星級大酒店績效考核制度?一、總則（一）目的為了確保五星級大酒店各項工作目標的實現，建立科學合理、公平公正的員工評價體系，充分調動員工的工作積極性和主動性，提高酒店的服務質量和經營效益，特制定本績效考核制度。

（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括管理人員、一線服務人員、后勤保障人員等。

（三）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響，確保員工機會均等。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等多個維度進行全面考核，避免片面性。3.溝通反饋原則：考核過程中保持與員工的溝通，及時反饋考核結果，幫助員工改進工作。4.激勵發展原則：考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工不斷提升自身素質和工作績效。

二、績效考核組織與職責（一）績效考核委員會成立以酒店總經理為主任，各部門負責人為成員的績效考核委員會。負責制定和修訂績效考核制度，審核績效考核方案，對重大考核事項進行決策，監督考核過程，審核考核結果。

（二）人力資源部作為績效考核的執行部門，負責組織實施績效考核工作，包括制定考核計劃、設計考核指標和標準、培訓考核人員、收集考核數據、計算考核得分、匯總考核結果、反饋考核信息等。

（三）各部門負責人負責本部門員工績效考核工作的具體實施，包括組織本部門員工進行自評，對員工的工作表現進行日常觀察和記錄，對員工的考核結果進行審核和反饋，與員工進行績效溝通和輔導等。

三、績效考核周期與方式（一）考核周期1.月度考核：每月末進行，主要考核員工當月的工作業績和工作態度。2.季度考核：每季度末進行，在月度考核的基礎上，增加對員工工作能力的考核。3.年度考核：每年年末進行，全面綜合考核員工一年的工作表現，考核結果作為員工年度獎金發放、晉升、調薪等的重要依據。

（二）考核方式1.自評：員工根據自己的工作表現，對照考核指標和標準，進行自我評估，填寫自評表。2.上級評價：員工的直接上級根據對員工的日常工作觀察、工作任務完成情況等，對員工進行評價，填寫上級評價表。3.同事評價：選取與被考核員工工作關聯度較高的同事進行評價，評價結果作為參考。4.客戶評價：對于直接面對客戶的一線員工，收集客戶的反饋意見，作為考核的一部分。

四、績效考核指標與標準（一）工作業績指標1.客房部客房清潔合格率：考核客房清潔的質量，要求達到[X]%以上。客房出租率：反映客房的使用情況，目標值為[X]%。客人投訴率：每季度統計客人對客房服務的投訴次數，控制在[X]次以內。2.餐飲部菜品銷售額：每月統計各餐廳菜品的銷售金額，作為考核餐廳業績的重要指標。顧客滿意度：通過問卷調查等方式收集顧客對餐飲服務的滿意度，滿意度需達到[X]%以上。食品衛生安全事故發生率：考核餐飲部食品衛生安全管理情況，要求全年無事故。3.前廳部預訂成功率：預訂成功的訂單數量占總預訂數量的比例，目標值為[X]%。入住登記準確率：入住登記信息的準確無誤率需達到[X]%以上。客人平均等候時間：控制客人辦理入住、退房等手續的平均等候時間在[X]分鐘以內。

（二）工作態度指標1.責任心：考核員工對工作任務的認真負責程度，是否按時、高質量完成工作。2.積極性：觀察員工工作的主動性和熱情，是否主動承擔工作任務，積極解決問題。3.團隊合作精神：評估員工與同事之間的協作配合情況，是否能夠融入團隊，共同完成工作。4.服務意識：針對一線服務人員，考核其對客人的服務態度、服務禮儀等，是否能夠提供優質的服務。

（三）工作能力指標1.專業技能：根據不同崗位的要求，考核員工所具備的專業知識和技能水平。2.溝通能力：考察員工與上級、同事、客人之間的溝通效果和溝通效率。3.問題解決能力：評估員工在工作中遇到問題時，能否迅速分析問題，提出有效的解決方案。4.學習能力：觀察員工是否有自我提升的意愿和能力，能否快速掌握新知識、新技能。

