家庭保潔服務質量規范目 次范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1保潔服務分類 2服務機構基本要求 2保潔員要求 2保潔服務用品用具管理 3保潔服務質量要求 4保潔服務質量保障 7I家庭保潔服務質量規范范圍本文件規定了家庭保潔服務的服務類別、服務機構的基本要求、保潔員要求，保潔服務用品用具管理、保潔服務質量要求、服務質量保障。本文件適用于提供家庭保潔服務的家政服務機構及平臺。規范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242 投訴處理指南GB/T20647.8社區服務指南第8部分：家政服GB/T21241 衛生潔具清洗劑GB/T26396 洗滌用品安全技術規范GB/T35833 廚房油污清潔劑《家政服務員國家職業標準》（中華人民共和國勞動和社會保障部）術語和定義GB/T20647.8界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1家庭保潔服務壁、地面、家具等進行清潔，同時承擔物品的整理、歸位，保特有序、清潔的一項家政服務工作。3.2家庭保潔員為客戶提供家庭保潔服務的人員。3.3單次保潔根據客戶的需求，為客戶提供一次性家庭保潔服務。13.4定期保潔根據客戶的需求在約定的時間內，定期按時為客戶提供家庭保潔服務。3.5日常保潔單次保潔和定期保潔3.6開荒保潔家庭裝修（粉刷）后的第一次保潔。保潔服務分類分為日常保潔、開荒保潔。服務機構基本要求GB/T20647標準、規章制度、崗位職責、投訴監督電話。高服務管理水平。服務機構宜引進或者培養相關保潔專業技術人員,提高本服務機構的專業水平。保潔員要求職業道德要求遵守國家法律、法規和社會公德。遵守服務機構的規章制度，維護服務機構的利益、樹立服務機構良好形象。愛崗敬業、誠實有信、注重效率，有良好的服務意識。注重文明禮貌、品行端正、舉止大方。維護客戶合法利益，保守客戶的隱私，不隨意泄露客戶的信息。積極參加各類培訓與學習，努力提升自身素質與服務技能水平。行為規范上崗服務時應著工作服，佩戴工號牌，規范服務。講究個人衛生，上崗時禁戴首飾。遵守工作紀律，不從事與工作無關的事情，不帶與工作無關人員進入保潔工作現場。未經客戶同意，不得動用客戶物品和設施。2服務過程中若發現事故隱患、物品損壞等異常現象，應及時報告，妥善解決。保持熱情、周到、耐心的服務態度，與客戶進行良好溝通。妥善保管保潔用品和用具，不得丟失和人為損壞，不私借私用。服從管理，按時保質地完成保潔工作，離開服務現場應通知客戶。服務技能要求掌握崗位要求的保潔工作技能、方法與質量標準。掌握崗位要求的保潔服務工作程序。掌握崗位要求的用品用具的使用、維護與保養以及注意事項。掌握正確的服務技術，保證家庭物品與自身安全。持證上崗App中的信用查詢證書上崗。保潔服務用品用具管理保潔服務用品用具保潔服務用品用具：保潔服務用品用具應按照表1分區域使用。表1保潔服務用品用具區域用品用具客廳、餐廳綠色抹布（40*50cm、防靜電方巾（25*25cm、雞毛撣、水桶、綠色標簽吸水拖。