ICS03.200CCSA12HNASServicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”Part3：Accommodation&caterIT/HNAS018.3—2024前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 4.1游客感知導向 4.2全員參與 4.3及時反饋 4.4第三方評價 24.5先行賠付 25旅游飯店住宿服務 25.1前廳服務 25.2客房服務 35.3服務創新 36旅游民宿住宿服務 46.1接待服務 46.2客房服務 56.3服務創新 57旅游飯店餐飲服務 57.1迎送客服務 57.2點菜服務 67.3就餐服務 67.4酒水服務 67.5結賬服務 67.6送客服務 67.7客房用餐服務及外賣服務 67.8會議與宴會服務 67.9特色餐飲服務 68旅游民宿餐飲服務 78.1點菜服務 78.2就餐服務 78.3飲品服務 78.4地方特色餐飲服務 78.5服務創新 79服務質量管理 79.1服務質量評價和監測 79.2服務質量分析與改進 8T/HNAS018.3—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由長沙市文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省標準化協會歸口。本文件起草單位：湖南省城研產業發展中心有限公司、中共長沙市委宣傳部、長沙市文化旅游廣電局、湖南師范大學、長沙市旅游飯店業協會。本文件主要起草人：孟奕爽、易鷹、譚旭、袁勝超、王正榮、喻潔、劉婷、唐成、龔亞玲。1T/HNAS018.3—2024“游客滿意在長沙”服務規范第3部分：住宿餐飲本文件規定了長沙市住宿餐飲服務的基本要求、旅游飯店住宿服務、旅游民宿住宿服務、旅游飯店餐飲服務、旅游民宿餐飲服務和服務質量管理。本文件適用于長沙市內旅游飯店、旅游民宿的住宿、餐飲服務質量管理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范GB37489.2公共場所設計衛生規范第2部分：住宿場所GB/T39451商品無接觸配送服務規范GB/T40041外賣餐品信息描述規范GB/T41648旅游民宿基本要求與等級劃分LB/T063旅游經營者處理投訴規范3術語和定義GB/T14308和GB/T41648界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1旅游飯店touristhotels以間(套)夜為單位出租客房,以住宿服務為主,并提供餐飲、商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施。[來源：GB/T14308，3.1]3.2旅游民宿homestayinn利用當地民居等相關閑置資源，主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。[來源：GB/T41648，3.1]4基本要求4.1游客感知導向以游客的感知和體驗為導向，服務設計和實施均以提升游客的實際感知價值為目標，提供定制化的住宿和餐飲服務，滿足游客的個性化需求。4.2全員參與全員參與服務規范的實施和監督過程中，共同致力于提升服務品質，提高游客體驗。4.3及時反饋2T/HNAS018.3—2024建立高效的反饋系統，利用數字化工具實時監控住宿和餐飲服務流程，快速收集和響應游客的反饋，以實現服務的持續改進和游客滿意度的提升。