《服務組織質量管理體系建設指南》之3：6策劃《服務組織質量管理體系建設指南》之3：6策劃（雷澤佳編制，2025A0）策劃應對風險和機遇的措施總則在策劃服務質量管理體系時，組織應基于4.1（理解組織及其環境）和4.2（理解顧客及其他相關方的需求和期望）的分析結果，系統識別、分析和評價與服務質量目標相關的風險和機遇。這包括：內外部環境分析：涵蓋服務市場的動態變化（如顧客需求演變、技術革新趨勢、政策法規調整等）以及組織自身的資源能力、文化價值觀等；相關方要求識別：涵蓋顧客、合作伙伴、監管部門及社會公眾對服務質量的顯性或隱性期望，如服務響應時效、透明度及合規性要求。組織應通過這些分析，確保質量管理體系實現預期結果，預防或減少不利影響，并實現持續改進。具體而言：確保預期結果：保障服務管理體系實現其預期結果，如法規合規性、服務交付穩定性、顧客體驗一致性、顧客滿意度提升及服務創新目標；預防不利影響：針對可能威脅服務能力、顧客投訴、組織聲譽或合規性的風險，制定預防性控制措施，如服務中斷、資源缺口或外部環境突變等場景；實現持續改進：將機遇轉化為改進動力，推動組織服務能力的迭代，提升顧客滿意度，確保質量管理體系動態適應服務生態變化。組織可根據服務類型、規模及復雜程度，選擇適宜的風險與機遇管理方法，確保質量管理體系的適應性和有效性。運用基于風險的思維（如風險分級、優先性判定）與基于機遇的思維（如機會識別、價值轉化），平衡風險控制與機遇捕捉，確保體系目標的實現。基于風險的思維：通過服務全生命周期風險評估，識別潛在失效點并建立預防性控制措施；基于機遇的思維：主動挖掘市場趨勢、技術突破或顧客需求升級中的發展機遇，轉化為服務差異化競爭力。服務組織應基于以下原則建立風險與機遇管理框架：系統性：覆蓋服務全生命周期，包括與顧客互動的關鍵接觸點；動態適應性：結合服務特性，定期評審外部環境和內部能力的影響；顧客導向：優先識別直接影響顧客體驗的風險及潛在改進機遇。實施要求與文件化動態監控機制：定期掃描服務環境變化，明確風險與機遇的來源，更新風險與機遇清單；成文信息管理：記錄風險機遇識別結果、應對措施及實施證據，明確管理責任與流程接口；倫理與誠信約束：禁止以犧牲服務質量或顧客權益為代價捕捉機遇，確保風險應對措施符合商業道德與社會責任要求。應對風險的措施風險識別、分析和評價風險識別與評估框架：服務組織應構建一套系統化的流程，旨在精確識別、深入分析并全面評價那些可能影響其持續提供高質量服務能力的風險因素。這些風險因素廣泛涵蓋內部與外部兩大維度：內部風險包括但不限于服務資源供給的不穩定性、服務流程關鍵節點的潛在失效、技術系統的穩定性風險、供應商可靠性的不足、員工能力的局限性或技術工具的缺陷等；外部風險則主要涉及法律法規的變動、市場競爭的加劇以及供應鏈的不穩定性等；風險評估方法：采用定性與定量相結合的綜合評估方法，精確衡量風險事件的發生概率及其潛在影響。評估過程中，需特別關注風險對服務核心流程、顧客滿意度及組織聲譽可能造成的損害程度，并據此確定風險等級，為后續的風險應對提供科學依據。風險應對策劃應對策略制定：組織應制定層次分明、分類清晰的應對策略，涵蓋風險規避、風險降低、風險分擔及風險接受等多種處理方式，以確保服務質量的持續穩定；風險等級與控制強度匹配：根據風險等級的不同，靈活調整控制強度。在高風險領域，可實施冗余設計（如雙系統備份）、強化過程監控及制定應急預案等措施；而在低風險領域，則可通過標準化操作規范及員工培訓等手段降低風險發生概率；風險應對措施融入服務流程：將風險應對措施緊密融入服務策劃、運行、監控及改進等各個階段。例如，在服務設計階段，可利用顧客旅程分析識別潛在失效點；在服務交付階段，則借助實時監測工具（如顧客滿意度調查、服務過程數據采集等）及時發現并應對突發風險；防控措施融入管理環節：明確風險應對的責任歸屬，指定風險責任人并建立跨部門協作機制。