第頁高級客戶管理員復習測試題1.下面()是激勵因素。A、監督B、與同事的關系C、受到重視D、工作條件【正確答案】：C2.對客戶進行分級管理的基礎性工作是()A、評估客戶價值B、明確客戶分級目的C、進行有針對性服務D、重視售后服務【正確答案】：A3.現場采訪的缺點是()。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質量較差【正確答案】：A4.下列說法錯誤的是()。A、微笑的訓練要與語言結合B、微笑的訓練要與眼睛結合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發自內心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑【正確答案】：D5.對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是()。A、對投訴事件及時通報B、銷售優良的商品C、提供良好的服務D、投訴處理的培訓【正確答案】：A6.客戶信息收集的第一個步驟是()A、明確調查的問題B、確定調查對象C、實施調查D、提出調查報告【正確答案】：A7.為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要()。A、認真聆聽B、眼神交互C、及時回應D、提問確認【正確答案】：D8.對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧【正確答案】：D9.“有個顧客買了一臺大彩電,有30％的可能他會在90天之內升級他的音響系統”這屬于運用數據分析解決商業問題模型中的()A、分類B、聯合分析C、時間序列D、序列發現【正確答案】：D10.()不是客戶服務人員的壓力主要來源。A、服務失誤導致的投訴B、超負荷工作C、服務技能不足D、服務報酬不合理【正確答案】：D11.以下()軟件適合畫流程圖。A、POWERB、VISIOC、WORD、E、EXCEL【正確答案】：B12.為了消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施不包括()。A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系B、組織扁平化，減少溝通環節C、服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務提供的時機【正確答案】：D13.企業培養消費者完全滿意的態度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務人員的技能B、提高產品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強客戶滿意度的調查研究【正確答案】：A14.消除服務與外部溝通之間差異的措施是()。A、組織扁平化，減少溝通環節B、加強員工培訓，使員工更勝任工作C、做好服務的有形展示D、進行市場調研，收集客戶信息【正確答案】：C15.客戶服務人員績效管理的根本目的是()。A、提高員工的績效B、提高企業績效C、衡量服務人員的服務品質D、衡量服務人員的工作效率【正確答案】：B16.()是客戶群體市場細分的依據。A、競爭對手的強弱B、企業的核心競爭力C、消費者的需求差異D、社會需求的差異【正確答案】：C17.圍繞產品銷售過程而展開的配套服務體系叫()A、客戶信用管理B、客戶關系管理C、售后服務管理D、客戶投訴管理【正確答案】：C18.市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種()為目的，通過市場交潛再交換為現實交換的活動。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實現需求【正確答案】：C19.“大客戶對企業及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的()A、理念B、優質服務C、關系質量D、產品差異化【正確答案】：C20.市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是()A、市場調研B、市場細分C、市場技術D、目標市場選擇E、市場定位【正確答案】：C21.下列關于客戶忠誠的價值表述錯誤的是()。A、可以提高客戶終身價值，降低成本B、忠誠客戶會為企業做免費、積極宣傳C、忠誠客戶的消費傾向帶動產品開發D、忠誠客戶對有利于形成穩定關系【正確答案】：C22.提高服務質量的策略包括標準跟進策略和()A、經營策略B、計劃技術策略C、營銷策略D、藍圖技巧策略【正確答案】：D23.面對面服務的質量主要受以下()因素的影響。A、服務人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務內容和服務程序D、產品生產模式【正確答案】：C24.為了迎接服務現場的突發狀況，要求客戶服務管理師具有()。A、快捷的理解B、專業的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述【正確答案】：C25.假設你是一名酒店的大堂經理，某天大堂突然進來了一名客人，見到您后就開口罵三字經，并且表示他的車停在酒店外面，現在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態是()。A、如果我是他，我也會這樣情緒激動B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說完，不能與他計較D、請他到偏廳人少的地方再處理【正確答案】：B26.客戶忠誠度指的是()A、客戶對企業以及企業產品或者服務的滿意程度第B、客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的依賴C、客戶對企業利潤的貢獻程度D、客戶與企業發生初次交易之后繼續購買該企業產品或者服務的程度【正確答案】：B解析：

心理傾向27.青年消費者購買動機一般()。A、動機具有穩定性B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮【正確答案】：D28.在進行試用測試時，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關鍵在于選取的代表要()A、盡可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消費能力D、是商品或服務的使用者【正確答案】：B29.我們一般把主要功能是應答客戶發起的呼叫的呼叫中心稱為()A、呼入型呼叫中心B、呼出型呼叫中心C、混合型呼叫中心D、單一型呼叫中心【正確答案】：A30.()是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性【正確答案】：B31.影響服務質量的差距主要包括()種。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：C32.依據忠誠度的級別，跟隨者指的是()。A、會給企業做良好宣傳的客戶，對企業的關心表現得很主動B、對你的產品或服務有興趣C、市場上所有種類產品或服務的購買者D、對企業有重復購買行為的客戶【正確答案】：D33.