ICS03.120.20CCSA0021GeneralrequirementsofLiaoningsuperiorproductsceIDB21/TXXXX—XXXX前言 32規范性引用文件 33術語和定義 34基本原則 35評價方式 36評價要求 36.1評價申請 36.2評價組織 47資質評價 47.1產品類評價內容 47.2服務類評價內容 57.3評價實施 68現場評價 6附錄A（規范性）“遼寧優品”資質評價方法及評價指標 7A.1成熟度評價方法 7A.2“遼寧優品”產品類資質評價指標 8A.3“遼寧優品”服務類資質評價指標 DB21/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由遼寧省市場監督管理局提出并歸口。本文件起草單位：XXX、XXX……。本文件主要起草人：XXX、XXX……。本文件發布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據實際情況依法進行評估及復審。歸口管理部門通訊地址：遼寧省市場監督管理局（沈陽市皇姑區崇山中路55號聯系電話024）96315-1-3512。文件起草單位通訊地址：遼寧省標準化研究院（沈陽市和平區永安北路8號），聯系電話3DB21/TXXXX—XXXX“遼寧優品”認證通用要求本文件規定了“遼寧優品”評價的術語和定義、基本原則、評價方式、評價要求、資質評價、現場評價的要求。本文件適用于“遼寧優品”評價活動。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19001質量管理體系要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1遼寧優品Liaoningsuperiorproducts在創新、標準、品質、服務、信譽、認知方面具有行業引領性，通過評價，能夠代表高標準、高品質遼寧品牌形象的產品或服務。3.2“遼寧優品”評價Liaoningsuperiorproductsassessment對經營主體及其產品（服務）依據“遼寧優品”評價指標所開展的評價活動。4基本原則“遼寧優品”評價工作堅持標準引領、創新驅動、客觀公正、優中選優的原則。5評價方式“遼寧優品”評價采用資質評價和現場評價相結合的方式進行。6評價要求6.1評價申請4DB21/TXXXX—XXXX6.1.1“遼寧優品”評價實行經營主體自愿申報原則。6.1.2經營主體申請評價的產品（服務），其執行標準應先通過標準先進性評價，并通過產品（服務）質量檢驗。6.2評價組織“遼寧優品”評價應組建評價組，評價組實行組長負責制。7資質評價7.1產品類評價內容7.1.1自主創新經營主體應具有持續創新和技術引領能力，重視知識管理，包括但不限于：a)基于技術評估，制定技術創新戰略及實施計劃，開展技術創新；b)擁有實施創新所需的保障條件并注重研發投入；c)具有自主開發知識產權的創新能力，在產品實現的關鍵環節擁有和應用較先進的自主知識產權和核心技術成果；d)具有較高水平的科技成果轉化能力。7.1.2執行標準經營主體的產品應自我聲明公開執行的標準，積極參與標準制定工作，標準化建設水平不斷提升，包括但不限于：a)經營主體自我聲明公開的產品執行標準應通過標準先進性評價；b)主導或參與本領域國家、行業、地方標準制修訂數量處于同行領先地位。7.1.3品質卓越經營主體應采用先進管理模式，保證其產品的品質卓越、質量持續穩定，包括但不限于：a)按照GB/T19001等管理體系標準要求，建立科學的質量及其他行業相關的管理體系并有效運b)積極導入卓越績效模式，或有效采用其他先進管理模式；c)申請評價的產品的實測性能應符合所執行標準，關鍵技術指標應處于行業領先地位。