同時，加強應急預案體系的建設與管理評審機制的實施，構建服務人員能力矩陣并開展應急響應訓練。此外，還需開發量化的評價指標，以定期驗證風險控制措施的有效性。風險監控機制通過服務績效指標（如服務響應時間、顧客投訴率等）對風險控制效果進行實時監控。同時，定期評審風險管理策略，并根據服務環境的變化靈活調整控制措施的優先級。有效性評價與改進組織需建立健全的評價機制，以全面驗證風險管理措施的有效性。這包括但不限于通過內部審核、管理評審及顧客反饋等方式分析措施的執行效果。對于未達到預期效果的措施，應及時啟動糾正行動，優化服務資源配置或流程設計，以持續提升風險管理水平。應對機遇的措施機遇識別與評估機遇識別流程：服務組織應構建一套系統化的流程，旨在精準識別并評估那些能夠增強其穩定提供優質服務能力的機遇。這些機遇涵蓋技術創新（如智能化服務工具的應用）、市場擴展（如新顧客群體的開發或區域服務網絡的布局）以及合作模式優化（如戰略聯盟的建立或供應鏈的協同）等多個方面；重點監控內容：組織應密切關注政策法規變化帶來的服務創新窗口期，新興技術對服務流程重組的賦能機會，顧客需求演進催生的增值服務場景，以及跨行業協作可能產生的服務生態構建機遇，確保能夠及時把握并利用這些機遇。機遇應對策劃策劃原則：在應對機遇時，組織應遵循以下原則：將識別到的機遇轉化為具體的行動方案（如服務升級項目、數字化轉型計劃等），并將其納入質量管理體系的目標管理之中；確保機遇的利用與組織戰略方向保持一致，通過深入分析顧客需求及競爭態勢來確定機遇利用的優先級.機遇挖掘維度：組織應從多個維度深入挖掘機遇，包括：相關方需求的演變（如顧客個性化服務期望、監管政策導向等）、新型服務產品的開發（如個性化定制服務、數字化轉型解決方案等）；服務交付模式的優化（如遠程服務支持、智能客服系統等）；技術賦能（如部署智能工具優化服務交付）；生態協作（如建立跨行業合作生態）；品牌增值（如通過社會責任實踐提升顧客忠誠度）；組織核心競爭力的提升（如技術儲備、服務品牌影響力等）。資源匹配與能力建設：最高管理者應確保為機遇的實施配置必要的資源，包括專項資金、技術團隊等，并通過培訓或外部合作等方式不斷提升組織捕捉機遇的能力。措施有效性評價組織應建立有效的評價機制來驗證機遇應對措施的有效性。這包括但不限于通過市場占有率提升率、新服務收入占比、顧客滿意度提升、服務效率改進等關鍵指標來量化評估機遇的利用成效。同時，對于未實現預期價值的機遇，組織應進行深入的復盤分析，及時調整資源配置或實施策略，以確保未來能夠更好地把握和利用機遇。整合與改進服務組織應確保風險與機遇管理過程與質量管理體系中的其他關鍵要素（如領導作用、資源管理、顧客溝通等）實現無縫協同，共同推動組織服務質量的持續提升。為實現這一目標，組織需采取以下措施：嵌入全生命周期管理：組織應將風險管理與機遇開發程序深度嵌入服務的全生命周期管理流程中，從服務策劃、設計、實施到改進，每一環節都應充分考慮風險與機遇的影響，確保服務過程的高效與安全；動態更新機制：基于顧客投訴大數據、服務過程監測數據等多源信息，組織應建立一套動態優化機制。通過定期評審風險與機遇清單，及時調整應對策略，以適應不斷變化的內外部環境，確保風險管理活動的時效性和有效性；知識共享與傳承：為了促進風險管理經驗與最佳實踐的廣泛傳播，組織應建立跨部門協作平臺，鼓勵員工分享各自在風險管理中的心得與成果。同時，在組織的知識管理系統中建立風險機遇案例庫，將成功與失敗的經驗進行系統化整理，為未來的風險管理活動提供有力支持；全員參與與能力提升：組織應通過定期的培訓活動，不斷提升員工的風險意識與創新能力，特別是強化一線人員在服務接觸中的快速響應能力。