常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于()A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型【正確答案】：C34.CRM實施的基本原則是()A、以客戶為中心B、要先做長期規劃C、要開放式運作D、從業務流程重構開始【正確答案】：D35.制定優質服務標準的第一步是()。A、分解服務標準B、找出每個細節的關鍵因素C、把關鍵因素轉化為服務標準D、分解服務過程【正確答案】：D36.()是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性【正確答案】：C37.功能性質量是()的質量。A、服務過程B、服務結果C、服務方式D、服務步驟【正確答案】：A38.客戶關系管理的商業智能不包括的一個功能模塊是()A、個性化客戶服務B、客戶獲得和客戶動態分析C、客戶流失分析D、企業生產分析【正確答案】：D39.()是良好著裝的第一要素。A、無破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全【正確答案】：C40.當你的下屬開始抱怨兩個月來每晚都加班，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工作項目必須按進度完成時，采取()方法是無效的。A、如有人繼續請事假，予以批準B、設立意見本，請下屬提出自己的看法C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿【正確答案】：A41.一名合格的客戶服務人員須具備()。A、大專畢業B、服務精神C、思維靈敏D、表達清晰【正確答案】：B42.下列走姿不符合規范要求的是()。A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態更優美，可以稍扭臀C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約D、穿裙子或旗袍時不可跨大步【正確答案】：B43.下面()是保健因素。A、獎金B、工資C、工作責任D、晉升【正確答案】：B44.職業道德的特點是：()。A、在內容上，它存在于所有行業，與各種職業習慣的形成密不可分B、在范圍上C、在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性【正確答案】：D解析：

習慣45.客戶關系能否建立的關鍵取決于()A、商品價格B、服務質量C、滿足客戶的個人和機構需要D、公共形象【正確答案】：C46.客戶享受到的、由企業在每個服務步驟和環節上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為()A、服務質量B、服務策略C、服務承諾D、服務流程【正確答案】：D47.在()過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業的示范技巧。A、現場指導B、人員管理C、電話服務D、績效管理【正確答案】：A48.對于眾行業最有價值的忠誠類型為()A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠【正確答案】：D49.事實上，商品的賣方和買方之間()A、存在著絕對的B、存在著某種程度的C、不存在任何關系D、存在著絕對的利益一致性關系【正確答案】：B50.()不屬于服務流程的設計考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務B、流程操作上的簡便易行C、按照重要的服務環節和步驟編制服務流程圖D、服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善【正確答案】：B51.成就需要理論是()提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭【正確答案】：D52.期望理論是()提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭【正確答案】：B53.美國耶魯大學的心理學家彼得·薩洛韋認為，在一個人成功的諸要素中，起主要作用的是()A、情商B、智商C、資金D、地位【正確答案】：A54.下面()不屬于客戶信用的內容。A、客戶實力B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理【正確答案】：A55.對作業步驟進行描述的是服務流程中的()A、信息流程B、業務流程C、作業流程D、生產流程【正確答案】：B56.最有資格對產品或服務的價格和滿足需要狀況作出評判的是()A、生產商B、客戶C、經銷商D、市場管理部門【正確答案】：B57.把展覽會劃分為貿易展覽和宣傳展覽的標準是()A、展覽會的性質B、展覽會的項目C、展覽會規模D、展覽會舉辦的場所【正確答案】：A58.客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中()A、年度目標B、季度目標C、每日目標D、每班目標【正確答案】：D59.下列哪一項是簡稱是客戶關系管理()A、ERPB、SCMCRMD、O【正確答案】：C60.可以通過客戶企業年度報告、廣告、產品介紹、技術刊物、產品目錄等獲得的信息屬于()A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息【正確答案】：A61.忠誠計劃成功的基礎應該是()。A、科技的應用B、讓潛在客戶參加服務設計C、直接聯系購買者D、購物服務環境【正確答案】：B62.作為一名客戶服務管理人員,在問候多位客戶時,下列做法錯誤的是()A、由尊而卑。如B、由近到遠C、先男士后女士D、統一問候。如【正確答案】：C63.根據電子商務應用領域電子商務分類，以下()屬于“CTOC”類型。A、阿里巴巴B、JOYOC、淘寶網D、當當網【正確答案】：C64.客戶信息收集的最后一個步驟是()A、明確調查的問題B、確定調查對象C、實施調查D、提出調查報告【正確答案】：D解析：

二.65.帕累托法則倡導的經營指導的指導思想是()A、“有所為，有所不為B、“己所不欲，勿施于人C、“一葉障目D、“熟能生巧【正確答案】：A66.作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中()是最不妥當的。A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通B、盡力維護自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查【正確答案】：B67.流利的表達來自()。A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習B、發現事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書【正確答案】：A68.客戶服務是指()。A、企業為客戶提供的售后服務B、為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動C、與有形產品對比，額外提供的內容D、一線人員提供給客戶的服務內容【正確答案】：B解析：