7.1.4服務優質經營主體應提供和保障服務所需資源，保證和增強服務能力，持續提升顧客滿意，包括但不限于：a)建立專門服務機構，明確職能和崗位設置，提供服務基礎條件；b)建立服務機制和規范，并保證優質高效實施；c)有效管理顧客關系，建立顧客權益保障機制并有效實施；d)建立缺陷產品召回制度或缺陷產品處理制度并有效實施；e)監測顧客滿意度，持續改進和提高產品質量水平。7.1.5信譽過硬經營主體應誠信合規經營，秉承綠色可持續發展理念，并積極履行社會責任，包括但不限于：a)無各類重大質量、安全、環保、衛生等事故及嚴重違法違規記錄；5DB21/TXXXX—XXXXb)具有較高的信用水平，可提供具有資質的信用服務機構出具的信用等級證明；c)基于全生命周期理念，在產品的設計、實現、售后等環節建立行業領先的節能減排、綠色發展、環保、安全生產等指標體系和管理制度，并有效貫徹實施；d)積極履行社會責任，每年公開發布社會責任報告或接受社會責任評價。7.1.6社會公認經營主體具備強烈的品牌意識，持續進行品牌管理和維護，品牌價值不斷提升，具有一定的行業影響力及社會影響力，包括但不限于：a)制定品牌戰略及實施計劃，并提供相應的資源投入和保障；b)開展品牌保護、形象維護等品牌管理；c)申請評價的產品應具有較高的知名度、美譽度、認知度；d)申請評價的產品應在同行業具有較好的經濟效益和較高的市場占有率。7.2服務類評價內容7.2.1自主創新經營主體應具有持續創新和行業引領能力，重視知識管理，包括但不限于：a)制定服務創新戰略及實施計劃，開展服務創新；b)擁有實施創新所需的保障條件并注重研發投入；c)具有自主開發知識產權的創新能力，在服務提供關鍵環節中擁有和應用先進自主知識產權、研究成果及先進的服務模式；d)擁有較高水平的創新成果，并將成果對外推廣的應用能力。7.2.2執行標準經營主體的服務應自我聲明公開執行的標準，積極參與標準制定工作，標準化建設水平不斷提升，包括但不限于：——經營主體自我聲明公開的服務執行標準應通過標準先進性評價；——主導或參與本領域國家、行業、地方標準制修訂數量處于同行領先地位。7.2.3品質卓越經營主體應采用先進管理模式，制定和執行優于行業或國家的標準，保證其服務的品質卓越、質量持續穩定，包括但不限于：a)按照GB/T19001等管理體系標準要求，建立科學的質量及其他行業相關的管理體系并有效運b)積極導入卓越績效模式，或有效采用其他先進管理模式；c)開展過服務業或公共管理類國家級標準化試點或示范，并有效實施；d)申請評價的服務實際質量水平應符合所執行的服務標準，服務質量水平應處于行業領先地位。7.2.4服務優質經營主體應提供和保障服務提供所需的資源，保證和提升服務質量，持續提升顧客滿意度，包括但不限于：a)有良好的服務場所和環境，配備必要服務設施設備和用品、服務人員，提供服務基礎條件；b)建立服務機制和規范，并保證優質高效實施；6DB21/TXXXX—XXXXc)有效管理顧客關系，建立顧客權益保障機制并有效實施；d)開展顧客滿意度測評，持續改進和提高服務質量水平。7.2.5信譽過硬經營主體應誠信合規經營，秉承綠色可持續發展理念，并積極履行社會責任，包括但不限于：a)無各類重大質量、安全、環保、衛生等事故及嚴重違法違規記錄，無服務事故輿情發生；b)具有較高的信用水平，可提供具有資質的信用服務機構出具的信用等級證明；c)基于服務全周期，在服務的設計、服務提供等環節建立行業領先的節能減排、綠色發展、環保、安全生產等體系和管理制度，并有效貫徹實施；d)積極履行社會責任，每年公開發布社會責任報告或工作年度報告，并接受社會責任評價。7.2.6社會公認經營主體具備強烈的品牌意識，持續進行品牌管理和維護，品牌價值不斷提升，具有一定的行業影響力及社會影響力，包括但不限于：a)制定品牌戰略及實施計劃，并提供相應的資源投入和保障；b)開展品牌保護、形象維護等品牌管理；c)申請評價的服務應具有較高的知名度、美譽度、認知度；d)申請評價的服務應在同行業具有較好的效益和較高的市場占有率。