只有當每個員工都具備識別風險、應對挑戰的能力時，組織才能真正實現風險管理的全員參與和持續改進；系統有效性評估：每年度，組織應通過管理評審會議對風險與機遇管理系統的有效性進行全面評估。這有助于組織及時發現系統中存在的問題與不足，并采取有效措施進行改進，確保風險管理活動始終與組織的戰略目標保持一致；本標準并不強制要求組織采用特定的風險管理方法或文件化過程。相反，我們鼓勵組織根據自身需求，參考行業通用指南或國際標準，不斷優化風險管理實踐，以實現更加精準、高效的風險管理。風險管理的范圍應廣泛涵蓋組織運營的各個方面，包括但不限于運營中斷后的服務恢復能力、資源可持續性等關鍵場景。通過全面考慮這些場景中的風險因素與機遇點，組織可以更加全面地把握風險管理的全局性挑戰與機遇。服務質量目標及其實現的策劃總則服務組織應構建一套系統化的質量目標策劃流程，旨在確保質量管理體系的預期成果與組織的服務戰略方向保持高度一致。該策劃過程需緊密依托對組織及其所處環境（見4.1）以及服務對象與其他相關方需求與期望（見4.2）的深入分析，精準識別關鍵服務領域，并據此明確質量目標的設定、實施與持續改進的具體要求。此外，質量目標的策劃應全面覆蓋服務的全生命周期，涵蓋目標設定、實現路徑規劃、資源配置以及動態管理等關鍵環節，確保與組織戰略方向及服務特性緊密契合。服務質量目標的制定服務組織應緊密圍繞質量方針與服務戰略導向，建立一套全面覆蓋服務鏈各職能領域及運營層級的服務質量目標體系。在設定具體目標時，應遵循以下核心準則：戰略一致性：確保所設定的目標與質量方針及服務承諾緊密相連，充分彰顯組織的核心價值與發展方向；目標層級性；職能層級：針對服務設計、交付、支持等核心職能領域，設定具體且針對性的專項目標，如服務臺首次響應解決率需達到90%及以上；組織層級：制定跨部門協同目標，如確保顧客投訴的閉環處理周期縮短至48小時以內；結果導向：聚焦于服務質量的提升、顧客滿意度的增強以及服務能力的持續升級；可測量性：目標設定應盡可能采用量化指標（如行為頻次、服務響應時間、功能達標率、顧客滿意度指數等），或采用可驗證的定性指標（如服務流程標準化覆蓋率）進行描述，以便于后續評估與跟蹤；合規性：在設定目標時，需充分考慮適用的法律法規、行業規范及相關方的具體需求，如確保數據安全合規、履行服務交付時效承諾等；風險與機遇敏感性：應充分考慮服務交付環境的動態變化、服務接觸點的復雜性以及相關方的核心訴求，確保目標設定具有前瞻性和適應性；可監控性：建立健全的過程監控機制，設置合理的預警閾值與干預措施觸發條件，通過定期檢查、數據分析等手段持續跟蹤目標進展情況；動態適應性：根據技術革新、市場需求變化或資源調整等因素，結合管理評審結果及服務環境演變情況，及時對目標進行更新與調整，確保其持續演進與組織的實際需求相匹配；文件化：將所設定的目標形成清晰、明確的成文信息，便于組織內外部相關方的獲取、理解與傳達，同時確保目標的可追溯性與可審核性。在策劃服務質量目標時，可參照服務業過程方法指南中的服務系統設計原則，整合顧客旅程映射與服務質量屋等工具，以提高目標設定的科學性和合理性。服務質量目標實現的策劃在策劃服務質量目標的實現路徑時，服務組織應確保以下關鍵要素的明確與落實，以確保目標的有效達成：行動方案；服務接觸要素分析：基于服務接觸點的深入分析，精準識別需要優化的服務特性，如響應時效、服務界面的友好性、服務異常處理的效率等；服務流程再造：制定詳細的服務流程再造方案，該方案需集成風險緩解措施與質量提升的創新點，以確保服務流程的持續優化與升級；服務藍圖技術應用：運用服務藍圖技術，清晰標注服務流程中的關鍵節點，并確定這些節點的改進優先級，以便資源的高效配置與利用。資源配置；資源類別明確：資源主要包括人力資源、技術工具和財務預算。