關于電話銷售流程圖第1頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日電話前的準備1、明確打電話的目的和目標2、為達到目標所必須問的問題3、設想客戶可能會提到的問題并做好準備4、設想好電話中可能會發生的事情并做好準備5、所需資料的準備6、態度上做好準備第2頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日電話銷售的開場白1、自我介紹2、相關人或物的說明3、介紹打電話的目的4、確認對方時間可行性5、轉向探詢需求第3頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日探詢客戶的需求1、對客戶需求的了解2、明確的需求和潛在的需求3、提出高質量的問題4、問題的種類第4頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日關于產品介紹的幾個概念1、USP（UNIQUESELLINGPOINT）

獨有的銷售特點2、UBV（UNIQUEBUSINESSVALUE）

獨有的商業價值3、FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFIT）

產品的好處以及對客戶的真正價值第5頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日產品推薦三部曲1、向客戶表示了解其需求2、將需求與我賣點相結合3、確認客戶是否認同第6頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日何時向客戶推薦產品1、明確客戶需求以后2、客戶樂于交談時3、確信可解決客戶需求后第7頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日提高電話銷售的其他辦法1、提高銷售（UP-SELLING）2、交叉銷售（CROSS-SELLING）第8頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日成交信號的出現1、客戶詢問細節2、客戶不斷認同3、解決客戶疑問4、客戶興趣濃厚第9頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日電話銷售的倒三角

建立關系挖掘需求完成銷售第10頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日達成協議的步驟1、總結客戶購買后的好處2、給客戶建議下一步行動3、引導客戶簽協議4、確認客戶是否接受第11頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日未達成協議時要爭取到的客戶承諾1、購買、正式下訂單2、接受樣品3、接受產品宣傳材料4、同意約見銷售代表5、親自到公司來參觀第12頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日根據電話結果對客戶分類1、真正的客戶2、近期內會有需求的客戶3、短期內沒有需求的客戶第13頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日對新客戶的跟進方法1、建立初步的信任關系2、降低客戶的期望值第14頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日對準客戶的跟進方法1、解決銷售人員的恐懼心理2、采用不同的跟進方法和手段3、利用自己的同事第15頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日對準客戶的跟進方法1、解決銷售人員的恐懼心理2、采用不同的跟進方法和手段3、利用自己的同事第16頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日對近期沒有需求客戶的跟進方法1、根據周期與客戶保持聯系2、接觸時要采用多樣化的手段第17頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日跟進時獲得轉介紹的要點1、征求客戶對自己的意見2、將轉介紹的目標范圍縮小第18頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日提供優質服務的要點1、親自解決客戶投訴2、認真處理客戶異議第19頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日解決客戶投訴的步驟1、表達同理心2、表示歉意3、探討解決辦法4、征求客戶意見5、向客戶表示感謝第20頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日處理客戶異議的步驟1、表達同理心2、尋找問題原因3、協商解決辦法4、取得客戶認同第21頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日影響聲音感染力的要素1、聲音2、措詞3、身體語言第22頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日增強聲音感染力的要素1、熱情適度2、語速適中3、音量適中4、語音清晰5、表現專業性6、善于運用停頓第23頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日措詞對聲音的影響1、要有專業性2、措詞要積極3、要有自信4、語言簡潔第24頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日身體語言對聲音的影響1、要微笑2、要站著打電話3、與表達的感情相結合第25頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日建立融洽關系的重點1、適應客戶的性格2、贊美客戶3、一針見血地指出問題第26頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日提問題的技巧—問題的種類1、開放式問題

(適用于搜集客戶有關環境的信息)2、封閉式問題

(適用于確定客戶的明確需求)第27頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日與客戶交流時應提問的問題(1)1、判定客戶資格2、客戶對服務的需求3、客戶的決策4、客戶的預算第28頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日與客戶交流時應提問的問題(2)5、競爭對手的信息6、客戶的時間限制7、引導客戶達成協議8、提供信息給客戶第29頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日提問的技巧1、提問之前要有節奏2、反問3、提問之后保持沉默4、同一時間只問一個問題第30頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日積極傾聽的技巧1、確認2、澄清3、反饋4、記錄5、聽出客戶性格6、不要打斷客戶第31頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日表達同理心的技巧1、用不同的方式表達2、與面部表情相配合3、不要急于表達第32頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日影響電話銷售人員的因素1、勤奮2、商業意識3、電話溝通和銷售能力第33頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日電話銷售人員成功要素1、商業意識2、溝通和銷售能力3、自我激勵、保持激情4、客戶管理和計劃5、產品應用專家6、協調能力第34頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日電話銷售人員的成長之路新員工培訓產品培訓行業現狀及發展基礎素質課程電話銷售技巧(業務開展)新產品培訓行業現狀及發展專業銷售技巧讓你的顧客更滿意信用和帳款催收(客戶服務)新產品培訓行業現狀及發展專業銷售技巧(客戶談判)新產品培訓行業現狀及發展電話客戶管理(客戶管理)0—3個月3—9個月9—15個月15—24個月第35頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日電話銷售人員6大助手1、錄音機2、頭戴式耳機3、計時器4、自己的同事或朋友5、鏡子6、電子相片第36頁，共39頁，星期日，2025年，2月5日電話銷售禮儀(一)1、鈴響兩三聲接電話2、問候語3、向對方表示感謝4、等對方先掛電話5