7.3評價實施評價組專家按照“遼寧優品”資質評價方法及評價指標（見附錄A），對申請經營主體所提交的申請材料進行評價，形成評價結論。8現場評價8.1首次會議。由評價組長主持,參加人員為評價組全體成員、觀察員、申報經營主體的高層領導及部門負責人（包括明確告知現場產品或服務評價的目的、程序、任務、方式方法、相關工作要求和工作紀律等內容）。8.2現場評價。評價組依據《“遼寧優品”資質評價方法及評價指標》（見附錄A）所列評價項目，采取核查場所及設備、查閱文件、核實材料及詢問相關人員等方法實施現場評價。作好相應的記錄，并進行評價打分。8.3評價報告。現場評價結果以得分進行判定，根據現場評價情況,評價組應形成產品（服務）評價報——總得分≥90分并且標有※的評價項目未出現得0分的，申報產品（服務）判定為通過產品評價。——總得分＜90分的，或得分≥90分且標有※的評價項目有出現得0分的，申報產品（服務）判定為未通過產品評價。8.4末次會議。由評價組長主持,主要內容為宣讀現場評價報告,評價組全體成員、觀察員、申報經營主體的高層領導及相關人員參加會議。8.5資料整理。現場評價結束后,組長應將現場評價記錄、現場評價報告以及有關證實性資料進行整理，提出擬定名單。7DB21/TXXXX—XXXX“遼寧優品”資質評價方法及評價指標A.1成熟度評價方法“遼寧優品”資質評價圍繞自主創新、執行標準、品質卓越、服務優質、信譽過硬、社會公認六個方面，采用專家打分法，根據成熟度（見表A.1）對各個指標項進行打分評價。表A.1成熟度評分指南有系統、有效的方法應對評價項基本要求，在一些重要方有系統、有效的方法應對評價項總體要求，績效結在該評價項多數方面，被證實處于行業較為有系統、有效的方法應對評價項全部要求，績效結在該評價項多數方面，被證實處于行業領先地位和水8DB21/TXXXX—XXXXA.2“遼寧優品”產品類資質評價指標“遼寧優品”產品類資質評價指標、分值及內容見表A.2。表A.2產品類資質評價項目、分值和內容產品研發投入占銷售收入不低于3%，且比例積極導入卓越績效評價準則，或有效采用其他可證實的先進建立和實施產品標識和質量追溯系統和/或質量水平位居國內同行業前列。超過30%質量實測關鍵指標處于行業領先地位，其投保產品責任險或建立了其他機制，確保消費者權益建立缺陷產品召回制度或缺陷產品處理制度9DB21/TXXXX—XXXX表A.2產品類資質評價項目、分值和內容（續）產品使用注重低碳環保、廢棄物便于處置和回積極參與社會公益活動，樹立對社會負責的絡等公共媒體對企業優質服務、良好管理等方面產品品牌得到社會公眾的熟悉和認知，品牌價值獲得注4：否決性指標為必須達到的指標，若未能達到否決性指DB21/TXXXX—XXXXA.3“遼寧優品”服務類資質評價指標“遼寧優品”服務類資質評價指標、分值及內容見表A.3。表A.3服務類資質評價指標、分值和內容積極導入卓越績效評價準則，或有效采用其他可證實的先進開展服務業或公共管理類國家級標準化試點或示范，并建立和實施服務場所標識、服務流程和重要服務環節針對服務中的各項活動和流程制定相應的制度和高于一般水建立公共安全、信息安全等機制，確保顧客近三年持續開展顧客滿意度測評或調查，并根據結果改進和提高服務質量水平DB21/TXXXX—XXXX表A.3服務類資質評價指標、分值和內容（續）無各類重大質量、安全、環保、衛生等事故及嚴重違法違規記錄，無服務事故注重信用體系建設，能夠提供具有資質的信用服務機構出具的信用記錄或信用服務設計、服務環境、服務設施設備等體現綠色低碳環服務提供過程中，注重環保安全節能，通過環境和職業健康安全等管理體系評每年發布社會責任報告或工作年度報告，并接受積極參與社會公益活動，樹立對社會負責的有指