人力資源需配置具備相應技能的人員，必要時通過培訓或外部合作補充能力缺口；技術工具方面，應引入數字化管理系統（如智能監控平臺）以支持目標實現；財務預算則需為目標實施分配專項預算，確保資金充足；人力資源開發：評估服務交付系統人力資源的資質缺口，規劃分層級的能力開發路徑，確保人員能力與崗位需求相匹配；技術工具部署：部署智能化服務支持系統，如知識庫、智能工單分發平臺等，以提升服務效率與質量；設施更新策略：建立服務設施的先進性評價機制，并制定周期性的更新策略，確保服務設施的持續優化與升級。)責任分工；跨部門協同：基于服務場景的特征，構建跨部門協同的責任網絡，確保各部門間的緊密合作與高效溝通；RACI模型應用：運用RACI模型明確服務節點的責任歸屬、審批權限及跨功能接口規則，指定明確的責任人（如部門主管）及協作團隊（如技術支持組），確保職責的清晰劃分與落實；特殊場景授權：針對遠程服務、駐場服務等特殊場景，設置應急決策授權機制，確保在緊急情況下能夠迅速做出決策并有效應對。時間節點；分階段實施計劃：制定詳細的分階段實施計劃，如將“顧客滿意度提升”目標拆解為季度階段性目標（如每季度提升2.5%），并設定關鍵節點的評審機制，以便及時發現問題并進行調整；敏捷迭代模式：采用敏捷迭代模式劃分短期突破目標（1-3個月）與中長期能力建設項目（6-12個月），確保目標的持續推進與達成；關鍵路徑法應用：應用關鍵路徑法識別服務優化活動的時序依賴關系，確保各項活動的有序開展與高效協同；階段性驗收標準：設計服務試點測試階段的階段性驗收標準，確保試點工作的有效性與可行性。評價方法。雙維評價體系構建：構建服務過程效能指標（如首解率、服務觸點轉化率）與結果價值指標（如NPS、復購率）的雙維評價體系，全面評估服務質量的提升效果；PDCA循環嵌入：嵌入PDCA循環實施服務改進閉環驗證，明確數據采集方法與評審周期，確保持續改進的有效性與持續性；服務創新方案評估：建立服務創新方案的成熟度評估模型，并關聯收益價值分析，為服務創新提供有力支持；績效考核關聯：將目標達成度納入部門及個人績效考核體系，如將“服務響應時效”目標與運維團隊績效獎金掛鉤，以激勵員工積極參與并努力達成目標。對于涉及復雜服務交付體系的服務組織，建議采用服務模塊化分解技術識別各子系統的質量目標貢獻度，以便更加精準地掌握各模塊對整體質量目標的影響程度，為后續的改進工作提供有力支持。質量目標的動態管理與溝通文件化與可獲取性；質量目標及其所有更新記錄均應作為成文信息妥善保存，并通過標準化的渠道（如內部管理系統）向所有相關人員開放，確保信息的透明度和可追溯性。。跨部門協同機制；為有效協調資源并解決目標實施過程中的瓶頸問題，服務組織應通過定期召開跨職能會議（如質量目標推進例會）的形式，促進各部門間的溝通與合作，共同推動質量目標的達成。相關方參與；在質量目標的策劃階段，服務組織應積極吸納顧客、供應商等外部相關方的意見與建議。例如，可以通過滿意度調查等方式，深入了解顧客關注的核心質量指標，從而確保質量目標的設定更加符合市場需求和顧客期望。績效掛鉤機制；為激勵員工積極參與質量目標的達成工作，服務組織應將目標達成度納入部門及個人績效考核體系。例如，可以將“服務響應時效”等關鍵質量指標與運維團隊的績效獎金直接掛鉤，以此激發員工的工作積極性和創造力。動態維護更新機制；服務組織應建立一套完善的目標管理動態維護機制，以確保質量目標能夠隨著市場環境、技術條件等因素的變化而及時調整。具體而言，該機制應包括以下幾個方面：實時監控與偏差預警：應用數字化看板等技術手段，對服務質量目標的進展情況進行實時監控，并在出現偏差時及時發出預警信號；歸因分析與核心制約因子識別：每季度對服務質量目標的實現度進行深入分析，識別出影響目標達成的核心制約因子，為后續的改進工作提供有力支持；目標校準程序：結合服務場景的變化（如新技術引入、服務模式變革等），及時啟動目標校準程序，對質量目標進行必要的調整和優化；服務質量績效改進報告披露：定期向相關方披露服務質量績效改進報告，增強組織的透明度和公信力。