作69.良好的職業道德有利于()。A、企業文化的形成B、社會物質基礎的積累C、企業的凝聚力D、兩個文明建設的發展【正確答案】：D70.CRM軟件的物理模塊劃分，不對的一項是()A、商業智能B、客戶服務C、銷售D、市場營銷【正確答案】：A71.有效溝通的最后一個重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時回應C、提問確認D、積極分析【正確答案】：C72.在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計劃B、依據職位說明書，確認所缺職位的任職資格C、發布招聘信息D、依據人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測【正確答案】：D73.在服務流程的()，客戶會對企業憑經驗做出判斷。A、起始階段B、中間過程C、反饋階段D、終結階段【正確答案】：A74.客戶滿意度測試，“聘請企業外部監督員”的做法，屬于以下哪種方法()A、問卷調查法B、樣本測試C、試用測試D、專職調查測試【正確答案】：D75.在客戶服務領域，允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務，稱為()A、授權B、任務管理C、客戶經理制D、跟蹤管理【正確答案】：A76.客戶信息收集的方法有多種，客戶調查人員親自到客戶或企業的經營場所進行直接觀察，從中了解有關情況和收集所需要的資料，這種方法稱為()A、人員走訪法B、現場觀察法C、焦點人群法D、實驗調查法【正確答案】：B77.完整的CRM系統應包括四大分系統，下面不正確的一項是()A、客戶協作管理系統B、業務管理分系統C、分析管理分系統D、單項集成管理分系統【正確答案】：D78.優質服務能給企業帶來的主要好處是()。A、能節省大量的硬件成本B、能吸引優質員工C、可以樹立企業品牌D、可以使員工產生企業自豪感【正確答案】：C79.銷售人員不斷聯系客戶，提供有關改進產品用途的建議以及新產晶的信息，這種客戶關系類型是()A、被動型B、基本型C、能動型D、負責型【正確答案】：C80.一般來說，外部企業環境以及企業內部相對穩定時，適宜采用()來優化服務流程。A、關鍵點強化法B、短板補漏法C、系統改造法D、全新設計法、如果企業【正確答案】：C81.消費者心理活動的三種心理過程是()。A、認識過程、理解過程、意志過程B、認識過程、情感過程、意志過程C、理解過程、發展過程、意志過程D、認識過程、意志過程、發展過程【正確答案】：B82.客戶服務的核心要點之一是堅持()A、品質優先B、時效優先C、品質和時效任選其一D、品質與時效并重【正確答案】：D83.優質服務標準中()是指服務發生的程序性和系統性，它涉及到服務的遞送系統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。A、硬件B、服務流程C、軟件D、服務時限【正確答案】：C84.客戶如果轉投其他企業的產品和服務，有可能為自己帶來潛在的負面結果，這種轉換成本叫()A、品牌關系損失成本B、利益損失成本C、組織調整成本D、經濟危機成本【正確答案】：D85.客戶線索尋找的方法中，以下哪種()是最容易成交的方法。A、耕醞新客戶B、電話營銷C、客戶推薦D、官方商會【正確答案】：C86.呼叫中心的特點是在接入方式上集成了Internet渠道，實現接入和呼出方式的多樣化。()A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代【正確答案】：D87.一流的企業出售()A、產品B、技術C、理念D、品牌【正確答案】：C88.第四代客戶服務中心是()A、人工熱線電話系統B、客戶交互中心C、交互式自動語音應答系統D、兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統【正確答案】：B89.()是服務流程優化的前提。A、組建服務流程優化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務流程優化方案【正確答案】：A90.一般客戶發展階梯的第一步是()A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶D、留住的客戶【正確答案】：C91.客戶服務策略的關鍵是()A、讓顧客感動B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、創造聲譽【正確答案】：C92.有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強過程管理，減輕服務人員工作壓力B、給予物質獎勵C、鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節D、改善工作環境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感【正確答案】：B93.下列哪項不屬于客戶服務方式()A、電話B、網絡C、遠程D、現場【正確答案】：C94.客戶服務涵蓋的部門不包括()的基礎上形成的一門應用性學科。A、客戶服務部門B、生產部門C、營銷部門D、人事部門【正確答案】：D95.基于“客戶滿意度遞減原理”規律，常用的提高顧客滿意的方法是()A、貼近客戶B、關注細節C、客戶感動D、聘用客戶喜歡的客服人員【正確答案】：B96.()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。A、客戶對企業的利潤貢獻分析B、客戶信用分析C、構成分析D、客戶行為習慣分析【正確答案】：C97.在現場管理的專業示范要求中，()是錯誤的。A、語言要先與動作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應C、借助道具時，示范需要注意規范細節D、有示范過程中有效處理提問【正確答案】：A98.客戶是因為()才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產品（或服務）小于心中的期望值D、產品品質不合格【正確答案】：C99.激勵員工的手段多種多樣，但激勵手段中的“重頭戲”是()A、獎金的數額B、物質激勵C、精神激勵D、獎勵制度【正確答案】：D100.客戶忠誠計劃的關鍵是()A、建立維系客戶忠誠的紐帶B、了解客戶的價值C、提高轉換成本D、建立會員制度【正確答案】：C1.()針對聽別人講話時漫不經心的客戶，客服人員應。簡明扼要闡述自己的觀點，以增強客戶的注意力，有助于溝通。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.()社會分層表現為人們在社會地位上存在的差異。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.()在沒有得到反饋之前，就無法確認信息是否得到了有效的編碼、傳遞和譯碼。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.()佩戴首飾時應注意不戴耀眼的飾物，以免分散客戶的注意力。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.()客戶接待人員與客戶負責人商定活動日程。