4.4第三方評價由獨立的第三方機構對服務提供者的住宿、餐飲服務質量進行監督和評價，確保服務標準的公正執行和服務質量的持續優化。4.5先行賠付在游客因服務問題或質量問題遭受損失且提供充分證據的情況下，服務提供者應承諾實施先行賠付機制，以保障游客的合法權益，維護服務提供者的良好聲譽。5旅游飯店住宿服務5.1前廳服務5.1.1預訂服務5.1.1.1應建立清晰、便捷的預訂服務流程。5.1.1.2應依托飯店官網、線上預訂平臺等渠道，提供及時、準確、高效的預訂服務。5.1.1.3應提供真實、準確的房間描述和圖片信息。5.1.1.4宜根據主要客源國情況提供多語言服務。5.1.1.5應明示房間退改政策和流程。5.1.1.6應明示房價及所含內容和入住飯店的有關規定、注意事項。5.1.1.7應確認游客抵離時間，并詢問游客是否需要接送服務或其他服務。5.1.1.8宜推薦長沙景點資訊，提供長沙著名旅游景點和地標性建筑的門票預訂服務。5.1.2禮賓及問訊服務5.1.2.1應提供大件行李搬運和物品租借服務。5.1.2.2應提供代泊車和代叫車服務。5.1.2.3應在飯店大堂門口提供迎賓服務，并引領游客辦理入住。5.1.2.4宜遵循游客意愿，講解長沙本地特色、本飯店特色、房間設施及使用方法。5.1.2.5應熱情友好、及時準確的提供飯店設施、服務和當地旅游景點及其他的信息。5.1.2.6應使用清晰、易懂的語言為游客提供問訊服務，確保信息傳達無誤。5.1.2.7宜利用數字技術工具提供自助問訊服務。5.1.3總臺服務5.1.3.1宜借助數字化技術提供“3分鐘入住”服務和“0秒退房”服務。5.1.3.2宜依托線上平臺提供“在線自助選房”服務。5.1.3.3宜提供清晰的自助終端使用說明。5.1.3.4應根據游客需求，提供貴重物品寄存服務及其他服務。5.1.3.5未經游客允許，不應向來訪者透露游客私人信息，應做好游客信息管理與隱私保護。5.1.3.6宜提供長沙特色餐館的介紹手冊、旅游地圖和旅游攻略。5.1.4總機服務5.1.4.1應提供高效、及時、熱情的全天候總機服務。5.1.4.2應熟悉并準確提供飯店設施設備、營業場所及長沙旅游景點的相關信息。5.1.4.3應根據游客要求，提供叫醒服務、行程提醒服務或其他提醒服務。5.1.4.4應準確記錄留言信息，并及時將信息傳遞給住客。5.1.5投訴處理5.1.5.1宜建立客戶關系管理系統，確保游客投訴能夠迅速得到相關部門響應。3T/HNAS018.3—20245.1.5.2宜建立在線反饋平臺，快速收集和分析游客投訴數據，并跟蹤投訴處理進度。5.1.5.3應利用大數據分析游客過往投訴的內容，找出常見問題并制定預防措施。5.1.5.4應監控社交媒體上的游客反饋，及時響應并妥善處理。5.2客房服務5.2.1洗衣服務5.2.1.1應使用環保洗滌劑和節能設備。5.2.1.2宜借助微信小程序實現線上自助下單功能，智能推薦合適的洗衣服務和產品，并提供實時洗衣狀態。5.2.1.3宜提供熨燙、干洗、特殊面料處理等增值服務，滿足游客多樣化的需求。5.2.1.4應在客史檔案中記錄游客的洗衣偏好，提供個性化的洗衣服務。5.2.2夜床服務5.2.2.1四星級及以上的星級飯店應提供夜床服務。5.2.2.2宜提供晚安卡片、長沙歷史文化故事卡片、具有長沙特色的工藝品或紀念品、睡前飲品、閱讀材料等，滿足游客多樣化的需求。5.2.2.3宜利用智能客房控制系統，根據游客的偏好自動調整房間的燈光、溫度和音樂等。5.2.2.4宜借助微信小程序實現線上自助預定夜床服務。