此外，當服務環境、資源條件或相關方需求發生重大變化時，服務組織應及時對質量目標進行修訂。例如，因政策調整需新增“數據安全合規率”等目標時，應立即組織相關部門進行討論并制定具體的實施方案。組織定期評審。服務組織應定期對質量目標的實現情況進行全面評審，結合服務過程數據、顧客反饋及風險評估結果，對目標和實施路徑進行動態調整。評審結果應納入管理評審體系，并作為改進質量管理體系的重要依據，以確保其持續有效性和適應性。變更的策劃總則服務組織應系統性地策劃并實施質量管理體系的變更管理活動，以有效應對內外部環境變化對服務目標實現的影響。變更可能源于外部驅動因素（例如法律法規的更新、市場結構的轉型）或組織內部的主動決策（如服務模式的創新、技術層面的升級）。在策劃過程中，必須平衡風險管控與改進機遇的挖掘，確保變更流程處于受控狀態，同時維護質量管理體系的完整性和有效性。變更類型與觸發條件服務組織在運營過程中需持續監控并響應內外部環境的變化，這些變化可能對服務目標的實現構成挑戰或帶來新的改進機會。變更的觸發因素主要分為兩類：外部驅動型變更；適用場景：此類變更通常由外部因素引發，包括但不限于法律法規的修訂（如數據安全合規要求的提升）、顧客需求的重大轉變（如個性化服務需求的增長）、技術進步的應用（如人工智能在服務交付中的融合）或市場競爭環境的變化（如新競爭者的進入、服務模式的顛覆性創新）。例如，數據安全法規的升級可能要求服務組織對服務流程進行重構；應對要求：服務組織應建立有效的外部環境監測機制，定期評估變更的必要性和緊迫性，并將其納入變更策劃的優先級管理中，以確保及時響應外部變化。組織主動型變更。適用場景：此類變更由服務組織基于自身戰略調整、資源優化或顧客體驗提升等目標主動發起。這可能包括服務戰略的轉變（如從提供單一服務向提供綜合解決方案轉型）、跨部門協作機制的優化、服務流程的再造（如提升服務響應時效的計劃）或引入新技術以改善顧客體驗（如引入智能客服系統替代傳統服務渠道）；應對要求：服務組織應通過管理評審、服務數據分析或創新提案機制等手段，主動識別變更機會，并全面評估這些變更對服務能力的潛在提升價值，以確保變更決策的科學性和有效性。。變更策劃的核心要素組織應構建系統化的變更管理機制，旨在確保變更實施過程與質量管理體系的完整性、有效性保持協調，并最大化地挖掘和利用變更所帶來的潛在價值。在策劃變更時，組織需全面而深入地評估以下關鍵要素：變更目的與后果分析；明確變更預期目標：清晰界定變更旨在達成的具體目標，如提升服務響應速度、降低合規風險等；預測連鎖反應：深入分析變更可能對既有服務流程、資源配置及顧客體驗產生的連鎖反應，確保對潛在影響有充分的認識和準備。體系完整性保障；標準符合性驗證：確保變更后的質量管理體系仍符合相關標準要求，通過對比變更前后的流程，驗證關鍵控制點的有效性；核心功能保護：維護服務質量管理體系的核心功能，如服務監控機制和顧客反饋閉環，避免變更導致服務關鍵特性（如可靠性、一致性）的偏離；敏捷響應機制：針對緊急變更（如突發性法規調整），建立快速決策路徑和應急資源調配預案，確保能夠迅速響應并有效應對；顧客體驗連續性維護：在變更過渡期，采取臨時措施（如服務替代方案、顧客告知機制）確保服務可及性與穩定性；同時，針對脆弱消費者群體（如老年人、殘障人士），設計包容性變更方案，保障其權益。