食堂投訴舉報管理制度?1.目的為加強食堂管理，保障師生及員工的飲食安全與健康，及時、有效地處理食堂投訴舉報，維護良好的就餐秩序，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于對學校（或單位）食堂的食品質量、環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度等方面的投訴舉報管理。3.基本原則合法合規(guī)原則：處理投訴舉報應嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關食品安全標準。公正公平原則：對待每一起投訴舉報都應公正、公平，不偏袒任何一方。及時高效原則：及時受理投訴舉報，迅速調查處理，盡快給予答復。二、投訴舉報受理渠道1.設立專門投訴舉報電話公布食堂投訴舉報電話號碼，并確保電話暢通，安排專人負責接聽記錄。電話號碼應在食堂顯著位置公示。2.設置投訴舉報信箱在食堂內及學校（或單位）其他合適地點設置投訴舉報信箱，定期開啟收集信件。3.線上投訴舉報平臺建立線上投訴舉報渠道，如學校（或單位）官方網(wǎng)站、微信公眾號等相關平臺，方便師生及員工通過網(wǎng)絡進行投訴舉報。三、投訴舉報受理流程1.受理登記接到投訴舉報后，接聽人員或負責接收信件的人員應立即進行詳細登記。登記內容包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報時間、投訴舉報事項、涉及食堂窗口或區(qū)域等信息。對于線上投訴舉報，應及時下載打印相關內容進行登記。2.初步核實受理人員對投訴舉報事項進行初步核實，判斷投訴舉報內容是否屬于本制度適用范圍。如屬于本制度適用范圍，進一步了解投訴舉報事項的基本情況，確定是否需要立即采取措施，如安排人員現(xiàn)場查看等。3.分類處理根據(jù)投訴舉報事項的性質和嚴重程度進行分類。一般問題，可直接安排相關人員進行調查處理，并及時反饋處理結果。對于較為嚴重的問題，如涉及食品安全事故等，應立即啟動應急預案，并及時向上級領導報告。4.交辦調查將投訴舉報事項交辦給相關調查人員進行調查。調查人員應不少于兩人，并明確調查任務和要求。調查人員通過現(xiàn)場查看、詢問相關人員、查閱資料等方式，全面、深入地了解投訴舉報事項的實際情況。四、調查處理措施1.食品質量調查檢查食品原材料的采購渠道是否正規(guī)，索證索票是否齊全。查看食品加工過程是否符合衛(wèi)生規(guī)范，如加工溫度、時間、操作流程等。對食品進行抽樣檢驗，檢測食品中的營養(yǎng)成分、有害物質等指標是否符合標準。2.環(huán)境衛(wèi)生調查檢查食堂的整體衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚房、倉庫、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔程度。查看食品儲存條件是否符合要求，食品是否分類存放、隔墻離地。檢查餐具、廚具的清洗消毒情況，消毒設備是否正常運行，消毒記錄是否完整。3.服務態(tài)度調查與投訴舉報人及相關工作人員進行溝通，了解服務態(tài)度方面存在的問題。查看食堂工作人員是否遵守服務規(guī)范，如是否熱情接待、文明用語、及時響應師生及員工需求等。五、處理結果反饋1.及時反饋調查處理結束后，應及時將處理結果反饋給投訴舉報人。反饋方式可根據(jù)投訴舉報人選擇的渠道進行，如電話回復、書面答復、線上反饋等。2.反饋內容反饋內容應包括投訴舉報事項的調查情況、處理結果及整改措施等。對于投訴舉報屬實的問題，應明確說明對相關責任人的處理情況。3.跟蹤回訪對投訴舉報人進行跟蹤回訪，了解其對處理結果的滿意度。如投訴舉報人對處理結果不滿意，應進一步了解原因，重新調查處理或補充相關說明，直至投訴舉報人滿意為止。六、整改措施及跟蹤1.制定整改措施針對調查中發(fā)現(xiàn)的問題，食堂管理部門應制定詳細的整改措施，明確整改責任人和整改期限。整改措施應具有可操作性，能夠切實解決存在的問題。2.整改實施整改責任人按照整改措施認真組織實施整改工作。在整改過程中，應定期向食堂管理部門匯報整改進展情況。3.整改跟蹤檢查食堂管理部門對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改工作按時完成，達到預期效果。對整改不力的責任人，應進行嚴肅批評教育，直至追究其責任。七、責任追究1.對食堂工作人員的責任追究對于因工作失誤或違規(guī)操作導致食品質量問題、環(huán)境衛(wèi)生問題或服務態(tài)度問題的食堂工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處理。如因上述問題引發(fā)食品安全事故或造成嚴重不良影響的，依法追究其法律責任。2.對相關管理人員的責任追究食堂管理人員如對食堂管理不善，導致出現(xiàn)投訴舉報問題較多或問題長期得不到解決的，視情節(jié)輕重給予誡勉談話、降職、撤職等處理。如因管理失職引發(fā)重大食品安全事故或其他嚴重后果的，依法追究其法律責任。八、資料歸檔1.歸檔內容將投訴舉報受理、調查處理、整改跟蹤等過程中形成的相關資料進行歸檔，包括投訴舉報登記表、調查記錄、檢驗檢測報告、處理結果反饋記錄、整改措施及跟蹤檢查記錄等。2.歸檔要求歸檔資料應真實、完整、準確，按照時間順序和類別進行整理，妥善保存。保存期限不少于[X]年，以備查閱。九、監(jiān)督與考核1.內部監(jiān)督學校（或單位）相關部門定期對食堂投訴舉報管理制度的執(zhí)行情況進行內部監(jiān)督檢查，確保制度的有效實施。2.考核機制建立食堂投訴舉報管理工作考核機制，將