(yǎng)工作，如清潔、擦拭等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備的故障隱患，并反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，保障醫(yī)療設(shè)備的正常使用。

（五）患者服務(wù)1.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，安排導(dǎo)醫(yī)人員為患者提供就醫(yī)引導(dǎo)、咨詢解答等服務(wù)。幫助患者了解醫(yī)院科室分布、就診流程，協(xié)助患者掛號(hào)、繳費(fèi)等。對行動(dòng)不便的患者提供輪椅、擔(dān)架等輔助設(shè)備，并護(hù)送患者至相應(yīng)科室就診。2.便民設(shè)施管理確保醫(yī)院內(nèi)的便民設(shè)施完好可用，如飲水機(jī)、休息座椅、公用電話等。定期對便民設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)補(bǔ)充飲用水、衛(wèi)生紙等消耗品。設(shè)立意見箱，收集患者及家屬對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。

（六）食堂服務(wù)1.食品安全管理嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，食堂工作人員持健康證上崗。加強(qiáng)食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。食堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具嚴(yán)格消毒，食品加工區(qū)域符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.餐飲供應(yīng)根據(jù)醫(yī)院作息時(shí)間，合理安排餐飲供應(yīng)，提供多樣化的菜品選擇，滿足不同患者和醫(yī)護(hù)人員的口味需求。保證飯菜質(zhì)量，注重營養(yǎng)搭配，為患者提供清淡、易消化的飲食。

（七）洗衣房服務(wù)1.衣物清洗消毒按照醫(yī)院規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)護(hù)人員工作服、患者衣物等進(jìn)行分類清洗消毒。確保衣物清洗干凈、消毒徹底，無交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。定期對洗衣設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。2.衣物收發(fā)管理建立完善的衣物收發(fā)登記制度，準(zhǔn)確記錄衣物的數(shù)量、種類、交接時(shí)間等信息。及時(shí)將清洗消毒后的衣物送回科室或患者手中。

三、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）考核主體與周期1.考核主體：由醫(yī)院后勤管理部門牽頭，聯(lián)合醫(yī)院相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、患者代表等組成考核小組，對物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行考核。2.考核周期：每月進(jìn)行一次全面考核，每季度進(jìn)行一次綜合評估。

