航空公司行李丟失應急預案一、總則

（一）適用范圍

本應急預案適用于航空公司因操作失誤、技術故障、人為因素等導致行李丟失的事件。具體包含但不限于以下情況：

1行李在運輸、裝卸、分揀、儲存等環節中發生丟失；

2行李在機場、機上、地面服務設施等區域內發生丟失；

3行李在境外運輸過程中發生丟失。

本預案的適用范圍涵蓋公司全部航線、全部航班以及全部參加行李運輸、分揀、裝卸等相關業務的部門。

（二）響應分級

1響應分級原則

依據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位掌控事態的本領，對行李丟失事件應急響應進行分級。分級響應的基本原則如下：

（1）以人為本，確保旅客生命資產安全；

（2）快速反應，及時掌控事態發展；

（3）科學處理，確保行李找回與賠償工作順利進行；

（4）信息透亮，加強與旅客、相關部門的溝通協調。

2響應分級標準

（1）一級響應：發生重點行李丟失事件，如全機構成員或大量旅客行李丟失，影響范圍廣泛，需公司總部及相關部門全力搭配處理；

（2）二級響應：發生較大行李丟失事件，如部分旅客行李丟失，影響范圍較廣，需公司相關部門及地面服務單位協同處理；

（3）三級響應：發生一般行李丟失事件，如個別旅客行李丟失，影響范圍較小，需責任部門快速處理。

3響應程序

依據響應分級，各級響應程序如下：

（1）一級響應：公司總部立刻啟動應急預案，成立應急指揮部，負責全面協調、指揮和監督事件處理；

（2）二級響應：相關部門負責人立刻組織力氣，協調地面服務單位共同處理；

（3）三級響應：責任部門負責人立刻采取措施，自行處理或向上級部門報告。

二、應急組織機構及職責

（一）應急組織形式及構成單位（部門）

1應急組織形式

航空公司行李丟失應急預案采用分級響應機制，應急組織形式為扁平化管理，下設應急指揮部和若干專業工作小組。

2構成單位（部門）

（1）應急指揮部

應急指揮部是行李丟失事件的最高決策機構，負責全面領導、指揮和協調應急響應工作。其構成單位（部門）包含：

指揮長：由公司總經理或其授權代表擔負，負責應急響應的整體決策和指揮。

副指揮長：由公司副總經理或相關部門負責人擔負，幫助指揮長工作。

成員：包含各部門負責人、專業技術人員、法律顧問等。

（2）專業工作小組

依據應急響應的需要，設立以下專業工作小組：

應急協調小組

成員：由地面服務、航空安全、市場營銷、信息技術等部門代表構成。

職責：負責協調各部門資源，確保應急響應工作的順利進行。

客戶服務小組

成員：由客戶服務、旅客關系管理等部門代表構成。

職責：負責旅客溝通、安頓及行李找回、賠償等事宜。

技術支持小組

成員：由航空維護和修理、物流管理、信息科技等部門代表構成。

職責：負責行李丟失事件的調查、技術支持和數據分析。

法律事務小組

成員：由法律事務、合同管理等部門代表構成。

職責：負責法律咨詢、合同審核和賠償事宜處理。

（二）應急處理職責

1應急指揮部職責

確定應急響應級別；

指揮協調各部門、各小組開展工作；

決策應急資源調配；

發布應急信息，對外通報事件進展；

引導和監督應急響應工作的執行。

2專業工作小組職責