5.2.2.5應在游客指定或期望的時間內完成夜床服務，避免打擾游客休息。5.2.3客房清潔服務5.2.3.1客房環境衛生質量應符合GB37489.2的要求。5.2.3.2宜在滿足游客要求的前提下，減少客房布草更換次數，使用環保清潔產品。5.2.3.3應快速響應游客的臨時清潔需求。5.2.3.4宜建立客房數字化系統，通過系統自動分配清潔或維護人員，合理安排清潔服務時間，以適應游客的日程安排。5.2.3.5宜在飯店官方小程序添加客房衛生點評功能，提升客房清潔服務質量。5.2.3.6應制定合理的清潔計劃并嚴格執行，保持墻紙、地毯、窗簾、沙發等物件的清潔。5.2.4維修服務5.2.4.1應建立快速響應機制，確保游客的維修請求能夠立即得到回應。5.2.4.2應定期進行客房設備的預防性檢查和維護，減少故障發生的概率。5.2.4.3應盡量在不影響游客的情況下開展維修服務。5.2.4.4宜通過智能客房控制系統實時監測客房設備的運行狀態，及時發現并解決問題。5.2.4.5宜通過飯店官方小程序收集游客的維修請求和服務反饋，提供實時維修進度。5.2.5康體服務5.2.5.1宜結合長沙特色、本飯店條件開展康體服務。5.2.5.2宜介紹結合長沙特色的康體服務項目的歷史文化、特色及功效。5.2.5.3宜依托智能設備提供健康評估服務，并根據游客的身體狀況定制個性化的健身或康樂計劃。5.3服務創新5.3.1文化創新5.3.1.1宜以湖湘文化為主題開發服務產品。5.3.1.2宜結合長沙的歷史、人物、事件等特色設計飯店內外部環境、服務設施、服務用品等，營造文化氛圍，為游客提供獨特體驗場景。5.3.1.3宜積極開展湖湘文化宣傳。5.3.1.4宜在餐廳、客房、公共區域等設置長沙文化展示空間或者區域。5.3.1.5各類服務項目宜開發或應用湖湘特色文創產品。4T/HNAS018.3—20245.3.1.6宜通過服務人員著裝凸顯長沙文化特色。5.3.1.7宜提供湘菜烹飪體驗、湖湘文化導覽、城市夜游等特色服務，豐富游客住宿體驗。5.3.1.8宜舉辦長沙文化主題活動。5.3.2個性化服務5.3.2.1宜開發沉浸式旅游餐飲、住宿體驗產品。5.3.2.2宜探索應用虛擬現實、增強現實技術融入住宿服務。5.3.2.3宜提供輪椅、助行器、助聽器等輔助設備的租借服務。5.3.2.4宜為特殊人群提供個性化服務。5.3.2.5宜為兒童提供安全、適齡的設施和活動，如兒童游樂區、兒童座椅等。5.3.2.6宜在飯店內設置清晰易懂的標識系統，幫助特殊需求游客快速找到所需設施。5.3.2.7宜建立多種溝通渠道，如手語服務、盲文或大字印刷資料，方便不同需求的游客。5.3.2.8宜提供兒童菜單、老年人菜單、清真菜單、健身減脂菜單、糖尿病患者菜單等多種菜單，以滿足游客的特殊需求。6旅游民宿住宿服務6.1接待服務6.1.1預訂服務6.1.1.1宜通過網絡社交平臺、線上預訂平臺等渠道，提供及時、準確、高效的預訂服務。6.1.1.2應提供真實、準確的房間描述、圖片和詳細的地理位置信息。6.1.1.3應明示清晰的房間退改政策和流程。6.1.1.4應明示房價及所含內容和入住民宿的有關規定、注意事項。6.1.1.5如客房預訂已滿，宜向游客推薦并聯系周邊民宿。6.1.1.6遇訂單變更或取消，應及時、有效處理。6.1.1.7宜為游客提供長沙本地的旅游資訊，提供旅游行程規劃和推薦服務。6.1.2抵離服務6.1.2.1應提供高效、便捷的入住和退房服務，服務時間控制在5分鐘內。6.1.2.2宜遵循游客意愿，講解本地特色、民宿特色、房間設施及使用方法，分享民宿故事、生活方式和設計理念。