資源與信息可獲取性；資源評估：全面評估技術、人力及財務資源的匹配度，確保變更所需的資源得到充分保障，如數字化轉型需匹配相應的IT基礎設施投入；信息共享機制：建立高效的信息共享機制，確保變更相關方（如服務團隊、供應商、顧客）能夠及時獲取必要信息，同時確保變更依據的數據（如顧客反饋、績效趨勢）充分且可信。職責與權限再分配；權責界定：明確變更主導部門及協同部門的職責與權限，指定各環節的責任人，確保變更過程中的責任到人；授權矩陣：通過授權矩陣明確變更實施各階段的決策權限與協作接口，促進跨部門間的有效溝通與協作。變更結果監控機制。效果評價指標設定：根據變更目標設定具體的效果評價指標，如變更后服務缺陷率、顧客滿意度波動幅度等，以便對變更效果進行量化評估；階段性評審：建立階段性評審節點，如試運行期結束后的全面評估，對變更過程及結果進行定期回顧與總結，確保變更達到預期效果并持續優化。變更實施與控制要求分階段實施規劃；試點驗證：為確保變更的可行性和有效性，組織應首先在小范圍或特定服務場景中實施試點驗證。例如，新服務流程可在單一區域內進行試運行，以評估其在實際操作中的表現；全面推廣：基于試點驗證的結果，對方案進行優化后，逐步擴大實施范圍至整個組織。在此過程中，需同步更新相關文件化信息，如作業指導書、培訓材料等，以確保所有員工都能準確理解和執行變更內容。相關方協同；溝通與傳達：組織應向員工、顧客及合作伙伴清晰傳達變更的內容及預期影響，可通過培訓會、公告或服務協議補充條款等方式進行。這有助于增強相關方對變更的理解和支持；反饋收集與策略調整：積極收集相關方的反饋意見，并根據反饋調整實施策略。例如，針對顧客操作習慣的不同，可適時調整服務界面的升級節奏，以更好地滿足顧客需求。應急與回退機制；應急預案制定：針對高風險變更，組織應制定詳細的應急預案。例如，在系統故障時，可提供服務人工備份方案，以確保服務的連續性和穩定性；變更中止條件與回退路徑預設：明確變更中止的條件及回退路徑，一旦變更過程中出現不可預見的問題或風險，可迅速啟動回退機制，確保服務不會受到重大沖擊。能力建設與文化適應。培訓與溝通：針對變更內容，組織應開展專項培訓活動，如新服務流程的模擬演練等。同時，通過多層級溝通機制減少執行阻力，確保員工對變更的理解和認同；文化引導與激勵：倡導“變革即機遇”的組織文化，鼓勵員工積極參與變革過程并提出改進建議。可設立創新提案獎勵機制等激勵措施，激發員工的創新熱情和參與度。變更監控、效果驗證與持續改進動態監控機制；過程指標設計：為確保變更過程的可控性和效果的可驗證性，組織應設計一套可量化的監控指標體系。這些指標應涵蓋變更任務的關鍵環節，如變更任務按期完成率、資源投入偏差率等，以便對變更過程進行實時監控和評估；顧客反饋集成：顧客反饋是評估變更效果的重要依據。組織應通過滿意度調查、投訴數據分析等手段，收集顧客對變更后服務的反饋意見，以此驗證變更對顧客體驗的實際影響，并及時調整變更策略。。評審與持續改進。多維度評審：組織應建立多維度評審機制，結合管理評審會議、內部審核結果及顧客反饋，對變更目標的達成度進行全面評估。通過綜合考量多個維度的信息，組織能夠更準確地判斷變更效果，為后續的改進決策提供有力支持；閉環優化：對于未達到預期效果的變更，組織應及時啟動糾正措施，如調整資源配置、優化協作流程等，以確保變更目標的順利實現。同時，組織還應將成功經驗進行標準化處理，形成可復制、可推廣的變更管理模式；知識沉淀與迭代優化：變更過程中積累的經驗和教訓是組織寶貴的財富。組織應將這些知識納入組織知識庫，以便在未來的變更決策中加以利用。此外，隨著服務環境的不斷變化，組織還應定期更新變更管理程序，確保其能夠適應新的服務需求和挑戰，實現持續改進和優化。道德與合規性約束顧客權益保護：禁止損害行為：在實施任何變更時，組織應嚴格禁止以犧牲服務質量或侵犯顧客知情權為代價的行為。例如，未經顧客明確同意，不得擅自調整服務條款，確保顧客權