應急協調小組：

確保各部門信息共享，協調資源；

訂立應急工作計劃，調配任務；

監督各小組工作進度，確保響應效率。

客戶服務小組：

與旅客溝通，供應信息支持；

安頓旅客情緒，幫助解決行李找回、賠償等問題；

收集旅客反饋，為改進服務供應依據。

技術支持小組：

開展行李丟失事件的調查和分析；

供應技術支持，幫助查找行李；

分析事件原因，提出防備措施。

法律事務小組：

供應法律咨詢，確保應急響應符合法律法規；

審核合同，確保賠償方案的合法性和有效性；

參加賠償談判，維護公司合法權益。

三、信息接報

（一）應急值守電話

124小時應急值守電話：設立專用的行李丟失應急值守電話，號碼為（略），確保全天候接收事故信息。

2負責人：由應急指揮部指定專人負責接聽電話，及時記錄并處理相關信息。

（二）事故信息接收

1內部通報程序

事故發生單位應立刻啟動應急預案，收集事故相關信息。

相關部門負責人應第一時間向應急指揮部報告初步情況。

應急指揮部接到報告后，應立刻評估事故級別，啟動相應響應程序。

2通報方式

短信：通過公司內部短信平臺進行快速通報。

郵件：通過公司內部郵件系統發送正式通報。

會議：召開緊急會議，面對面通報事故信息。

3責任人

初步信息接收人：負責接收并記錄初步事故信息。

初步信息報告人：負責向應急指揮部報告初步事故情況。

應急指揮部負責人：負責評估事故級別，啟動應急響應。

（三）向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1報告流程

應急指揮部依據事故級別，決議是否向上級主管部門、上級單位報告。

報告內容應包含事故發生的時間、地方、原因、影響范圍、初步處理措施等。

報告時限：自事故發生之日起2小時內完成首次報告，后續依據事故進展情況及時更新。

2報告內容

事故發生的基本情況；

事故影響范圍及程度；

事故發生原因分析；

初步處理措施及效果；

需要上級單位協調解決的問題。

3責任人

應急指揮部負責人：負責組織報告工作，確保報告內容的準確性和完整性。

報告撰寫人：負責撰寫報告，確保報告內容符合要求。

（四）向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1通報方法

通過正式渠道，如書面報告、電子郵件、電話等方式。

通過媒體發布，如新聞稿、官方網站等。

2通報程序

應急指揮部決議通報范圍和內容。

指定專人負責通報工作，確保信息準確無誤。

通報后，及時收集反饋信息，以便調整后續應對措施。

3責任人

應急指揮部負責人：負責審批通報內容，確保通報工作符合規定。

通報負責人：負責具體實施通報工作，確保通報及時、準確。

四、信息處理與研判

（一）響應啟動的程序和方式

1信息收集與評估

應急值守人員接到行李丟失事故報告后，應立刻啟動信息收集程序，通過多渠道取得事故相關信息，包含事故發生時間、地方、涉及行李數量、旅客信息、可能原因等。

信息收集后，應急領導小組對事故信息進行初步評估，推斷事故的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性。