6.1.2.3應熱情友好、及時準確的提供當地旅游景點及餐廳的信息。6.1.2.4宜提供接駁服務、私家車出租服務、行李搬運服務和貴重物品寄存服務。6.1.2.5宜借助數字化技術實現線上看房、一鍵入住、一鍵退房等服務。6.1.2.6宜根據民宿條件和特色開展個性化的迎賓服務。6.1.2.7宜提供當地民俗文化、農副土特產品、休閑農業和鄉村旅游精品線路介紹、旅游宣傳手冊等資料。6.1.3管家服務6.1.3.1宜根據游客需求，提供代訂門票、租借車輛、私人導游與翻譯服務。6.1.3.2宜提供接機接站服務。6.1.3.3宜為游客提供合理的行程規劃建議，優化游客住宿與休閑體驗。6.1.3.4宜做好游客住店期間的各項服務銜接、服務推薦、服務整合。6.1.3.5宜為游客提供全程化、跟蹤化、個性化的服務。6.1.3.6宜掌握游客離店時間，提供代叫出租車、叫醒服務和行李服務。6.1.3.7宜在游客離店后收集游客意見反饋，定期聯系，維護客戶關系。6.1.4投訴處理服務6.1.4.1投訴處理服務應符合LB/T063的規定。5T/HNAS018.3—20246.1.4.2應建立清晰規范的投訴處理流程，快速響應，妥善處理。6.1.4.3宜利用大數據分析游客過往投訴的內容，找出常見問題并制定預防措施。6.2客房服務6.2.1客房清潔保養服務6.2.1.1客房環境衛生質量應符合GB37489.2要求。6.2.1.2宜引入智能預約系統，合理安排清潔時間。6.2.1.3應快速響應游客的臨時清潔需求、額外清潔需求或維修要求。6.2.1.4宜在游客許可的情況下，減少客房布草更換次數，使用環保清潔產品。6.2.1.5宜根據季節或節日變化，更新房間的裝飾布置。6.2.1.6應根據需要，提供多種規格的寢具，寢具鋪設應方便就寢。6.2.2消殺服務6.2.2.1位于山區、森林等地的民宿，應定期開展蚊蟲消殺工作。6.2.2.2位于山區、森林等地的民宿，應根據當地的氣候條件采取必要的防潮或除濕措施。6.2.2.3宜使用專業消毒和滅蟲機構。6.2.2.4應使用安全、環保的消毒和滅蟲產品。6.2.2.5應制定定期的消毒和滅蟲計劃，完善應急處理方案。6.2.2.6應采取預防性措施，如密封縫隙、定期清理積水等。6.2.2.7兒童、老人或寵物居住的區域，應采取更為謹慎和安全的消毒滅蟲措施。6.2.3洗衣服務6.2.3.1宜提供自助洗衣房，配備洗衣機、烘干機和必要的洗滌用品。6.2.3.2宜提供洗衣服務的詳細說明，包括服務時間、價格和操作流程。6.2.3.3宜使用環保洗滌劑和節能洗衣設備。6.2.3.4洗衣設備安全性能良好，并通過智能監控系統監控洗衣區域的安全狀況。6.3服務創新6.3.1休閑體驗服務6.3.1.1宜將本地民俗活動、農事體驗活動、自然探險項目、社區互動項目、非遺文化體驗學習項目納入游客體驗服務項目。6.3.1.2宜與周邊農戶、家庭農場、合作社、園區建立聯系，向游客推介當地手工藝品、中藥材、農副土特產等特色商品。6.3.1.3宜在餐廳、客房、公共區域等設置湖湘文化或當地民俗文化的展示空間或者區域。6.3.1.4各類服務設施、場館環境、裝修裝飾等宜結合當地風俗和民宿特色等營造文化氛圍，為游客提供獨特體驗場景。6.3.1.5宜提供攝影跟拍服務，在民宿內或周邊的特色景點為游客拍攝紀念照片。6.3.1.6宜使用長沙方言和普通話對照的形式撰寫公共區域的提示和宣傳標語。6.3.2個性化服務6.3.2.1宜提供家庭房型，配備兒童床、增高凳等，設置兒童友好型設備設施。6.3.2.2宜提供語音、手語或盲文服務，確保信息傳達無障礙。