（二）考核內(nèi)容與評分標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)（40分）公共區(qū)域清潔（20分）地面干凈、無污漬、無雜物，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，扣完10分為止。墻壁、門窗無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，扣完5分為止。垃圾桶清潔、無異味，垃圾及時(shí)清理，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，扣完5分為止。科室區(qū)域清潔（15分）科室地面、墻面整潔，物品擺放整齊，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，扣完10分為止。協(xié)助科室做好診療設(shè)備清潔等工作，被科室投訴一次扣2分，扣完5分為止。特殊區(qū)域清潔（5分）手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室等重點(diǎn)區(qū)域清潔消毒符合要求，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣2分，扣完5分為止。2.綠化養(yǎng)護(hù)（10分）綠化規(guī)劃與景觀效果（4分）綠化布局合理，植物搭配協(xié)調(diào)，景觀效果良好得34分；基本符合要求得12分；不符合要求不得分。日常養(yǎng)護(hù)管理（6分）植物生長良好，無明顯病蟲害，澆水、施肥、修剪及時(shí)，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，扣完6分為止。3.安全保衛(wèi)服務(wù)（30分）人員出入管理（10分）人員出入登記規(guī)范、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一處登記不完整或錯(cuò)誤扣1分，扣完5分為止。車輛引導(dǎo)有序，停放整齊，未出現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣完5分為止。巡邏防控（10分）巡邏路線執(zhí)行到位，無漏巡現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次漏巡扣2分，扣完6分為止。能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，未造成不良影響，發(fā)現(xiàn)一次處理不及時(shí)扣2分，扣完4分為止。消防安全管理（10分）消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期檢查記錄齊全，每發(fā)現(xiàn)一處設(shè)施設(shè)備故障或檢查記錄缺失扣2分，扣完6分為止。消防通道暢通，無雜物堆放，發(fā)現(xiàn)一次堵塞扣2分，扣完4分為止。4.設(shè)備設(shè)施維護(hù)（10分）水電暖系統(tǒng)維護(hù)（5分）水電暖系統(tǒng)運(yùn)行正常，無明顯故障，出現(xiàn)一次故障影響正常使用扣2分，扣完5分為止。維護(hù)保養(yǎng)記錄完整，每發(fā)現(xiàn)一處記錄缺失扣1分，扣完5分為止。電梯維護(hù)（3分）電梯運(yùn)行安全可靠，轎廂清潔衛(wèi)生，每出現(xiàn)一次電梯故障影響使用扣1分，扣完2分為止。維保記錄齊全，發(fā)現(xiàn)一次記錄缺失扣1分，扣完1分為止。醫(yī)療設(shè)備維護(hù)協(xié)助（2分）能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋醫(yī)療設(shè)備故障隱患，未因協(xié)助不力影響設(shè)備使用，發(fā)現(xiàn)一次反饋不及時(shí)扣1分，扣完2分為止。5.患者服務(wù)（10分）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)（5分）導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)熱情、周到，能準(zhǔn)確解答患者咨詢，每被患者投訴一次扣1分，扣完3分為止。能有效協(xié)助患者就醫(yī)，未出現(xiàn)因?qū)пt(yī)失誤導(dǎo)致患者就醫(yī)不便的情況，發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣完2分為止。便民設(shè)施管理（5分）便民設(shè)施完好可用，定期檢查維護(hù)記錄齊全，每發(fā)現(xiàn)一處設(shè)施損壞未及時(shí)維修或記錄缺失扣1分，扣完5分為止。6.食堂服務(wù)（10分）食品安全管理（5分）嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)，無食品安全事故發(fā)生，出現(xiàn)一次食品安全問題扣5分。食堂環(huán)境整潔，餐具消毒符合要求，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，扣完3分為止。餐飲供應(yīng)（5分）飯菜質(zhì)量較好，營養(yǎng)搭配合理，能滿足不同需求，患者及醫(yī)護(hù)人員滿意度較高得45分；基本符合要求得23分；不符合要求得01分。7.洗衣房服務(wù)（10分）衣物清洗消毒（5分）衣物清洗干凈、消毒徹底，無交叉感染現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次清洗消毒不達(dá)標(biāo)扣2分，扣完5分為止。衣物收發(fā)管理（5分）收發(fā)登記準(zhǔn)確、及時(shí)，無衣物丟失現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次登記錯(cuò)誤或丟失衣物扣1分，扣完5分為止。

（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果每月考核得分在85分及以上為優(yōu)秀，物業(yè)服務(wù)公司可獲得當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的100%，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。得分在7084分為合格，物業(yè)服務(wù)公司獲得當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的90%，同時(shí)要求其針對考核中存在的問題進(jìn)行整改，提交整改報(bào)告。得分在70分以下為不合格，物業(yè)服務(wù)公司獲得當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的80%，并責(zé)令其限期整改，整改期間醫(yī)院將加強(qiáng)監(jiān)督檢查。如連續(xù)兩個(gè)月考核不合格，醫(yī)院有權(quán)終止物業(yè)服務(wù)合同。2.季度綜合評估結(jié)果季度綜合評估得分在90分及以上為卓越服務(wù)單位，醫(yī)院將給予額外的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并在后續(xù)合作中優(yōu)先考慮續(xù)簽合同。得分在8089分為優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位，給予一定的榮譽(yù)稱號(hào)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在物業(yè)服務(wù)費(fèi)用調(diào)整等方面給予適當(dāng)傾斜。得分在6079分為達(dá)標(biāo)服務(wù)單位，要求物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，制定改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)