臥房、書房藍色抹布（40*50cm、防靜電方巾（25*25cm、雞毛撣、水桶、綠色標簽吸水拖。廚房（40*50cm（11*7cm水拖。衛生間紫色抹布（40*50cm、紅色膠手套、清潔鏟、水桶、單面刮、紅色標簽吸水拖。馬桶紅色抹布（40*50cm、紅色膠手套、紅色標簽清潔刷。窗戶綠色抹布（40*50cm、雙面擦(10-25mm)、玻璃刮刀(25-30cm)、清潔鏟、1.2M機器人。保潔服務用品用具管理要求服務用品用具應：——分類存放，使用后統一清洗消毒；——不同顏色抹布分居室、廚房、衛生間等分類使用；——保潔工具抹布等要求清潔干燥，現本色，無異味；——其它保潔工具要求清潔現本色，無異味。清潔劑的采購及使用清潔劑的采購應：——有規范采購控制程序；——選用符合GB/T35833的廚房油污清潔劑；3——選用符合GB/T26396洗滌用品安全技術規范的洗滌用品；——選用符合GB/T21241衛生潔具清洗劑。清潔劑的使用應：——詳細閱讀使用說明，按照用量和使用方法正確使用；——在搬運過程中，小心搬運，用后立即蓋好蓋子；——所有的清潔劑都應放在桶內或者器皿內，禁止直接接觸地板；——清潔劑使用完畢之后應用干凈的清水徹底清除。保潔服務質量要求接單工作容及時間，并達成相關協議或共識。下列保潔事項屬特殊保潔服務，服務機構和客戶應事先協商：——貴重物品保潔；——燈具保潔；——其他需要協商保潔的事宜。潔員根據派工信息準備好保潔用品用具準備入戶實施保潔。服務的實施保潔員著工作服按照約定時間到達客戶指定地點，明示其手機中“家政信用查”App內，開始記錄起始保潔服務時間。保潔的基本流程如下：——保潔員入戶后先開窗通風；——整體保潔順序：從上到下，從左到右，從里到外；——房間清潔順序：主臥→次臥→兒童房→書房→陽臺→客廳→餐廳→廚房→洗手間；——窗戶清潔順序：窗紗→窗框→玻璃→窗槽→窗臺（內外）；——臥室：床頭柜→梳妝臺→書桌→床→衣柜（只做表面）→門→地面；——書房：書柜→電腦桌→寫字臺→門→地面；——客廳：沙發→茶幾→電視柜→博物架→盆栽及缽體→鞋柜表面→垃圾桶→地面；——餐廳：食品柜→餐桌→餐椅→地面；——廚房：吊柜表面→墻面→油煙機表面→灶臺→洗菜池表面→消毒柜表面→冰箱表面→地面等；池→地面等；——家具及物品清潔順序見表2。4表2家具及物品清潔順序清潔項目質量要求玻璃窗玻璃明亮、潔凈無塵、無污漬。邊框、窗套潔凈無塵，無污漬。推拉軌道、玻璃槽潔凈無塵。紗窗潔凈無塵。門及門框門的六面及邊框潔凈無塵、無污漬。客廳及臥室地面潔凈無塵、無污漬、無積水、邊角縫隙無塵及無污漬。墻面、踢腳線無塔灰、無浮塵、無污漬、墻角無積灰、無蜘蛛網。吊頂無塵、無污漬、無蜘蛛網。電視屏幕、音響等電器潔凈無塵、電源線無灰塵。客廳裝飾柜、茶幾、電視柜、沙發等家具臥室梳妝臺、床頭柜、床等家具物品擺放整齊、潔凈、有序。書房地面潔凈無塵、無污漬、無積水、邊角縫隙無塵及無污漬。墻面、踢腳線無塔灰、無浮塵、無污漬、墻角無積灰、無蜘蛛網。吊頂無灰塵、無污漬、無蜘蛛網。寫字臺、書柜、電腦桌等家具電腦等電器電腦屏幕潔凈無塵、電源線無灰塵。物品擺放整齊、潔凈、有序。