6.3.2.3允許攜帶寵物的民宿，宜設置寵物活動區，并確保民宿無危險物品和區域。6.3.2.4宜為不同需求的游客提供長沙特色體驗，如為兒童提供長沙傳統游戲體驗，為老年人提供長沙老街漫步導覽。7旅游飯店餐飲服務7.1迎送客服務6T/HNAS018.3—20247.1.1在餐廳入口處設置迎賓區，有專人迎送和引導游客。7.1.2應根據游客偏好和需求，安排合適的席位。7.1.3應根據需求為游客提拿隨身物品，并提醒游客保管好隨身物品。7.2點菜服務7.2.1宜通過飯店官網或移動應用平臺的線上點餐系統提前預訂座位并點餐。7.2.2宜利用數字技術展示菜品的圖像或介紹視頻，增加點餐時的互動性和趣味性。7.2.3宜應用數字化平臺根據游客的點餐歷史和偏好、健康狀況、飲食限制或特殊需求，推薦合適的菜品，并根據就餐人數給出餐量建議。7.2.4宜推薦飯店或本地特色風味菜品。7.2.5宜根據節假日、季節等變化，及時更新菜單。7.3就餐服務7.3.1餐廳衛生應符合GB31654的要求。7.3.2宜介紹菜品特色或文化故事。7.3.3應根據游客需求，提供剩余食品、酒水的打包服務。7.3.4應及時巡臺，征詢游客對菜品和服務質量的意見，提供相應服務。7.3.5第一道菜出餐時間應在5分鐘內，30分鐘內上齊所有菜品，減少游客等待時間。7.4酒水服務7.4.1宜通過線上點餐系統，根據游客的點餐歷史和口味偏好推薦酒水并提供飲用量建議。7.4.2宜配備專業侍酒師提供酒水選擇和品鑒咨詢服務。7.4.3宜提供長沙本地特色酒水。7.4.4宜根據游客需求，提供酒后代駕服務。7.5結賬服務7.5.1應根據游客需求，提供自動分賬服務。7.5.2宜在結賬時提示游客當前的促銷活動或使用的優惠券，增加游客獲得感。7.6送客服務7.6.1在游客離開餐廳時，應提醒攜帶好隨身物品，并歡迎再次造訪。7.6.2主動征詢用餐評價和建議。7.6.3對于醉酒游客，應聯系安保人員護送上車或回房間。7.7客房用餐服務及外賣服務7.7.1依托在線平臺提供外賣服務時，外賣餐品的信息描述應符合GB/T40041的規定。7.7.2游客要求提供商品無接觸配送服務時，應符合GB/T39451的規定。7.7.3宜提供智能客服提供點餐服務或回復問題。7.7.4宜使用可回收或可降解的包裝材料。7.7.5宜使用智能保溫配送箱，確保食物在送餐過程中保持最佳溫度和口感。7.7.6宜依托在線點餐平臺提供食物的營養成分和健康信息，提供智能健康飲食建議。7.8會議與宴會服務7.8.1宜提供音響與視覺技術支持，視覺設計宜結合長沙文化元素，適應多種活動需求。7.8.2宜根據游客需求，制定個性化服務方案。7.8.3宴會或會議場地布置及菜單設計、配樂應結合游客需求和地方文化特色。7.8.4會議或宴會開始前，再次確認設施設備準備與場地布置情況。7.9特色餐飲服務7.9.1菜品食材宜優先選擇當地農產品或具有地理標志認證的農產品，體現地域文化特色。7T/HNAS018.3—20247.9.2餐廳裝修設計宜結合湖湘文化特色。7.9.3宜在餐廳內設立專區，展示和銷售長沙文創產品和非遺手工藝品，增強文化體驗。8旅游民宿餐飲服務8.1點菜服務8.1.1菜單宜結合民宿特色或當地文化進行設計，明碼標價。8.1.2宜推薦長沙特色菜肴，介紹菜肴的文化背景。8.1.3宜根據游客的口味偏好、飲食習慣或特殊需求（如素食、過敏等）提供定制化菜單。8.1.4應向游客確認點單內容，包括菜品、數量、單價、總價，并告知等餐時間。8.1.5宜介紹菜品特色、禁忌、注意事項，征詢有無特殊要求等。8.2就餐服務8.2.1菜品分量應足額足份，宜根據游客需求提供小份菜、半份菜。8.2.2應做