2響應啟動決策

依據事故信息評估結果，結合響應分級條件，應急領導小組可作出以下決策：

a自動啟動：若事故信息實時監測系統檢測到事故信息實現響應啟動條件，系統自動觸發應急響應程序。

b決策啟動：若事故信息未實現自動啟動條件，應急領導小組依據事故嚴重性和影響范圍，決議啟動相應級別的應急響應。

3響應啟動宣告

一旦決議啟動應急響應，應急指揮部應立刻向全體相關人員宣告響應啟動，明確響應級別、工作職責和任務分工。

（二）響應分級條件與啟動方式

1響應分級條件

事故性質：涉及旅客生命資產安全、緊要設備損壞、大面積航班耽擱等。

嚴重程度：行李丟失數量、旅客影響程度、社會影響范圍等。

影響范圍：涉及航班、旅客、機場、地面服務等多個方面。

可控性：事故發生原因、影響范圍的可控程度。

2響應啟動方式

決策啟動：應急領導小組依據事故信息，結合響應分級條件，作出啟動決策。

自動啟動：通過預設的觸發條件，事故信息實時監測系統自動啟動應急響應。

（三）響應跟蹤與調整

1跟蹤事態發展

應急指揮部應實時跟蹤事故事態發展，收集相關信息，評估響應效果。

專業工作小組應定期向應急指揮部報告工作進展和事故影響。

2科學分析處理需求

基于事故信息和分析結果，應急指揮部應科學評估處理需求，確保資源合理調配。

3及時調整響應級別

依據事態發展和處理需求，應急指揮部應適時調整響應級別，避開響應不足或過度響應。

4預警啟動

若事故信息未實現響應啟動條件，但存在潛在風險，應急領導小組可作出預警啟動決策，做好響應準備，并實時跟蹤事態發展。

五、預警

（一）預警啟動

1預警信息發布渠道

公司內部信息平臺：利用企業內部網絡、郵件系統等發布預警信息。

應急廣播系統：通過機場廣播、機上廣播等向相關人員轉達預警。

社交媒體：在官方社交媒體賬號發布預警信息，擴大信息掩蓋范圍。

2預警信息發布方式

文字報告：以正式的文字報告形式，認真描述預警原因、可能影響及應對措施。

語音播報：通過語音廣播系統，以口語化方式快速轉達預警信息。

圖文信息：利用圖表、圖像等形式，直觀呈現預警信息和應對指南。

3預警信息內容

預警等級：依據事故潛在風險，劃分不同等級的預警。

預警原因：敘述觸發預警的具體原因和潛在影響。

應急措施：供應初步的應對措施和建議。

預警時限：明確預警有效期限和后續操作指南。

（二）響應準備

1隊伍準備

組織應急隊伍，包含應急管理人員、技術支持人員、現場處理人員等。

對應急隊伍進行專項培訓和演練，提高應對本領。

2物資準備

配備必需的應急物資，如行李追蹤設備、應急通訊設備、便攜式照明設備等。

確保物資的儲存安全，并定期進行檢查和維護。

3裝備準備

確保應急裝備的完好性，包含行李分揀系統、行李搬運設備等。

對裝備進行功能測試，確保其能在緊急情況下正常使用。

4后勤準備

確保應急響應所需的辦公場合、生活設施等后勤保障。

建立應急物資儲備庫，訂立物資調撥和使用制度。

5通信準備

檢查和測試應急通信設備，確保其在應急情況下能夠正常使用。

訂立通信聯絡表，明確各部門、各小組的通信方式和聯絡人。

（三）預警解除

1預警解除的基本條件

預警原因除去，潛在風險得到有效掌控。

相關應急準備工作已到位，能夠應對可能發生的事故。

2預警解除的要求

應急指揮部依據實際情況，決議預警解除。

全部應急隊伍和物資裝備進入待命狀態，隨時準備應對突發情況。

3責任人

應急指揮部負責人：負責預警解除的決策和實施。

各專業工作小組負責人：負責本小組預警解除后的工作恢復和人員調配。

六、應急響應

（一）響應啟動

1響應級別確定

依據事故的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急指揮部依據響應分級標準確定響應級別。

響應級別分為一級、二級、三級，分別對應重點、較大、一般行李丟失事件。

2響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部召開緊急會議，確定響應策略，調配任務。

信息上報：依照規定時限，向上級主管部門、上級單位及相關部門報告事故信息。