客戶接待人員可以直接修改。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.()客戶服務人員培訓常用的培訓方法是網絡培訓和視頻培訓，教室集中培訓。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.()投訴不是客戶服務工作中的重點。A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.()通過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表達。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.()網上培訓的質量也會因為主講人不同而差別比較大。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.()現場服務相對于電話服務和網絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.()客戶服務的實施成功與否，與企業能否抓住客戶服務的核心沒有直接關系。A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.()組織職能為組織職能規定了方向，計劃職能為計劃任務的完成提供組織上的保證，A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.()對客戶信息的收集人員來說，商務部門或促進貿易的主管部門附設的圖書館并沒有價值。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.()客戶服務人員績效管理的根本目的是提高員工的績效。A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.()客戶服務現場管理僅依靠管理人員是完不成的，現場所有的客戶服務人員都來參加，才能保證運作順利進行，實現正在意義上的現場管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A16.()禮貌是企業的服務人員怎樣對待客戶以及客戶的財產。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.()一定要先計算到達客戶處的大致時間并預留一些機動時間，一般提前5~A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.()激勵并不等于獎勵。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.()網絡培訓法是有專業的培訓人員在室內進行的培訓，可以采用小組討論等形式。A、正確B、錯誤【正確答案】：B20.()職業道德與物質利益不具有關聯性。A、正確B、錯誤【正確答案】：B21.()需求是購買行為的基礎，消費者在有了需求的前提下，才會產生購買行為的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.()客戶服務人員應每天提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作。A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.()服務流程設計時可以從企業管理人員獲得反饋信息，不斷修正流程。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.()如果客戶在服務場所發生意外并受傷，不管企業怎么說，責任也是無法推卸的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.()現場管理中的專業示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.()理智型客戶常常習慣于通過推理判斷來決定購買與否。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.()一般購買動機指消費者為其生理需求而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.()當一個從業者職業行為的社會價值贏得社會公認時，他就會由此產生榮譽感；反之，他就會產生恥辱感。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.()沒有一個社會的消費能夠不帶有時代的印記，人們的消費需求總是自覺或不自覺A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.()客戶服務質量的管理與有形產品的質量管理不同，不能完全照搬有形產品質量管理的方法。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.()企業的核心競爭力是客戶群體市場細分的依據。A、正確B、錯誤【正確答案】：B32.()綜合業績評價是對客戶服務人員的專用全面評價工具，與年終獎金不掛鉤。A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.()由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方在看著我”的心態去面對。A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.()客戶檔案管理對于客戶服務績效的管理至關重要。A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.()客戶服務部定期組織相關部門對服務中獲取的質量信息進行分析，需要時采取糾正和預防措施。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.()客戶檔案一般包括個人資料，組織資料。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.()投訴的客戶是在向企業免費送禮，是服務質量的免費監督員。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.()老年人消費者購買動機一般感情色彩比較強烈。A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.()市場對價格高度敏感，因此，低價格能刺激需求的迅速增長。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.()服務的標準化可以從不同的角度和側面細化進行。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.()客戶服務人員的壓力來源于服務技能不足。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.()客戶至上永遠是客戶服務人員的第一理念。A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.()客戶服務