廚房地面潔凈無塵、無污漬、無積水、邊角縫隙無塵及無污漬。墻面、踢腳線無塔灰、無浮塵、無污漬、墻角無積灰、無蜘蛛網。吊頂無灰塵、無污漬、無蜘蛛網。水池潔凈，無污漬、無銹漬。櫥柜、廚臺潔凈無塵，無污漬、無積水。水龍頭、管件、金屬架等物品光亮潔凈、無銹漬。電冰箱、消毒柜抽油煙機表面潔凈無污漬、無油污。物品擺放整齊、潔凈、有序。洗手間地面潔凈無塵、無污漬、無積水、邊角縫隙無塵及無污漬。墻面潔凈無塵、無污漬、墻角無積灰、無蜘蛛網。吊頂潔凈無塵、無污漬、無蜘蛛網。空氣清新，無異味。浴霸、熱水器潔凈無塵、無污漬、電源線無灰塵。水龍頭、管件、金屬架等物品光亮潔凈、無銹漬。洗漱臺、洗漱池潔凈無毛發、無銹漬、無水痕，無污漬。鏡面鏡面干凈光亮，無水痕。便池或馬桶潔凈，無尿垢，無異味。物品擺放整齊、潔凈、有序。地板打蠟地面清潔干凈、無殘余舊蠟、無污跡。墻面、踢腳線無打蠟濺灑污點。蠟面光亮無抹痕、打蠟均勻、薄厚適當、整體一致。地毯清潔清潔前的吸塵全面、徹底。重點污漬刷洗干凈。清洗地毯徹底、全面無遺漏。地毯光澤、干凈，無損傷。5日常保潔服務質量要求日常保潔質量應符合表3要求。表3日常保潔質量要求清潔項目質量要求玻璃窗玻璃明亮、潔凈無塵、無污漬。邊框、窗套潔凈無塵，無污漬。推拉軌道、玻璃槽潔凈無塵。紗窗潔凈無塵。門及門框門的六面及邊框潔凈無塵、無污漬。客廳及臥室地面潔凈無塵、無污漬、無積水、邊角縫隙無塵及無污漬。墻面、踢腳線無塔灰、無浮塵、無污漬、墻角無積灰、無蜘蛛網。吊頂無塵、無污漬、無蜘蛛網。電視屏幕、音響等電器潔凈無塵、電源線無灰塵。客廳裝飾柜、茶幾、電視柜、沙發等家具臥室梳妝臺、床頭柜、床等家具物品擺放整齊、潔凈、有序。書房地面潔凈無塵、無污漬、無積水、邊角縫隙無塵及無污漬。墻面、踢腳線無塔灰、無浮塵、無污漬、墻角無積灰、無蜘蛛網。吊頂無灰塵、無污漬、無蜘蛛網。寫字臺、書柜、電腦桌等家具電腦等電器電腦屏幕潔凈無塵、電源線無灰塵。物品擺放整齊、潔凈、有序。廚房地面潔凈無塵、無污漬、無積水、邊角縫隙無塵及無污漬。墻面、踢腳線無塔灰、無浮塵、無污漬、墻角無積灰、無蜘蛛網。吊頂無灰塵、無污漬、無蜘蛛網。水池潔凈，無污漬、無銹漬。櫥柜、廚臺潔凈無塵，無污漬、無積水。水龍頭、管件、金屬架等物品光亮潔凈、無銹漬。電冰箱、消毒柜抽油煙機表面潔凈無污漬、無油污。物品擺放整齊、潔凈、有序。洗手間地面潔凈無塵、無污漬、無積水、邊角縫隙無塵及無污漬。墻面潔凈無塵、無污漬、墻角無積灰、無蜘蛛網。吊頂潔凈無塵、無污漬、無蜘蛛網。空氣清新，無異味。浴霸、熱水器潔凈無塵、無污漬、電源線無灰塵。水龍頭、管件、金屬架等物品光亮潔凈、無銹漬。洗漱臺、洗漱池潔凈無毛發、無銹漬、無水痕，無污漬。鏡面鏡面干凈光亮，無水痕。便池或馬桶潔凈，無尿垢，無異味。物品擺放整齊、潔凈、有序。地板打蠟地面清潔干凈、無殘余舊蠟、無污跡。墻面、踢腳線無打蠟濺灑污點。蠟面光亮無抹痕、打蠟均勻、薄厚適當、整體一致。地毯清潔清潔前的吸塵全面、徹底。重點污漬刷洗干凈。清洗地毯徹底、全面無遺漏。地毯光澤、干凈，無損傷。6開荒保潔服務質量要求護膜等污垢，并達到日常保潔服務質量要求。客戶質量驗收保潔員完成保潔后，由客戶按照本標準8.3或8.4對