（四）考核標準1.工作業績考核標準：根據各項工作業績指標的目標值，設定不同的得分區間。例如，客房清潔合格率達到98%及以上得100分，每降低1%扣5分；客房出租率達到目標值得100分，每低于目標值1個百分點扣3分等。2.工作態度考核標準：采用定性評價的方式，分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。優秀得90100分，良好得8089分，合格得6079分，不合格得60分以下。3.工作能力考核標準：同樣采用定性評價與定量評價相結合的方式。根據員工在專業技能、溝通能力、問題解決能力、學習能力等方面的表現進行打分，總分100分。

五、績效考核實施流程（一）月度考核流程1.制定考核計劃：每月初，人力資源部制定月度績效考核計劃，明確考核的時間、范圍、方式等。2.員工自評：月末，員工根據本月工作表現，填寫月度自評表，提交給直接上級。3.上級評價：上級主管根據員工自評情況，結合日常工作記錄，對員工進行評價，填寫上級評價表。4.數據收集與匯總：人力資源部收集各部門的考核數據，進行匯總和統計。5.考核結果反饋：人力資源部將月度考核結果反饋給各部門負責人，部門負責人與員工進行績效溝通，指出員工的優點和不足，提出改進建議。

（二）季度考核流程1.在月度考核的基礎上，季度末增加員工工作能力的考核。2.同事評價：選取部分同事對被考核員工進行評價，評價結果納入季度考核總分。3.客戶評價（適用于一線員工）：收集客戶對一線員工的反饋意見，作為考核依據。4.其他考核流程與月度考核相同，最后計算季度考核得分，確定考核等級。

（三）年度考核流程1.年終總結：員工撰寫年度工作總結，回顧一年來的工作表現、取得的成績、存在的問題及改進措施。2.全面考核：綜合全年的月度、季度考核結果，結合員工的年終總結，進行全面考核。3.結果審核與公示：績效考核委員會對年度考核結果進行審核，審核通過后進行公示，公示期為[X]個工作日。4.反饋與存檔：公示無異議后，人力資源部將考核結果反饋給員工，并將考核資料存檔。

六、績效考核結果應用（一）薪酬調整1.根據年度考核結果，對績效優秀的員工給予調薪獎勵，調薪幅度為[X]%[X]%。2.績效不合格的員工，視情況給予降薪或不調薪處理。

（二）獎金發放1.月度考核結果與當月績效獎金掛鉤，績效獎金根據考核得分按比例發放。2.年度考核結果作為年終獎金發放的主要依據，績效優秀的員工可獲得較高的年終獎金。

（三）晉升與崗位調整1.在同等條件下，優先晉升績效優秀的員工。2.對于績效不佳且經過培訓和輔導仍無明顯改善的員工，進行崗位調整或辭退處理。

（四）培訓與發展1.根據員工的績效考核結果，分析員工的優勢和不足，為員工制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力。2.對于績效優秀的員工，提供更多的晉升機會和職業發展通道，安排參加外部培訓、學習交流等活動。

七、績效溝通與輔導（一）績效溝通1.在績效考核過程中，上級主管要與員工保持定期的績效溝通，了解員工的工作進展、遇到的問題及困難等。2.溝通方式可以采用面談、會議、郵件等形式，確保溝通的及時性和有效性。3.通過績效溝通，幫助員工明確工作目標和方向，給予員工必要的支持和指導，同時也讓員工感受到上級的關注和重視。

（二）績效輔導1.根據績效溝通中發現的問題，上級主管為員工提供針對性的績效輔導。2.輔導內容包括工作方法的指導、技能培訓、心理支持等，幫助員工提升工作績效。3.績效輔導貫穿于日常工作中，形成持續改進的工作氛圍。

八、績效考核申訴（一）申訴渠道員工如對績效考核結果有異議，可在考核結果公示期內，向人力資源部提出書面申訴。

（二）申訴處理1.人力資源部接到申訴后，對申訴內容進行調查