資源協調：協調各部門資源，確保應急響應所需的人力、物力、財力支持。

信息公開：通過公司內部信息平臺和媒體，對外發布事故信息及應急響應進展。

后勤及財力保障：確保應急響應所需的物資、設備、資金等后勤及財力支持。

（二）應急處理

1事故現場警戒疏散

設立警戒區域，限制無關人員進入。

布置專業人員進行現場勘查，確保安全。

引導旅客疏散至安全區域，維持秩序。

2人員搜救

組織專業人員進行行李搜尋，確保無遺漏。

對現場人員進行心理疏導，緩解緊張情緒。

3醫療救治

確?，F場醫療救治設施完備，對受傷人員進行緊急救治。

與醫院建立快速聯動機制，確保傷員得到及時救治。

4現場監測

對事故現場進行實時監測，評估事故影響范圍。

監測環境指標，確保無二次污染。

5技術支持

利用先進技術手段，如無人機、衛星定位等，幫助行李查找。

對相關設備進行故障排查，防止事故擴大。

6工程搶險

在確保安全的前提下，進行必需的工程搶險作業。

維護現場秩序，確保搶險工作順利進行。

7環境保護

采取措施防止事故對環境造成污染。

對污染區域進行清理，恢復環境原貌。

8人員防護要求

應急人員需穿著防護裝備，如防塵口罩、防護服等。

定期進行健康檢查，確保應急人員身體健康。

（三）應急幫助

1懇求幫助程序及要求

當事故現場情況多而雜，超出公司自身處理本領時，應急指揮部應立刻啟動應急幫助程序。

明確懇求幫助的渠道、方式和內容，確保信息傳遞的準確性和及時性。

2聯動程序及要求

與外部救援力氣建立聯動機制，明確信息共享、資源共享和行動協調。

確保外部救援力氣到達現場后，能夠快速融入應急響應體系。

3指揮關系

明確外部救援力氣到達后的指揮關系，確保救援行動的統一指揮和協調。

（四）響應停止

1響應停止的基本條件

事故原因查明，行李找回或賠償方案落實。

事故影響得到有效掌控，現場恢復正常秩序。

應急指揮部評估，認為無需連續響應。

2響應停止的要求

應急指揮部發布響應停止命令，宣布應急響應結束。

各部門、各小組恢復正常工作秩序。

3責任人

應急指揮部負責人：負責響應停止的決策和宣布。

各部門負責人：負責本部門響應停止后的工作交接和恢復。

七、后期處理

（一）污染物處理

1污染物識別與評估

對事故現場可能產生的污染物進行識別和評估，包含行李丟失后的行李物品、潛在化學污染等。

利用環境監測數據庫，實時監控現場環境質量，確保污染物濃度在安全范圍內。

2污染物清理與處理

依據污染物類型，訂立相應的清理方案，如物理清理、化學中和等。

委托專業機構進行污染物清理，確保清理過程符合環保法規和標準。

3污染物處理記錄

建立污染物處理記錄，認真記錄處理過程、方法、時間、參加人員等信息。

對處理結果進行驗證，確保污染物得到有效處理。

（二）生產秩序恢復

1生產流程優化

分析行李丟失事件對生產流程的影響，找出問題環節，提出優化方案。

優化行李分揀、裝卸、運輸等流程，提高效率，減少仿佛事件發生。

2設備維護與更新

對事故中涉及的設備進行全面檢查和維護，確保設備安全運行。

依據設備情形和事故原因，考慮設備更新換代，提高設備可靠性。

3生產秩序監控

建立生產秩序監控體系，實時跟蹤生產流程，確保生產秩序恢復正常。

（三）人員安排

1受影響人員安排

對因行李丟失事件受影響的旅客和員工進行安排，包含供應必需的生活保障和心理支持。

建立受影響人員檔案，記錄他們的需求和后續跟進情況。

2人員培訓與再教育

對相關人員進行應急處理和防備措施的培訓，提高他們的應急處理本領。

開展再教育活動，強化員工對行李丟失風險的認知和防范意識。

3人力資源調整

依據事故調查結果，對相關責任人進行責任追究，并采取相應的人力資源調整措施。

對表現突出的員工予以表揚和嘉獎，形成正向激勵。

4人員心理干涉

對受事故影響的心理壓力較大的員工，供應心理干涉和咨詢服務，幫忙他們恢復正常工作狀態。

八、應急保障

（一）通信與信息保障

1通信保障

明確應急通信保障的相關單位，包含但不限于信息技術部門、通信保障部門等。

建立應急通信聯絡網，確保應急信息傳遞的實時性和可靠性。

訂立通信備用方案，包含備用電話線路、衛星通信設備等，以應對主通信系統故障。

明確保障責任人，負責日常通信系統的維護和應急通信系統的啟用。

2信息保障

建立應急信息數據庫，存儲與行李丟失事件相關的歷史數據、預案信息、應急資源等。

確保信息系統的安全性和穩定性，防止信息泄露和系統瓦解。

訂立信息安全策略，對敏感信息進行加密處理，確保信息保密性。

明確信息保障責任人，負責信息系統的日常管理和應急情況下的信息處理。

（二）應急隊伍保障

1人力資源

確定應急人力資源，包含應急管理人員、技術專家、現場處理人員等。

建立專家庫，儲備具有行李處理、安全管理、心理輔導等方面的專家。

組建專兼職應急救援隊伍，明確隊伍構成、職責和訓練計劃。

與外部專業救援機構建立合作協議，確保在緊急情況下能夠獲得協議應急救援隊伍的支持。

2隊伍管理

對應急隊伍進行定期培訓和演練，提高其應急處理本領。

建立應急隊伍檔案，記錄隊員個人信息、技能水平、培訓記錄等。

明確隊伍指揮體系，確保應急響應時的快速響應和高效行動。

（三）物資裝備保障

1物資裝備類型與性能

確定應急物資和裝備的類型，如行李追蹤設備、急救箱、防護服、照明設備等。

對物資裝備的性能進行評估，確保其能夠滿足應急處理的需求。

2存放與運輸

明確物資裝備的存放位置，建立安全、防潮、防火的存放設施。

訂立物資裝備的運輸方案，確保在應急情況下能夠快速、安全地運輸到現場。

3更新與增補

定期檢查物資裝備，對損壞或過期的設備進行更新或增補。

建立物資裝備臺賬，記錄物資名稱、規格、數量、購置日期、維護狀態等信息。

4管理責任人

明確物資裝備管理責任人，負責物資裝備的日常管理和維護。

建立物資裝備管理責任人的聯系方式，確保在應急情況下能夠及時溝通和協調。

九、其他保障

（一）能源保障

1能源需求分析

對應急響應過程中可能涉及的能源需求進行認真分析，包含電力、燃料等。

考慮不同場景下的能源消耗，確保能源供應的連續性和穩定性。

2能源供應方案

訂立應急預案中的能源供應方案，包含備用電源、應急燃料儲備等。

與能源供應商建立合作關系，確保在緊急情況下能夠快速恢復能源供應。

3能源管理責任人

明確能源管理責任人，負責能源供應的監控和調度，確保能源供應不受影響。

（二）經費保障

1經費預算

依據應急預案的執行需求，訂立認真的經費預算，包含應急物資采購、人員培訓、應急演練等費用。

確保經費預算的合理性和可行性，并定期進行審查和調整。

2經費管理

建立嚴格的經費管理制度，確保經費使用的透亮度和效率。

指定經費管理責任人，負責經費的申請、使用和監督。

（三）交通運輸保障

1交通資源調配

在應急響應過程中，依據需要調配交通運輸資源，包含車輛、船只、飛機等。

與交通運輸部門建立協調機制，確保交通路線的暢通和優先權。

2交通保障責任人

指定交通保障責任人，負責交通資源的調度和交通秩序的維護。

（四）治安保障

1治安評估

對事故現場及周邊區域的治安情形進行評估，識別潛在的安全風險。

與本地公安部門建立聯動機制，確保應急響應期間的安全。

2治安措施

訂立治安保障措施，包含現場警戒、人員疏散、交通管制等。

指定治安保障責任人，負責治安措施的執行和協調。

（五）技術保障

1技術支持系統

建立應急技術支持系統，包含數據分析和處理、圖像監控、通信聯絡等。

確保技術系統的穩定性和可靠性，為應急響應供應技術支持。

2技術保障責任人

指定技術保障責任人，負責技術系統的維護和更新。

（六）醫療保障

1醫療資源準備

準備必需的醫療資源，包含藥品、醫療器械、救助車輛等。

與醫療機構建立合作關系，確保在緊急情況下能夠供應醫療支持。

2醫療保障責任人

指定醫療保障責任人，負責醫療資源的調配和使用。

（七）后勤保障

1生活物資保障

準備應急響應所需的生活物資，如食品、飲用水、帳篷等。

確保生活物資的充分和供應的連續性。

2后勤保障責任人

指定后勤保障責任人，負責生活物資的采購、儲存和分發。

十、應急預案培訓

（一）培訓內容

1應急預案概述：包含應急預案